" TƏSDİq ediLİB"

“TƏSDİQ EDİLİB”
Bank VTB (Azərbaycan) ASC-nin

Müşahidə Şurası

29 dekabr2014-cü il tarixli 19 saylı protokol
Müşahidə Şurasının Sədri
___________________ V.N. Titov


Bank VTB (Azərbaycan) ASC-nin

müştərilərin müraciətləri ilə iş üzrə qaydaları

BAKI – 2014

MÜNDƏRİCAT

1.ÜMUMI MÜDDƏALAR 4

2.TERMINLƏR VƏ ANLAYIŞLAR 5

3.MÜŞTƏRI MÜRACIƏTLƏRININ QƏBULU KANALLARI 9

4.MÜRACIƏTLƏRIN QƏBULU VƏ QEYDIYYATA ALINMASI 10

5. MÜŞTƏRI MÜRACIƏTLƏRINƏ BAXILMASI PROSESINDƏ IŞTIRAK EDƏN BÖLMƏLƏRIN SIYAHISI VƏ ONLARIN ARASINDA VƏZIFƏLƏRIN BÖLGÜSÜ 18

6.MÜRACIƏTLƏRƏ BAXILMASI PRINSIPLƏRI 23

7.MÜŞTƏRININ MÜRACIƏTINƏ CAVABIN XAZIRLANMASI 27

8.MÜRACIƏTLƏRƏ BAXILMASI NƏTICƏLƏRI BARƏSINDƏ MÜŞTƏRILƏRIN MƏLUMATLANDIRILMASI 29

9.MÜŞTƏRI MÜRACIƏTLƏRININ BAXILMASI MÜDDƏTLƏRI 31

10.MÜŞTƏRILƏRIN IDDIALARI ÜZRƏ QƏRARLARIN QƏBUL OLUNMASI 32

11.MÜŞTƏRILƏRIN IDDIALARI ÜZRƏ QƏRARLARIN ICRASI 33

12.ƏSASSIZ IDDIALAR ÜZRƏ IŞIN APARILMASI 35

13.MÜŞTƏRILƏRIN MÜRACIƏTLƏRI ÜZRƏ ANALITIK IŞ 35

14.SISTEMATIK XARAKTERLI PROBLEMLƏR ÜZRƏ IŞLƏRIN APARILMASI 36

15.YEKUN MÜDDƏALAR 38

Müştərilərin Banka müraciətlərinin baxılması qaydalarına 38

Hesabat 53

1. ÜMUMI MÜDDƏALAR

1. 
   Bank VTB (Azərbaycan) ASC-nin müştərilərin müraciətləri ilə iş üzrə Qaydalar (bundan sonra – Qaydalar), müştəri müraciətlərinin baxılması vaxtı, habelə onlara cavabların təqdim edilməsi (cavablandırılması) zamanı bankın struktur bölmələrinin qarşılıqlı əlaqələndirməsi və qərarların qəbul olunması ardıcıllığını müəyyən edən Bank VTB (Azərbaycan) ASC-nin (bundan sonra – Bank) daxili normativ sənədidir.
   
2. 
   Hazırki Qaydalar Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyinə, "Cinayətkar yolu ilə alınmış pul vəsaitlərinin və ya başqa əmlakın qanuniləşdirilməsinə və terrorizmin maliyyələşdirilməsinə qarşı mübarizə haqqında" Azərbaycan Respublikasının Qanununa, Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi bankının qüvvədə olan normativ xarakterli aktlarına, Bankın Nizamnaməsinə və Bankın digər daxili normativ və normativ-metodoloji sənədlərinə və beynəlxalq bank təcrübəsinə uyğun olaraq hazırlanmışdır.
   
3. 
   Müştərilərin müraciətləri Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı tərəfindən Banka verilmiş lisenziyanın əsasında təqdim edilmiş səlahiyyətlərə uyğun olaraq müştəri xidmətini həyata keçirən Bankın struktur bölmələrinin fəaliyyətinin bütün sferalarına toxuna bilər.
   

