Ioan PÂnzaru

1. Orientarea spre clienţi. Trebuie să ştim cine sunt clienţii universităţii şi apoi ce înseamnă orientarea către nevoile lor.

Clienţii sunt toţi aceia care primesc servicii sau produse de la o organizaţie. Clientela universităţii ar fi deci compusă din studenţii şi alumnii săi, din organizaţiile angajatoare, din beneficiarii contractelor de cercetare şi consultanţă, din cititorii cărţilor scrise de profesori etc. Într-un alt sens, în primul rînd, clienţii pot fi identificaţi drept cei de care depinde o organizaţie, în al doilea rînd cei care depind de ea. Conform primei definiţii, universităţile au drept clienţi Ministerul de resort, agenţiile finanţatoare, firmele sponsori, autorităţile locale, partenerii de contracte şi nu în ultimul rînd studenţii, de al căror număr depind resursele bugetare. Conform celei de a doua definiţii, de ceea ce se întîmplă în universitate depind în primul rînd studenţii, apoi cadrele didactice, personalul didactic auxiliar şi personalul nedidactic. Dar după cum am văzut, de fapt întreaga societate depinde de felul în care universitatea îşi îndeplineşte misiunea de orientare strategică. În alt sens, putem împărţi publicurile în intern (membrii comunităţii academice şi personalul administrativ) şi extern (ministerul etc.). Într-o diagramă de flux, universitatea primeşte un input de la licee (bacalaureaţi) şi de la ministere şi agenţii (bani) şi produce un output care este livrat angajatorilor (organizaţii) sau pieţei forţei de muncă sub formă de căutători de slujbe (mai rar produce direct manageri angajatori). Toţi aceştia sunt îndreptăţiţi să se considere clienţi ai universităţii şi să aibă anumite aşteptări şi cerinţe.

Orientarea către nevoile acestor parteneri-clienţi înseamnă că universitatea trebuie să le înţeleagă nevoile actuale şi viitoare, să le îndeplinească cerinţele şi să se străduiască să le întreacă aşteptările. Aceste acţiuni se vor regăsi în obiectivele strategice ale universităţii. De pildă o Fachhochschule austriacă va pune printre obiectivele sale principale să garanteze angajatorilor eficienţa în slujbe a absolvenţilor, pornind însă de la o bază ştiinţifică „sănătoasă”. Instituţia documentează aceste nevoi, cerinţe şi aşteptări prin cercetare (folosirea unor chestionare, a unor barometre de opinie, modele, proiecţii etc.), difuzează rezultatele acesteia în toate compartimentele, măsoară satisfacţia clienţilor folosind instrumente obiective şi gestionează procesul în timp, conciliind interesele opuse şi monitorizînd schimbările.

Avantajele produse de orientarea spre clienţi sunt creşterea veniturilor (într-un sistem cu finanţare pe cap de student şi proporţional cu sumele atrase din cercetare şi consultanţă), sporirea eficacităţii (efectul de satisfacere este bine gestionat) şi loialitatea clientelei, ceea ce înseamnă tranzacţii mai uşoare şi mai puţin conflictuale cu toţi partenerii.

2. Conducerea. Principiul cere conducerii să creeze şi să menţină un mediu intern în care oamenii să se poată implica pe deplin pentru realizarea misiunii universităţii. Conducerea trebuie să aibă o viziune clară despre viitorul instituţiei, să stabilească obiectivele, să susţină valorile şi modelele etice, că creeze încredere, să formeze pentru responsabilitate, să încurajeze contribuţiile şi să le recunoască valoarea.

Avantajele sperate sunt unitatea de acţiune, motivarea personalului, eliminarea problemelor de comunicare.