Scoala postliceala „dimitrie cantemir”

Răsfoitul

Atunci când vreţi să prindeţi doar o idee. Alegeţi titlurile şi câteva fraze. Vă formaţi o idee de ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de înţelegere este scăzut, dar trebuie să ştiţi despre ce e vorba.
Scanarea

Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile şi informaţiile proeminente. Alergăm cu privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce dorim, şi încetinim atunci când găsim informaţia căutată.

4.5. Corespondenţa
Scrisoarea
Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulţumirii şi nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală, stabilirea contactelor iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli de formulare sunt pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a întocmi într-un mod corect conţinutul unui anumit mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta să fie logic şi inteligibil, de a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton adecvat - caracterizează un autor competent de scrisori. Modul de prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.
Formatul scrisorii

Elementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt:

• 
  Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele organizaţiei şi statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), într-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare. Pagina a doua şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data şi numărul paginii din scrisoare.
  
• 
  Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu corespondenţa anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentând referinţele destinatarului dintr-o corespondenţă anterioară, codul departamentului etc.
  
• 
  Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul organizaţiei. Amplasarea în pagină poate să difere considerabil.
  
• 
  Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de obicei, deasupra numelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic. Alternativele sunt: "Confidenţial", "Privat şi confidenţial", "Adresat numai".
  
• 
  Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari se include fie funcţia, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru străinătate ţine seama de sursa adresei (nu se adaptează la formatul românesc).
  
• 
  Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu consideraţie, Dragă Domnule X/Al dvs.
  
• 
  Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva cuvinte. Într-o scrisoare simplă sau una de confirmare, poate fi omis.
  
• 
  Cuprinsul de bază al scrisorii
  
• 
  Semnătura
  
• 
  Numele şi funcţia expeditorului
  
• 
  Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze acest fapt, cu o referire simplă în partea de jos a paginii.
  

Punctuaţia

Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând puncte şi virgule la sfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna, regulile de punctuaţie tradiţionale.

Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtări.

Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul complet aliniat, cu textul parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.

Structura conţinutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă tema într-un mod logic şi structurat, astfel încât cititorul să înţeleagă ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece în revistă punctele principale şi le prezintă ca pe o concluzie sau rezumat).

Conţinutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcţie de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepţia situaţiei în care este necesară o atenţie mai mare - datorită sensibilităţii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veşti proaste, cu implicaţii negative, atenţionări etc.).

Scrisoarea circulară conţine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite şi ca mijloc de promovare a vânzărilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic şi imediat, altfel va fi aruncată. Formula obişnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".

Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care să-i permită cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiţi mai mult la scopul dvs., în sensul obţinerii rezultatului dorit, decât la înţelegerea comunicării scrise. Dacă doriţi să se întreprindă ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, şansele de a obţine o rezolvare pozitivă cresc. Puteţi reduce riscul greşelilor şi efectul negativ în interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raţionale şi obiective. Utilizaţi-vă vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintiţi-vă de riscul care apare din încercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeţi din vedere, niciodată, impactul mesajului asupra cititorului.

4.6. Referate şi mesaje
În cadrul activităţilor curente în cadrul organizaţiilor dorim să comunicăm cu numeroşi oameni având diferite poziţii sociale, aflaţi adesea în locuri diferite; atunci când nu ştim când este disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau să îl trimitem mai multor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeaşi funcţie internă pe care o realizează, în exterior, scrisoarea.

Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile către subordonaţi, a încuraja şi a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei şi schimbările de personal, a comunica sugestiile, răspunsurile şi reclamaţiile către superiori; a asigura cooperarea şi coordonarea; a confirma înţelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare pretipărite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea poştei electronice. O cale bună de a ţine sub control propriile referate este de a le verifica periodic şi de a arunca tot ce este depăşit.

Faxuri

Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare document este trimis cu o pagină de însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru un mesaj suplimentar de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie transmisă prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absolută.

Notiţele interne

O notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit mesaj şi de menţinere în memoria auditorului (informaţii privind securitatea şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecieri laudative sau reclamaţii ale clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se adresează unui număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie relevant şi la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativă a caracterelor mari şi utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O notiţă trebuie să aibă un impact vizual mare - pentru a atrage atenţia asupra sa, mesajul trebuie să fie înţeles uşor, imaginile grafice şi vizuale trebuie să încadreze mesajul.

