Curs 3 Integrarea sistemelor informatice Table of Contents

Curs 3 – Integrarea sistemelor informatice

Table of Contents

Table of Contents 1

1.7. CRM (Customer Relationship Management) 2

1.7.1. Conceptul CRM 2

1.7.2. Obiectivele CRM 3

1.7.3. Strategii de păstrare a datelor 4

1.7.4. Implementarea CRM 5

1.7.5. Avantajele utilizarii CRM 7

1.7.6. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii 8

1.8. SCM (Supply Chain Management) 9

1.8.1 Definire şi componente 9

1.8.2 Decizii pe trei niveluri 10

1.8.3 Relaţia ERP - SCM 11

1.8.4 Dificultăţi întâmpinate de aplicaţiile SCM 11

1.9. EAI ( integrarea aplicaţiilor corporative) 12

CAPITOLUL 2.
STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE A DATELOR 15

2.1.Integrarea orientată pe date 15

2.1.1. Menţinerea unor copii ale datelor 16

2.1.2 Federalizarea datelor 17

2.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfeţelor 18

2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor 19

2.2.1. XML, XSLT, ebXML 19

2.2.2. SOAP, WSDL, UDDI 22

1.7. CRM (Customer Relationship Management)

1.7.1. Conceptul CRM

Gartner Group defineste produsele CRM (Customer Relationship Management) ca fiind o strategie de afaceri, in care rezultatul final este optimizarea profitabilitatii, a venitului si a satisfactiei clientilor, prin definirea de segmente de clienti, dezvoltarea practicilor de multumire a clientilor si implementarea de procese orientate catre client [GART01].

Trecerea din ce în ce mai accentuată a afacerilor "tradiţionale" către mediile electronice a adus cu sine mutaţii importante în domeniul crucial al administrării relaţiilor dintre companii şi clienţii acestora.

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) este unul dintre conceptele "la modă" în noua economie digitală, însă nu este nici pe departe o inovaţie a ultimilor ani. Istoric vorbind, încă de la apariţia primului client s-a pus cumva problema relaţiei dintre acesta şi cei care îi furnizau un anumit produs sau serviciu. Această relaţie a fost administrată de-a lungul timpului în moduri dintre cele mai diferite, însă prin metode "tradiţionale", care implicau un contact direct între reprezentanţii de vânzări ai unei companii şi clienţi. Dacă până nu de mult o scrisoare, un catalog expediat prin poştă, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult decât suficiente pentru menţinerea unei relaţii strânse cu clientul şi pentru fidelizarea acestuia, odată cu apariţia Internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou revoluţia digitală a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienţi a unei companii, deci şi creşterea aproape exponenţială a problemelor pe care le implică relaţia cu aceştia. CRM a devenit o prioritate pentru companiile care au căutat să aibă un avantaj în economia furtunoasă de astăzi.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri:

• 
  strategie pentru selecţia şi menţinerea clienţilor, pentru ca valoarea lor pentru firmă să fie optimă; aceasta implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenţiei, prin toate procesele; succesul este posibil, dacă şi numai dacă echipa conducătoare, strategia şi cultura organizaţională adecvate acţionează simultan;
  
• 
  un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plasează clientul în centrul atenţiei, ceea ce, într-o "reacţie în lanţ" determină redefinirea tuturor activităţilor funcţionale - aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informaţiei;
  
• 
  "superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reţinere a clienţilor care fac parte din grupurile identificabile de clienţi cu mare valoare pentru firmă şi cu potenţial de creştere;
  
• 
  extensie a conceptului de vânzare la un proces continuu, considerat în egală măsură artă şi stiinţă, de culegere şi utilizare a informaţiilor despre clienţi, pentru a le “educa” loialitatea - ceea ce este imposibil de realizat fără utilizarea tehnologiei adecvate;
  
• 
  un concept despre dezvoltarea şi punerea în aplicare a unor strategii de afaceri şi tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferenţa dintre nivelul actual şi nivelul posibil în achiziţia, dezvoltarea şi menţinerea relaţiei cu clientul - aceasta îmbunătăţeşte eficienţa activelor;
  
