CAP.4.27. Poţi conta pe mine
E sâmbătă dimineaţă şi dumneavoastră sunteţi la lucru, la un mare centru de reamenajare a locuinţelor. Sună un client al cărui dispozitiv de deschidere a garajului nu mai funcţionează.
Spuneţi cu voce tare:
„Îmi pare rău, nu vă pot ajuta. Secţia de echipamente se deschide abia la 10. Sunaţi mai târziu."
Apoi spuneţi:
„Secţia de echipamente se deschide la 10. Ca să vă fiu de folos, mi ar face plăcere să preiau mesajul dumneavoastră şi să l transmit celor de acolo. Cum vă numiţi, vă rog?"
Care dintre firme oferă mai mult ajutor? Dacă aţi fi client, pe care dintre ele aţi prefera o?
La al optulea ţârâit al telefonului, am simţit cum mă cuprinde nerăbdarea. Organizaţia Marriott se bucură de reputaţia unor servicii desăvârşite, aşa că m am enervat când am văzut că operatorului de la hotelul din Atlanta Marquis îi ia atâta timp să răspundă, în cele din urmă, după al unsprezecelea ţârâit, răspunse cineva şi îmi făcu legătura la serviciul de rezervări. Am auzit un clic, apoi linişte. Legătura fusese întreruptă!
Am sunat din nou, am aşteptat nouă ţârâituri, am auzit clicurile apoi... pac!
A treia oară mi s a răspuns repede. N am mai cerut la rezervări, ci cu directorul hotelului. Operatorul m a pus să aştept în timp ce încerca să l contacteze prin pager. După ce m a lăsat să aştept ceva mai mult de un minut, reveni ca să mi spună că nu este disponibil. Prin urmare, i am spus să mi facă legătura la rezervări. Aţi ghicit. Clic.
Fără îndoială, aţi trecut şi dumneavoastră prin asemenea clipe de frustrare. De când am scris Phone Power, sunt foarte atent la felul în care mi se răspunde la telefon — fie că e bine sau prost. Deseori număr apelurile şi cronometrez timpul de aşteptare.
La a patra încercare, operatorul îmi făcu legătura cu directorul. Acesta m a ascultat cu atenţie în timp ce i povesteam ce mi se întâmplase. Când i am spus că voiam să rezerv un apartament pentru familia mea şi mi era teamă că legătura avea să fie din nou întreruptă, mi a spus:
„Domnule Walther, n o să vă fac legătura. O să mă ocup personal de rezervarea dumneavoastră. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca să văd de ce se întrerupe legătura. Când sosiţi la Atlanta?
Directorul ar fi putut să mi facă legătura la rezervări, sperând că n or să fie probleme. S ar fi putut oferi să mi ia numele şi numărul de telefon şi să pună pe cineva să mă sune ca să mi facă rezervarea. Dar şi a asumat responsabilitatea şi s a ocupat personal de acest lucru.
În best seller ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (ânoată alături de rechini fără să fii mâncat de viu), autorul Harvey Mackay menţionează o mare parte din frazele pe care le a folosit în cursul extraordinarei sale cariere. Luându i un interviu pentru cartea de faţă, mi a spus:
„Există un loc în lumea asta pentru orice om care spune: «Mă voi ocupa de acest lucru.»"
Când aveţi de a face cu oameni care spun „Mă voi ocupa de asta personal", ştiţi că ei îşi vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. Asta nu înseamnă că vor îndeplini ei înşişi acea sarcină, ci că vor fi răspunzători de îndeplinirea ei. Directorul hotelului nu s a dus la calculator ca să introducă cererea mea de rezervare. Dar s a asigurat personal că acest lucru urina să fie rezolvat corespunzător.
Dostları ilə paylaş: | 
