" TƏSDİq ediLİB"

Sizin üçün oyun:

Google Play'də əldə edin


Yüklə 420.78 Kb.
səhifə2/9
tarix25.05.2018
ölçüsü420.78 Kb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9

MÜŞTƏRI MÜRACIƏTLƏRININ QƏBULU KANALLARI





  1. Müştərilərlə əks (qarşılıqlı) əlaqə sisteminin fəaliyyəti üzrə şəraitin (şərtlərin) təmin edilməsi üçün, Müştəriyə, ona rahat vaxtda və rahat formada Müraciətlərin Banka istiqamətləndirmək imkanının yaradılması məqsədləri üçün, Müştəri Müraciətlərinin Banka qəbulu üzrə aşağıda qeyd olunan kanallar təşkil və müşayiət olunur (hazırki Qaydalara Əlavə 1):

      1. Bank bölməsinə şəxsi müraciət - Müştəri Bankın MXİ/filialında Müraciətin yazı formasını doldurur (hazırki Qaydalara Əlavə 2 - 5).

        1. "Müştəri Müraciəti" blankı (hazırki Qaydalara Əlavə 2) istənilən iddialı vəziyyəti zamanı doldurulur (tərtib edilir), ödəmə kartı üzrə (və ya kartın istifadəsi olmadan) bankomatda və ya TXM-da aparılmış əməliyyata görə Müştərinin etirazları olduğu hallar istisna olmaqla;

        2. "Müştəri Müraciəti" blankı (hazırki Qaydalara Əlavə 4) Bankın bankomatlarında keçirilmiş əməliyyatlar (həmçinin nağd pulun qəbulu funksiyasıyla, “keş-in”) üzrə iddiaların yaranması vaxtı dolur;

        3. "Mübahisəli tranzaksiya haqqında ərizə" blankı (hazırki Qaydalara Əlavə) yalnız o zaman doldurulur, əgər Müştəri Bank tərəfindən buraxılmış ödəmə kartı üzrə bankomatda və kənar bankın nağd pullarının verilməsi məntəqələrində aparılmış əməliyyata etiraz edir, həmçinin TXM-da edilmiş əməliyyata görə mübahisə etdikdə;

      2. Şikayət və təkliflər yeşiyi – Bankın MXİ/filiallarında şikayətlərin Xüsusi olaraq təchiz edilmiş Yeşiyidir, hansına ki, Müştəri öz Müraciətini daxil edir (Əlavə 3);

      3. Poçt / kuryer rabitə xidməti, faksimil rabitəsi (faks);

      4. İctimai elektron poçt ünvanı, Bankın internet saytı, internet forumlar və sosial şəbəkələrdə Bankın rəsmi səhifələri;

      5. Telefon rabitə kanalları (TƏK);

      6. Məsafədən daxilolma elektron kanalları (bundan sonra – “Bank- Müştəri” sistemi);

      7. Ödəmə sistemləri.


  1. MÜRACIƏTLƏRIN QƏBULU VƏ QEYDIYYATA ALINMASI





    1. Hazırki Qaydaların 3-cü fəsililə nəzərdə tutulmuş kanallar üzrə daxil olmuş Müraciətlərin qəbulunu və qeydiyyatını Cədvəl №1-də göstərilmiş bölmələrin MQƏ tərəfindən həyata keçirilir.

    2. Müraciətin, onun işlənilməsi üçün cavabdeh olan bölməyə Müraciəti qəbul etmiş bölmədən ötürülməsi Müraciətin qəbulundan sonra növbəti iş günündən gec olmadan icra edilir.


Cədvəl №1



Müraciətlərin qəbulu kanalı

Клиента

Müştəri Müraciətlərin qəbuluna cavabdeh olan bölmə

Müştəri Müraciətlərin qeydiyyata alınmasına cavabdeh olan bölmə

Bank bölməsinə şəxsi müraciət

SvəMXŞ

SvəMXŞ

Şikayət və təkliflər yeşiyi

XKNŞ

XKNŞ

Poçt / kuryer rabitə xidməti, faksimil rabitəsi (faks)