• 
  un proces pentru adâncirea în timp a cunoaşterii (şi nu neapărat a stocării datelor) despre un client, cunoştinţele dobândite ducând la individualizarea afacerii şi a strategiilor, pentru a răspunde personalizat necesităţilor fiecărui client;
  
• 
  abordare specifică managementului care plasează clientul în centrul proceselor şi al practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creşterea ratei profitului şi a productivităţii;
  
• 
  managementul tuturor interacţiunilor cu clienţii, cu scopul extinderii bazei de clienţi, prin aducerea de clienţi noi şi satisfacerea nevoilor celor existenţi;
  
• 
  un termen specific domeniului informaţiilor, referitor la potenţialul unor metodologii, al unor pachete de software şi al celui oferit de Internet, de a ajuta o firmă să deruleze relaţiile cu clienţii în mod organizat;
  
• 
  abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare şi de service, care unifică şi coordonează toate canalele prin care clientul interacţionează cu firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacţia clientului şi, de fapt, nu are nimic în comun cu tehnologia şi pentru care tehnologia este doar un mijloc şi nu un scop în sine;
  
• 
  un proces de orientare a întregii firme către exteriorul său, asupra clienţilor, care implică înţelegerea nevoilor clienţilor şi conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta şi menţine elaţiile cu clienţii .
  

1.7.2. Obiectivele CRM

Majoritatea obiectivelor initiativelor CRM tin de sfera cresterii profitabilitatii. Majoritatea viziunilor sunt pe termen scurt. Uneori, tinta este reducerea costurilor, in alte cazuri, scopul principal este cresterea veniturilor.

Reducerea costurilor	Cresterea veniturilor
Reducerea costurilor de achizitie	Contractarea de noi clienti
Reducerea pierderilor de clienti	Vanzarea de produse aditionale clientilor existenti
Cresterea loialitatii clientilor	Cresterea dedicarii clientilor
Cum ?	Cum ?
Asigurarea beneficiilor clientilor	Cresterea probabilitatii de a cumpara
Consolidarea relatiilor cu clientii profitabili	Cresterea frecventei achizitiilor
Crearea unei componente emotionale a contractelor	Oferirea de valoare intr-o maniera personalizata

Tabelul 1.7.2 – Obiectivele CRM
Scopul ar putea fi chiar mai subtil in ceea ce ii priveste pe companiile orientate catre client, cum ar fi cresterea loialitatii si dedicarii clientilor, care ar conduce la cresterea profitabilitatii pe termen lung. Aceste obiective sunt cu atat mai dificil de masurat. De obicei, sunt reprezentate de o combinatie de metode de reducere a costurilor si crestere a veniturilor.

Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sa foloseasca tehnologia si resursele umane pentru a capata noi perspective asupra comportamentului clientilor si a valorii acestora. Avand o strategie CRM functionala, veniturile unei companii pot creste prin:

• 
  oferirea acelor servicii si produse de care clientii au nevoie
  
• 
  oferirea de service clienti imbunatatit
  
• 
  vanzari incrucisate de produse
  
• 
  incheierea mai rapida a acordurilor
  
• 
  pastrarea clientilor vechi si atragerea de clienti noi
  

Aceste beneficii nu pot fi obtinute doar cumparand software si apoi instaland-ul. Pentru ca CRM-ul sa fie cu adevarat eficient, organizatia trebuie mai intai sa clarifice care sunt clientii si care este valoarea acestora. Compania trebuie sa determine care sunt nevoile clientilor si care sunt cele mai bune solutii pentru intampinarea acestor probleme. De exemplu, multe institutii financiare monitorizeaza varstele clientilor si le ofera servicii bancare la momentul in care e cel mai probabil ca acestia sa aiba nevoie de ele.

