2011 YÜksek lisans tez özetleri

ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI

YILDIRIM Esin

Danışman : Doç. Dr. Alp BARAY

Anabilim Dalı : Endüstri Mühendisliği

Mezuniyet Yılı : 2011

Tez Savunma Jürisi : Doç. Dr. Alp BARAY

Prof. Dr. Şakir ESNAF

Prof. Dr. Güneş GENÇYILMAZ

Yrd. Doç. Dr. Numan ÇELEBİ

Yrd. Doç. Dr. Murat AKAD

Hizmet Sektörü’nde Altı Sigma İle Kalite Yönetimi

Rekabetin ülke sınırlarını aşarak global yapının yaygınlaşması ile işletmeler, doğrudan dünya çapındaki şirketlere karşı ayakta kalabilme mücadelesi vermektedirler. Güçlü bir marka duruşu, müşteri odaklı yaklaşım, satış stratejileri ve kalite gibi kavramlar, organizasyonlar için kuvvetli avantajlar haline dönüşmüştür. 20. yy. başlarındaki fazla üretim ve iş yükünün ortadan kaldırılması stratejisine ek olarak bugünün felsefesi, yüksek kalite sunmanın yanı sıra uygun fiyatlı satış anlayışı üzerinedir. Bu stratejiyi takip edebilmek, organizasyonların tamamıyla kalite üzerine kurulu bir strateji izlemeleri ile mümkündür.

Birçok firmada  kalite yönetimi ilkesi, temel şekilde hedeflenen ürün veya hizmet eksikliklerinin son tüketiciye ulaşmasını önlemektir. Fakat bu durum, eksiklikleri gidermeye çalışırken ek maliyete sebebiyet vermektedir. Modern kalite yönetimi, süreç safhasında kalite anlayışının benimsenerek, hatalı ürün veya hizmetten kaçınmaktır. Bu anlayış Altı Sigma’nın ana yapısını oluşturmaktadır.

Altı Sigma, işletme başarısı için geçmişteki önemli yönetim düşüncelerini ve deneyimlerini harmanlayarak, mevcut problemleri çözmek ve Altı Sigma kalite seviyesinde yeni ürün ve süreçler tasarlamak için oluşturulmuş, süreç odaklı bir yaklaşımdır. Altı Sigma ile süreçlerin arzulanan kalitede olup olmadığı ve kalitenin sayısal değeri görülebilir. Bu yaklaşım, süreç performansını geliştirerek bir milyonda 3,4 birim hata oranına ulaşmayı amaçlar.

Altı Sigma esasen, kalite yönetimi araçlarının ve istatistiksel yöntemlerin uygun bir şekilde uygulanması olduğundan, hatanın temelinde yer alan kaynakların ortadan kaldırılması ve hem hizmet hem de üretim sektöründe, belirli bir seviye için süreç çıktılarının varyasyonunun efektif olarak azaltılması mümkündür. Motorola, GE gibi dünya devi firmaların uzun süreli tecrübeleri incelendiğinde, Altı Sigma projesinin uygulanması ile şirketlere çok belirgin finansal kazançlar sağlandığı gözlemlenmektedir.

Bu çalışma, Altı Sigma kalite hareketinin temeline ve geçmişten bugüne ne tip gelişmelerin yaşandığına dair geniş bir araştırma içermektedir. Altı Sigma uygulamalarının üretim sanayisinde elde ettiği başarılarda olduğu gibi, hizmet sektöründe de yaygınlaştırılabilmesi için bir yol haritası çizilmiştir. Çalışmanın son bölümünde, bahsedilen bilgiler ışığında hizmet sektöründe yer alan özel bir şirketin kritik bir süreci için iyileştirme uygulaması gerçekleştirilmiştir.