Bankalarda Mini Şube Organizasyonu Üzerine Bir Model

5.2. Uygulamanın Yöntemi

Araştırmayla İlgili Ön Çalışmalar: Araştırmaya başlamadan önce mini şube bankacılığı ile ilgili daha önce yayınlanmış kaynaklardan tarama yapılmıştır. Bu konuya özgü olarak yazılmış Türkçe veya yabancı dilde yayınlanmış bir kitaba veya teze rastlanılmamıştır. Konuyla ilgili kısmi bilgilerin yer aldığı kaynaklara ulaşılmaya çalışılmıştır.

Yöntem: Bu çalışmanın yöntemi araştırma modellerinden keşfedici araştırma modelidir.

Veri Ve Bilgi Toplama Yöntem ve Aracı: Araştırmada kullanılan veri toplama aracı birebir görüşmeler ile yapılan ve birincil kaynak olan mülakattır. Mülakatlarda banka yöneticilerine mini şube bankacılığı modeline ilişkin sunum yapılmış, ardından on adet soru yöneltilerek kendilerinden görüş alınmıştır.

5.3. Örneklem

Örneklem olarak İstanbul’da faaliyet gösteren Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. ve Katar’ın Doha şehrinde bulunan Ahli Bank QSC seçilmiştir. Bu bankaların örneklem olarak seçilmesinin sebebi farklı ülkelerde faaliyet göstermeleridir. Kuveyt Türk’ün katılım bankası ve Ahli Bank’ın geleneksel banka olması, farklı segmentlerden bankalarca modelin değerlendirilmesine olanak vermiştir. Her iki bankanın da bireysel, kurumsal ve uluslar arası bankacılık gibi kapsamlı bir faaliyet alanına sahip olması modelin geniş bir perspektiften değerlendirilmesini sağlamıştır.

5.4. Uygulamanın Sınırlılıkları

Araştırma Mayıs 2009 ayında başlamış ve tamamlanmıştır. Uygulama iki banka ile sınırlı kalmış ve genelleme imkanı vermemiştir. Bankalarda mülakatlar uzun bir onay sürecine tabi olduğu için birçok banka müdürüyle mülakat yapılamamıştır.

5.5. İstanbul’da Kuveyt Türk Katılım Bankası İle Yapılan Mülakat

Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. bireysel bankacılıktan sorumlu genel müdür yardımcısı ile 4 Mayıs 2009 tarihinde yapılan mülakattır.

Soru 1: Mini şube bankacılığı modelinin bankacılık sektöründeki geleceği konusunda düşünceleriniz nelerdir?

Ben mini şubeden ziyade teknoloji ağırlıklı şube diye yorumluyorum. Zannediyorum ki gelecekte bankacılıkta şube konsepti yok olacak. İnsanların şubeye gitmesine gerek olmayacak. Müşteri televizyonundan bankasına girerek görüntülü telefonda olduğu gibi kiminle görüşmek istiyorsa görüşebilecek. Dolayısıyla şube bankacılığı orta ve uzun vadede buharlaşacak. Bazı merkezi yerlerde operasyon yapılan şubeler dışında vatandaşın kendi evinden, bilgisayarından, televizyonundan ve iletişim aletlerinden bağlandığı, istediği zaman 7/24 açık banka kanalları olacak. Belki de bu anlamda bankacılık ulusal olmaktan da çıkacak. Ancak bundan önce şubeler küçülecekler. Büyük banka şubeleri küçülüp, küçülüp yok olacaklar.

Soru 2: Mini şube bankacılığı modeli büyük şubelere olan gereksinimi değiştirir mi?

Hemen değiştirmez. Toplumsal alışkanlıkların değişmesi kolay değil. İnsanlar alışık oldukları şekilde hizmet görmeye bir süre devam etmek isterler ama alışkanlıklar zaman içinde değişir. Bu ihtiyacı ortadan kaldırmıyor. Mevcut şubelerle de bankalar daha uzun bir süre faaliyetlerine devam edecekler.

Soru 3: Sizce mini şube bankacılığı modelini uygulayan bir bankanın geleneksel şube bankacılığıyla pazarda faaliyet gösteren rakiplerine karşı avantaj ve dezavantajları ne olur?

Açıkçası en büyük avantaj maliyet yönetimiyle ilgili. Daha çok lokasyona aynı maliyetlerle ulaşabiliyorsunuz. Teknolojiye ağırlık vererek şubeleşmeye gitmek önümüzdeki dönemde maliyet yönetimi açısından size üstünlük sağlayacak. Müşterilere daha büyük, daha şaşalı noktalarda hizmet vermediğiniz için bir miktar dezavantajı olabilir. Ama bunu şubeyi ikiye ayırarak desteklemek gerekir. Şubenin ön kısmında teknoloji lobisi kurulabilir ve arka kısmında ise daha ayrıcalıklı hizmet verebilecek bir dizayn oluşturulabilir.

Soru 4: Sizce mini şube bankacılığı modelinin başarıyla uygulanabilmesi için gereksinimler nelerdir?

En önemli gereksinim müşteri segmentinin teknoloji kullanmaya yönelik eğiliminin artması ve bu tür şubelere biraz daha sempatik yaklaşacak bir kültürel değişim gerekiyor. O da gençlerin daha sıcak, yaşlıların biraz daha soğuk davranacağı bir konsept. Onun için mini şube ya da teknolojik şube konseptinin başarısı biraz da toplumsal değişimdeki tempoya bağlı. O değişim hızlandıkça mini şube konseptinin de kullanımı hızla artacaktır. Ama önümüzdeki dönemlerde çevremizde bol miktarda bu konsepte uygun şubeler göreceğiz.

Soru 5: Ekonominin daraldığı dönemlerde büyük şubelerinizi kapatmak yerine mini şubelere dönüştürme konusundaki düşünceleriniz nelerdir?

Kuveyt Türk açısından şube kapatacağımızı düşünmüyorum. Türkiye’de bizim için şube açmak çok ekonomik. Şubeler ortalama bir ila bir buçuk yıl içinde başa baş noktasını aşıyor. Bankalar açısından şube açmak hala çok karlı. Dolayısıyla şube kapatmak pek mantıklı değil. Ama önümüzdeki dönemlerde oranlar daralırsa yeni

büyük şube açmak yerine mini şubelerle, daha maliyet avantajlı şubelerle şubeleşme politikamız devam edecek.

Soru 6: Sizce geleceğin bankacılığında alternatif dağıtım kanalları teknolojileriyle donatılan insansız şubeler mi ağırlık kazanacak yoksa az sayı personelin bulunduğu mini şubeler mi?

Bence ikisi de olacak. İnsansız şubeler de olacak, mini şubeler de olacak, elbette ki büyük şubeler de olacak. Ama her biri o şubenin yerine ve durumuna göre değişecektir. Şu anda ATM’ler şube gibi işlem görebiliyor. Dolayısıyla ATM’nin olduğu yere insan koymaya gerek yok.

Soru 7: Etkin bir mini şube yapısı için banka organizasyonunda ne gibi düzenlemeler yapılmalıdır?

Banka organizasyonlarında tabi ki en önemlisi şu: Mini şubeler yoğun teknoloji kullanacakları için teknolojik alt yapının güçlü bir zemine oturtulması gerekiyor. Rakiplerine göre güçlü bir teknoloji yapısı olmayan bankaların böyle bir konseptte başarılı olması zordur. Alternatif dağıtım kanalları departmanlarının banka içindeki varlığı ve etkinliği büyük önem taşıyor. Çünkü alternatif dağıtım kanalları mini şubeleri güçlü bir şekilde desteklemektedir. Alternatif dağıtım kanalları yöneticilerinin çok yakın bir gelecekte bankaların üst yönetiminde yer bulacağını düşünüyorum.

Soru 8: Mini şube bankacılığında personel sayısı az olmasına karşın şube sayısı fazla ve coğrafi olarak dağınıktır. Bu unsurlar göze alındığında mini şube bankacılığının yönetimi konusundaki yorumlarınız nelerdir?

Merkezi yönetim ve şube yönetimi farklıdır. Şubede sistemi büyük ölçüde otomatize ettiğiniz için insan yönetimi dışında işlem yönetimi konusunda çok fazla bir şey olmaması lazım. İnsan yönetiminde iyi eğitimli çalışanlarla ve teknolojiyle desteklenmiş bir yapı kurulması gerekmektedir. Mini şubedeki bir personel herhangi bir konuda tereddüt ettiğinde geride kıdemli bir kişiyle görüntülü olarak konuşup, destek alabiliyor olmazı lazım. Veya kararlarında zorlandığında ya da ihtiyaç hissettiğinde hemen bir tuşa basarak birine ulaşabiliyor olması gerekiyor. Dolayısıyla onları yalnız bırakmayacak bir yapı kurulması gerekiyor. Şube içindeki yönetime gelince, zaten ekip küçük olacağı için arkadaş ilişkisi olacaktır. Çok fazla bir hiyerarşik düzen, müdür veya müdür yardımcısı olmayacak. Aşağı yukarı birbirine eşdeğer, belki biri yönetmen, diğerleri uzman şeklinde birkaç kişiden oluşan bir kadro düşünülebilir.

Soru 9: Mini şubelerin franchise şubeler olarak işletilmesi konusunda yorumlarınız nedir?

Bildiğim kadarıyla Türkiye’de bu konuda yasal bir uygunluk yok. Olursa çok güzel olur. Bankacılık güven işi olduğu için franchiselardan birinin güveni sui istimal etmesi bankalara çok pahalıya mal olabilir. Dolayısıyla bunu hiç düşünmedik.

Soru 10: Mini şube bankacılığı modelini kendi bankanızda kullanmayı düşünür müsünüz?

Tabi ki. Başladık bile. Biz şu anda ilk mahalle şubemizi açtık. 6 ay oldu. Son derece başarılı. Bizim beklentilerimizi aşan bir başarı söz konusu. İkinci şubeyi açıyoruz. Bunlar deneme şubeleridir. Denedikçe yaygınlaştıracağız. Açacağımız yeni şubede gişe olmayacak. Sadece satış ekibi ve güvenlik olacak. Dolayısıyla gişenin yaptığı tüm işlemleri ATM’ler yapacak. Tüm bireysel ve küçük işletme işlemlerini müşteriler bu şubelerden alabilecek ama kurumsal ve ağır işler bu şubelerde olmayacak. Amacımız mahallenin hane halkına hizmet vermek. Ticaret erbabına yine karma şubelerde hizmet vereceğiz. Bu şubeleri açtığımız yerlerde daha çok konutlar var. Dolayısıyla hanımlar konsepti burada ön plana çıkıyor. Biz şubelerimizde hanımlara özgü dizaynlar yapıyoruz. Önümüzdeki dönemde bu konuda Kuveyt Türk olarak öncü bankalardan biri olmayı hedefliyoruz. Ciddi sayıda mini şubemiz olacak. Hedefimiz daha az maliyetli ve yaygın şube ağı oluşturmak.