Nicolae testemiţanu” la 65 ani de la fondare d. Tintiuc – prof universitar, Iu. Grossu – conf universitar
Yüklə 2,65 Mb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- ANALIZA CALITĂŢII ASISTENŢEI MEDICALE PRIMARE ÎN MUN. CHIŞINĂU PRIN PRISMA OPINIEI PACIENŢILOR Mihai Moldovanu
- Scopul cercetării
- Fig. 1. Frecvenţa răspunsurilor la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi de tehnologia medicală disponibilă în cabinet” (%).
- Fig. 2. Ratele de răspuns la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi de amabilitatea personalului mediu din cabinet” (%).
- Fig. 3. Ratele de răspuns la întrebarea „Care a fost timpul mediu de aşteptare până când personalul cabinetului a abordat
- Fig. 4. Ratele de răspuns la întrebarea „Sunteţi satisfăcut de programarea la medicul de familie” (%).
- SATISFACŢIA PACIENŢILOR – UN ASPECT AL CALITĂŢII ASISTENŢEI MEDICALE POPULAŢIEI Mihai Moldovanu
Concluzii
Bibliografie
ANALIZA CALITĂŢII ASISTENŢEI MEDICALE PRIMARE ÎN MUN. CHIŞINĂU PRIN PRISMA OPINIEI PACIENŢILOR Mihai Moldovanu Şcoala de Management în Sănătate Publică USMF „N. Testemiţanu” Summary Guality analysis of primary health care in Chisinau light patients opinion The quality of a service is often defined as “an ensemble of characteristic proprieties of a service that make it suitable to meet the explicit or implied needs”. Taking into account the services’ characteristics (intangibility, variability, inseparability, heterogeneity, etc., quality can hardly be defined, assessed or expressed in quantitative terms. It should be perceived, both in relation to the medical care process and to the results expressed by the patients ‘satisfaction. The assessment made by the patient is an absolute and final measure of the medical service quality.
Calitatea unui serviciu este definită cel mai adesea ca ”un ansamblu de proprietăţi caracteristice ale unui serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile, exprimate sau implicate”. Date fiind caracteristicile serviciilor (intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate, eterogenitate etc.), calitatea este greu de definit, ea trebuie percepută atât pe baza procesului de prestare a serviciului medical, cât şi a rezultatelor propriu-zise, exprimate prin satisfacţia pacientului. Evaluarea efectuată de către pacient constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului medical. Actualitatea problemei Controlul calităţii face parte integrată din implementarea procesului de prestare de servicii medicale. Evaluarea efectuată de către pacient constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului medical. Lipsa studiului constant al nivelului de satisfacţie al pacienţilor cu limitarea la studiul reclamaţiilor pacienţilor, poate duce la concluzii eronate. Satisfacerea pacienţilor trebuie să fie compatibilă cu standardele şi etica profesională. Evaluarea efectuată de către pacient şi autoevaluarea realizată de instituţia furnizoare de servicii de sănătate trebuie să fie comparate în scopul aprecierii compatibilităţii celor două măsuri ale calităţii cu scopul identificării necesităţii unor acţiuni adecvate, pentru ameliorarea calităţii serviciului. Scopul cercetării Evaluarea calităţii asistenţei medicale primare prin prisma opiniei pacienţilor în mun. Chişinău. Metodologia cercetării Pentru evaluarea calităţii asistenţei medicale primarea prin prisma opiniei pacienţilor în mun. Chişinău a fost elaborat un chestionar special, care include 14 întrebări. Au fost acumulate 1143 chestionare valide, dintre care: în sec. Ciocana – 221 (19,3%), în sec. Botanica – 215 (18,8%), în sec. Buiucani – 303 (26,5%), în sec. Râşcani – 219 (19,2%) şi în sec. Centru – 185 (16,2%). Studiul dat face parte din studiu descriptiv selectiv. Rezultate obţinute Pentru a avea caracteristica generală despre calitatea serviciilor medicale în asistenţa medicală primară prin prisma opiniei pacienţilor va fi efectuată analiza pentru fiecare sector în parte, iar apoi prin comparaţie între ele. În sectorul Botanica foarte mulţumiţi de serviciile medicale sunt 32,1±3,1% de pacienţi, rata mulţumiţilor fiind de 2 ori mai mare – 67,4±3,2%. Numărul de persoane nemulţumite a fost s-a limitat la un singur pacient. Majoritatea pacienţilor (66,0±3,2%) sunt satisfăcuţi de confortul din cabinetul medicului de familie. Foarte mulţumiţi şi mulţumiţi de tehnologia medicală în cabinetele medicului de familie sunt 89,3±2,2%. Rezultatele la întrebările cu privire la timpul de aşteptare au scos în evidenţă că totuşi 16,1% din pacienţi au indicat timpul de aşteptare de la 15 şi mai mult de 30 minute. Necătând la aceasta 82,3±2,6% pacienţi consideră că acest timp este acceptabil. Nemulţumiţi de programarea la medicul de familie sunt doar 2,8±1,1% din pacienţi. De amabilitatea personalului medical din cabinet sunt foarte mulţumiţi şi mulţumiţi majoritatea pacienţilor – 97,2±1,14%. Răspuns la întrebarea analogică, dar din partea medicului de familie este încă mai mare – 99,5±0,48 (p<0,05). La întrebarea despre satisfacţia pacienţilor cu privire la informaţia primită de la medicul de familie ne bucurăm de rezultatele: foarte satisfăcuţi sunt 36,3±3,3% pacienţi şi satisfăcuţi – 62,8±3,3%. Sunt binevenite răspunsurile la întrebările despre competenţa profesională a personalului cabinetelor şi a medicilor de familie, unde în sec. Botanica sunt satisfăcuţi practic toţi pacienţii. În comparaţie cu răspunsurile la întrebările chestionarului de către pacienţii din sec. Botanica şi sec. Buiucani la majoritatea enunţurilor au fost primite răspunsuri analogice, dar totuşi în sec. Buicani cu 2,1% pacienţi sunt foarte mulţumiţi de serviciile care sunt oferite, în schimb cu 2,8% sunt mai puţini pacienţi care sunt mulţumiţi şi de 2 ori mai mult sunt pacienţi nemulţumiţi. În sec. Buiucani de 8,2 ori sunt mai puţini pacienţi care nu sunt mulţumiţi de tehnologia medicală disponibilă în cabinet în comparaţie ce sec. Botanice (1,3±0,7% şi 10,7±2,1%, respectiv, p<0,01). Fiecare al cincilea pacient (21,5 p<0,052,8%) nu este mulţumit de asigurarea tehnică în sec. Râşcani, în sec. Ciocana – 15,8 p<0,052,54%, pentru sec. Centru acest indicator este puţin mai mic 13,7±3,0% (fig. 1) 
Fig. 1. Frecvenţa răspunsurilor la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi de tehnologia medicală disponibilă în cabinet?” (%). Trebuie de menţionat, că în sec. Botanica şi în sec. Centru ratele de răspuns la întregul chestionar sunt identice. În sec. Ciocana şi sec. Râşcani de 9 ori mai mult pacienţii sunt nemulţumiţi de servicii acordate în cadrul medicinii primare în comparaţie cu sec. Botanica (4,5±1,4% şi 0,5±0,5%, respectiv, p<0,05). De 5,2 ori în sec. Ciocana pacienţii nu sunt mulţumiţi de atitudinea medicului de familie în comparaţie cu sec. Botanica (2,7±1,1% şi 0,5±1,0%, respectiv, p<0,05). Dacă facem comparaţia dintre sec. Botanica cu sec. Râşcani ratele de răspuns se deosebesc la următoarele întrebări: de 9 ori mai frecvent pacienţii din sec. Râşcani nu sunt mulţumiţi de amabilitatea personalului mediu în comparaţie cu sec. Botanice (4,6 ±1,4% şi 0,5 ±0,5%, respectiv, p<0,05) (fig. 2). 
Fig. 2. Ratele de răspuns la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi de amabilitatea personalului mediu din cabinet?” (%). Prezintă interes ratele de răspuns la întrebarea cu privire la timpul de aşteptare. În sec. Centru acest indicator este cel mai mare: 29,0 ±4,0% şi cel mai mic – de 9,5 ±2,0% în sec. Ciocana (p<0,001). Timpul de aşteptare de la 5 la 15 min este cel mai mare (79,1 ±2,3%) în sec. Buiucani şi cel mai mic de 36,1 ±3,2% în sec. Râşcani (p<0,001). Până la 30 min – 27,1 ±3,0% de pacienţi aşteaptă primirea în sec. Ciocana, iar în sec. Râşcani acest indicator este de 2 ori mai mare decât în sec. Centru (32,0 ±3,2% şi 16,8 ±3,3%, respectiv, p<0,05) şi de 4 ori mai mare decât în sec. Buiucani (8,3 ±1,6%, p<0,05) (Fig. 3). 
Fig. 3. Ratele de răspuns la întrebarea „Care a fost timpul mediu de aşteptare până când personalul cabinetului a abordat problema pentru care v-aţi prezentat la cabinet?” (%). Acest timp de aşteptare majoritatea pacienţilor în toate sectoarele mun. Chişinău consideră că este acceptabil cu valoarea medie de 79,46% cazuri, valoarea cea mai joasă (73,1±3,0%) a fost înregistrată în sec. Râşcani şi cea mai mare (84,4±2,1%) în sec. Buiucani (p<0,01). De la 11,0 până la 17% pacienţi consideră acest timp de aşteptare drept lung, cu media pentru cinci sectoare de 13,8% cu valoarea cea mai mică (11,2 ±2,1%) în sec. Botanica şi cea mai mare în sec. Centru (16 ±3,3%) (p>0,05). Analiza răspunsurilor la întrebarea „Sunteţi satisfăcut de programarea la medicul de familie?” a permis să stabilim că nemulţumiţi în sec. Râşcani este de 7 ori mai mare decât în sec. Botanica (19,6 ±2,7% şi 2,8 ±1,1%, respectiv) (fig. 4). 
Fig. 4. Ratele de răspuns la întrebarea „Sunteţi satisfăcut de programarea la medicul de familie?” (%). Mulţumiţi şi foarte mulţumiţi de atitudinea medicului de familie sunt practic toţi pacienţii intervievaţi în sec. Botanica şi Buiucani, cu excepţia următoarelor trei sectoare (Centru, Ciocana şi Râşcani), unde valorile sunt mai înalte de 4-9 ori (fig. 5). Majoritatea respondenţilor au apreciat gradul competenţei profesionale a medicului de familie ca foarte bună şi bună în mediu pentru mun. Chişinău de 45,66 ±2,8% şi 39,84%, respectiv. Pentru gradul satisfăcător s-au pronunţat cel mai mult în sec. Buiucani cu valoarea de 17,9 ±2,2 cu descreşterea de la 18,5 ±2,4% în sec. Ciocana până la 13,0 ±2,3% în sec. Botanica înregistrând în sec. Centru valoarea de 9,9 ±2,6%. O importanţă deosebită pentru aprecierea calităţii asistenţei medicale primare în opinia pacienţilor prezintă răspunsurile la întrebarea „Consideraţi că nevoile pentru care vă prezentaţi la cabinetul medical vă sunt satisfăcute?”. Aşa dar, în sec. Buiucani 2/3 din pacienţi întotdeauna rezolvă nevoile, în sec. Botanica fiecare al doilea respondent. Pentru sec. Râşcani rata constituie 46,6 ±3,4%, sec. Ciocana 44,3% ±3,3% şi sec. Centru – în 43,5 ±4,3% cazuri.
Bibliografie 1.Armean P. - Analiza sistemelor de sănătate din perspectiva calităţii, în Revista de „Management în sănătate", publicaţie a INCDS, Nr. 3, Bucureşti, 2002. 2.Armean P. - Evaluarea şi măsurarea calităţii serviciilor spitaliceşti, în Revista de Management în Sănătate, publicaţie a IMSS, nr.2, iunie 2002. 3.CHIRU L. Evoluţii în abordarea calităţii serviciilor sanitare. - Bucureşti, Acade¬mia de Studii Economice, Revista Amfiteatru Economic, nr. 20, 2006, p.169. 4.Deming W.E. Foundation for Management of Quality in Western World, Pa¬per Presented to the Institute of Management and Sciences, Osaka, Japan, July 1989, revised 1991. 5.Deming W.E. - Out of the Crises. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Centre for Advanced Engineering Study, 1982, p. 23. 6.Donabedian A. An introduction to quality assurance in health care, Oxford Univ. Press, New York 2003. 7.GHEORGHE I. L. Calitatea serviciilor medicale. în: Managementul spitalului. - Bucureşti, Editura PUBLIC H PRESS, 2006, p. 191-201. 8.Grujica Zarcovic, Dan Enăchescu „Probleme privind politicile de sănătate în ţările Europei Centrale şi de Răsărit." Ed. INFO medicina, a. 1998.
Şcoala de Management în Sănătate Publucă USMF „Nicolae Testemiţanu” Summary Meeting the patient’s needs – a quality aspect of the population’s medical care The main paradigm in quality management is to meet the patient’s needs. When providing medical assistance the patient and his family are the essential element around which medical workers and managers of health system carry on their activity. To assess the level of meeting the needs of the patient and of services provided many methods are described. Rezumat În managementul calităţii o paradigma de bază este satisfacţiua pacientului. În acordarea asistenţei medicale pacientul şi familia acestua pezintă elementul esenţial în jurul cărui desfăşoară activitatea lucrătorilori medicali şi managerii sistemului de sănătate. Pentru evaluarea gradului de satisfacţie a pacientului de serviciile primite sunt descrise mai multe metode. Actualitatea problemei Una din sarcinile activităţii lucrătorilor medicali este asigurarea îmbunătăţirii continue a calităţii asistenţei medicale acordate populaţiei. Un element important revine evaluării calităţii cu ajutorul indicatorilor calităţii asistenţei medicale. Pentru evaluarea calităţii este descris un model tridimensional, care constă din rezultat, proces şi structură. Indicatorii rezultatului activităţii permit evaluarea stării sănătăţii pacientului în urma asistenţei medicale acordate. Ca exemplu poate fi indicatorul: ”Satisfacţia pacientului de servicii medicale acordate”. Satisfacţia este definită ca „...starea consumatorului, care apare în urma comparării calităţii unui produs/serviciu cu aşteptările sale”[3,5]. Material şi metode Pentru descrierea problemei la prima etapă a cercetării au fost acumulate articole ştiinţifice, rezultatele studiilor din diferite ţari. La a două etapă au fost analizate cerinţele pentru chestionarea pacienţilor şi modalităţile de descriere a rezultatelor. La etapa a treia va fi îndeplinit un studiu propriu despre satisfacţia pacienţilor de asistenţa medicală în mun. Chişinău. În articolul dat este prezentat reviul literaturii. Rezultatele obţinute Majoritatea studiilor au demonstrat, că modul cel mai simplu şi mai puţin costisitor de evaluare a calităţii serviciilor de sănătate este măsurarea satisfacţiei pacienţilor. Asupra gradului de satisfacţie influenţează mai mulţi factori. Actual, conducătorii instituţiilor medicale sunt preocupaţi de studierea satisfacţiei pacienţilor prin anchetarea lor, precum şi introducerea de programe de evaluare a calităţii. Prin anchetare pot fi depistate unele probleme care există în instituţie şi ce este foarte important poate fi repede rezolvată. Cunoaşterea gradului de satisfacere poate fi aplicată în procesul de analiză a cauzelor pentru reducerea neajunsurile; în procesul identificării cauzelor unei dispersii mari; pentru a identifica cauza unei schimbări într-o situaţie, de exemplu, mărirea numărului de vizite şi altele[]. Majoritatea studiilor referitor la calitatea serviciilor medico-sanitare au fost efectuate în ţările înalt dezvoltate (Canada, Franţa, Suedia, SUA)[1,6,10]. Cercetările au fost aplicate în condiţii de staţionar cu folosirea tehnologiilor avansate pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale şi anume: servicii medicale neeficiente şi neargumentate; inaccesibilitatea la serviciile medicale pentru persoanele social-vulnerabile; alocarea resurselor financiare neargumentate din cauza calităţii joase a serviciilor medicale; preţuri înalte a serviciilor medicale; insatisfacţia consumatorilor; rânduri pentru obţinerea unor servicii2,7]. Din literatura este cunoscut, că calitatea trebuie să fie definită din poziţia părţilor cointeresate (consumatorilor, furnizorilor de servicii, companiilor de asigurări, statului), bazându-se pe criterii concrete, luând în consideraţie bunurile comunităţii[5,8]. Consiliul European, Comisia Europeană, Biroul Regional European a OMS sunt organismele inter-guvernamentale, care îşi aduc aportul în politica de fortificare a calităţii în medicină în Europa. Pe lângă aceasta, suportul financiar este asigurat de Banca Mondială, Biroul Regional European, Agenţiile Naţionale de Dezvoltare. În anul 1995 Consiliul European a înaintat Comitetul de Experţi în domeniul calităţii, care a elaborat o serie de recomandări[11]. În anul 1977 Asamblea Mondială a Sănătăţii a prezentat strategia globală în sănătate pentru toate ţările, iar în Alma-Ata (Cazahstan) a fost aprobată Declaraţia acestei Strategii[12]. În aceeaşi rezoluţie a ţărilor membrilor OMS s-a propus elaborarea individuală a Politicelor Naţionale în sănătate, a Strategiei naţionale şi planului de acţiuni. În septembrie 1998 Comitetul Regional OMS in componenţa delegaţiilor din Ministerele Sănătăţii a statelor membre a aprobat Strategia „Sănătatea 21 - Sănătatea pentru toţi”. Punctul 16 din această strategie este: Organizarea şi asigurarea calităţii serviciilor medico-sanitare publice axată pe rezultatele calităţii, instrumentele şi metodele de „măsurare" a calităţii. În anul 2000 Comisia Europeană a elaborat o nouă Strategie de sănătate luând în consideraţie ultimele schimbări politice, legislative şi socio-economice. Această Strategie recomandă 3 priorităţi: informatizarea largă a populaţiei pentru modul sănătos de viaţă, reacţionarea operativă la apariţia riscurilor pentru sănătate şi accentul pe acţiunile sanitaro-profilactice[]. Pe parcursul ultimilor 20 de ani Biroul Regional European OMS a susţinut activ asigurarea calităţii serviciilor medico-sanitare prin intermediul grupurilor de experţi, instruiri, publicaţii. Către anul 2010 administrarea sectorului de sănătate în statele membre trebuie să fie accentuată exclusiv pe calitatea serviciilor medicale publice (atât la nivelul programelor naţionale, cât şi la nivelul asistenţei medicale individuale)[13,15]. Conform opiniei Langewitz „în contextul furnizării rezultatelor măsurarea satisfacţiei pacienţilor permite ameliorarea continuă a tratamentului şi încadrarea acestora în interiorul spitalului"[9]. Cercetătorii au ajuns la concluzia că în cazul utilizării între instituţii medicale a Benchmarking-ului, important este de a folosi un singur instrument în chestionarea grupelor comparabile de populaţie. Dacă instituţia doreşte utilizarea propriilor chestionare sau chestionarelor deja existente, acestea trebuie să corespundă catalogului de exigenţe minimale[16]. Este important, că întrebările din el să acopere diferite domenii de activitate şi să permită dezvăluirea posibilităţilor concrete pentru schimbări necesare. Chestionarul trebuie se conţine nu mai mult de 15 întrebări. În cadrul chestionarului trebuie să fie examinate domeniile de activitate într-o populaţie specifică de pacienţi. Prin metoda de chestionare poate fi analizată opinia despre cadrul medical (medicii, infirmiere, asistente medicale). Alt set de întrebări poate ajuta la obţinerea informaţii despre explicaţii/instrucţiuni, de exemplu: „Aţi fost informat despre efectele secundare a tratamentului?" În procesul de acordare a asistenţei medicale este importantă continuitatea tratamentului. De exemplu: „Aţi primit telefonul de contact a unui medic sau asistentei medicale în cazul apariţiei întrebărilor neclare după externare din staţionar?" Din istoria mondială a medicinii este cunoscut cum influenţează relaţii dintre personalul medical, respectarea climatului în instituţiile medicale asupra calităţii tratamentului. Timpul de aşteptare pentru obţinerea serviciului solicitat, fluxul de pacienţi sunt factori, care determină, în unele cazuri, satisfacţia pacientului de servicii acordate. Pentru a nu diminua profesionalismul lucrătorilor medicali el trebuie foarte bine organizat .
