Tehnologie prin care o staţie centrală este configurată să furnizeze servicii prin reţeaua locală sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri către acesta

Tehnologie prin care o staţie centrală este configurată să furnizeze servicii prin reţeaua locală sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri către acesta.

• Tehnologie prin care o staţie centrală este configurată să furnizeze servicii prin reţeaua locală sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri către acesta.

(Customer Relationship Management)

• (Customer Relationship Management)

Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite.

• Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite.

• Îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate de organizaţie.

• Reducerea numărului de persoane cu care un client al organizaţiei trebuie să intre în contact pentru a obţine informaţiile dorite şi/sau a-şi face cunoscute/rezolvate problemele.

• Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu unic, web, e-mail).

• Reducerea costurilor de comunicare cu clientul.

• Reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate.

• Realizarea unei imagini mai bune a instituţiei în relaţia cu clienţii.

Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora.

• Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora.

• Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii companie şi client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitări, reclamaţii de la clienţi etc.

• Transformarea datelor colectate despre clienţi din mai multe surse în informaţii coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei viziuni complete despre client.

Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la:

• Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la:

• toţi clienţii din baza de date;
• toate informaţiile schimbate între organizaţiei şi clientul sau grupa de clienţi selectată.

• O fişă a fiecărui client cuprinzând informaţii precum:

• cereri şi solicitări primite;
• răspunsuri transmise transmise;
• reclamaţii şi sesizări etc.

• Gruparea documentelor şi rapoartelor după diverse criterii:

• persoanele responsabile de rezolvarea documentelor;
• stadiul rezolvării documentelor etc.

Conţinut:

• Conţinut:

• Serviciul Clienti – avantaj competitiv pentru companie

• Ce este un Contact Center?

• Avantajele existenţei unui Contact Center.

• Componentele unui Contact Center de succes.

• Concluzii.

De ce “Client Service”?

• De ce “Client Service”?

Unde găseşte compania

• Unde găseşte compania
• avantaj competitiv?

• A cheltui banii pe o reclamă care nu include un număr de contact scade eficienţa acesteia şi creşte costul per prospect.

Potenţialul client poate obţine mai multe informaţii despre:

• Potenţialul client poate obţine mai multe informaţii despre:

• caracteristicile produsului/serviciului;

• locaţii de unde poate fi cumpărat;

• modalităţi de finanţare;

• simulări de preţ, oferte;

• Sau chiar…

Sau chiar…

• Sau chiar…

• … poate lansa o comandă prin telefon;

• … poate indica o adresă de livrare şi primi confirmarea acesteia;

• … poate cere amănunte despre modalitatea de plată;

• … poate fi îndrumat spre un website pentru mai multe detalii şi achiziţie on line;

• … poate plăti prin telefon.

Follow up call – recunoaşterea importanţei gestului clientului de a cumpăra de la companie;

• Follow up call – recunoaşterea importanţei gestului clientului de a cumpăra de la companie;

• Apeluri de verificare a satisfacţiei şi anticiparea eventualelor dificultăţi (ex.: înainte de expirarea perioadei de garanţie);

• Facilitarea accesului de la distanţă la asistenţă şi service;

• Impulsionarea înclinaţiei de comunicare a sugestiilor, oportunităţilor de îmbunătăţire a serviciului/produsului.

fiecare apel telefonic este o oportunitate de întărire a relaţiei cu clientul;

• fiecare apel telefonic este o oportunitate de întărire a relaţiei cu clientul;

• fiecare apel aduce informaţii preţioase despre clientul REAL, completându-le pe cele obţinute prin mijloace statistice;

• fiecare apel este o oportunitate de vânzare, vânzare încrucişată (cross selling) sau vânzare cu valoare crescută (up selling)

Cunosc angajaţii Serviciului Clienţi atribuţiile departamentelor companiei?

• Cunosc angajaţii Serviciului Clienţi atribuţiile departamentelor companiei?

• Astfel, ei pot identifica mai uşor aria de competenţă şi pot escalada eventuale probleme

• Există program de training pentru fiecare nou angajat al Serviciului Clienţi?

