Büro Hizmetleri ve Sekreterlik Eğitim Notları A. Yönetici Asistanlığı ve Sekreterlik 2

6. Görgü, Nezaket ve Protokol Kavramları

Sekreterlik, temelinde iletişim ve insanlarla ilişki kurmak olan bir meslektir. Bu nedenle her sekreter nezaket kurallarını bilmeli ve uygulamalıdır.

Sözlük anlamına bakıldığında nezaket; başkalarına karşı saygılı ve incelikle davranma, incelik, naziklik, zarafet, kibarlık gibi kavramlarla tanımlanmaya çalışılmaktadır. Nezaket sahibi insanlara atfedilen bir sıfat olan nazik ise; 1. Saygılı davranan. 2. İnce yapılı, narin anlamlarını taşımaktadır.

Görgü kavramı ise; bir toplum içinde uyulması gerekli saygı ve incelik kuralları, bir kimsenin anlayış, seziş ve bilgisini artıracak nitelikte etki yapan deneysel bilgisi ve göz tokluğunu ifade etmektedir.

Sosyal hayatta görgü kuralları ne kadar önemliyse iş hayatında ya da resmi ortamlarda da protokol kuralları o kadar önemlidir.

İş Yaşamında Nezaket ve Protokol

Teşekkür ve teşekküre cevap

Her yerde her ilişkide "teşekkür ederim" demek toplum içinde yaşamanın neredeyse ilk koşuludur. Hem iş hem de gündelik yaşamda en küçük bir nazik tavır, ikram ve jest karşısında mutlaka teşekkür edilmelidir. Ayrıca size teşekkür edenlere cevap vermek gerekir. "Ben teşekkür ederim", "rica ederim", "bir şey değil", "estağfurullah" demek pek zor değildir.

İyi dilekleri ifade etmek

Günaydın, iyi akşamlar; iyi çalışmalar, gibi iyi dileklerinizi açıklayan sözcükler hiç unutulmamalıdır.

Lütfen

Bu sihirli sözcük bir şey isterken olduğu kadar, bir şey ikram ederken hatta emir verirken dahi kullanılmalıdır. Lütfen verir misiniz? Lütfen alır mısınız? Lütfen yapar mısınız?

İsimle hitap etmek

Hey, hişt, şey; gibi nahoş sözcükler yerine karşınızdakine ismi ve yanında hanım, bey sözcükleriyle hitap etmek gerekir, insanların kulağına en hoş gelen ses kendi isimleridir.

Selamlaşmak

Selam vermek ve bu selamı almak insan ilişkilerinde en temel davranış biçimlerinin başında gelir. Gençler yaşlılara, kıdemsiz kıdemliye, gelen orada bulunanlara, giden kalanlara, beyler hanımlara önce selam verir. Ancak sokakta önce hanımların selam vermesi beklenir. Verilen selamı almak gerekir.

Hatır sorma

Ev sahibi konumundaki kişi misafirlerinin (ziyaretçilerin) hatırını sorar. Haftalık gibi durumlar dışında yönetici astlarının hatırını sorar. Astlar ise sadece "teşekkür ederim" ya da "iyiyim, teşekkür ederim "saygılar sunarım" demekle yetinmelidir.

Tanıştırma

Gerek iş ortamında gerek gündelik yaşamda çeşitli nedenlerle tanıştırma görevi sekretere düşmektedir.

Tanıştırılacak kişilerin işim, meslek veya makamları doğru şekilde söylenmelidir:

- Beyler hanımlara, gençler yaşlılara, yeni gelen oturanlara, tek olan gruba ve alt makamda olanlar üst makamda olanlara takdim edilir.

Takdim edilecek kişi mutlaka ayakta olmalıdır. Bir hanım bir beyle tanıştırılırken ayağa kalkmaz. Hanımlar yaşıt ve eşit makamda iseler ikisi de ayağa kalkmayabilir. Hanımlar kendilerinden yaşlı veya makamca yüksek beylerle tanıştırılırken mutlaka ayağa kalkmalıdır.

Tanışma işleminden sonra taraflar genellikle el sıkışırlar.

El sıkışırken karşıdakinin gözlerine bakılır.

Tanıştırılanlardan biri hanım ise tokalaşmak için önce hanımların el uzatması beklenir. Takdim edilen bey ya da hanım olsun, üst mevkideki makam sahibinin el uzatması beklenir.

Üst makama takdim edilen kişi, makam sahibi elini uzatınca o da gecikmeden elini uzatır. Takdim edilen kişiler yüksek makamdaki kişilere "memnun oldum" dememelidirler.

Makam sahibi "memnun oldum" dedikten sonra takdim edilen "teşekkür ederim" demelidir. Makam sahibi kişiler kendilerine takdim edilen kişiye "memnun oldum" dedikten sonra oturması için yer gösterirler. Takdim edilenler yer gösterilmeden ya da buyurun oturun" denmedikçe oturmamalıdırlar.

Hitap etme

-Hanım olsun, erkek olsun herkes eşi, çocukları (kimi ailelerde anneye de) dışında herkese siz diye hitap etmelidir.

-Çok samimi arkadaşlar arasında "sen" demek yanlış değildir.

-Sayın sözcüğünden sonra hitap edilenin (ya da sözü edilenin) adı' soyadı söylenir. Sayın Ali Uslu gibi.