Apoi, organizatia trebuie sa examineze modurile in care informatiile despre clienti intervin in procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite. Companiile au nenumarate moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii mail, site-uri Web, call-center-uri, eforturi de marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste moduri, iar datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot cauta prin date pentru a incerca sa gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot cerceta in amanunt datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica segmentele in care serviciile lasa de dorit. O banca, de exemplu, poate fi interesata sa trateze preferential un client fidel cu care are mai multe legaturi de afaceri.

In orice caz, ca o idee general valabila, o viziune CRM autentica ar trebui dezvoltata din perspectiva clientilor: ce va avea de castigat clientul din aceasta strategie CRM? Cum va creste valoarea acelui client fata de prezent?

1.7.3. Strategii de păstrare a datelor

Informaţia despre clienţi este esenţa CRM-ului. Deşi dezvoltarea şi mentenanţa sunt importante, datele clare şi bine structurate despre clienţi sunt vitale. Din nefericire, multe afaceri nu acordă suficientă atenţie importanţei datelor consistente şi de calitate. De fapt un studiu făcut de PriceWaterhouseCoopers a evidenţiat cât de răspândite sunt problemele legate de calitatea datelor în companiile din întreaga lume. Bazat pe un sondaj în 600 de companii de nivel mediu din SUA, Europa şi Australia, s-au tras următoarele concluzii:

• 
  70% din companii au admis că datele insuficiente au un efect financiar negativ asupra afacerii.
  
• 
  50% adăugau extra-costuri pentru a reconcilia datele;
  
• 
  30% au fost forţate să-şi amâne investiţiile în noi sisteme datorită problemelor legate de date;
  
• 
  un respondent a declarat că problemele legate de date au cauzat o pierdere de 8 milioane de dolari numai într-un an fiscal.
  

Mulţi conducători de companii au considerat subiectul managementului datelor ca fiind plictisitor, până au realizat cât de mare este miza. Când un proiect critic nu poate prinde viaţă din cauza problemelor legate de claritatea datelor sau când au realizat cât de mult îi va costa să facă ordine în datele instituţionalizate, efectul negativ al neglijării managementului datelor a devenit clar, iar persoanele responsabile s-au sesizat.

Mai mult decât bani, existenţa datelor de o slabă calitate înseamnă analize şi indicatori de performanţă slabi, care face ca managementul să ia deciziile corespunzătoare pentru a se ieşi din acest impas. Când se ajunge la informaţiile despre clienţi, datele de slabă calitate pot conduce la probleme ce nu sunt mai puţin critice. Fiecare are povestea lui despre datele greşite privitoare la clienţi. Dar calitatea datelor despre clienţi nu este o glumă, ele sunt absolut necesare intreprinderii pentru a dezvolta şi întreţine sisteme de CRM operaţional şi analitic. Deci date consistente şi de calitate sunt componente critice ale sistemului CRM.

Clienţii cer acces uşor şi comod prin canalele pe care le aleg. Crearea unor multiple puncte de contact prin care să fie servit clientul este o condiţie esenţială. Din nefericire creând multiple puncte de contact creşte şi riscul de a apărea interacţiuni inconsistente. În companiile în care nu se poate să se reconcilieze informaţiile despre acelaşi client in diferitele puncte de contact, se creează insatisfacţie.

Crearea unei singure baze de date universale nu este, din nefericire, fezabilă pentru majoritatea companiilor mari, datorită diversităţii aplicaţiilor de portofoliu şi a bazelor de date asociate. Totuşi, o vedere integrată, multicanal despre clienţi este realizabilă şi este una din principalele avantaje oferite de aplicaţiile CRM. Pentru a realiza acest lucru, aceste aplicaţii trebuie să fie integrate pragmatic, utilizând componente intermediare cu aplicaţii intermediare, fiecare ocupându-se de o porţiune din colecţia de date.

Un obiectiv bine organizat reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta şi a coda interfeţele între sisteme, reducând redundanţa în integrarea tehnologiilor şi scurtarea timpului necesar pentru modificarea aplicaţiilor existente.

Definiţia clienţilor poate diferi foarte mult între tranzacţiile “business-to-business” (B2B) şi “business-to-consumer” (B2C). În B2B clienţii sunt companiile şi clienţii acestora, iar în B2C clientul este de obicei un individ, dar poate fi şi o familie.

