Scoala postliceala „dimitrie cantemir”

Tehnici audio-vizuale

• 
  Conferinţa de presă - manifestare special rezervată special reporterilor care au ocazia să primească informaţii avizate. Purtătorul de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe conducătorul instituţiei în relaţiile cu mass-media.
  
• 
  Discursurile oficiale - au rolul de a mări doza de credibilitate în organizaţie şi în conducătorii ei.
  
• 
  Simpozioanele de orice natură
  
• 
  Mesele rotunde
  
• 
  Prezentările
  
• 
  Comunicate înregistrate pe suport video
  
• 
  Filmul de prezentare sau documentar.
  

2.4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri
Putem îmbunătăţi sistemul de relaţii publice, reaprinzând dorinţa de a pune întrebări şi bucuria de a învăţa. Deşi ştim frecvent cum să rezolvăm multe probleme, constatăm că nu ne-am adunat suficientă voinţă pentru a le rezolva. Implicându-ne şi rămânând implicaţi, vorbind cu cei implicaţi direct sau indirect - putem să ne exercităm influenţa. Putem lua atitudine activă împotriva violenţei de orice natură şi a modelelor de violenţă. Imaginile impresionează şi se imprimă mai adânc decât cuvintele. Avem nevoie de o nouă cultură, cu o etică nouă - o etică a nonviolenţei. Putem opri accesul uşor şi fără efort la diverse instrumente ale violenţei şi unelte legate de violenţă. Cel mai important lucru este să eliminăm violenţa din viaţa noastră. Creăm modele de comportament, modele pe care spunem că nu vrem ca alţii să le copieze şi pretindem apoi că asemenea lucruri nu se întâmplă, şi ne întrebăm de ce mulţi se comportă nepotrivit. Fiecare gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem să alegem să fim exact cum dorim.

Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte trişti spunem că ni se rupe inima. Când suntem foarte fericiţi spunem că ne plesneşte inima de fericire. Veselia şi bucuria neexprimate pe deplin reprezintă sentimentul numit tristeţe. Deschizându-ne mintea, permitem sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm sentimentele. Nu putem simţi veselia până nu o lăsăm să iasă, ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând să iasă bucuria care se află înăuntrul altuia, noi dăm drumul bucuriei care se află în interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un compliment, împărtăşind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei, prin bunăvoinţa de a asculta şi bunăvoinţa de a vorbi, prin decizia de a ierta şi alegerea de a lăsa să treacă de la tine, prin hotărârea de a da şi bucuria de a primi, cu o vorbă bună - odată cu crearea reciprocă a orice este bun, folositor, frumos. Fiecare ştie cum să procedeze atunci când se hotărăşte să o facă. Putem răspândi bucuria şi veselia în sufletul propriu, putem să le simţim în inima proprie şi să le cunoaştem în mintea proprie.

Fără voioşie şi bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor, nimic nu mai are nici un sens. Se spune că râsul e cel mai bun medicament, că un zâmbet este o fereastră spre suflet, iar râsul este uşa. Pentru ca să fii bucuros trebuie să eliberezi veselia şi bucuria din inima ta.
Putem învăţa loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înşine, simplitatea şi dărnicia, de la toţi oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare dintre aceştia poate primi şi un dar de la noi. Ne putem întreba care este darul pe care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem învăţa mult mai mult din supărările cele mai mari decât din plăcerile cele mai mari. Putem şti întotdeauna că fiecare moment este un alt început, o altă ocazie, o altă şansă de a ne recrea pe noi înşine din nou.

3. Imaginea organizaţiilor DE AFACERI

Obiective:

1. 
   Definirea imaginii organizaţiei
   
2. 
   Gestionarea imaginii organizaţiei
   
3. 
   Opinia publică
   

3.1. Imaginea unei organizaţii de afaceri

Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o organizaţie. Se gestionează ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativă afectează succesul organizaţiei.

În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaţiilor ţine seama în principal de credinţe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenţial la care se raportează toţi atunci când îşi formează imaginea despre ceva sau cineva. În faţa unui grup social este foarte important să se ţină seama de faptul că există unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mişcate sau transformate. Este cazul credinţelor, care este bine să fie puse în valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situaţie instabilă în conştiinţa colectivă, iar de la acestea se poate trece foarte uşor la atitudini.()
Structura imaginii organizaţiei de afaceri

Imaginea are o structură axată în jurul unui nucleu central, în jurul căruia există concepte înrudite derivate din acesta. În formarea unei imagini se evită ambiguitatea. În activitatea de crearea sau demontare a unei imagini conceptul esenţial rămâne stabil. Schimbarea lui duce la reorganizarea activităţilor organizaţiei în funcţie de conceptul nou adoptat.

