Organizasyonlarin alti sigma'yi sahadaki Hİzmet süREÇlerine uygulayabiLMEleri İÇİN 4 tavsiYE

Bu makale, ASQ (American Society for Quality) tarafından yayınlanan Six Sigma Forum Magazine dergisinin 2005 yılı Kasım sayısından alınarak aslına uygun olarak tercüme edilmiştir.
Altı Sigma ve mobil işgücü

süreçleri

Lynda Finn ve Sue Reynard / İstatistik Uzmanı - Serbest Yazar
ORGANİZASYONLARIN ALTI SİGMA'YI SAHADAKİ HİZMET SÜREÇLERİNE UYGULAYABİLMELERİ İÇİN 4 TAVSİYE
Altı Sigma Dünya'da öndegelen firmaları büyük bir çoğunluğu tarafından iş sonuçlarının geliştirilmesinde ve müşteri memnuniyeti için benimsenmiştir. Fakat firmalar satışları artırarak veya maliyetlerini düşürerek sağladıkları milyonlarca dolar kazanımlarına rağmen her alana aynı eşit şekilde Altı Sigma'yı dağıtamamışlardır.

Özellikle, satış ve hizmet süreçleri gibi işgücü mobilitesinin ve dağıltılmasının yoğun olduğu süreçlerde Altı Sigma uygulama-larında zorluklar yaşanmaktadır. Bu problemin oluşması biraz gariptir çünkü mobil işgücü genellikle müşteri ile yüz-yüze görüşerek müşterinin yanında vakit geçiren kişilerden oluşmak-tadır ve bu durum Altı Sigma'nın meşhur müşterin sesini algılama (anahtar çıktılar veya kritik Y'ler) ve ihtiyaçlarına odaklanma prensibine oldukça uygundur.

Altı Sigma'yı saha satış ve hizmet sektörlerinde deneyen firmalardan birçoğu BT çözümlerine ulaşmışlardır, mesela Satış Gücü Otomasyon (SGO) sistemleri. Teknoloji kullanmanın rolü önemlidir. Ama sadece teknolojiye dayalı çözümler sınırlı sonuçlar vermektedir çünkü bu çözümler Altı Sigma'nın mobil işgücü için kullanımını engelleyen faktörleri belirleyememektedir. Bu faktörleri aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:

• Algılama: Altı Sigma'nın ön-sahadaki çalışan-ların verimliliğini ve yaratıclığını sınırladığını veya müşteri ile geçirdikleri zamanı azalttığını öngören bir yanlış algılama var.

• Altyapı eksikliği: Birçok hizmet sürecinde veri sıkıntısı vardır ve süreçler tanımlı değildir. Çalışma metotlarında değişkenlik fazladır ve süreçleri geliştirmek için süreç bilgisi azdır.

• Kültürel Değerler: Satış personeli ve diğer saha elemanları genellikle bağımsız bir çalışma presnsibine sahiptir ve final sonuçlarına bakıla-rak değerlendirilirler. Altı Sigma onların başarılı olma kriterlerine göre biraz zıttır. Altı Sigma'nın metodolojiye odaklı temeli, başarılı uygulama-ları paylaşma kültürü ve standardizasyona ve kontrole yönlendirmesi gibi özellikleri satış elemanlarının bağımsızlık ve bireyselliğe dayalı çalışma yöntemleri ile çelişmektedir.

• Lojistik: İletişim, eğitim ve proje çalışması eğer kişiler merkez bir ofiste çalışmıyorlarsa oldukça zorlaşır.

Altı Sigma'yı mobil işgücü süreçlerinde başarıyla uygulayabilmek için aşağıdaki dört tavsiye veril-miştir. Bu tavsiyeler organizasyonların geriplanda gerek duydukları ihtiyaçlarını anlamalarında ve Altı Sigma ile çatışabilecek kültürel faktörleri ortaya çıkarmalarında faydalı olacaktır.

Bir: İlgili, Kritik Y'leri Tanımla

Bu ilk tavsiye sadece mobil işgücü için geçerli değildir. Aslında Altı Sigma uygulayıcıları insanların eğer kendilerine ve iş hedeflerine katkısı olacaksa Altı Sigma araçlarını kullanmak istediklerinin farkına varmışlardır.

Art Larson, General Electric (GE) Medical Systems U.S. servis operasyonları genel müdürü1, “Projelerin sizin iş Y'lerinize bağlı olduğundan emin olun” şeklinde tavsiye vermektedir. “Satış veya servis süreçleri için bu durum iş hedeflerini fiyat erozyonu, karlılık, maliyet, verimlilik ve nakit para etrafında tanımlamak anlamına gelir. Bundan sonra projeleri yaygınlaştırmaya başlayabilirsiniz.”

Bu yüzden ilk adım spesifik çıktıların (Kritik Y'ler) açıkça iş hedeflerini etkileyen süreçler ile bağlantılarının kurulmasıdır. İlk-arama etkinliğinin toplam kazanç hedefine bir katkısı var mıdır? Sahada servis hizmetindeki müşteri memnuniyetinin artması, müşteri bağlılığının sağlanmasına bir katkısı var mıdır?