Sayın sözcüğü makamdan sonra gelmelidir. "Genel Müdürümüz Sayın Mehmet Umut" gibi.

Sayın diye hitap edilecek kişinin adı söylenmeyecekse "sayın” sözcüğü makamın, önünde yer almalıdır. "Sayın Bakan", "Sayın Müdür" gibi.

Üst mevkide bulunanlar astlarına hitap ederken sayın ve soyadı kullanabilirler. "Sayın Umut" veya "Sayın Uslu" gibi.

Telefonda sekretere "Ben kiminle görüştüm" diye sorulması halinde "Ben Sevgi" demek yetersiz ve yanlıştır. "Ben Genel Müdür Mehmet Umut Beyin sekreteri Sevgi Öztürk efendim" şeklinde cevap vermek yerinde olacaktır.

7. Toplantı Yönetimi

Toplantı ve Önemi

Sözlük anlamı olarak toplantı; Birden çok kimsenin belirli amaçlarla bir araya gelmesi, içtima demektir. Belli bir amacı gerçekleştirmek için insanların bir araya gelmesine toplantı denilmektedir. İnsanların, belli bir yerde, önceden kararlaştırılmış olan konuları görüşmek için veya var olan bir probleme ortak çözüm yolları aramak için, görüş alışverişi yapma niyetiyle toplanmasıdır.

Toplantıda insanlar kararlara katıldıkları için seçilen hedeflere bağlılık duyguları fazlaca olacaktır. Alınmış olan karara itiraz etsek bile karar alma sürecine dâhil edildiğimiz için kararı benimsememiz daha kolay olacaktır. Toplantı sayesinde insanlar diğer insanlara kıyasla kendilerini tartabilirler. Ayrıca, toplantılar ekip çalışmalarının can damarıdır.

Toplantı Öncesi Hazırlık

Toplantı öncesinde özellikle yönetici asistanına düşen bir takım görevler söz konusudur. Bunlar sırayla:

• 
  Katılımcıların belirlenmesi,
  
• 
  Gündemin belirlenmesi ve duyurulması,
  

- Toplantı mekânının hazırlanmasıdır.

Toplantı Sırasında Dikkat Edilecek Hususlar

Bir toplantı başladığı andan itibaren etkili bir toplantı olabilmesi için toplantıyı düzenleyen yönetici ve asistanı zamanlama, not alma, katılımcılık, anlaşmazlıkları hoş görme ve çözümlemeye gayret etmelidir.

Zamanlama: Toplantı öncesi öngörülen tüm zamanlara uyulmalıdır.

Toplantı sırasında not alma: Toplantı sırasında konuşulanlar ve karara bağlananlar not alınmalıdır. Not alma işlemi genellikle yönetici asistanı tarafından gerçekleştirilmektedir.

Katılımı sağlama: Toplantı esnasında her görüşte insanın görüşünü özgürce beyan etmesi sağlanmalıdır. Fikirlerini beyan etmeyenlerin etmesini sağlamak için katılımcılar özendirilmelidir.

Anlaşmazlıklara yaklaşım: Toplantı esnasında meydana gelebilecek anlaşmazlıklar doğal karşılanmalıdır. Anlaşmazlıkların karşı tarafın kişiliğine yönelik değil fikirlerine ve çözüm önerilerine yönelik olmasına gayret edilmelidir. Anlaşmazlıkların asgariye indirilmeye çalışılması gereklidir. Bu çaba öncelikle yönetici sonra da yönetici asistanı tarafından ortaya konulmalıdır.

Toplantı esnasında toplantı düzenleyenlerin yanı sıra katılımcılara da işler düşmektedir. Katılımcılar şunlara dikkat etmelidirler:

• 
  Söz almadan konuşmamak,
  
• 
  Karşılıklı konuşmamak, başkana hitaben konuşmak,
  
• 
  Az ve öz konuşmak,
  
• 
  Konudan konuya geçmemek,
  
• 
  Tartışmalara katılmak ve seyirci kalmamak,
  
• 
  Görüş ve itirazları gerekçeleriyle sunmak,
  
• 
  Doğal konuşmak, nutuk çekmemek,
  
• 
  Konuşmaları iyi dinlemek ve not almak,
  
• 
  Kabul edilmeyecek/edilemeyecek teklifler sunmamak,
  
• 
  Konuşurken ses tonuna dikkat etmek
  

Toplantı Sonrasında Gerçekleştirilecek Hususlar

Toplantı sonrasında özellikle yönetici asistanı tarafından toplantıda alınan kararlara ne derece riayet edildiğine dikkat edilmelidir. Toplantıda yapılmasına karar verilen hususlarla ilgili olarak aksiyon planları oluşturulmalıdır.

Aksiyon planı; toplantıda karar verilen hususların yürütülmesi ve kaynak dağılımına rehberlik edebilmesi için strateji ve adımların belirlendiği planlardır. Yönetici asistanları bu planları ortaya koymalı ve yöneticilerin onayına sunmalıdır. Yöneticinin onayını alan planların uygulama adımlarını asistanlar takip etmelidirler. Planlamada öngörülen uygulamalarda aksamalar meydana geldiğinde yönetici asistanları hemen yöneticileri bu durumdan haberdar etmeli ve plan doğrultusunda uygulamaların yapılması sağlanmalıdır.