Bankalarda Mini Şube Organizasyonu Üzerine Bir Model
Yüklə 1,02 Mb.
|
4. MİNİ ŞUBE BANKACILIĞIEskiden sınırlı sayıda servis içeren bankacılık hizmetleri büyük şubelerde çok sayıda personel ile gerçekleştirilirken, farklı müşteri kitlelerine sunulan hizmetlerin gelişmesiyle şube tipleri kurumsal, bireysel ve ticari gibi sınıflara ayrılmıştır. Önceleri şubelerden beklenen öğeler basitti: Satış ve etkinlik. Bankalar operasyonlarını merkezileştirmek, personel sayılarını optimize etmek ve satış kültürü oluşturmak suretiyle şubelerin maliyet/gelir oranını düşürmeyi başarmıştı. Bugün maliyet etkinliğinin getirdiği faydalara ek olarak bankalar şube ağları üzerinde uzun dönem rekabet avantajı elde etmek istiyorlarsa daha yaratıcı çözümler düşünmek zorundadırlar. Bazı bankalar bu stratejik zorunluluğun farkına vararak aktif bir şekilde şubenin rolünü yeniden keşfetmektedir. Japon araba üreticilerinin mikro mühendislik ile arabayı yeniden tasarlamaları gibi bankaların da şube kavramını minimalistik bir yaklaşımla yeniden tasarlamaları gerekmektedir. Klasik şubenin esnekliğinin arttırılabilmesine olanak sağlayan, şubeleri müşteri ihtiyaçlarına göre konumlandıran ve hizmet süreçlerini diğer kanallara aktaran yeni bir şube modeli ortaya çıkmaktadır. Bu yeni model bankalara büyük ölçüde ekonomiklik sağlayarak yirmi birinci yüzyılda özellikle bireysel bankacılık için yeni bir standart oluşturmaktadır. Bu tezde “mini şube bankacılığı” altında öne sürülen modelde bir bankanın bireysel, kurumsal, KOBİ, ticari, yatırım ve uluslararası bankacılık gibi tüm hizmetlerini sunabilen bir şubeyi birkaç kişinin çalıştığı dar bir alana sığdırabilmek amaçlanmaktadır. Mini şube bankacılığı, mümkün olan tüm bankacılık hizmetlerinin etkin bir organizasyon yapısında teknolojinin yardımıyla müşterilere küçük alanda sunulması olarak tanımlanabilir. Mini şube bankacılığı ne kadar küçültülebilir ve basitleştirilebilirse arkasında kurulu olan organizasyonel ve teknolojik yapı da o denli karmaşık ve büyük olmaktadır. Bunun sebebi şubede gerçekleştirilen işlerin, mümkün olduğu kadar teknolojiden yararlanılarak işlenmesi ve genel müdürlük birimlerince gerçekleştirilmesidir. Bu modelde organizasyonel yapıdan iş süreçlerine, teknolojiden operasyona kadar mini şubeyi oluşturan öğeler ele alınarak mümkün olduğu kadar fazla işin şubeden genel müdürlük bünyesine aktarılması ve mini şubede yapılan işlerin etkinliğinin arttırılması için yapılması gerekenler ele alınmaktadır. Şubeler bankaların değişen iş stratejileriyle birlikte farklaşmaktadır. Bankalar ürünlerin satış ve dağıtımına yönelik daha iyi düşünülmüş yaklaşımlar sergilemektedirler. Bu yaklaşımlara süpermarketlerde veya küçük alanlarda açılan hizmet noktaları örnek gösterilebilir. Birçok banka müşterilerinin beklentilerini daha iyi karşılamak ve kendi giderlerini azaltmak için geleneksel perakendecilerin test edilmiş iş stratejilerini bankalarına uyarlamaktadır. Personel eğitiminden otomasyona kadar bankalar müşterilerine yaklaşırken etkileyici sonuçlar doğuran yeni teknikler ve uygulamalar kullanmaktadırlar. Mini şube bankacılığı modelinin temelini günümüzde giderek yaygınlaşan bankaların “hizmet noktaları” oluşturmaktadır. Mini şube bankacılığı modelinin süpermarketlerde veya kafelerde açılan hizmet noktalarından farkı, temel olarak günümüzde süpermarket benzeri yerlerde verilen bankacılık hizmetlerinin son derece sınırlı olmasına karşın mini şube bankacılığında tüm hizmetlerinin verilebilmesidir. Bir bankanın süpermarkette açtığı hizmet noktasında kredi kartı ve kredi başvurusu gibi işlemler yapılabilirken mini şubelerde bunlara ilave olarak akreditif işlemlerinden, yatırım danışmanlığına kadar geniş bir hizmet yelpazesi sunulabilir. Mini şubeler saygın yerlerde büyük şube açma yaklaşımına göre yeni bir oluşumdur. Mini şubeler sadece sıkışık şehirlere özgü bir olgu olmayıp kırsal ve geniş yerlerde de kurulabilir. Mini şube bankacılığı ile bir banka küçük bir alışveriş merkezinde şube açacağı yerde, aynı maliyete üç farklı alışveriş merkezinde üç tane mini şube açabilir. Üstelik her birinde verilen hizmetler büyük şubenin sunduğundan daha az olmayacaktır. Bankalar maliyetleri kısma endişesi ile alışveriş merkezleri gibi en işlek yerlere sadece ATM kurarak varlıklarını göstermek yerine, mini şube bankacılığı modeli ile şube düzeyinde kuruluşlarını temsil edebilirler. Böylece