Mesajele

Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un mesaj scris de mână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteţi da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.

Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru a fi înţeles, o indicaţie privind prioritatea sau termenul limită.

4.7. Impactul tehnologiei informaţiei
Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei. Soluţiile TI au drept scop corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei fiabilităţi ridicate.

Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea lor - având drept scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau decizii. Odată procesată informaţia, este nevoie de transmiterea ei celorlalţi, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informaţia trebuie să-şi păstreze valoarea în cadrul sistemului informaţional (adică să fie relevantă, exactă, prezentată clar, obţinută la momentul cererii).

Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în reţele, permite comunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la informaţiile din centrele informatice. Documentele şi informaţiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şi introduse în scrisori, calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările şi reclamaţiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ţine evidenţa conturilor, se pot face tranzacţii valutare şi multe altele.
Folosirea poştei electronice (e-mail)
Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care:

• 
  Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă e-mail;
  
• 
  Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în acelaşi timp;
  
• 
  Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa; costul este minim;
  
• 
  Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis.
  
• 
  Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.
  

Trebuie să fim conştienţi de existenţa pericolului potenţial al ofensării neintenţionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem folosi simboluri simple (zâmbete sau emoţii simbol, scrierea cu majuscule înseamnă a ţipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.

O utilizare secundară pentru e-mail este conferinţa electronică - un panou electronic de afişare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de către orice abonat.

Dintre aplicaţiile avansate: comerţul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilităţilor de căutare multi-site şi multiplatformă din Internet, dar limitate la serverele organizaţiei şi inaccesibile celor dinafară), sistemele Hypertext (program care se ataşează paginii normale de text şi asigură legături software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile şi procedurile interne, ca referinţă continuă, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaţie software destinată să fie folosită de un grup de utilizatori, în contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului
Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este imediată, permite un schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului.

Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care distorsionează mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregătite foarte puţin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire

Trăsăturile relevante sunt:

• 
  stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită modului în care vorbeşte şi după cum intenţionează să îi sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, încrezător, cinstit);
  
• 
  articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă dimensiune caracterului vorbitorului;
  
• 
  rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei şi tonului, o viteză de vorbire variată - care să proiecteze convenabil vocea, să evidenţieze părţile cheie din mesaj;
  
• 
  structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;
  
• 
  sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles;
  
• 
  elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care indică ascultătorului când vorbitorul minte, că statul în picioare dă încredere, că zâmbitul "se aude".
  

Aptitudinile de ascultare

• 
  concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din mesaj;
  
• 
  evitarea întreruperilor;
  
• 
  interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-verbale conţinute de voce;
  
• 
  oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el ("Da, … înţeleg, … bineînţeles că nu")
  

Gestionarea timpului telefonic propriu

• 
  păstraţi întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notiţe sau mesaje;
  
• 
  e bine să aveţi o idee clară despre obiectivele propuse;
  
• 
  este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de amabilităţi, personalizând convorbirea telefonică;
  
• 
  în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliţi să reveniţi cu telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă persoană să vă caute cât de curând posibil.
  

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilităţi; e nevoie de timp pentru a le cunoaşte şi învăţa, hotărând care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numără: formarea directă şi rapidă a numărului, convorbire în derivaţie, robot telefonic, telefonează din nou, repetă formarea numărului, convorbiri "conferinţă".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor şi creşterea şanselor de succes ale convorbirii:

• 
  întocmirea unei note cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau cu întrebări la care vreţi un răspuns - pentru discuţiile telefonice lungi sau complexe;
  
• 
  anunţaţi dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca şi cealaltă persoană să se pregătească;
  
• 
  evitaţi convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca cealaltă persoană să fie ocupată;
  
• 
  când aţi obţinut legătura, spuneţi-vă numele, organizaţia şi scopul telefonului, pe înţelesul celui cu care doriţi să vorbiţi;
  
• 
  dacă lăsaţi un mesaj, înregistraţi numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul în care mesajul nu este transmis;
  
• 
  dacă lăsaţi un mesaj pe robot, asiguraţi-vă că v-aţi lăsat numele, organizaţia, ziua, ora, precum şi mesajul; dacă vă lăsaţi numărul de telefon pentru a fi contactat, spuneţi-l suficient de rar pentru ca cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea;
  
• 
  asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiţi sigur că mesajul dvs. a fost clar înţeles;
  
• 
  nu uitaţi să spuneţi "Vă rog" şi "Mulţumesc", fiţi politicos - chiar dacă sunteţi iritat de faptul că sfârşitul ar putea fi ineficient;
  
• 
  încercaţi să încheiaţi convorbirea cu un rezumat al consecinţelor sau al acţiunii care va urma - dacă este cazul.
  