Tim Bates, 3M iş süreçleri geliştirme direktörü, bu bağlantıları gerçekleştiren gruplarını açıkça ortaya koymuştur. (Bkz. Şekil-1) “Yapmak istediğimiz bir bağlantı şeması oluşturmak. Bu ağaç şemasının solunda geliştirmek istediğimiz asıl çıktılar olan firma Y'lerini, sağında ise projelerimizi ve araçlarımızı görüyoruz. Buna göre boşluklara bakabiliriz ve süreç iyileşirmeleri ve araçlar için bağlantıları kurarak boşlukları doldurma stratejilerimizi oluşturabiliriz.”

3M bünyesinde bu tarz bir yaklaşım takip edildi. Bates ekliyor. “Bu yöntemle her iş süreci için kritik Y'leri tanımlayabiliyoruz,”

İki: Saha Elemanlarını Destekle

Birçok saha elemanının ilk başta Altı Sigma'yı çalışma hayatlarını zorlaştıran birşey olarak gördüklerinden şüphe yoktur. Bu yüzden, Larson ve Bates Altı Sigma uygulamasına yönelik pratik ve gerçekçi yaklaşımları savunmaktadırlar. Bu yaklaşım öncelikle seçtiğiniz proje tipleri ile başlar. Bu durumu Larson şöyle açıklıyor: “Bir saha uzmanı için sadece iki çıktı önemlidir: daha çok para kazanmak veya harcanması gerekenden daha kısa zaman kullanarak işleri yapabilmek. Bu yüzden biz projeleri kar marjı, verimlilik, zaman yönetimi ve kazanç artırma gibi konular üzerine gerçekleştirdik. Bunlar satış personeli için anlamlı kritik Y tipleridir.” Birinci sene içinde satış süreçlerinin Uzman Karakuşağı olarak ilk seferde doğru teklif verme gibi satış etkinliğini artıracak projeleri gerçekleştirerek 6 milyon USD kazanım elde ettiklerini de belirtiyor. Bu durum mobil personelin direkt olarak iyileştirme aktivitelerine ne kadar zaman harcayacağını da etkiler. “Satış personelinden atanan Karakuşakların (KK), veri toplama, analizi ve satış personeli ile iyileştirmelerin devreye alınması gibi Altı Sigma uygulamalarına ayıracağı zamanın miktarı konusunda da gerçekçi olmalısınız,” diye Larson açıklıyor. “GE'de kültür seviyesini yaratmak için başlarda büyük bir Altı Sigma hareketi üzerinden ilerledik. İnsanların projeleri yürütmeleri önemliydi böylece DNA'yı oluşturabildiler.”

Şimdi, Larson devam ediyor, yaklaşım biraz farklı. “Farklı alanlarda uygulama yapan KK'larımız var. İşin büyük bir kısmını büyük iş önceliklerine odaklanarak gerçekleştiriliyor.” Bu KK'lar sahaya çıkıyor, satış temsilcileri ve servis müdürleri ile görüşüyor ve hedeflenen süreç iyileştirmesini ya-pabilmek için geri plandaki sahne arkası işleri yapıyorlar.

Bu yaklaşım herhangibir mobil işgücü süreçlerine uygulanabilir, fakat hala tüm personelin araçlar ve metodoloji hakkında temel aşinalık kazanma-sını sağlamalısınız. Örneğin, GE'de satış temsil-cileri öncelikle iki parça halinde 3'er günlük eğiti-me tabi tutulmaktadır. Şu anda yeni çalışanlar için öz-çalışma seansları ve DNA'nın öğrenildiğini tasdik edecek sınavlar yapılmaktadır.

Başka bir “pratik ol” tavsiyesi ise basit araçlar üzerine odaklanma ile ilgili. Larson deyimiyle “Araçlar ve metodolojinin insanların ve projenin kapasitesi ile örtüştüğünden emin olun.” Kendi proje gruplarının tedarikçiler, girdiler, proses adımları, çıktılar ve müşterileri tanımlamak için kullanılan SIPOC gibi basit araçların kullanımı ile çok uzun yol katettiklerinden bahsediyor.

Üç: Veriyi Otomasyon ile Derleme ve Süreç Lojistiği

Mobil işgücü süreçlerindeki Altı Sigma projeleri için birtakım teknoloji desteği ihtiyacı barizdir. İletişim Altı Sigma takımının başarısı için çok önemlidir, fakat yer ve zaman planı açısından insanlar ayrı ise iletişimi sağlamak güçleşmektedir.

Maalesef, saha çalışanları tarafından gerçekleştirilen birçok mobil iş görevlerinde PC bazlı yazılım uygulamaları kullanımı sınırlıdır ve bazen en küçük laptoplar bile hantal kalmaktadır. Bunun sonucu, birçok laptop çalışanlar müşteri tarafındayken kullanım dışı olmaktadır. Daha kötüsü, birçok firma otomasyon altyapıları, SFA, müşteri ilişkileri yönetimi ve envanter yönetim yazılımlarına devasa yatırımlar yapmakta ve bu araçların büyük bir çoğunluğu ofis dışındaki personel tarafından etkin kullanılamamaktadır. Bundan dolayı firmalar kişisel dijital asistanlar gibi özelleştirilmiş el cihazlarına hızla yönelmektedir. Bu cihazlar, mobil çalışanların günlük görevlerini basitleştir-mek, hızlandırmak ve hatasız hale getirmek için firma bilişim ağına bağlanabilen Mobil Görev Otomasyonu (Mobile Task Automation- MTA) yazılımları ile yüklenmiştir (Bkz. “Bayer'de Mobil Görev Otomasyonu”).

(Makalenin tamamını görselleri ile beraber basılı nüshada bulabilirsiniz.)