Tez özetleri Astronomi ve Uzay Bilimleri Anabilim Dalı 2

TOMBALAK Tülin Oktay

Danışman : Yard. Doç. Dr. Zümrüt ECEVİT SATI

Anabilim Dalı : Enformatik

Programı : -

Mezuniyet Yılı : 2014

Tez Savunma Jürisi : Yard. Doç. Dr. Zümrüt ECEVİT SATI

Prof. Dr. Sevinç GÜLSEÇEN

Doç. Dr. Alp BARAY

Doç. Dr. Hakan SATMAN

Yard. Doç. Dr. Zerrin AYVAZ REİS

Crm Ve Sosyal Medya Etkileşimi : Sosyal Crm’in Bir İşletme Uygulaması İle Analizi
Küreselleşme ve küreselleşmenin bir sonucu olarak artan rekabet, müşterileri günümüzde en önemli değer haline getirmiştir. Bu nedenle; müşteri ilişkilerinin etkin bir biçimde yönetilerek müşterilerle uzun vadeli süreklilik teşkil eden bir değer ilişkisinin yaratılması, iş imkanlarının arttırılması ve müşteri ile olan her temas noktasında katma değerli ve tutarlı hizmetlerin sunulması gerekmektedir. Bu hedeflere ulaşmak amacıyla müşteri odaklı çalışma modelini benimseyen ve bu felsefe ile çalışan organizasyonlar; mevcut iletişim ve etkileşim yöntemlerine yeni bir kanal olarak eklenen sosyal paylaşım ağları üzerinden sosyal müşteriler ile etkileşimde olmayı, sosyal müşterinin ekosistemi üzerinden müşteri ağını genişletmeyi, müşteri ile arasında güvenilir ve şeffaf bir ortam yaratmayı, organizasyon içi süreçleri sosyal paylaşım ağları ile entegre etmeyi; kısacası müşteri odaklı organizasyonlarda organizasyonu sosyal bir organizasyon haline getirmek bir zorunluluk olarak algılanmaktadır. Bu doğrultuda modern pazarlama ile hayatımıza giren Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM) anlayışı da sosyalleşerek, sosyal CRM yaklaşımı haline gelmekte ve geleneksel CRM ile sosyal medya platformlarının entegrasyonunu gerektirmektedir. Bu süreci incelemek üzere, hızlı tüketim sektöründeki bir işletmenin sosyal medya platformlarında var olması ile başlayan ve sosyal CRM’e uzanan yolculuğu örnek olarak seçilmiştir. Yapılan mülakatlar sonucunda elde edilen veriler, örnek olay analiz yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma sonucunda, sosyal medyada var olma ile başlayan sürecin elde edilen kazanımlar doğrultusunda sosyal CRM’e doğru ilerlediği, sosyal medya dinamiklerinin işletmenin tüketicileri ile olan etkileşimini artırarak işletme-tüketici ilişkisini insani bir boyuta taşıdığı, yani ilişkinin insancıllaşmasını sağladığı ve bu doğrultuda işletme kültüründe olumlu bir değişimi başlattığı tespit edilmiştir.