Mesajele telefonice

Când luaţi mesaje telefonice pentru alţii: notaţi numele vorbitorului şi numărul de telefon unde poate fi găsit, scrieţi punctele cheie şi apoi recitiţi-le la telefon pentru ca vorbitorul să confirme înţelegerea lor corectă, notaţi gradul de urgenţă şi apreciaţi dacă acţiunea este realizabilă - la nivelul dvs. de înţelegere. Formularele pretipărite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieţi mesajul mai clar, pentru a-i îmbunătăţi sensul. Notaţi şi numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor şi reclamaţiilor

Negocierea cu clienţii, faţă în faţă sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacţie sau de neplăcere - după cum clienţii sunt mulţumiţi sau nemulţumiţi. Puteţi fi pregătit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot să apară. Ar trebui să fiţi familiarizat cu oferta organizaţiei, să acceptaţi ideea că şi clienţii sunt oameni ca şi dvs., să adaptaţi soluţiile care vă pot asigura succesul în probleme particulare şi să le aplicaţi.

Acordaţi clientului întreaga atenţie, fiţi răbdător şi amabil, puneţi-vă în situaţia clientului şi trataţi fiecare solicitare ca o ocazie reală de a ajuta, fiţi cordial şi lăsaţi impresia că asistenţa dvs. este dată cu plăcere, spuneţi întotdeauna "La revedere" după o întrevedere.

În cazul situaţiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiţi-vă: nu fiţi grosolan, găsiţi o bază comună, fiţi cinstit, fiţi răbdător, nu vă umiliţi, nu blamaţi.

4.8. Şedinţele

O şedinţă reuşită poate realiza, într-un timp scurt, mai mult decât ar spera participanţii să realizeze, lucrând independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi obţinute în nici un alt mod. Sunt de obicei interne, deşi câteodată sunt implicaţi şi clienţi. Caracteristica definitorie a unei şedinţe este implicarea unui grup specific, alcătuit din reprezentanţi (selectaţi sau numiţi) ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat să acţioneze în numele colectivului, având drepturi şi obligaţii.

Şedinţele sunt convocate în mod special, pentru un număr de oameni, într-un anumit loc şi la o anumită oră, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea şi schimbul de idei) precizat (aceştia să se poată pregăti şi contribui la desfăşurarea ei), astfel încât rezultatul dorit (obţinerea unui acord, educarea sau informarea participanţilor, rezolvarea unei probleme, obţinerea unei decizii, generarea de idei şi sugestii) să poată fi obţinut.

O şedinţă poate fi considerată eşuată dacă nu au fost obţinute rezultatele scontate, sau nici măcar nu s-au făcut unele clarificări necesare şi rezultatele sunt neclare. Poate fi considerată reuşită dacă urmările ei sunt potrivite circumstanţelor date.
Şedinţa oficială - este aceea unde responsabilitatea colectivă este stabilită conform unui set de reglementări (set de convenţii şi proceduri). Deciziile luate trebuie să respecte procedurile şi condiţiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcţionare. Acest cadru este folosit astfel încât participanţii să aibă încredere în modul în care au fost luate deciziile.

Convocarea se face prin distribuirea unor anunţuri, oferind detalii privind timpul şi locul şi orice informaţii specifice relevante, sau automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile să fie reprezentative şi legitime este necesară participarea unui număr minim de persoane (cvorum).

Agenda şedinţei cu un nume potrivit ("Şedinţa generală anuală" de exemplu), alcătuită de către persoana responsabilă, cuprinde data, ora şi locul de desfăşurare, precum şi:

• 
  scuze pentru neparticipare - astfel toată lumea ştie cine nu participă la şedinţă şi nu se mai întreabă dacă sunt în întârziere;
  
• 
  minuta ultimei şedinţe (proces verbal, încheiere) - este citită de către preşedinte şi aprobată în şedinţă sau poate suferi amendamente în vederea aprobării;
  
• 
  rapoartele cerute în anumite situaţii;
  
• 
  alegerile şi acceptarea de noi membri - dacă este cazul;
  
• 
  diverse - aspecte secundare;
  
• 
  data următoarei întâlniri.
  