Katiblik Şöbəsi

MXİ / Filialın

Ümumi Şöbəsi


Katiblik Şöbəsi

İctimai elektron poçt ünvanı, Bankın internet saytı, internet forumlar və sosial şəbəkələrdə Bankın rəsmi səhifələri

Katiblik Şöbəsi

İƏRŞ


İİMMİŞ

Katiblik Şöbəsi


Telefon rabitə kanalları (TƏK)


- TƏK

-TƏK


ÖS

HÖƏMŞ

HÖƏMŞ

Məsafədən daxilolma elektron kanalları (bundan sonra – “Bank- Müştəri” sistemi)

SvəMXŞ



SvəMXŞ






    1. Müştərinin Banka şəxsi müraciəti zamanı Müraciətlərin rəsmiləşdirilməsi.




      1. Banka daxil edilən Müştərilərin müraciətləri, yalnız Müştərinin birmənalı eyniləşdirməsi üçün kifayət qədər zəruri rekvizitlərin onlarda olduğu halda, baxılmağa qəbul edilir:

        1. Təşkilatın adı (Müştərinin birmənalı eyniləşdirməsi üçün kifayət edən), səlahiyyəti olan nümayəndənin soyadı, adı, atasının adı, vəzifəsi – müştəri-hüquqi şəxs olduqda;

        2. Müştəri-fiziki şəxslər olduqda - Soyad, ad, atasının adı (sonra – SAA);

        3. İmza nümunələrində göstərilən Müştərinin imzası;

        4. Müştərinin ən azı bir əlaqə rekviziti (poçt ünvanı, əlaqə telefonları, elektron ünvan).

      2. Müştərilərin müraciətləri, 3.1.1-3.1.3 bəndlərdə göstərilən Müraciətlərdən başqa, onlarda Müştərinin birmənalı eyniləşdirməsi üçün kifayət qədər zəruri olan və hazırki Qaydaların 4.3.1 bəndində sadalanmış rekvizitlərin mövcudluğu şərti ilə azad formatda rəsmiləşdirilir (tərtib olunurlar).

      3. Müştəri, özü haqqında məlumatların bildirilməsindən imtina etdiyi halda (hazırki Qaydaların 4.3.1 bəndində sadalanan zəruri rekvizitlərdən heç olmasa biri), MQƏ tərəfindən xəbərdar olunur ki, onun Müraciəti məlumat üçün Bank tərəfindən, nəzərə alınaraq, qəbul ediləcək, lakin bu Müraciətin əsasında tədbirlərin reallaşdırması Bankın mülahizəsinə görə icra olunacaq və bu halda Bank Müştəri qarşısında Müraciətə cavab verməyi öhdəlikləri öz üzərinə götürmür.

      4. Şifahi formada Müraciətlə Müştərinin müraciəti vaxtı, MQƏ tərəfindən Müştəriyə yazılı formada Müraciəti ifadə etməyi icbari təklif olunmalıdır, hazırki Qaydaların 4.3.1 bəndində göstərilmiş rekvizitlərin məcburi göstərməklə.

      5. Müştəri Müraciətinin rəsmiləşdirilməsindən sonra, MQƏ məcburi surətdə:

        1. Müştərinin Müraciətinə, onun qəbulu haqqında, alınma tarixi və vaxtı göstərməklə, ştamp qoyur, imza edir, sonra isə Müştəriyə Müraciətin surətini verir;

        2. Müraciətin müzakirəsinin, hazırki Qaydaların 9-cu fəsililə nəzərdə tutulmuş, tipik müddəti haqqında şifahi formada Müştərini məlumatlandırır;

        3. Müştərinin Müraciətinə cavabın hazırlanması üzrə sonrakı addımlar hazırki Qaydaların 7-ci fəsilində təsvir edilib.

      6. İddianın və ya şikayətin rəsmiləşdirilməsi məqsədi ilə Banka Müştərinin müraciəti vaxtı, MQƏ və uyğun olan bölmənin rəhbəri (MXİ müdiri / Filialın Direktoru) onların səlahiyyətində bütün mümkün olan hərəkətlərin, iddialı vəziyyətin nizama salması məqsədi ilə, icra olunmasına məcbur edilir.

