Mövzu 12. Bank sferasinda marketinq bank marketinqinin məzmunu və xüsusiyyətləri Bank xidmətləri (məhsulu)

Cədvəl 12.1.

Xidmətlərin (rəqiblərin) seqmentasiya matrisi

Xidmətin növləri
Əsas rəqiblər
Sizin təşkilatınız
1.
2.
.............................

Matrisin xanalarında öz xidmətlərinizi və əsas rəqiblərin xidmətlərini qeyd etməklə siz boş və yüklənmiş seqmentləri aşkarlamaq imkanı əldə edəcəksiniz. Müəyyən etmək mühümdür ki, bu matrisdə yalnız sizin təşkilatınızın göstərdiyi nadir xidmətlər vardırmı, yaxud heç də belə xidmətlər yoxdur?

Beləliklə, rəqiblər haqqında hərtərəfli məlumatlar olmadan bankınızın rəqabət üstünlüklərini aydınlaşdırmaq mümkün deyildir. Bunsuz xidmətləri bazara səmərəli şəkildə yönəltmək, ən başlıcası isə bankın inkişafı üçün mükəmməl və savadlı strategiya işləyib hazırlamaq mümkün deyildir.

İstehlakçılar. Bankın marketinq strategiyasının işlənməsinin ən mühüm mərhələsi – istehlakçıların xüsusiyyətlərini müəyyən etməkdir. Bazarın müxtəlif seqmentlərində bankın qulluq göstərməyə cəhd etdiyi və ya müxtəlif növ xidmətlərini təqdim etməyi nəzərdə tutduğu müştəriləri öyrənmək lazımdır. Buna istehlakçıların seqmentasiyası deyildir.

Bankın işlədiyi müştərilərin əsas qrupları bunlardır: fiziki şəxslər, müəssisələr, hakimiyyət orqanları, eləcə də müxbir banklar.

Bank xidmətlərində istehlakçı – müştərilər haqqında başlıca olaraq aşağıdakıları bilmək lazımdır:

• 
  hazırda bankın müştəriləri kimdir və perspektivdə kimlər ola bilər?
  
• 
  müştərilərin tələbat və istəkləri hansılardır?
  
• 
  sizin bankınıza müraciətlərin əsas motivləri hansılardır?
  
• 
  müştəriləri qane etməyən hansı tələbatlar mövcuddur? Hansı növ xidmətlərə ehtiyac var? Gələcəkdə bankın fəaliyyətinin inkişaf və təkmilləşməsi üçün mühüm ideya mənbəyi hansılar ola bilər?
  
• 
  bankın yeni xidmət növlərinin yaranmasına müştərilərin münasibəti
  

Müştərilər haqqında məlumatların əsas mənbəyi elə bankın öz müştəriləridir. Vaxtaşırı müştərilərin ehtiyac və tələbatları dəyişdiyinə görə, onlarla daim əlaqələr saxlamaq çox vacibdir. Görüşlər keçirmək, söhbətlər və sorğular aparmaq, seminarlar təşkil etməklə və ünsiyyətin digər formalarından fəal istifadə etməklə bu işin öhdəsindən lazımınca gəlmək mümkündür.

Bank xidmətləri istehlakçılarına dair tədqiqatların əsasını müştərilərin kartotekasının təşkili ola bilər. Bu kartotekanı ayrılıqda fziki və hüquqi şəxslərə görə tutmaq olar, çünki fiziki şəxslər pərakəndə satış bazarını, hüquqi şəxslər isə topdansatış bazarını (buna müştərilərin hüquqi statusu üzrə bazarın seqmentləşməsi deyilir) əmələ gətirirlər.

Qərbin maliyyə-kredit institutları, adətən, müştəriləri məqsədli seqmentlərə belə ayrırlar: əhali (ev təsərrüfatı); müəssisələr; ictimai təşkilatlar; maliyyə institutları.

Kartotekaya daxil edilən məlumatlar, onların yoxlanılmasının dövriliyi, bu məlumatların əlçatan və anlaşıqlılığı, analitik məlumatların təqdim edilməsinin mümkün formaları və kartoteka ilə aparılan bütün digər məsələlər bank işçiləri tərəfindən müəyyən edilir.

Ənənəvi olaraq kartotekada aşağıdakı məlumatlar göstərilə bilər: