La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

Conclusion de l’introduction :

Les normes existant dans et autour des organisations (normes linguistiques, sociales, juridiques et techniques) ont fait l’objet d’une présentation générale. Cela a permis de souligner les éléments communs à ces normes afin d’en dresser un portrait robot. Ces caractéristiques ont été retrouvées dans le cas particulier que constitue la norme ISO 9000 :

16. 
    le développement de la sous-traitance qui est à l’origine de la conception de la norme traduit un contexte de différenciation en terme d’organisations
    
17. 
    le risque de perdre la certification est une sanction en cas de non respect de la norme
    
18. 
    les entreprises certifiées représentent le groupe de référence
    
19. 
    la norme ISO 9000 est abstraite et générale
    
20. 
    elle génère une répartition en terme de pouvoir à l’intérieur des organisations et entre organisations
    
21. 
    une ambiguïté demeure sur les facteurs susceptibles de la faire évoluer (en théorie elle ne devrait pas changer, c’est la réalité qui devrait s’adapter à elle, sinon elle n’est plus une norme !)
    
22. 
    il existe des comportements de déviance (entreprises certifiées frauduleusement).
    

Cette présentation d’ensemble a permis d’aborder plus facilement la norme ISO 9000 qui appartient au groupe des normes socio-organisationnelles. Cette dernière est aussi un exemple d’outil de gestion en organisant la gestion documentaire dans l’organisation, en nécessitant l’analyse des processus et en mettant en place des audits internes en vue de produire une amélioration continue du système organisationnel.

Lors de sa mise en place, on constate des phénomènes de co-construction entre l’organisation qui l’accueille et le modèle proposé.

Parallèlement, il demeure cependant une incertitude sur son rôle exact. Constituée en vue de rendre des ensembles homogènes et donc de permettre d’effectuer des comparaisons, elle cherche à donner aux organisations la possibilité d’échapper à certaines contingences, notamment comportementales, dans le temps et dans l’espace, mais de ce fait, elle nécessite de figer une entité, l’organisation, qui est en évolution permanente. Les organisations se transforment et se déforment sans arrêt, ce qui est a priori « a-normatif ». Il faut de ce fait, paradoxalement, adapter la norme en permanence, car elle est forcément inapplicable du fait de son niveau d’abstraction (afin d’échapper aux contingences). Cela implique la présence du responsable qualité et son rôle théoriquement inéluctable de médiateur-traducteur.

En effet, de la même manière que dans notre société « nul n’est censé ignorer la loi », nul n’est censé ignorer la norme dans une organisation certifiée.

Or le paradoxe est qu’il existe parallèlement une pléthore de professionnels liés au droit (ce qui laisse supposer que nombreux sont ceux qui ne connaissent pas la loi et sont obligés de se faire aider), comme il existe un responsable qualité dans toutes les entreprises certifiées. Norme et responsable qualité apparaissent comme consubstantiels et cela nous conduit à une étude approfondie du texte de la norme ainsi que la mise en place d’un protocole d’approche des phénomènes en jeu.

PARTIE I :

DE LA NORME ISO 9000 COMME OBJET DE LA MEDIATION

AU ROLE DU RESPONSABLE QUALITE

La norme organisationnelle que représente la norme ISO 9000 n’apparaît pas comme applicable telle quelle. Conçue pour pouvoir théoriquement être mise en place facilement dans tous les types d’activité et dans tous les types d’organisations, elle nécessiterait un travail d’interprétation et d’adaptation préalable à son application au sein d’une organisation afin de concilier l’identité et la singularité de chaque organisation avec le développement de ce modèle organisationnel unique.

Pour réaliser la traduction de ce modèle dans une organisation spécifique une personne ressource serait nécessaire au sein de l’entreprise, le responsable qualité. Son rôle serait celui de lecteur privilégié du texte de référence que constitue la norme afin d’en réaliser la traduction aux autres acteurs de l’organisation et de permettre un usage de la norme en tant qu’outil de gestion.

Une approche qualitative est nécessaire pour cerner ce rôle.

CHAPITRE I : LA NORME COMME TEXTE A DECOUVRIR ET A APPLIQUER

Section 1. La norme comme texte à découvrir : 61

1.1.Le langage : 61
1.2. Les représentations mentales : 64

1.2.1.La construction des représentations dans une approche épistémologique : 65

1.2.2.Les modes d’évolution des représentations mentales : 66

1.2.3.Les représentations en gestion : 68
1.3.Spécificités de la norme en tant que représentation : 69

1.3.1 La norme, produit de notre cognition : 70

1.3.1.1.La norme est un objet historique avant toute chose : 70

1.3.1.2.La norme est une réduction de la complexité de la réalité : 71

1.3.1.3.La norme est un objet conceptuel : 74

1.3.1.4.La norme en tant que méta-organisation : 76

1.3.2.Les « mots » de la norme : 77

1.3.3 La cartographie des processus, une représentation processuelle d’une réalité complexe : 79
Section 2. La norme comme texte à appliquer : 85

2.1.L’auto-évaluation de l’organisation : 86

2.1.1.L’auto-évaluation par la description : 86

2.1.2. L’auto-évaluation par les audits internes : 87

2.1.3. L’auto-évaluation par l’analyse du travail : 91
2.2. Le positionnement des responsables qualité dans l’entreprise : 92

2.2.1.La nature hybride des responsables qualité : 93

2.2.2.Les difficultés rencontrées par les responsables qualité : 94

2.2.3.Les conséquences de l’ouverture à un regard extérieur au service : 97

CHAPITRE I : LA NORME COMME TEXTE A DECOUVRIR ET A APPLIQUER

La norme ISO 9000 est tout d’abord un texte c’est à dire une suite de mots destinés à transmettre une certaine représentation de l’entreprise. Etablie par des comités d’experts, elle est une interprétation de l’organisation et donne lieu à une ré-interprétation au moment de son application au sein de l’entreprise par les acteurs de cette dernière. Il se pose donc à la base la problématique du langage et du sens à donner aux termes de la norme.

On se trouve dans les faits face à deux étapes dans le processus d’application de la norme ISO 9000 :

23. 
    dans un premier temps, il s’agit pour le responsable qualité de découvrir et d’analyser le texte de référence que constitue la norme.
    
24. 
    dans un second temps, il lui revient d’en réaliser l’application proprement dite avec l’aide des autres acteurs.