1.1.Bankın hər bir əməkdaşı, müəyyən edilmiş qaydada, vəzifə təlimatına habelə hazırki Qaydalarının tələblərinə müvafiq olaraq, üzərinə düşən vəzifə borclarının icra edilməməsinə və yaxud həmin vəzifələrin layiqincə yerinə yetirilməməsinə görə şəxsi məsuliyyət daşıyır.

1.2.Hazırki Qaydalarda öz əksini tapmamış münasibətlərin yaranması zamanı Müştəri Müraciətlərinin müzakirəsi prosesində cəlb edilmiş Bankın əməkdaşları uyğun olan qanunvericiliyi və Bankın daxili sənədlərini rəhbər tutmalıdır.

1. 
   Hazırki Qaydaların məqsədləri aşağıdakılardı:
   

1. 
   bütün onlarla dəstəklənən əlaqə kanalları üzrə Müştəri Müraciətlərinin qəbulunun təşkili, iddiaların sonrakı nizama salmasının və cavabların uçotunun filiallar ilə və/və ya Bankın BO-nin struktur bölmələri tərəfindən birgə təmin edilməsi;
   
2. 
   Bankın ünvanına Müştəri Müraciətlərinin qəbulu prosedurunun tənzimlənməsi (reqlamentləşdirilməsi);
   
3. 
   təsnifatın və Müştəri Müraciətlərinin baxılmasının (müzakirəsinin) ardıcıllığının tənzimlənməsi (reqlamentləşdirilməsi);
   
4. 
   iddiaların nizama salmasına yönəldilmiş hazırlığın və tədbirlərin reallaşdırması ardıcıllığının, habelə Müştəri Müraciətlərinin Bankın əməkdaşları tərəfindən baxılması (müzakirəsi) prosesində Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələndirmə qaydasının tənzimlənməsi (reqlamentləşdirilməsi);
   
5. 
   Müştəri Müraciətlərinin qəbulu və baxılması (müzakirəsi) prosesində Bankın struktur bölmələrinin qarşılıqlı əlaqələndirmə qaydasının tənzimlənməsi (reqlamentləşdirilməsi);
   
6. 
   Müştəri Müraciətləri üzrə müntəzəm uçotunun aparılması ardıcıllığının və Bankın Rəhbərliyinin və MŞ-ın müzakirəsinə hesabatlığın təqdim edilməsinin tənzimlənməsi (reqlamentləşdirilməsi);
   

1.3.İcra müddətlərini nəzərdə tutmayan hazırki Qaydaların bəndləri üzrə hərəkətlər icraya təxirsiz qəbul edilmiş olmalıdır.

5. 
   Bankın struktur bölmələri öz səlahiyyəti çərçivəsində Bankın Müştərilərinin Müraciətlərinin baxılması (müzakirə olunması) müddətlərinin azaldılmasına çalışmalıdır.
   
6. 
   Müştəri Müraciətlərinin baxılması (müzakirəsi) zamanı Bankın əməkdaşları tərəfindən AR Mərkəzi Bankın normativ-metodoloji sənədlərin və hazırki Qaydaların tələblərinin bilməməzliyi onları tərəflərindən buraxılmış hər hansı pozuntu halında məsuliyyətdən azad etmir.
   
7. 
   Formatların və ya filialların adlarının dəyişilməsi təqdirdə hazırki Qaydalarla tənzimlənən (reqlamentləşdirilən) hərəkətlər (ardıcıllıq) dəyişilmir. Bankın STS dəyişikliklərin daxil etməsi halda hazırki Qaydalar yenidən qəbul edilmiş sənədlərə zidd olmayan hissəsində (sahəsində) qüvvədə qalır.
   

