9. Excelenţa în comunicareA PENTRU AFACERI
Comunicare eficientă
Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului şi a intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie şi timp.
La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referinţă - influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi dă seama că la bază se află o problemă de percepţie.
Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o relaţie şi separă oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.
Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
-
imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);
-
reformularea conţinutului;
-
reflectarea sentimentală;
-
reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.
Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult timp - pe care mai târziu îl economiseşte.
Rezultă nivele de răspunsuri de genul:
-
răspunsuri în manieră "autobiografică";
-
evaluăm (suntem sau nu de acord);
-
examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);
-
sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);
-
interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi comportamente).
Atitudini utile:
-
Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău mental.
-
Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te rog ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.
-
Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă schimb.
Comportamente utile:
-
Ascultă ca să înţelegi.
-
Vorbeşte ca să fii înţeles.
-
Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra căruia sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.
Nivele uzuale de ascultare:
-
Ignorarea interlocutorului.
-
Prefacerea că-l ascultăm.
-
Ascultarea selectivă.
-
Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).
-
Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a asculta, pentru a înţelege cu adevărat).
-
înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv;
-
presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege cuvintele rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal);
-
presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;
-
riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi influenţat).
În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am înţeles intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin acumularea de încredere.
Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al emoţiei - acesta din urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să înţelegem intenţia comunicării fără prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o înţelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.
Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta şi de a-şi explica în mod clar punctul de vedere.
Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu lucrurile", în loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi împărtăşesc felul în care le văd eu."
Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în prealabil cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi soluţii de natură să le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciile-produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor pentru a înţelege situaţia.(10)
Chestionar pentru comunicare eficientă în afaceri
Elimină, la fiecare întrebare, variantele care nu constituie răspunsul tău.
Dacă te-ai implica în acţiunea "Comunicarea eficientă", ai face-o pentru:
-
venit suplimentar
-
independenţă financiară
-
a avea propria afacere
-
mai mult timp liber
-
dezvoltare personală
-
a-i ajuta pe alţii
-
a întâlni oameni noi
-
pensionare
-
lăsarea unei moşteniri
Care este prioritatea ta numărul unu?
…………………………………………………………………
De ce ai ales-o pe asta?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
De ce e importantă pentru tine?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Care sunt consecinţele în cazul în care nu te-ai implica în această prioritate a ta ?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
De ce te-ar îngrijora asta?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Dacă prioritatea ta numărul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori să te implici pentru că:
-
ai nevoie de prieteni adevăraţi
-
ai nevoie de sprijin material şi moral
-
ai nevoie de spaţiu de afirmare a propriei personalităţi
Dacă ar fi să avem acţiuni comune, ce domeniu ai prefera?
Dacă ai avea greutăţi, cu ce crezi că te-am putea ajuta?
Dacă viaţa e grea uneori, ce am putea face pentru "a o mai îndulci"?
-
putem colabora în cadrul acţiunii comune "Comunicarea şi prietenii ei" - pe care o putem contura în comun
-
putem identifica modele şi exemple utile, pe care le putem adapta
-
altceva (precizare) ………………………………………….
Dacă insuccesele membrilor societăţii noastre sunt frecvente, cum am putea acţiona pentru ca experienţa pozitivă acumulată să fie cunoscută şi aplicată pe scară mai largă?
-
prin acţiuni publice, gen "Exemple pozitive semnificative" - la care să contribuim şi noi
-
prin acţiuni individuale, gen "Cunosc exemple pozitive şi îmi propun să vorbesc despre ele cu prietenii şi cunoscuţii"
-
altceva ………………………………………………………
Dacă faima noastră este aparent "negativă", cum ar trebui să acţionăm pentru a o transforma în "pozitivă"?
-
cu curaj şi profesionalism
-
cu inteligenţă şi perseverenţă
-
cu încredere în "steaua noastră"
Dacă viaţa e frumoasă şi merită trăită cu bucurie, ce am putea face pentru a şti şi alţii despre bucuriile noastre, mari sau mici?
-
întâlniri virtuale comune
-
articole într-o posibilă revistă virtuală comună
-
altele………………………………………………………
Dacă înaintea noastră există numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viaţa să fie mai plină de succese?
-
să analizăm cu înţelepciune propria viaţă
-
să învăţăm de la alţii
-
altceva………………………………………………………
Dacă nu avem succes personal la nivelul aşteptărilor, cum am putea acţiona pentru a ne alătura succesului altora?
-
prin Acţiunea "Comunicarea şi prietenii ei"
-
oferte deschise publice
-
altele………………………………………………………
Dacă nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseverenţă nu a dat de succes, cum ar putea alţii să se alăture nouă - pentru a valorifica experienţa acumulată?
-
prin acţiuni comune
-
………………………………………………………………
-
………………………………………………………………
Unde este succesul societăţii în care trăim?
-
la noi
-
la alţii
-
alt răspuns (detaliaţi)………………………………………
Cum să faci o impresie pozitivă
-
Ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. Ex.: "Vă mulţumesc că v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc personal, doamnă…".
-
Creează-le celorlalţi o bună dispoziţie. Priveşte-i în ochi şi zâmbeşte.
-
Păşeşte hotărât. Cei mai mulţi dintre noi se bucură să fie înconjuraţi de oameni energici.
-
Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă.
-
Nu-ţi drege glasul.
Imaginea profesională
Bărbaţi:
-
Întotdeauna purtaţi o cămaşă bine călcată, cu mânecile lungi, la costum.
-
Încheiaţi nasturii la costum.