      7. Yalnız iddia/şikayətin rəsmiləşdirilməsi olmadan problemin həll edilməsi mümkünsüzlüyü halda MQƏ:

    1. Müştəriyə (hazırki Qaydalara Əlavə 2-yə müvafiq olaraq) doldurulması üçün blankın uyğun olan formasını verir;

    2. Müştəridən İddialı Müraciəti / Şikayəti rəsmiləşdirilmiş (tərtib edilmişi) qəbul edir;

    3. Hazırki Qaydaların 4.3.1. bəndinə uyğun olaraq İddialı Müraciəti/Şikayəti verən şəxsi müəyyən (identifikasiya) edir;

    4. İddia Müraciətində / Şikayətində göstərilən məlumatların bütövlüyünü (həmçinin məcbur doldurulmalı sahələri), iddia vəziyyətini təsdiq edən əlavə edilmiş sənədlərin mövcudluğunu yoxlayır;

    5. Qəbul haqqında ştampı, tarixi, vəzifəni, SAA və imzanı uyğun olan qrafalarda İddia Müraciətində/Şikayətində qeyd edir. İddia Müraciətin qəbulu haqqında qeydlə olan qopardılan hissəni (punktirlə qeyd edilmiş) orijinal sənəddən ayırır və Müştəriyə verir;

    6. Onun baxılmasının (müzakirəsinin) mümkün müddətləri və nəticələrin alınmasının üsulları barəsində məlumatlandırır;

    7. Müştəri Müraciətini MXİ müdiri / Filial Direktoruna uyğun olan vizanın alınması üçün ötürdükdən sonra Müştərinin Müraciətini Katibliyə verir.

    8. Müştəri Müraciətinə cavabın hazırlığı üzrə sonrakı addımlar hazırki Qaydaların 7-ci fəsilində təsvir edilir.

      1. İddia ilə müraciət anına Müştəridə iddia vəziyyətini, əməliyyatın keçirilməsi faktını təsdiq edən sənədlər olmadıqda (qəbzlər, çeklər, kənar bankların hesabları üzrə çıxarışlar və s.), İİMMİŞƏ iddianı qəbul edir və qərarın qəbul olunması üçün sənədləri (onların mövcudluğu zamanı) təqdim etmək ehtiyacı barəsində elektron korporativ poçtası vasitəsi ilə informasiyanı MQƏ nəzərinə çatdırır.




    1. Bank Katibliyi Şöbəsinə daxil olan Müraciətlərin rəsmiləşdirilməsi.

      1. Bankın Katiblik Şöbəsinə Müraciətin daxil olması vaxtı korporativ poçt/faksimile rabitəsi, poçt/kuryer xidməti vasitəsi ilə, KŞƏ kargüzarlığın aparılmasının ardıcıllığını tənzimləyən Bankın daxili sənədinə əsasən Müştəri Müraciətinin alınmasını rəsmiləşdirir və ƏBFTDM Müraciətin orijinalını (əslini) ötürür.

      2. Müştəri Müraciətinin informasiya məzmunundan (mətnindən), onun tipinin və icra metodundan asılı olaraq, ƏvəBFTDM onda, Müraciətin baxılmasına cavabdeh olan Bankın bu və ya digər struktur bölməsinin müdirünü göstərməklə, dərkənarını qeyd edir və KŞƏ sənədi qaytarır.

      3. KŞƏ dərkənarda göstərilən əməkdaşların sayı qədər Müştərinin Müraciətindən surətləri çıxardır, və Müştəri Müraciətinin alındığı vaxtdan növbəti iş günündən gec olmayaraq Bankın uyğun olan struktur bölmələrinə çap edilmiş və çeşidlənmiş nüsxələri çatdırır, Müraciətin əslini isə, kargüzarlığın aparılması ardıcıllığını tənzimləyən Bankın daxili sənədinə əsasən uyğun olan qovluğa tikir.

      4. Müştərinin Müraciətinin kağız daşıyıcısı formasında KŞƏ-dan alınması zamanı Bankın uyğun olan struktur bölməsinin müdiri sənəddə, Müraciətin baxılması və sonrakı icrası üçün cavabdeh olan bu və ya digər əməkdaşı göstərməklə, dərkənarı qeyd edir və göstərilən əməkdaşa sənədin çatdırılmasını təmin edir.