2. TERMINLƏR VƏ ANLAYIŞLAR

Hazırki Qaydaların məqsəadləri üçün aşağıdakı terminlər və anlayışlar istifadə olunur:

1. 
   ABS – avtomatlaşdırılmış Bank sistemi;
   
2. 
   AR – Azərbaycan Respublikası;
   
3. 
   "Bank-Müştəri" - Müştəriyə məsafədən hesabı üzrə onlayn rejimində internet vasitəsilə əməliyyatların aparılmasına elektron sənədlərinin ötürülməsini həyata keçirilməsinə icazə verən elektron sənədlərin ötürülməsi sistemidir;
   
4. 
   Bankomat (ATM) - ödəmə kartı vasitəsi ilə nağd vəsaitinin əldə olunması, həmçinin digər bank xidmətlərində istifadə edilməsi üçün nəzərdə tutulmuş texniki-proqram kompleksidir;
   
5. 
   BO – Bankın Baş ofisi;
   
6. 
   Disput dövrü - ödəmə kartı üzrə Mübahisəli tranzaksiyanın nizama salınması üçün Bank tərəfindən həyata keçirilən və beynəlxalq ödəmə sistemlərinin Qaydaları çərçivəsində keçirilən tədbirlər kompleksidir;
   
7. 
   ƏvəBFTDM – Əməliyyat və Bankdaxili fəaliyyətinin təminatı Departamentinin Müdiri;
   
8. 
   ƏvəBFTD – Əməliyyat və Bankdaxili fəaliyyətinin təminatı Departamenti;
   
9. 
   Şikayət – Bankın işinin təşkili, göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti barəsində narazılığını ifadə edən Müştərinin, maliyyə tələbi özündə əks etdirməyən, müraciətidir;
   
10. 
    Sorğu, Sual (müraciət) – Bankın müqavilə öhdəlikləriylə və/və ya AR qanunvericiliyilə təyin edilmiş hüquqların pozulması ilə bağlı olmayan məsələnin (sualın) və ya hər hansı hərəkətin icra edilməsi tələbini özündə əks etdirən Müştərinin müraciətidir;
    
11. 
    Ərizə (bəyanət) - onun hüquqlarının (haqlarının) reallaşdırmasına yönəldilmiş Müştərinin müraciətidir;
    
12. 
    Müştəri müraciətlərinin alınması kanalı (bundan sonra – Kanal) – əlaqə kanalıdır, hansı ki, Müştərilərin müraciətlərinin alınması üçün hazırki Qaydalarla müəyyən edilib. Hazırki Qaydalarla nəzərdə tutulmayan kanallar, hazırki Qaydalar çərçivəsində onların müzakirəsi məqsədi ilə müraciətlərin alınması üçün kanal deyillər (kanal sayılmır);
    
13. 
    Müştəri – əməliyyatın həyata keçirilməsi məqsədi ilə Banka müraciət etmiş fiziki və ya hüquqi şəxs (və ya etibarnamə əsasına çıxış edən şəxs) (rezident/qeyri rezident) və / və ya şəxs, hansıyla ki, bank əməliyyatı artıq aparılmışdır;
    
14. 
    Kurator – Bankın Departament Müdiri;
    
15. 
    BKS – Bankın Şİİ-nin Kol-sentri (zəngetmə mərkəzi);
    
16. 
    BÖS – Beynəlxalq ödəmə sistemi (Visa International, Master Card);
    
17. 
    Əsassız iddia - əsassızlığı, araşdırmanın keçirilməsi mərhələsində iddianın analizi vaxtı, müəyyən edilmiş ola bilən və/və ya məzmunundan (tərkibindən), baxıldığı zaman, müqavilə öhdəliklərinin Bank tərəfindən pozulmadığı görünən Müştərinin iddiasıdır.
    
18. 
    ƏİR – Bankın Əməliyyat İdarəsinin Rəisi;
    
19. 
    İİMMİŞR – İddia işi və Bankın Əməliyyat İdarəsinin müştəri məlumatlarının işlənilməsi Şöbəsinin Rəisi;
    
20. 
    MŞ – Bankın Müşahidə Şurası;
    
21. 
    İzahedici qeyd (yazılı izahat) – yaranmış iddialı vəziyyət üzrə Bank əməkdaşının izahatlarını özündə əks etdirən sənəd;
    
22. 
    Müştərinin müraciəti (bundan sonra – Müraciət) – Banka daxil olmuş İddia, Şikayət, Sorğu, Sual, Ərizə (Bəyanat), Təklif və ya Cavabdır;
    