-
Verificaţi dacă pantofii vă sunt curaţi.
Femei
-
Când vă alcătuiţi garderoba profesională, nu puteţi da greş cu costumele de bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi purtate la birou, alegeţi culori care se asortează cu costumul.
-
Când vă îmbrăcaţi, echilibraţi accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, eşarfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de muncă
-
Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l cu o strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele vizitatorului atunci când îl întâmpinaţi
-
Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în apropiere, nu fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se fumează.
-
Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.
-
Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice împrejurare. Trataţi cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.
-
Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbeşte grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.
Salutul şi prezentările
-
Ridicaţi-vă în picioare.
-
Menţineţi contactul vizual.
-
Zâmbiţi.
-
Spuneţi-vă numele.
-
Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.
Arta conversaţiei
-
Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în răspunsul primit.
-
Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.
-
Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri. Fiţi sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.
Arta integrării în societate
Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit confirmarea acceptării invitaţiei.
Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie personal - în scris sau la telefon.
-
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi întăriţi-vă convingerea de a conversa cu ele.
Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.
Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.
Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat, decât să le pară rău că aţi stat prea mult.
-
Colegialitatea între femei şi bărbaţi
Saluturile şi prezentările. În cazul în care un bărbat se întâlneşte cu o femeie, în cazul în care ea nu ia iniţiativa, se cuvine ca acesta să-i întindă mâna. Mănuşa trebuie scoasă înainte de a saluta.
Ridicarea în picioare. Când un bărbat şi o femeie iau împreună o cină, femeia apreciază în general faptul că bărbatul se ridică în picioare atunci când ea pleacă pentru un moment de la masă, şi atunci când se întoarce.
Bunele maniere pe stradă. Bărbatul este apreciat dacă merge spre marginea trotuarului.
Elemente care vizează excelenţa
-
Personalul. Personalul este valoarea supremă fiindcă membrii săi sunt cei care programează şi realizează totul.
-
Sinele. Schimbarea şi îmbunătăţirea trebuie să înceapă cu noi înşine, cu lucruri pe care le putem controla direct.
-
Stilul. Stilurile participative generează inovaţie, iniţiativă şi devotament, dar şi mult comportament imprevizibil.
-
Priceperile. Priceperile care se referă la delegare, comunicare, negociere şi autoconducere sunt fundamentale pentru atingerea performanţelor înalte şi pot fi învăţate şi dezvoltate prin studiu şi pregătire continui.
-
Viziune şi principii împărtăşite. Un acord asupra îndeplinirii sarcinilor, din care să câştige toată lumea, în care părţile au aceeaşi viziune bazată pe aceleaşi principii; dă libertate părţilor să facă ceea ce şi-au propus să facă.
-
Structura şi sistemele. Avem relaţii de interdependenţă cu mulţi oameni, iar interacţiunea necesită o structură şi nişte sisteme în stare de echilibru - la nivele ridicate de productivitate.
-
Sistem de informare despre deţinătorii de risc, pentru a lua decizii înţelepte.
-
Sistem eficient de compensare financiară şi psihică, care recompensează cooperarea sinergică şi creează un spirit de echipă.
-
Programe de pregătire eficientă şi dezvoltarea personalităţii, în care pregătirea e controlată mai puţin de sistem şi mai mult de "elev", adică acesta e liber să progreseze în ritmul său propriu şi să aleagă metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele părţi.
-
Recrutarea şi selectarea oamenilor în interesul tuturor părţilor, potrivind experienţa de muncă a individului cu modul de a atinge succesul pe care îl solicită activitatea.
-
Descrierea postului pentru a capta cât mai multe dintre interesele şi priceperile oamenilor, şi a prevedea noile posibilităţi de creştere, având un oarecare grad de autonomie în alegerea metodelor pentru obţinerea rezultatelor dorite.
-
Comunicarea. Întrevederile între patru ochi pentru a definitiva acordul câştig/câştigi asupra îndeplinirii sarcinilor, alături de întâlnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre acţiune, un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajaţi şi de recompensare a ideilor care duc la economii, politicile şi procedeele uşilor deschise, interviurile anuale pentru promovări rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau şedinţele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia comunicării eficiente în organizaţie - mai ales dacă sunt organizate pe baza unui scop şi a unei viziuni însuşite de toţi.
-
Strategia care reflectă scopul mărturisit, resursele disponibile şi situaţia pieţei, înnoită frecvent pentru a reflecta schimbările condiţiilor externe.
Supravegherea tendinţelor generale din interiorul şi exteriorul unei organizaţii, pentru a fi siguri că strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realităţile exterioare şi pentru a anticipa şi pregăti schimbările dorite
Bibliografie selectivă
-
Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 1999
-
Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în administraţia publică, Lumina Lex, 2001
-
Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 1995
-
Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
-
Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
-
Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000
-
Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
-
John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 1999
-
Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 1999
-
Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura ALFA, 2000
-
Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim priorităţile, Editura ALFA, 2000
-
Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 1999
-
Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997
-
Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 1996
-
Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 2001
-
Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 1998
-
Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 1999
-
Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 1998
-
Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998
-
Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureş, 2001-05-14
-
Timothy Miller - Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
-
Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanţă în afaceri, Teora, 1997
-
Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nouă forţă, Editura economică, 1999
-
George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
-
Hassan Souni - Manipularea în negocieri, ed. Antet, 1998
-
James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989
-
Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 2001
-
Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 1999
-
Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
-
Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 2000
-
Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 2000
-
Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International Press, 1999
-
Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001
-
Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
-
*** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple, MEC - CNPPP, 2001
-
*** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001
Dostları ilə paylaş: |