bankanın şube sayısı arttıkça pazara daha fazla nüfuz etmesi ve şube iş hacminin artması sağlanır. Ancak burada dikkat edilmesi gereken nokta, mini şubede tüm bankacılık hizmetlerinin sunulduğunun müşteri tarafından algılanabilmesidir. Mini şube küçük bir yapıya sahip olduğu için burayı insanlar bir satış temsilcisinin başvuru formu doldurmak için oturduğu yer olarak algılayabilir. Mini şubenin dış yüzeyine müşterilerin tüm bankacılık hizmetlerini orada alabileceklerini gösteren afişler asılabilir. Böylece insanların zihninde büyük bir şubedekiyle aynı işlerin mini şubede yapılabileceği ve aralarında verilen hizmet açısından bir fark olmadığı imajı uyandırılır. Bugünün bankacılığını geleceğin mini şube bankacılığına dönüştürmek zaman alacaktır. Gelişmiş bir teknoloji, yeni bir organizasyon yapısı ve yoğun bir çalışma gerçekleştirilmeden mini şube bankacılığının olgunlaşması beklenemez. Sıkça sorulan sorulardan biri, gelişen teknoloji ile insansız şubelerin tamamen banka şubelerinin yerini alıp almayacağıdır. Günümüzde alternatif dağıtım kanalları üzerinden yapılan işlemler bazı bankalarda toplam işlem hacminin %70’inden daha fazlası oluşturmaktadır. Bazı bankalar ise insansız şubeler açarak internet, telefon ve ATM bankacılığı kanallarıyla hizmet vermeye başlamıştır. Gelecekte tüm bankacılık işlemleri şubelerde insana ihtiyaç olmadan yapılabilir hale gelse de müşteri ilişkileri ve satış söz konusu olduğu sürece şubelerde insan faktörü her zaman önemini korumaya devam edecektir. Yeni kanallar çoğunlukla eski kanalların yerini almaz, müşteriler ile etkileşim için yeni bir form oluşturur. Bankalar şube ve bina yatırımlarını azaltmak için düşük maliyetli alternatif dağıtım kanallarına yöneldi fakat buna karşın halen toplumda bankacılık hizmetlerinden yararlanamayan büyük bir kitle vardır. Bu müşterilere ulaşabilmenin tek yolu ise şubelerdir. Mini şubeler ile bankacılık yeniden doğmaktadır. Yıllarca alternatif dağıtım kanallarına odaklanan bankalar mini şube bankacılığı modeli ile yeniden şubelere yönelebilirler. Şubelerin müşteriyle temas noktası olmasıyla birlikte diğer kanallara göre bazı rekabet avantajları bulunmaktadır. Müşteriler büyük meblağlı ve karmaşık ürünleri yüz yüze görüşmeyi tercih etmektedirler. Müşterinin problemlerini çözmeye ve finansal planlamasını yapmaya yardımcı olmak, şubelerde ürün ve hizmetlerin satışını kolaylaştırdığı gibi müşteri bağımlılığını arttırmaktadır. Bankacılar artık daha fazla finansal danışman görevini üstlenmektedirler. Müşteri alternatif dağıtım kanallarının sistemleri içinde kendine bir çözüm ararken, mini şube ihtiyaçlarına en iyi çözümleri en kısa sürede sunabilir. Her ne kadar mini şubenin arkasında da teknoloji ve alternatif dağıtım kanalları olsa da müşteriyle kurulan yüz yüze etkileşim sayesinde, müşterinin kendi ihtiyaçlarını anlayan bir kişinin varlığını hissetmesi ve kafasındaki soruları çözmek için çalışan birinin olması nedeniyle daha etkilidir. Müşteri bazında en yüksek geliri elde etmede şubelerin etkisi büyüktür. Eğer bankalar müşterilerin cüzdanlarına derinlemesine nüfuz edebilmek ve onları daha fazla elde tutmak istiyorlarsa şubelerini işlem merkezinden danışma merkezine doğru dönüştürmek zorundadırlar. Peki, birkaç kişinin çalıştığı bir mini şubede bu nasıl olacak? Özellikle bazı ürünler uzman düzeyinde bilgi gerektirir. Eğer banka bütün şubelerine uzmanlar yerleştirse, bu çok pahalıya mal olur. Bunun yerine müşterileri başka bir şubeye yönlendirebilirler ama bu da müşteriler için uygun değildir. Uzmanlar merkezi bir konumda fakat hemen ulaşılabilecek durumda olsalar, müşteriler hizmetten düşük maliyetle faydalanmış olurlar. Mini şubedeki personel masada kurulu olan video konferans sistemi yardımıyla genel müdürlükte konusunun uzmanı olan kişilerle bağlantı kurarak müşteriyi görüştürür. Teknolojinin yardımıyla sunulan danışmanlık hizmeti sadece banka içi verilebilecek bir konu olmayıp, dünya çapında bilgi paylaşımı dahi şube iletişim ağı üzerinden sağlanabilir. Böylece tek kişilik bir mini şube bile bankacılığın her dalında danışmanlık hizmeti verebilir. Bu konu tezin ilerleyen bölümlerinde ayrıntılarıyla ele alınacaktır. Mini şubelerin bankalara getireceği fayda ve dezavantajlardan başlıcaları aşağıda sıralanmıştır: Mini Şube Bankacılığının Faydaları
Mini Şube Bankacılığının Dezavantajları
Yüklə 1,02 Mb. Dostları ilə paylaş:
|