Chestionarele au fost îndeplinite pe un lot de pacienţi din cadrul a câte o IMSP de diferit nivel: un CS, un CMF raional, un spital raional, un CMF municipal (AMT), un spital municipal şi un spital republican. Din observaţiile administratorilor se poate deduce, că atitudinea rezervată a pacienţilor în mediul rural se poate lămuri prin influenţa sporită a medicilor, sau lipsa alternativelor de tratament/alegere a medicului. Tot în acest context se remarcă o sensibilizare mai joasă a pacienţilor vis-a-vis de posibilităţile şi importanţa acestor tipuri de studii. La nivel de comunitate rurală există o influenţă mai mare a managerilor instituţiilor asupra personalului şi asupra populaţiei deservite. De acest fapt trebuie de ţinut cont şi de motivat managerii pentru o colaborare strânsă cu organizatorii sondajului. De dezvoltat perceperea că scopul sondajului este punerea la dispoziţia persoanelor cu decizie a instrumentelor pentru redresarea lucrurilor spre bine în IMSP. În anul 2008 a fost îndeplinit un studiu-pilot în regiunile Orhei şi mun. Chişinău, care a fost axat asupra procesului de evaluare a aşteptărilor populaţiei privind calitatea serviciilor, gradul de satisfacţie cu prestarea serviciilor medicale şi acces la aceste servicii [14]. Rezultatele vor servi drept bază pentru elaborarea unei strategii de comunicare, care va scoate în evidenţă problemele curente în sistemul sănătăţii, văzute prin prisma pacienţilor. În baza rezultatelor studiului s-a obţinut, că pacienţii sunt mai puţin satisfăcuţi de asistenţa spitalicească decât de asistenţa medicală primară şi specializată (aproximativ 80% în Orhei şi 77,8% în mun. Chişinău au indicat că sunt satisfăcuţi). Pacienţii sunt mai satisfăcuţi de aspectele comunicării cu medici - explicaţiile acordate de aceştia din urmă, răspunsurile la întrebările pacientului, gradul de atenţie al personalului medical şi mai puţin de activitatea asistentelor medicale, respectul acordat şi condiţiile din spital. Conform rezultatelor privind ultima experienţă de tratament în spital, pacienţilor le-a plăcut mai mult: atitudinea medicului (64,8% în Orhei şi 46,4% în Chişinău), rezultatele pozitive ale tratamentului (14,7% în Orhei şi 28%) în Chişinău), condiţiile spitalului (3,8% in Orhei, 3,6% în Chişinău), că au beneficiat de tratament spitalicesc gratis (2,7% in Orhei, 21,9% în Chişinău). In general, 68,4% de pacienţi în Orhei şi 60,8% în mun. Chişinău au afirmat că ar recomanda spitalul şi medicii din spitalul respectiv familiei şi prietenilor săi, fapt ce demonstrează aprecierea relativ bună a populaţiei privind asistenţa spitalicească, în baza rezultatelor studiului au fost elaborate următoarele direcţii de acţiune: Elaborarea şi introducerea Sistemului de Management al Calităţii prin îmbunătăţirea regulilor şi regulamentelor, sporirea motivării prestatorilor de servicii medicale, elaborarea unui set de indicatori de performanţă bazat pe dovezi şi a instrumentelor de management orientate spre: consolidarea componentei de profilaxie a asistenţei medicale primare; reducerea timpului de aşteptare pentru vizita la medic la toate nivelele: asistenţă medicală primară, specializată, de urgenţă şi spitalicească; sporirea numărul investigaţiilor de ambulator al pacienţilor ceea ce permite de a reduce costurile spitalizării; stabilirea mecanismelor pentru asigurarea respectării programului de lucru, în special, în cadrul instituţiilor medicale rurale; sporirea nivelului de atenţie, de respect, de informare şi intimitate oferit pacienţilor de către personalul medical, şi în special de către asistentele medicale Yüklə 2,65 Mb. Dostları ilə paylaş:
|