Minuta (proces verbal, încheiere) - înregistrare scrisă a ceea ce s-a întâmplat şi ce s-a hotărât în timpul şedinţei. Intră în atribuţiile secretarului şedinţei (care face pregătirile pentru desfăşurare, ia notiţele în timpul şedinţei, transmite şi urmăreşte deciziile; adesea nu participă la discuţii şi la vot) sau ale preşedintelui - la şedinţele mai puţin oficiale. Se întocmeşte după şedinţă, pe baza notiţelor luate în timpul acesteia. Pot fi: minute-hotărâri (enumeră numai hotărârile - deciziile se numesc hotărâri), minute narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte), minute cu responsabilităţi (conţin numele persoanelor sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotărârilor). Vor avea un titlu echivalent cu cel folosit la agenda de lucru.

Rolul preşedintelui - este conducătorul şi mediatorul şedinţei, cu responsabilităţi în privinţa organizării, conducerii corecte şi obţinerii rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; menţine autoritatea efectivă asupra desfăşurării şedinţei.

Înainte de şedinţă: clarifică şi face cunoscut scopul şedinţei, decide asupra tipului de şedinţă necesar a fi întrunit, stabileşte agenda, decide asupra membrilor ce vor fi convocaţi, stabileşte desfăşurarea (data şi ora), difuzează materialele scrise.

În timpul şedinţei: stabileşte cursul şedinţei, deschide şedinţa, urmăreşte agenda, controlează şi încurajează dezbaterea, concluzionează, stabileşte deciziile de luat, confirmă acţiunile de urmat şi responsabilităţile, închide şedinţa.

După şedinţă: revede desfăşurarea şedinţei, evaluează rezultatele, se asigură de înţelegerea de către participanţi a rezultatelor ei, aprobă şi difuzează minutele.

Principalul instrument utilizat de preşedinte în timpul şedinţei este, de obicei, agenda. Întrucât este scrisă şi toţi membrii prezenţi au câte o copie, ea este foarte importantă pentru menţinerea dezbaterii concentrată pe subiectul cerut şi pentru evitarea digresiunilor. Pentru a asigura asistenţă şi mai departe, deseori, preşedintele are o versiune specială, care conţine în plus: note suplimentare pentru fiecare articol, informaţii generale şi o margine mare - în partea dreaptă a paginii, pentru luarea notiţelor în timpul şedinţelor.

Garantează că dezbaterea este condusă conform principiilor acceptate. Regulile generale ale dezbaterii sunt:

• 
  toţi membrii se supun autorităţii preşedintelui de a controla dezbaterea;
  
• 
  subiectul şi scopul discuţiilor sunt cele trecute în agendă;
  
• 
  toţi vorbitorii trebuie să adreseze comentariile lor ca şi cum ar vorbi preşedintelui şi nu unul altuia;
  
• 
  nu vor vorbi mai multe persoane odată;
  
• 
  numai preşedintele nominalizează vorbitorii;
  
• 
  şedinţa se desfăşoară în ordinea indicată pe agendă, deşi preşedintele poate propune, şi adunarea poate să aprobe, schimbarea ei;
  
• 
  preşedintele hotărăşte dacă poate fi dezbătut un amendament la agendă.
  

Pentru dezbaterile oficiale:

• 
  fiecare persoană are dreptul să vorbească o singură dată, deşi i se poate răspunde altui vorbitor;
  
• 
  problemele de discutat trebuie să fie anunţate mai înainte, în scris.
  

Preşedintele de şedinţă foloseşte ascultarea activă, afirmarea autorităţii, încurajează comunicarea, evidenţiază problemele şi trebuie:

• 
  să se asigure că discuţiile prezintă puncte de vedere echilibrate şi că tuturor părţilor li s-au acordat şanse egale de a vorbi;
  
• 
  să controleze maniera în care are loc dezbaterea şi să se asigure că nu devine violentă; are dreptul să elimine un membru care este turbulent şi care refuză să urmeze procedurile, deşi scopul lui este de a menţine oamenii sub control;
  
• 
  să stabilească mersul şedinţei şi hotărăşte când trebuie să ajungă la vot;
  
• 
  să deschidă şi să închidă şedinţa.