Die Annahme und Bearbeitung von Kundenresonanzen (Beschwerden und Hinweisen der Fahrgäste) liegt im Verantwortungsbereich des Verkehrsunternehmens. Im Beschwerdemanagement sind die nachfolgend definierten Leistungen zu erbringen.
Für die Annahme von Kundenresonanzen sind grundsätzlich alle eingesetzten Personale verantwortlich. Auch Fahrpersonale müssen Beschwerden und Hinweise aufnehmen, soweit bzw. sobald es die Betriebslage zulässt.
Als Kundenresonanzen sind alle beim Verkehrsunternehmen eingehenden schriftlichen, telefonischen und mündlichen Beschwerden und Hinweise aufzunehmen.
Vom Auftragnehmer sind die bei ihm eingegangenen und aufgenommenen Beschwerden und Hinweise EDV-gestützt in der Aufnahme und Bearbeitung zu dokumentieren.
Über Eskalationen o.Ä. im Zusammenhang mit der Annahme von Kundenresonanzen ist der Aufgabenträger unverzüglich zu informieren.
Vom Auftragnehmer sind Stellungnahmen zu allen Kundenbeschwerden, welche die Verkehrsdurchführung betreffen, zu bearbeiten und zu beantworten. Als Zielwerte wird festgelegt, dass 90% der Kundenresonanzen innerhalb von zwei Wochen abschließend zu bearbeiten sind.
Die Kundenresonanzen sind halbjährlich vom Verkehrsunternehmen aufzubereiten und in abgestimmten Kategorien dem Aufgabenträger zur Verfügung zu stellen.