Modelul de realizare al imaginii ():

Sistemul central asigură:

• 
  Legătura cu memoria colectivă şi istoria grupului;
  
• 
  Defineşte omogenitatea grupului;
  
• 
  Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.
  

Are următoarele funcţii:

• 
  Generează semnificaţii ale reprezentării;
  
• 
  Determină organizarea sa.
  

Sistemul periferic:

• 
  Permite integrarea experienţelor şi istoriilor individuale;
  
• 
  Suportă eterogenitatea grupului;
  
• 
  Este amplu, evolutiv şi suportă uşor contradicţiile.
  

Are următoarele funcţii:

• 
  Permite adaptarea la realitatea concretă;
  
• 
  Permite diferenţierea conţinuturilor;
  
• 
  Protejează sistemul central.
  

3.2. Gestionarea imaginii organizaţiei de afaceri
Formarea imaginii unei organizaţii ţine în special de stilul managerial al conducătorului şi de activitatea angajaţilor.

Activităţile de relaţii publice care contribuie la formarea, schimbarea sau menţinerea imaginii sunt:

• 
  Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performantă;
  
• 
  Aplicarea unei strategii de câştigare a încrederii şi simpatiei propriilor angajaţi, astfel încât aceştia să se considere coparticipanţi la activitatea performantă a organizaţiei;
  
• 
  Desfăşurarea unei informări corecte susţinute bazate pe rezultate foarte bune, despre obiectivele şi sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificultăţi;
  
• 
  Folosirea sponsorizării pentru formarea unei imagini corecte şi reale, sugerate abil;
  
• 
  Promovarea unui personal de calitate, la angajarea căruia să ţină seama de:
  

• 
  temperament;
  
• 
  trăsături de caracter;
  
• 
  atitudini, aptitudini şi abilităţi psihice;
  
• 
  interese, aspiraţii, dorinţe;
  
• 
  convingeri politice;
  
• 
  nivel de pregătire profesională şi vârstă;
  
• 
  experienţa în postul pentru care solicită încadrarea;
  
• 
  starea de sănătate;
  
• 
  activităţile extraprofesionale desfăşurate;
  
• 
  comportarea în familie şi societate;
  
• 
  situaţia familială;
  
• 
  motivul pentru care solicită angajarea.
  

• 
  Întreţinerea unor relaţii foarte bune cu mass - media.
  

Cunoscând mecanismele de manipulare, atunci când depistăm o astfel de încercare şi când interesele organizaţiei sunt ameninţate, putem lua măsuri eficiente pentru a o contracara.

Cerinţe:	Ce vizează:
Cui comunicăm? Cu cine comunicăm?	Identitatea şi particularităţile celor cu care urmează a se comunica.
Ce comunicăm?	Informaţia sau esenţa mesajului pe care îl vom transmite
Cu ce scop comunicăm?	Obiectivul final. Ce anume urmărim.
Când comunicăm?	Momentul potrivit al comunicării.
Unde comunicăm?	Locul potrivit al comunicării.
Cum comunicăm?	Maniera corectă de realizare a comunicării (oral, scris).
Captarea atenţiei şi bunăvoinţei celor cu care se comunică reprezintă succesul comunicării.	Interesele şi preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în actul de comunicare.
Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării contribuie la reuşita contactului comunicant.	Plăcerea celor cu care se comunică.
Calitatea, conciziunea şi coerenţa mesajului sporeşte eficacitatea comunicării.	Înţelegerea persoanelor cu care se comunică.
Modestia, politeţea şi curajul asigură, în bună măsură, succesul comunicării.	Sentimentele persoanelor cu care se comunică şi respectul care se cuvine din partea acestora.
Implicarea persoanelor cu care se comunică asigură un dialog fructuos.	Participarea conştientă şi afectivă a persoanelor cu care comunicăm la contactul comunicant respectiv.
Simpatia în actul de comunicare constituie elementul care îi desăvârşeşte eficacitatea.	Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la acţiuni.