      5. Müştərinin Müraciətinə cavabın hazırlanması üzrə sonrakı (növbəti) addımlar hazırki Qaydaların 7-ci fəsilində təsvir edilir.




    1. Telefon rabitəsi kanalları üzrə daxil olunan Müştəri Müraciətlərinin qəbulu.

      1. Müştərilə ünsiyyətdə olduğu zamanı BKS əməkdaşı Müştərinin Müraciətini qəbul etdikdə:

        1. Müştərinin Müraciətinin mümkün olan maksimal detallaşdırmasını təmin edir (xidmət göstərilən Bankın satış Ofisinin adı, bank xidmətinin və ya məhsulun adı, Müştəriylə işin aparılmasını həyata keçirmiş Bank əməkdaşının SAA, tarixi və xidmətin təxmini vaxtını və s.);

        2. hazırki Qaydaların 4.3.1 bəndinə müvafiq olaraq Müştərinin bütün məcburi (vacib olan) rekvizitlərini müəyyənləşdirir;

        3. Müştərinin Müraciətinin baxılmasının (müzakirəsinin), hazırki Qaydaların 9-cu fəsili tərəfindən nəzərdə tutulmuş, tipik müddəti haqqında Müştərini məlumatlandırır;

        4. Müştəri Müraciətinin qısa formada təsvirini tərtib edir.

      2. MXİ/Filial Müştərilərinin bütün Müraciətləri, surətində XKNŞ Müdirini, BKS rəhbərliyini, MXİ müdirini / Filial Direktorunu göstərmək, Əİ-ini elektron korporativ poçtunun ünvanına baxılmasına (müzakirəyə) göndərilir;

      3. Müştərinin Müraciətinin alınması vaxtı Bankın uyğun olan struktur bölməsinin müdiri elektron məktubda baxılmasına (müzakirəyə) və icraya göstəriş haqqında uyğun olan yazı şəklində dərkənarı edir və elektron korporativ poçtla sənədi Müştəri Müraciətinin qəbulu, işlənməsi və sonrakı icrası üçün məsuliyyətli olan əməkdaşa göndərir;

      4. Müştəri Müraciətinə cavabın hazırlanması üzrə sonrakı addımlar hazırki Qaydaların 7-ci fəsilində təsvir edilir;

      5. Əgər Müştəri Müraciətin qəbulu mərhələsində başqa üsul təklif edilməyəcəksə, Müştəriylə növbəti danışıqlar telefonla aparılır.




    1. Məsafədən daxilolma elektron kanalları vasitəsilə Müştərilərin Müraciətlərinin qəbulu.

      1. Müştəri - hüquqi şəxsdən məsafədən daxilolma elektron kanalı ("Bank-Müştəri" sistemi) üzrə xəbərin (mesajın) bildirilməsi vaxtı MQƏ :

        1. elektron imzanın eyniliyi yoxlayır;

        2. onun səlahiyyətində olan bütün mümkün hərəkətləri (təsirləri) təşəbbüs edir iddialı vəziyyətin nizama salması məqsədi ilə;

        3. yalnız iddianın və ya şikayətinin rəsmiləşdirilməsi olmadan problemin həll edilməsi qeyri-mümkünlü halda MQƏ hazırki Qaydaların 9-cu fəsilidə nəzərdə tutulmuş Müraciətin baxılmasının (müzakirəsinin) tipik müddəti haqqında, cavab xəbərinin (mesajının) Müştəriyə göndərilməsi yolu ilə "Bank-Müştəri" sistemi vasitəsilə, Müştərini məlumatlandırır;

      2. MXİ/filialın məsuliyyət dairəsinə daxil olan MXİ / Filialların Müştərilərinin hər bir düzgün rəsmiləşdirilmiş (tərtib edilmiş) Müraciətləri baxılması (müzakirəsi) üçün MXİ müdirinin / Filialın Direktorunun elektron poçt ünvanına göndərilirlər.

      3. Müştərilərin hər bir düzgün rəsmiləşdirilmiş (tərtib edilmiş) Müraciətləri (MXİ/Filialın məsuliyyət dairəsinə daxil olan MXİ/Filialların Müştərilərinin müraciətlərindən başqa), Əİ müdirinin elektron korporativ poçtunun ünvanına baxılmasına (müzakirəyə) göndərilir.