23. 
    Cavab – göstərilən xidmət haqqında Müştərinin müsbət fikiridir (mənfi fikir – “Şikayətə” bax);
    
24. 
    DƏŞ – Bank Xəzinədarlığının dilinq əməliyyatlarının Şöbəsi
    
25. 
    XKNŞ – Bank şəbəkəsinin İnkişafı İdarəsinin Xidmətinin (Servisin) Keyfiyyətinə Nəzarət olunması Şöbəsi;
    
26. 
    ƏXŞ – Bankın Ödəmə kartları İdarəsinin Əməliyyat Xidməti Şöbəsi;
    
27. 
    GY/TMMŞ – Bankın monitorinq İdarəsinin Cinayətkarlıq yolu ilə alınmış gəlirlərin qanuniləşdirilməsinə (yuyulmasına) və terrorçuluğun maliyyələşdirilməsinə qarşı mübarizə Şöbəsi;
    
28. 
    İİMMİŞ – İddia işi və Bankın Əməliyyat İdarəsinin müştəri məlumatlarının işlənilməsi Şöbəsi;
    
29. 
    STS – Bankın İdarə Heyətinin Sədri və ya onu əvəz edən şəxs tərəfindən imzalanmış sərəncam verici – təşkili sənədi;
    
30. 
    İƏRŞ – Bankın Şİİ-nin ictimai əlaqələr və reklam Şöbəsi;
    
31. 
    HÖƏMŞ – Bankın Əİ-nin hesablaşma-ödəmə əməliyyatlarının müşayiəti Şöbəsi;
    
32. 
    Məsuliyyətli şəxs – İİMMİŞ fəaliyyəti üzərində nəzarətin aparılması üçün məsuliyyətli olan Bankın Müşahidə Şurasının Üzvü. Məsuliyyətli şəxs müraciətlərin baxılması (müzakirəsi) prosesinin təminatı, hazırki Qaydaların icrası üçün bilavasitə məsuliyyət daşıyır. Məsuliyyətli şəxs imza hüququna malik olmalıdır.
    
33. 
    Əİ – Bankın Əməliyyat İdarəsi;
    
34. 
    Təklif – Müştərinin, onun hüquqlarının (haqlarının) və ya qanuni maraqların pozulmasıyla bağlı olmayan, lakin bütovlükdə Bankın fəaliyyətinin və təşkilinin və ya onun ayrı strukturlarının yaxşılaşmasına yönəldilmiş müraciətidir;
    
35. 
    İddia / İddialı Müraciət – Müştərinin, Bankın müqavilə öhdəlikləriylə və/və ya AR qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş onun pozulmuş hüquqlarının (haqlarının) bərpası haqqında müraciətidir;
    
36. 
    Sistem xarakterli problem – göstərilən xidmətlər/məhsullar, mövcud olan proseslər, reqlamentləşmə haqqında müştərilərinə təqdim edilən informasiyanın çatışmamazlıqlarılə, habelə reqlamentsizliklə (tənzimləmənin yoxluğuyla), avtomatlaşdırmanın olmamasıyla və ya IT-sistemlərin funksionalının natamamlıqlarıyla bağlı iddialı vəziyyətlərin yaranmasına və təkrarlanmasına (təkrarlanmağa potensial imkanına) səbəb olan amillərin məcmusudur (toplusudur).
    

17. 
    ÖS – ödəniş sistemi (SWIFT, ХÖHKS):
    
    1. 
       SWIFT – (Ümumdünya banklararası maliyyə telekommunikasiyalarının Cəmiyyəti) - informasiyanın ötürülməsi və ödənişlərin aparılması üzrə beynəlxalq banklararası sistemi;
       
    2. 
       ХÖHKS – AR Mərkəzi Bankın proqram təminatı əsasında hazırlanmış və ölkənin daxilində milli məzənnədə qarşılıqlı hesablaşmaların aparılması üçün xüsusilə istifadə edilən, xırda və təcili olmayan ödənişlərin həyata keçirilməsi üçün hesablaşma-klirinq sistemi.
       

37. 
    Uçot reyestri – müştəri Müraciətlərinin uçotunun sistemləşdirilməsi üçün MQƏ tərəfindən icra olunan müəyyən edilmiş forma üzrə yazıların (qeydlərin) sistemini özündə daxil edən informasiya resursudur.
    