Cerinţe şi elemente vizate ale comunicării (2)

Criteriul de ordonare	Comunicare
Forma de realizare a comunicării	Comunicare în formă scrisă Comunicare în formă verbală Comunicare în formă neverbală Comunicare în formă mixtă
Aria de cuprindere	Comunicare cu caracter general, de îndrumare şi orientare Comunicare cu caracter specific, pe domenii
Modalitatea de a intra în comunicare	Comunicări directe, nemijlocite, nemediate Comunicări indirecte, mijlocite, mediate
Locul naşterii comunicării	Comunicare la sediul organizaţiei Comunicare în afara sediului organizaţiei
Subiectul declanşator	Comunicare apărută la iniţiativă exterioară Comunicare apărută la iniţiativă proprie
Situaţiile generatoare	Comunicare apărută în situaţii de cerere Comunicare apărută în situaţii de opoziţie
Durabilitatea comunicării	Comunicări permanente Comunicări cu durată limitată Comunicări ocazionale
Gradul de organizare	Comunicare sistematică Comunicare nesistematică

Tipologia comunicării (2)

Obstacole în calea comunicării
Întâlnim frecvent obstacole în calea unei comunicări de calitate. Printre acestea se numără:

• 
  Obstacole de ordin social. Se referă la mediul profesional, cadrul extraprofesional, datini şi obiceiuri, vârstă şi sex, modele sociale, apartenenţa la un cult sau sectă religioasă. În anumite condiţii, în anumite grupuri socio-umane socializate negativ şi care îşi apăra interesele, căutând prin diverse mijloace să împiedice comunicarea serioasă e necesar să cunoaştem modul de viaţă al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normală.
  
• 
  Obstacole de ordin cultural. Se referă la limbă, vocabular, limbaj, nivel social, nivel intelectual, motivaţii personale pentru subiectul discutat. În general pentru relaţii sau informaţii strict limitate, dacă nu facem faţă, apelăm la serviciile altora.
  
• 
  Obstacole de ordin psihologic.
  

Emotivitatea se poate vedea în gesturi, în atitudini, în expresia feţei şi a privirii. Se crede că într-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera în care sunt rostite, iar 55% prin expresia feţei. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie să-l reglăm prin cunoaşterea propriului comportament, a propriei conduite, prin învăţarea stăpânirii de sine şi autocontrol.

Agresivitatea este o tendinţă naturală ce izbucneşte în anumite situaţii şi condiţii: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eşec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiună, ură, teamă, injusteţea socială etc. ne punem problema de a trăi acest sentiment şi de a-l utiliza în sensul unei acţiuni mai eficace, nu pentru a intra în conflict cu cineva, nu pentru a ajunge la violenţă, ci pentru a o preveni, a înţelege agresivitatea şi a o folosi în mod constructiv.

Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv şi anxios, ezitant. Depăşirea timidităţii presupune o dezvoltare continuă a încrederii în sine şi în alţii, asumarea unor răspunderi din ce în ce mai importante, dezvoltarea curajului.

Afectivitatea, în condiţiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă sunt exagerate generează obstacole în calea comunicării. Emoţiile pozitive constituie un sprijin în favoarea unei comunicări de calitate.

• 
  Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea omului: aparenţa fizică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseală, moleşeală.
  

Persuasiunea în cadrul relaţiilor din organizaţii
Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are talentul de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul interlocutorului reprezentări, idei, principii, judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i călăuzească gândurile, faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de corectitudine şi de civilizaţie recunoscute în societate.

Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii speciale se ţine seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile, tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de opţiunile politice ale fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv.

Argumente persuasive
Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaţional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu doreşte să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de raportare la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a călăuzi conduita individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe drumul convieţuirii civilizate.

Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiţionată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor şi de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării porneşte de la argumente mai slabe şi se încheie cu argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc între ei prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii şi responsabilităţii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de convingere, de influenţare pozitivă.

• 
  Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuţie;
  
• 
  Insulta, când o persoană nu are alte argumente;
  
• 
  Ameninţarea sub diferite forme;
  
• 
  Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca şi ameninţarea brutală;
  
• 
  Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii ierarhice;
  
• 
  Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că aparţine unei anumite persoane;
  
• 
  Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.
  

Argumente cu caracter pozitiv

• 
  Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară a faptelor, cu scopul de a le face înţelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:
  
• 
  Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi presupune imaginaţie, prezenţă de spirit, o bună cunoaştere a fenomenului-evenimentului aflat în discuţie;
  
• 
  Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt - într-un limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului.
  
• 
  Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente, prin ordonarea propriei gândiri, urmărind organizarea gândirii celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele părţi care ar putea trezi cel mai mare interes.
  
• 
  Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord şi partenerul de dialog.
  
• 
  Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uşura cunoaşterea, înţelegerea lor - lărgind orizontul partenerului.
  
• 
  Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirectă stabileşte raporturi sugestive prezentate uneori metaforic între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale însuşirilor şi structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în favoarea pledoariei ce I se face.
  
• 
  Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai mulţi, de la concret la abstract, de la particular la general. Foloseşte numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevăr.
  
• 
  Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică şi rezultă din premisele respective.
  
• 
  Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea şanse de a duce la o concluzie pertinentă.
  
• 
  Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmărit, pentru a-l determina să aleagă.
  
• 
  Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaţiei şi a timpului dintre două variante posibile, fiecare cu avantaje şi dezavantaje.
  
• 
  Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe posibilităţi subtile de a afla un adevăr în mod direct sau indirect.
  
• 
  Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziţii categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în munca de prevenire şi în numeroase situaţii.
  
• 
  Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea faptului că acceptarea tezei contradictorii duce la consecinţe absurde.
  

3.3. Opinia publică
Publicul poate fi constituit de întreaga naţiune, de un grup social distinct, o mulţime structurată sau cu un început de structurare (un grup sau micro grup sau de câteva persoane). O opinie personală exprimată în public trebuie să primească girul comunităţii pentru a deveni opinie publică. Opinia publică apare ca o conştiinţă de sine, ca un arbitru. Atunci când tinde să devină unanimă ea devine o credinţă profundă, un mit. Printre formele de opinie se află opinia clar exprimată (căreia i se face o largă publicitate), părere verbală exprimată în şoaptă (zvon) şi aprobarea generală sau referendumul.

Opiniile aparţin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar manifestarea lor într-un context social care le face posibile, la dă o semnificaţie aparte şi le întăreşte. Opinia publică este stratificată şi reflectă natura, tendinţele din societate.

Există numeroşi factori care concură la configurarea relaţiilor din organizaţii şi din societate, printre care:

• 
  Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptăţii şi omeniei solidaritatea duce la maturizarea societăţii.
  
• 
  Stabilitatea şi toleranţa socială. Presupune capacitatea de a înţelege şi accepta, între anumite limite, unele oscilaţii, o anumită abatere de la comportamentul normal, în scopul asigurării stabilităţii şi echilibrului unei convieţuiri sociale civilizate.
  

Opinia publică şi mijloacele de informare în masă
Informaţia este placa turnantă şi acceleratorul schimbărilor în societate, principalul element care duce la formarea şi dezvoltarea opiniei publice. Presa scrisă, radioul, televiziunea contribuie la informarea cetăţenilor. Există şi abateri de la informarea exactă, obiectivă. Acţiunile persuasive, manipularea, dezinformarea şi intoxicarea pot fi combătute prin cunoaştere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să acrediteze o opinie.

Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază intenţia negativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bună ştiinţă a faptelor obiective, transformarea mesajului într-o minciună parţială sau totală. Manipularea poate fi punctuală sau de durată. Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilităţii montajului eliminarea elementelor esenţiale), folosirea unor elemente incompatibile în alcătuirea mesajului (pentru ca sinteza să nu se producă), folosirea elementelor de cea mai joasă cotă valorică, ocolirea premeditată a realităţii, folosirea paginaţiei în scopul minimizării unei informaţii etc.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivităţii mesajului după criterii politice, economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informaţie falsă, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.

Presa scrisă foloseşte, pentru dezinformare selectarea ştirilor după criterii bazate pe interes, orientarea ştirilor, plasarea dezavantajoasă în pagină, dozajul jumătăţilor de adevăr cu jumătăţi de minciună, comparaţii nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivită a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare specifică mulţimilor
Indivizii umani, în anumite situaţii (emoţii puternice, în momente de răscruce ale istoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac parte dintr-o mulţime, faţă de situaţia când s-ar afla singuri. Într-o mulţime psihologică indivizii îşi pierd personalitatea conştientă, iar ideile şi sentimentele tuturor se orientează în aceeaşi direcţie. Aglomerarea respectivă se comportă ca o fiinţă provizorie unică supusă legii unităţii mentale a mulţimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor şi individualitatea se estompează, însuşirile inconştiente domină, impulsivitatea creşte, stabilitatea este redusă.

Trăsături ale mulţimilor psihologice - se grefează pe caracteristicile fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele.

Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau cruzime, eroism sau laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de imposibil dispar.

Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment.

Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă. Sugestia devine contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul depinde de natura sistemului şi nu de relaţiile ce există între actul sugerat şi raţiune. Neverosimilul nu există.

Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei contagioase.

Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate abil mulţimile devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai capabile decât individul izolat.

Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulţimi, cu grad de manifestare divers.

Moralitatea poate deveni foarte înaltă.
Forme de comunicare specifice mulţimilor psihologice
Afirmaţia pură şi simplă, lipsită de raţionament şi de dovezi este agreată de mintea mulţimilor.

Repetiţia. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmaţie şi repetiţie se poate combate o altă afirmaţie des repetată. Când se formează un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. În sânul mulţimii ideile, sentimentele, emoţiile, credinţele sunt la fel de contagioase ca microbii.

Contagiunea nu necesită prezenţa simultană a indivizilor în acelaşi loc; ea se poate realiza la distanţă, sub influenţa anumitor evenimente care orientează minţile în aceeaşi direcţie, conferindu-le caracteristicile specifice mulţimilor, mai ales atunci când terenul este pregătit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă există un mic număr de personalităţi care dau tonul şi ale căror idei şi fapte sunt imitate, fără a se îndepărta prea mult de ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, în general, nici o influenţă în epocă.

Opiniile răspândite prin afirmaţie, repetiţie şi contagiune sunt atotputernice. Ele sfârşesc prin a căpăta acea forţă misterioasă numită prestigiu. Prestigiul dobândit este cel conferit de nume, reputaţie, avere. Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fi însoţit de prestigiul dobândit.

Metode de control a mulţimilor psihologice

Comunicarea cu o mulţime psihologică se face prin intermediul liderilor. Soluţia cea mai bună pentru controlul mulţimilor nemulţumite o constituie negocierea. Astfel se armonizează interesele celor implicaţi prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una majoră, intransigenţă simulată la început urmată de cedare condiţionată, greşeli formale deliberate, oferte simulate etc.

4. Tehnicile de comunicare în activitatea curentă

Obiective:

1. 
   Procesul comunicării
   
2. 
   Comunicarea în cadrul organizaţiilor
   

Linii oficiale de comunicare

Căi neoficiale de comunicare

3. 
   Raportul scris
   
4. 
   Rezumatul şi notiţele
   
5. 
   Corespondenţa
   
6. 
   Referate şi mesaje
   
7. 
   Impactul tehnologiei informaţiei
   
8. 
   Şedinţele
   
9. 
   Prezentările publice
   
10. 
    Negocierea
    

4.1. Procesul comunicării în afaceri
Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate şi îmbunătăţite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte eficienţa activităţii desfăşurate.

Comunicăm pentru:

• 
  A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre;
  
• 
  A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-un anumit context);
  
• 
  A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;
  
• 
  A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;
  
• 
  A coordona şi a monitoriza acţiuni;
  
• 
  A acţiona pentru un scop comun.
  

Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă pentru procesul comunicării.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.
Procesul de studiu al comunicării permite:

• 
  înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia lor;
  
• 
  înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;
  
• 
  alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.
  

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:

• 
  Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.
  

• 
  Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.
  

• 
  Codificarea mesajului.
  

• 
  Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o scrisoare sau un raport; ţine cont de următoarele:
  

• 
  Ce vreau să comunic;
  
• 
  Cum voi transmite mesajul;
  
• 
  Care sunt necesităţile destinatarului;
  
• 
  Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.
  

• 
  Transmiterea mesajului.
  
• 
  Primirea şi decodificarea mesajului.
  

• 
  Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică).
  

• 
  Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
  

• 
  Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ.
  
• 
  Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi interpretat.
  

Bariere în comunicare
Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există bariere create de participanţii la comunicare.
Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:

• 
  Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;
  
• 
  Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil presupuse a fi cunoştinţe generale;
  
• 
  Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare;
  
• 
  Pierderea mesajului în detalii irelevante.
  

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:

• 
  Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a lui;
  
• 
  Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
  
• 
  Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;
  
• 
  Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi ignorarea sau deformarea lui.
  

Comunicarea non-verbală
Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în timp ce altele acţionează independent - frecvent la nivelul subconştientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă, iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat.

Poate îmbrăca următoarele forme:

• 
  Expresiile faciale;
  
• 
  Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un cadru defensiv al minţii, încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare şi sfidare, coatele şi vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizează încredere şi control, îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau nelinişte, evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau minciună);
  
• 
  Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea mâinilor comunică, în circumstanţe adecvate, consideraţia;
  
• 
  Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;
  
• 
  Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea, încrederea pot influenţa puternic percepţiile altora;
  
• 
  Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal, accentuează ierarhizarea sau grosolănia.
  

Aptitudini de comunicare
Aptitudini privind comunicarea verbală:

• 
  Ascultatul.
  

• 
  Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:
  
• 
  Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat;
  
• 
  Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conţinutului decât a prezentării;
  
• 
  Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
  
• 
  Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.
  

Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe - optând pentru:

• 
  Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie;
  
• 
  Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii;
  
• 
  Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite pentru a identifica semnele de nelinişte.
  

• 
  Vorbitul
  

• 
  Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care se exprimă greoi, neclar.
  
• 
  Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o gramatică şi o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.
  

Aptitudini privind comunicarea scrisă:

• 
  Scrisul.
  

• 
  Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular adecvat, o gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat - adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.
  

• 
  Cititul
  

• 
  Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înţelegerea şi reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:
  
• 
  Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignoraţi restul.
  
• 
  Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală.
  
• 
  Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin informaţiile necesare sau sunt de interes special.
  

Comunicarea vizuală/non-verbală:

• 
  Limbajul corpului şi alte semne non-verbale
  
• 
  Aptitudini de prezentare
  

Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte calitatea mesajelor.

Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor
Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună şi nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei organizaţii.

Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale şi reglementările sunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesaţi - clasic sau electronic.

Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele mai neschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură), opinii (atitudini subiective pe care le adoptăm într-o situaţie particulară). Pentru ca o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fie relevantă, exactă, prezentată clar, actuală.

Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea colectării, menţinerii şi asigurării cu informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el se numeşte client, iar cel din interiorul organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie de informaţii în cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau pentru un client extern. Datorită numeroaselor constrângeri operaţionale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile de informaţii. Sunt necesare şi recomandate înţelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evită aşteptările nerealiste şi oferă repere pentru a putea judeca performanţele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care defineşte caracteristica oricărei organizaţii este acela că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de altă natură.

În orice structură informaţia poate circula în sus (este caracteristică unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca răspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, întâlniri cu o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos (informaţii necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informări pentru o persoană sau grup), orizontal (informaţii transferate între departamente şi persoane, la acelaşi nivel în cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale şi scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informaţia pe orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri speciale). Natura informaţiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeşte informaţia.
Căile neoficiale de informaţie

Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general, verbale. Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată; poate fi răspândită extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire încredere, dar mulţi le iau aşa cum sunt.

Informaţia operaţională cuprinde:

• 
  Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind clienţii etc.
  
• 
  Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le asigură;
  
• 
  Structurile organizatorice, regulamente interne etc.
  
• 
  Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.
  

Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale, nu are în general valoare în afara organizaţiei şi cuprinde:

• 
  Informaţiile strategice;
  
• 
  Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne;
  
• 
  Informaţiile privind personalul;
  
• 
  Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi;
  
• 
  Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.
  

Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi reprezentate ca reţele cu forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării şi manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şi datorită barierelor de comunicaţii (principala barieră este neîndemânarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenite mesajului, netransmiterea informaţiei, manipularea informaţiei în scop personal atunci când linia de comunicare trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat şi de personalităţile şi percepţiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor. Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduce activităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună), strateg (persoana cu idei care caută soluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpretează şi evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în activităţi), cercetător (menţine starea morală de entuziasm şi stabileşte contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţile de a procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la termenele finale şi are în minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuni aflate în competiţie. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de grup şi care evită comportamentul orientat către sine. Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla recunoaştere că face parte din el. Omul trebuie să adopte obiectivele şi valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele grupului, şi nu pentru altele. Comportamentul orientat către activităţi de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de menţinere al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii între membrii grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni şi conflicte între membrii grupului, nevoia recunoaşterii permanente pentru contribuţiile proprii, retragerea şi refuzul participării la discuţii, ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)

4.3. Raportul scris
Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite situaţii.

Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile propuse sunt:

• 
  Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct).
  