      4. Müştərinin Müraciətinin alınması zamanı Bankın uyğun olan struktur bölməsinin müdiri elektron məktubda baxılmasına (müzakirəyə) və icraya göstəriş haqqında uyğun olan yazı şəklində dərkənarını edir və elektron poçtla sənədi Müştəri Müraciətinin qəbulu, işlənməsi və sonrakı icrası üçün məsuliyyətli olan əməkdaşa ötürür.

      5. Müştəri Müraciətinə cavabın hazırlanması üzrə sonrakı addımlar hazırki Qaydaların 7-ci fəsilində təsvir edilir.

      6. Əgər Müştəri Müraciətin qəbulu mərhələsində başqa üsul təklif edilməyəcəksə, Müştəriylə sonrakı danışıqlar telefonla aparılır.




    1. Müraciətlərin qəbulu, ödəmə sistemləri vasitəsi ilə daxil olarsa.

      1. Bankın ÖS vasitəsiylə daxil olmuş Müraciətlərin qəbulu və sonrakı işlənilməsi ardıcıllığı, Bankın ödəmə sistemləri üzrə korrespondent yazışmanın alınması və göndərilməsi zamanı, sənədlərin qəbulu ardıcıllığı ilə eyni qaydada təyin edilir və həyata keçirilir.




    1. Bankın Şikayətlər və təklifləri Yeşiyinə daxil olmuş Müştəri Müraciətlərinin qəbulu.

      1. Hər həftə Bakı şəhərinin və Abşeron ərazisində yerləşən filiallarda və ayda iki dəfə regional filiallarda, XKNŞƏ Bankın MXİ/filiallarında yerləşdirilmiş Şikayətlər və təkliflər Yeşiklərini açır sonra:

    1. Hazırki Qaydaların 4.3.1 bəndində qeyd olunan zəruri rekvizitlərin mövcudluğuna Müraciətlərin yoxlanılmasını həyata keçirir. Zəruri rekvizitlərin olmadığı halda sonrakı icraya Müraciət qəbul edilmir. Müştərilərin anonim Müraciətləri Bank tərəfindən baxılmır.

    2. Bank Katibliyinə düzgün rəsmiləşdirilmiş (tərtib edilmiş) Müraciətləri ötürür;



    1. Şikayətlərin və təkliflərin Yeşiyi vasitəsilə daxil olmuş Müraciətlərin baxılması (müzakirəsi) üzrə sonrakı addımlar, Bankın Katibliyi Şöbəsi vasitəsilə Müştəri Müraciətlərinin qəbulu ardıcıllığı ilə eyni qaydada həyata keçirilir.

    2. Müştərinin Müraciətinə cavabın hazırlanması üzrə sonrakı addımlar hazırki Qaydaların 7-ci fəsilində təsvir edilir.



    1. Bankın elektron poçt ünvanına Müştəri Müraciətlərinin qəbulu, internet forumlar, sosial şəbəkələrdə və Bankın internet-saytında xüsusi formadan istifadəylə Bankın rəsmi səhifələri.

      1. Bankın elektron poçt ünvanına daxil olan və ya Bankın internet-saytında xüsusi formadan istifadəylə rəsmiləşdirilmiş (tərtib edilmiş) Müştəri Müraciətlərinin monitorinqi müvafiq olaraq Bank Katibliyinin/İƏRŞ məsuliyyətli əməkdaşları tərəfindən həyata keçirilir.

      2. Hər gün Bankın Katiblik Şöbəsinin əməkdaşları/İƏRŞ elektron poçtu / internet forumları/saytı/sosial şəbəkələrdə bankın səhifələrini Müraciətlərin daxil olması predmetinə yoxlayır, sonradan isə:

      3. Bankın elektron poçt ünvanına daxil olan Müraciətlərin qəbulu Katiblik Şöbəsinin əməkdaşları tərəfindən Bankın Katiblik Şöbəsi vasitəsilə Müştəri Müraciətlərinin qəbulu ardıcıllığı ilə eyni qaydada həyata keçirilir.