Următorul pas este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde se pot colecta date din surse interne sau dacă ele vor fi obţinute din surse externe. Pentru a crea o vedere analitică, datele trebuie extrase din surse diferite, transformate în informaţii consistente şi utilizabile, şi apoi încărcate în structurile de date analitice. Unelte pentru extragerea, transformare şi încărcare (ETL) pot fi utilizate pentru aceasta. Ele sunt orientate pe seturi de date şi au un suport puternic pentru meta-date. În afară de colectarea datelor din surse interne trebuie să fie disponibile modalităţi de colectare a datelor externe pentru a completa golurile neacoperite.

1.7.4. Implementarea CRM

În sine, CRM-ul nu este o tehnologie, ci este un proces de colectare şi reţinere a informaţiilor despre clienţi şi interacţiunile cu compania. Implementarea CRM-ului tinde să fie o încercare complicată şi costisitoare. Se estimează că în timpul următorilor doi ani, 2000 de companii vor trebui să cheltuiască fiecare 250 mil $ pe soluţii CRM. În timp ce banii vor fi epuizaţi, multe companii nu vor fi fost în stare să stabilească ce fel de returnare a investiţiei obţin în sistemul lor, dincolo de evidenţa datelor.

Un studiu recent al Andersen Consulting căuta o corelaţie directă între CRM şi veniturile din afaceri. Tipic, unui miliard $ cifra de afaceri s-ar putea adăuga 40 milioane $ profit şi ar intensifica capacitatea CRM cu 10 procente. Dincolo de aceasta CRM măreşte mult performanţa şi majorează mult veniturile din afaceri.

Semnificativ, companiile care au implementat soluţii CRM de succes nu văd CRM ca un proiect IT îndepărtat de specificul departamentului – mai exact ei văd CRM-ul ca o largă iniţiativă. Majoritatea implementărilor CRM au fost fragmentate, implementate într-un departament fără organizare de perspectivă. În acelaşi mod, CRM-ul a avut nevoie să fie tranferat la toate nivelurile din intreaga organizaţie. Marketingul va putea fi în stare să formuleze răspunsuri şi să prevadă rezultatele promoţiilor particulare sau campaniilor pentru segmentele de clienţi tinta. Angajatul ce se ocupă cu relaţiile cu clienţii va fi în stare să furnizeze servicii superioare de suport şi satisfacere a clienţilor.

Cat va dura pana cand CRM va fi functional?

Acest lucru depinde de mai multi factori.

Daca se decide implementarea unei solutii CRM gazduita de un provider de servicii si se intentioneaza utilizarea acesteia pentru departamente specifice, precum cel de vanzari, punerea in functiune ar trebui sa fie rapida, intre 30 si 90 de zile.

Daca insa se doreste implementarea unei aplicatii gazduite „in-house” sau un pachet utilizabil la nivelul intregii companii (in departamente precum vanzari, marketing si service) implementarea si trainingul personalului ar putea dura luni sau chiar ani. Timpul necesar pentru asamblarea unui proiect CRM bine conceput depinde de complexitatea acestuia, partile lui componente si cat de bine acesta va fi administrat.

Cat costa CRM-ul?

Din nou, acest lucru depinde. O aplicatie gazduita de automatizare a vanzarilor poate costa intre 65-150 USD pe luna pentru un pachet de baza de automatizare a vanzarilor. Daca se doresc functionalitati mai sofisticate si un nivel ridicat de suport, pretul va creste. Un pachet CRM Enterprise poate costa intre cateva mii si cateva milioane USD, depinzand de cat de multe functii se doresc si cat de multe calculatoare vor avea acces la aplicatie. De exemplu, un departament ar putea cumpara o aplicatie e-mail de management pentru marketing, in vreme ce o companie mare ar putea dori sa cumpere un pachet integrat care include o baza de date, precum si aplicatii pentru marketing, vanzari, relatii cu clientii si suport (atat call-center, cat si online). Evident, pachetul integrat va fi mult mai scump.

Care sunt pasii pentru o implementare CRM de succes?

1. 
   Este necesara construirea unei strategii orientate catre client inainte de a hotari ce tehnologie va fi folosita
   
2. 
   Se va imparti proiectul CRM in componente administrabile prin pornirea de programe pilot si introducerea de obiective pe termen scurt.
   
3. 
   Se va incepe un proiect pilot care sa incorporeze toate departamentele necesare, dar suficient de mic incat sa permita modificari pe parcurs.
   
4. 
   Este necasar ca planurile CRM sa includa o arhitectura scalabila. Se va examina atent care este cea mai buna varianta pentru companie: o solutie care reuneste cele mai bune software-uri de la mai multi producatori prin intermediul serviciilor Web sau un pachet software integrat de la un singur furnizor.
   
5. 
   Nu se va subestima cantitatea de date care va fi colectata (poate fi foarte mare) si se va asigura posibilitatea de extindere a capacitatii sistemelor, daca este nevoie.
   
6. 
   Se va face o analiza a datelor care vor fi colectate si stocate . Primul impuls va fi acela de a stoca TOATE datele care se pot colecta, dar adesea multe dintre ele nu sunt necesare, iar stocarea datelor inutile inseamna timp si bani cheltuiti degeaba.
   

Ce departament ar trebui sa conduca proiectul CRM?

Cele mai mari beneficii provin din alinierea proceselor business, a strategiilor IT si a CRM-ului la nivelul tuturor departamentelor, si nu doar a unuia singur. Totusi, departamentele business care folosesc software-ul pot prelua conducerea  proiectului, iar departamentul IT sa joace un rol consultativ important.

De ce esueaza proiectele CRM?

Cauzele care pot determina esecul CRM sunt numeroase. In primul rand, lipsa de comunicare in lantul de relatii cu clientii poate duce la creerea unui profil incomplet al clientilor. Comunicarea deficitara poate duce la implementarea tehnologiei fara a avea sustinere din partea utilizatorilor. De asemenea, daca utilizatorii solutiei CRM nu sunt suficienti instruiti si nu introduc corespunzator date esentiale pentru succesul programului, rezultatul va fi pe masura.

 

Ce industrii folosesc CRM?

Serviciile financiare si industia telecomunicatiilor sunt lideri in ceea ce priveste implementarile CRM de top. Printre utilizatorii normali se numara companiile high-tech, producatorii de bunuri de larg consum si comerciantii cu amanuntul (retailerii). La polul opus, se afla industria grea (heavy manufacturing).  In general, cu cat este mai indepartata industria de consumatorul final, cu atat mai putin important este CRM-ul.

1.7.5. Avantajele utilizarii CRM

Impactul în costuri a calităţii datelor
Utilizarea soluţiilor de integrare a datelor poate produce o semnificativă întoarcere a investiţiei (ROI). Beneficiile obţinute sunt:

• 
  mai bune “cross-selling” şi “up-selling” (facilitate de o îmbunătăţire a modelării şi de o mai buna ţintire a clienţilor);
  
• 
  îmbunătăţirea păstrării clienţilor (realizată prin evitarea uzurii clienţilor);
  
• 
  îmbunătăţirea atragerii de noi clienţi
  

Avantajul competitiv prin CRM
CRM este definit ca o strategie de a administra relaţia cu clienţii şi interacţiunea cu aceştia în cel mai profitabil mod posibil pentru amândoi. Există câţiva furnizori de soluţii de CRM operaţional, care permit execuţia strategiilor tradiţionale de CRM. Aceste strategii tipice sunt suportate de soluţiile axate pe cum să fie făcute serviciile, vânzările şi marketingul departamentelor mai eficiente, astfel crescându-se profitabilitatea organizaţiilor şi a clienţilor ei.
Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?

In ultimii ani, piata pentru aplicatii CRM la cerere a avut de suferit in special pe segmentul companiilor mici si mijlocii, din cauza temerilor legate de costurile si complexitatea implementarilor la cerere. CRM-ul la cerere este o alegere buna pentru companiile care vor sa implementeze procesele standard, care pot folosi structuri de date “out of box”, cu suport IT intern putin sau chiar deloc si nu necesita integrare complexa sau in timp real cu sistemele back office.

Totusi, software-ul CRM la cerere nu este intotdeauna atat de simplu precum vanzatorii vor sa va faca sa credeti. De exemplu, personalizarea poate fi problematica iar uneltele de interfata ale vendorilor de CRM sa nu poata oferi nivelele de integrare dorite. Implementarea unui sistem CRM gazduit nu ar trebui sa dureze asa mult ca in cazul pachetelor software traditionale, dar in cazul variantelor foarte mari si complexe, poate dura si un an. Si desi aceasta optiune reduce nevoile de suport tehnic intern, upgrade-ul poate implica destul de multe probleme. In plus, unele companii care detin date importante, precum cele din domeniul serviciilor financiare si de sanatate ar putea refuza sa incredinteze controlul acestor date unor terte parti din motive de securitate. Din aceste motive, AMR Research considera ca pana in 2011, piata de aplicatii CRM gazduite va fi de doar 12 procente din piata totala de CRM.

1.7.6. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii

In ultimul deceniu, produsele CRM au constituit o piata cu o dezvoltare foarte puternica, lucru care a atras o multime de companii, determinandu-le sa creeze propriile solutii CRM. Acestea s-au constituit fie in solutii “fanion” ale unor companii mici specializate in astfel de servicii, fie solutii apartinand unor divizii specializate ale marilor furnizori de solutii informatice, precum SAP, Oracle, Microsoft.

Printre aceste solutii amintim [COMP01]:

• 
  Mycrosoft Dynamics CRM
  

Microsoft Dynamics CRM este o solutie CRM care ofera instrumente si capabilitati necesare pentru a crea si intretine cu usurinta o imagine clara asupra clientilor, de la primul contact cu acestia la achizitii si servicii post-vanzare. Cu module pentru vanzari, marketing si customer service, Microsoft Dynamics CRM propune o solutie rapida, flexibila si accesibila care determina imbunatatiri consistente si masurabile in toate procesele de afaceri, facilitand relatii mai stranse cu clientii si atingerea de noi nivele de profitabilitate.

Chiar si pentru companiile cu procese foarte complexe de vanzari, Microsoft Dynamics CRM ofera facilitati usor de utilizat si capabilitati care ajuta la imbunatatirea felului in care departamentele de vanzari si marketing abordeaza noi clienti, gestioneaza campanii de marketing si determina activitatile de vanzari.

• 
  Siebel
  

Siebel Systems a fost achizitionat de catre Oracle in anul 2005 si este liderul furnizorilor de solutii care ajuta organizatiile de toate dimensiunile sa-si optimizeze forta de munca, procesele si tehnologia disponibile in jurul clientilor lor, conducand la excelente calitati in relatia cu clientii si rezultate superioare ale afacerii. Solutiile furnizate de Siebel sunt rezultatul a 11 ani de experienta cu mai mult de 4000 de organizatii.

• 
  Chordiant CRM
  

Chordiant Software, Inc. ofera aplicatii software catre companiile care ofera bunuri si servicii de larg consum in intreaga lume. Organizatii care activeaza in domenii precum servicii bancare, carduri, servicii financiare, asigurari sau telecomunicatii se bazeaza pe Chordiant pentru ajutor in dezvoltarea unor capabilitati excelente in relatia cu clientii, generand cresterea loialitatii acestora si a profitabilitatii.

• 
  SAP CRM
  

Cel mai mare furnizor de solutii pentru intreprinderi din lume si al treilea furnizor de solutii software in general, SAP, ofera solutii CRM la cheie care sunt usor de folosit, pe platforma web, disponibile pe baza de subscriptii.

Folosit de mai mult de 3200 de clienti in intreaga lume, mySAP CRM include functionalitati pentru sustinerea unor procese de afaceri cheie precum marketing, vanzari, servicii, comert electronic sau managementul canalelor de contact cu clientii.