• 
  Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea ideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute.
  
• 
  Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi dezvoltată eficient.
  
• 
  Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care: limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite.
  
• 
  Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şi evitând potenţialele bariere de comunicare.
  

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt:

• 
  Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul, ce trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau să faceţi o recomandare.
  

• 
  Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar şi permit autorului să fie clar - şi include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de terţe părţi, restricţii specifice de investigare sau autorizaţii cerute.
  

• 
  Identificarea problemelor.
  

• 
  Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de eficienţă şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai uşor.
  
• 
  Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.
  
• 
  Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.
  

• 
  Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare
  

• 
  Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.), rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând concluziile şi recomandările, cu foarte puţin din conţinutul care nu a fost plasat în context - permite cititorului să ia decizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul şi finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (un număr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului), concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări (numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce informaţii suplimentare cuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).
  
• 
  Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului şi sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluţii - stil direct).
  

• 
  Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau nu scopurile propuse.
  
• 
  Scrierea rapoartelor
  

Recomandări:

• 
  Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul lucrării;
  
• 
  Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schiţa structurii titlurilor;
  
• 
  Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă rezumatul;
  
• 
  Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică;
  
• 
  Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,
  
• 
  Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi dacă el este logic şi dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar.
  
• 
  Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă observaţii, modificaţi dacă este necesar.
  
• 
  Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.
  
• 
  Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.
  

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

• 
  Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub formă de cuvinte;
  
• 
  Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;
  
• 
  Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale;
  
• 
  Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului;
  
• 
  Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi;
  
• 
  Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este posibil;
  
• 
  Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului;
  
• 
  Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
  
• 
  Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;
  
• 
  Evitaţi titlurile care sunt vagi;
  
• 
  Evitaţi repetarea textului;
  
• 
  Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă;
  
• 
  Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)
  

4.4. Rezumatul şi notiţele
În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate; pregătirea pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale şi rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conţin doar informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutul originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă, conţine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheie din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori amândouă.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi acţiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale.

Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important.
Elemente utile:

• 
  Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie înţelese doar de către D-voastră;
  
• 
  Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile cheie" şi lăsaţi spaţii libere pentru completări.
  
• 
  Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară;
  
• 
  Folosiţi desene, organigrame şi simboluri;
  
• 
  Înregistraţi doar minimul necesar;
  
• 
  Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi înţelegerea sensului - astfel încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat.
  

Note şi rezumate personale

Sunt utile:

• 
  Ca o referinţă neoficială pentru propria folosinţă.
  

Trebuie:

• 
  Să puneţi notiţei un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul şi pe cei prezenţi;
  
• 
  Să faceţi o trimitere în urmă, dacă nota se referă la şedinţe în serie;
  
• 
  Să scrieţi propoziţii scurte, în loc de cuvinte cheie;
  
• 
  Să folosiţi liste şi sub-liste, pentru a condensa şi a lega informaţiile;
  
• 
  Să puneţi accentul şi să alcătuiţi priorităţile, folosind numerotarea, textul subliniat sau îngroşarea.
  

• 
  Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alţii.
  

Consideraţii utile:

• 
  Asigură un titlu complet;
  
• 
  Include funcţia, autoritatea celor prezenţi;
  
• 
  Asigură trimiteri în urmă şi informaţii generale explicative;
  
• 
  Foloseşte propoziţii scurte, dar asigură informaţii complete pentru a facilita înţelegerea;
  
• 
  Nu foloseşte stenodactilografierea.
  

• 
  Ca sugestii pentru pregătirea unei şedinţe sau a unei prezentări.
  

Citirea eficientă
Îmbunătăţirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).

Înţelegerea trebuie să fie 100%.

Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ 200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de înţelegere este de 100%).

Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părţilor dificile; este probabil mai eficient să citiţi o parte din text de două ori, la viteza următoare, decât să o citiţi o singură dată la această viteză.

Cititul rapid

Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesară fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, înţelegerea: 60-70%.