38. 
    DAX – Bankın daxili audit xidməti;
    
39. 
    "Bank - Müştəri" Sistemi - Müştəriyə hesabı üzrə əməliyyatların aparılmasına elektron sənədlərin məsafədən onlayn rejimində internetlə ötürülməsini həyata keçirməyə imkan yaradan elektron sənədlərin ötürülməsi sistemidir;
    
40. 
    XKNŞƏ – Bank şəbəkəsinin İnkişafı İdarəsinin Xidmətinin (Servisin) Keyfiyyətinə Nəzarət olunması Şöbəsinin əməkdaşı;
    
41. 
    ÜŞƏ – Filialın / MXİ-nin Ümumi Şöbəsinin əməkdaşıdır;
    
42. 
    KSƏ – Bank şəbəkəsinin inkişafı idarəsinin Kol-Sentrin (zəngetmə mərkəzinin) əməkdaşı;
    
43. 
    ƏŞƏ – Filialın / MXİ-nin Əməliyyat Şöbəsinin əməkdaşı;
    
44. 
    SvəMXŞƏ – Filialın / MXİ-nin satış və müştəri xidmətinin Şöbəsinin əməkdaşı;
    
45. 
    Mübahisəli tranzasiya – Bankın ödəmə kartından istifadə etməklə kənar bankın (Not-On-Us) qurğusunda aparılan əməliyyat, kart hesabında hansının ki, maliyyə nəticələrinin əks olunması faktı üzrə kartın sahibi öz razılaşmamasını ifadə edir.
    
46. 
    İİMMİŞƏ – İddia işi və Bankın Əməliyyat İdarəsinin müştəri məlumatlarının işlənilməsi Şöbəsinin əməkdaşı, araşdırmanın və Müştərinin Müraciətinə cavabın hazırlanmasının keçirilməsi üçün cavabdeh olan şəxs;
    
47. 
    KŞƏ – Bankın bankdaxili fəaliyyəti İdarəsinin Katiblik Şöbəsinin (Katiblik) əməkdaşı;
    
48. 
    MQƏ – Cədvələ 1-ə əsasən müştəri müraciətlərinin qəbuluna cavabdeh olan Bankın əməkdaşı.
    
49. 
    TXM - Ticarət-xidmət müəssisələri (mağazalar, mehmanxanalar, nəqliyyat agentlikləri, xidmət sahəsinin başqa müəssisələri), hansılar ki, ödənişə ödəmə kartlarını qəbul edirlər.
    
50. 
    Səlahiyyət verilmiş əməkdaş (bundan sonra – SƏ) – müzakirə və səlahiyyətlərin (Cədvəl 2) Matrisinə əsasən müştərinin Müraciətinə cavabın hazırlığı üçün məsuliyyətli olan Bankın əməkdaşı;
    
51. 
    MXİ – Bankın Müştəri xidmətinin İdarəsi;
    
52. 
    BSŞ – İdarə Heyətinin üzvü/Departament direktoru, Bank tərəfindən Müştərilərin müraciətlərinə cavabların imzalanmasına səlahiyyət verilmiş şəxs;
    
53. 
    Tİ – Bankın təhlükəsizliyi İdarəsi;
    
54. 
    İTİ – Bankın informasiya texnologiyaları İdarəsi;
    
55. 
    KBİ – Bankın korporativ biznesi İdarəsi;
    
56. 
    PBİ – Bankın pərakəndə biznesi İdarəsi;
    
57. 
    Şİİ – Bank şəbəkəsinin inkişafı idarəsi;
    
58. 
    ÖKİ – Bankın ödəmə kartlarının İdarəsi
    
59. 
    Filial – Banka icazə verilən bank fəaliyyətinin tam və ya bir hissəsini həyata keçirməyə qadir olan Bankın ayrı bölməsidir, hüquqi şəxs olmayan, Bankın olduğu yeri xaricində yerləşən, hansının ki, öhdəlikləri üzrə məsuliyyəti Bank özü daşıyır;
    
60. 
    AR MB – Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı;
    
61. 
    Hİ – Bankın Hüquq İdarəsi.
    

3.