• Familiarizarea cu atribuţiile, procedurile şi modul de lucru trebuie facută organizat, nu “furată” de la colegi

• A Contact Center is a dynamic organization composed of people, processes and technology that exists to serve or sell to customers. (Steven P. Salaway – CRMGuru.com)

• O organizaţie dinamică, ce este compusă din oameni, procese şi tehnologie, care are drept scop să vândă sau să asiste clienţii.

instrument al creşterii satisfacţiei şi al fidelizării clienţilor

• instrument al creşterii satisfacţiei şi al fidelizării clienţilor

• punct unic de contact bidirecţionat între clienţi şi companie

• informaţie structurată, omogenă şi pertinentă

• permite controlul informaţiilor transmise

• imagine corectă a problemelor şi punctelor de interes ale apelanţilor

loc şi rol în cadrul strategiei de afaceri a companiei şi în cadrul relaţiei cu clienţii;

• loc şi rol în cadrul strategiei de afaceri a companiei şi în cadrul relaţiei cu clienţii;

• interacţiunea cu departamentele companiei;

• previzionarea activităţii şi dimensionare;

• criterii de localizare şi variante de externalizare;

• planificarea generală a proiectului, plan de afaceri, buget de venituri şi cheltuieli operationale, buget de investiţii.

conceperea procedurilor şi modurilor de lucru, formalizarea proceselor din cadrul centrului de apeluri;

• conceperea procedurilor şi modurilor de lucru, formalizarea proceselor din cadrul centrului de apeluri;

• crearea scenariilor şi a răspunsurilor sugerate;

• definirea posturilor, concepţia orarelor de lucru

• arhitectura tehnică;

• organizarea managementului: statistici de realizat şi urmărit, evaluarea performanţelor, optimizarea activităţii;

• managementul calităţii şi monitorizarea satisfacţiei clienţilor

crearea profilelor angajaţilor din centru, elaborarea strategiei de recrutare şi formare (operatori, supervizori, manageri, etc.);

• crearea profilelor angajaţilor din centru, elaborarea strategiei de recrutare şi formare (operatori, supervizori, manageri, etc.);

• gestionarea recrutării: selecţie, testare, validare;

• elaborarea conţinutului formării angajaţilor centrului de apeluri;

• susţinerea formării/trainingului;

• training specific supervizori/manageri Contact Center.

alegerea platformei hardware şi a aplicaţiilor software potrivite activităţii centrului de apeluri;

• alegerea platformei hardware şi a aplicaţiilor software potrivite activităţii centrului de apeluri;

• definirea strategiei de rutare a apelurilor şi a arborescentei vocale (IVR);

• analiza pieţei furnizorilor de aplicaţii

• evolutivitatea sistemului informatic şi de telecomunicaţii.

procesele definite anterior trebuie susţinute printr-o aplicaţie software performantă – f@ster, MySAP CRM;

• procesele definite anterior trebuie susţinute printr-o aplicaţie software performantă – f@ster, MySAP CRM;

• aplicaţia software se alege şi implementează respectând procesele de afaceri stabilite.

Publicul trebuie să cunoască existenţa respectivului Contact Center;

• Publicul trebuie să cunoască existenţa respectivului Contact Center;

• Prezentarea serviciilor Contact Center – premisa creării de aşteptări reale apelanţilor;

- Serviciile oferite de SOFTWIN sunt pe deplin măsurabile permiţând clientului un control deplin asupra nivelului de serviciu (număr de apeluri, timpi de răspuns, informaţii de marketing). 

• - Serviciile oferite de SOFTWIN sunt pe deplin măsurabile permiţând clientului un control deplin asupra nivelului de serviciu (număr de apeluri, timpi de răspuns, informaţii de marketing). 

• - Soluţia propusă de SOFTWIN este flexibilă, se bazează pe instrumente performante, adaptându-se la strategia continuă de dezvoltare a clientului.

• - SOFTWIN dispune de metodologia de abordare care permite clientului optimizarea efortului financiar.

• - Clientul va beneficia de transparenţa şi controlul total al costurilor.

• - Scheme de penalizare pentru cazurile în care serviciul nu se încadrează în parametrii stabiliti. Definirea contractuală clară a drepturilor si obligatiilor părţilor.

• - SOFTWIN are forţa financiară necesară care îi permite o abordare pe termen lung în relaţia sa cu clientul.

Relatia de comunicare intre o firma si clientii sai se face intr-un mod optim prin intermediul unui Contact Center profesionist;

• Relatia de comunicare intre o firma si clientii sai se face intr-un mod optim prin intermediul unui Contact Center profesionist;

• Un Contact Center de succes este compus din Procese, Oameni şi Tehnologie;

• SOFTWIN este un partener de încredere pentru realizarea proiectelor de Contact Center.