      4. İnternet forumlar/sayt/sosial şəbəkələrdə bankın səhifələri vasitəsilə Müraciətlərin alınması təqdirdə, BKS əməkdaşları, hazırki Qaydaların 4.3.1 bəndingöstərilmiş, məcburi rekvizitlərin mövcudluğuna Müraciətləri yoxlayacaq.

      5. Hazırki Qaydaların 4.9.2 bənd ilə nəzərdə tutulmuş yoxlamanın keçirilməsi günü Müştərilərin düzgün rəsmiləşdirilmiş (tərtib edilmiş) hər bir Müraciəti İİMMİŞ əməkdaşına elektron poçt ünvanına baxılmağa (müzakirəyə) göndərilir, alanların surətində MXİ müdirinin / Filial Direktorunun, XKNŞ Müdirinin Əİ Müdirinin göstərilməsi şərtilə.

      6. Zəruri rekvizitlərin olmadığı halda İƏRŞ əməkdaşı, Müştərilərin anonim Müraciətləri Bank tərəfindən baxılmaması barədə xəbərdarlıqla, çatışmayan rekvizitlərin təqdim edilməsi haqqında sorğunu Müraciətin göndərəninə yönəldir.

      7. Müştəri Müraciətinin qeydiyyatı günü İƏRŞ əməkdaşı hazırki Qaydaların 9-cu fəsili ilə nəzərdə tutulmuş Müştərinin Müraciətinin baxılmasının (müzakirəsinin) tipik müddəti haqqında Müştərini onun elektron ünvanına məlumatlandırır, əgər Müraciətin qəbulu mərhələsində cavabın göndərilməsinin başqa forması Müştəri tərəfindən təklif edilməmişdirsə.

      8. Əgər Müştəri Müraciətinin qəbulu mərhələsində başqa üsul təklif edilməyəcəksə, Müştəriylə sonrakı yazışma elektron poçtla aparılır.




    1. BÖS çərçivəsində ödəmə kartları üzrə əməliyyatların etirazıyla bağlı Müştərilərin Müraciətlərinin qəbulu

      1. Ödəmə kartı üzrə mübahisəli əməliyyatın keçirilməsiylə bağlı Müştərinin Müraciətinin qəbulu / qeydiyyatı zamanı MQƏ:

        1. Etiraz edilən tranzaksiyanın keçirilməsi yerinin Müştərisindən müəyyənləşdirir, sonra isə:

        2. Etiraz edilən tranzaksiyanın AR ərazisində keçirilməsi halda, Müştəriyə ərizənin doldurulmasını (hazırki Qaydalara Əlavə 5) təklif edir;

        3. AR xaricində etiraz edilən tranzaksiyanın keçirilməsi halda, xarici pasportun surətinin verilməsinin zərurəti haqqında Müştəriyə xəbər verir və onun mövcudluğu təqdirdə - Müştəriyə ərizənin (hazırki Qaydalara Əlavə 5) doldurulmasını təklif edir. Müştərinin Müraciətiylə xarici pasportun bütün səhifələrinin surəti skan edilir və Müraciətə tikilir;

        4. Müraciətin qəbulu/qeydiyyatı anında xarici pasportun Müştəridə olmadığı halda xarici pasportun təqdim etməsinin lazımlığı haqqında Müştərini məlumatlandırır.

        5. ÖKİ müdiri müraciətin və xarici pasportun (zərurət yarandıqda) skan edilmiş surətini elektron poçt ünvanına, müştərinin SAA-ının xəbərinin (mesajının) mövzusunda göstərməkyönəldir;

      2. Müştəri Müraciətinin qeydiyyatı günü hazırki Qaydaların 9-cu fəsili nəzərdə tutulmuş Müştərinin Müraciətinin baxılmasının (müzakirəsinin) tipik müddəti haqqında MQƏ Müştərini onun elektron ünvanına məlumatlandırır, əgər cavabın göndərilməsinin başqa forması Müştəri tərəfindən təklif edilməmişdirsə.

      3. Əgər Müştəri Müraciətin qəbulu mərhələsində başqa üsul təklif edilməyəcəksə, Müştəriylə sonrakı yazışma elektron poçtla aparılır.





    1. Dostları ilə paylaş:
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Orklarla döyüş:

Google Play'də əldə edin


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©muhaz.org 2017
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə