Caiet Sarcini Proiect Sistem de gestionare a petitiilor

12Garanţie

In perioada de garantie a sistemului, orice disfunctionalitate (hardware, software) va fi remediata gratuit de furnizor!

Se solicită ca perioada de garanţie pentru componentele soluţiei informatice ofertate să fie de minim:

• 
  Echipamente hardware (inclusiv comunicaţii): 3 ani, de la obținerea certificatului de acceptanță provizorie a sistemului livrat (trecerea în producție a sistemului) ;
  
• 
  Software de bază 1 an de la obținerea certificatului de acceptanță provizorie a sistemului livrat (trecerea în producție a sistemului);
  
• 
  Software dezvoltat/configurat în cadrul proiectului: 1 an de la obținerea certificatului de acceptanță provizorie a sistemului livrat (trecerea în producție a sistemului);
  

Prin aplicaţie înțelegem toate programele dezvoltate sau configurate în cadrul proiectului, pentru îndeplinirea cerinţelor sistemului (de exemplu: fişiere de configurare, scripturi, biblioteci, executabile etc.)
În perioada de garanţie Furnizorul va asigura funcţionalitatea sistemului conform disponibilităţii solicitate, sens în care va pune la dispoziţia Beneficiarului un singur punct de contact accesibil prin url şi mail, având ca backup fax sau telefon.

Activitatea de service de nivel 1 va fi asigurată de o structură de helpdesk a Beneficiarului care va efectua activităţi de înregistrare a disfuncţionalităţilor, filtrarea acestora şi transmitere către Furnizor a problemelor care intră în sarcina acestuia prin intermediul punctului de contact nominalizat.

Echipa de helpdesk de nivel 1 va ţine evidenţa tuturor intervenţiilor şi va aduce la cunoştinţa reprezentanţilor legali ai Beneficiarului şi Furnizorului orice întârziere de termene pentru a se putea lua măsuri corective în cel mai scurt timp.

Furnizorul va utiliza un instrument de înregistrare şi de management al incidentelor şi va inştiinţa beneficiarul asupra stadiului rezolvării problemei, astfel încât acesta să poată controla în mod independent performanţa serviciilor de suport tehnic în perioada de garanţie şi respectarea criteriilor de performanţă solicitate.

Activităţi solicitate a fi prestate în perioada de garanţie

Ofertantul va asigura prestarea serviciilor de suport pe perioada de garanţie prin furnizarea pachetelor standardizate de servicii de suport tehnic în garanţie, garantate şi livrate de producătorul echipamentelor sau de reprezentanul autorizat al acestuia în România.

Principalul obiectiv al acestor activităţi este de a se reduce cât de mult se poate perioada de nefuncţionare sau funcţionare defectoasă a soluţiei.

În perioada de garanţie, ofertantul va efectua obligatoriu următoarele activităţi, fără a se limita la:

• 
  Implementarea unei proceduri clare şi stricte de raportare a erorilor, identificarea cât mai exactă a acestora şi suport logistic eficient pentru soluţionare;
  
• 
  Efectuarea întreţinerilor preventive periodice la toate livrabilele din proiect incluse în pachetele standard de servicii de suport tehnic în garanţie ale producătorului;
  
• 
  Accesul la resursele tehnice şi "know-how"-ul producătorului în cazul incidentelor ce nu pot fi soluţionate rapid şi necesită o diagnoză complexă a cauzei ce a provocat incidentul;
  
• 
  Aplicarea gratuită, pe toată durata garanţiei, a tuturor patch-urilor care duc la rezolvarea unor probleme de tip bug. Aceasta operaţie se face de comun acord cu Beneficiarul, fără a afecta stabilitatea/ funcţionalitatea sistemului.
  
• 
  Înlocuirea gratuită a componentelor/ echipamentelor defecte.
  
• 
  Remedierea defecţiunilor software prin acţiuni de aplicare de corecţii software sau de orice altă natură, orice disfuncționalitate (ex. bug-uri, disfuncționalități apărute sau nedescoperite în testare, etc), de reconfigurare sau alte acţiuni menite să restabilească funcţionalitatea produsului respectiv, în cel mai scurt timp posibil.
  
• 
  Furnizorul se obligă să asigure toate serviciile de actualizare a software-ului furnizat pe tot parcursul derulării contractului, incluzând perioada de garanție.
  

În ceea ce priveşte unităţile de stocare cu caracter permanent (HDD, SSD, sau memory stick) furnizate în cadrul acestui proiect se va aplica o politică de tip non-return, echipamentele de acet tip rămânând în posesia beneficiarului în caz de defectare.

13Acceptanţa sistemului

Procedura de acceptanţa
Procedura de acceptanţa trebuie să sumarizeze în cadrul raportului de acceptanţa toate activităţile efectuate, rezultatele şi problemele identificate. Acceptanţa sistemului se va realiza prin eliberarea certificatului de acceptanţă de către Beneficiar.

Certificat de acceptanţă provizorie / intermediară a sistemului livrat

Etapa de livrare a echipamentelor şi a produselor software (de tip COTS) (kit de instalare şi dovada licenţierii) se va finaliza cu întocmirea procesului verbal de recepţie cantitativ-calitativă. În această etapă se va efectua recepţia cantitativă a produselor, se va stabili conformitatea acestora cu specificaţiile contractuale şi specificații caiet sarcini, se vor verifica toate documentele de însoţire a mărfii.

Procesul-verbal va conţine în mod obligatoriu seriile echipamentelor instalate, configurate şi puse în funcţiune.

Dreptul de proprietate asupra tuturor echipamentelor furnizate va trece de la furnizor la beneficiar la data semnării procesului verbal de recepţie aferent acestei etape.

După instalarea produselor software se vor executa testele unitare de sistem, asa cum sunt specificate în Cap. 9- Cerinţe privind Serviciile de Testare ale Sistemului, şi se vor întocmi procesele verbale de punere în funcţiune a sistemelor instalate. Această etapă se va finaliza cu eliberarea unui certificat de acceptanţă provizorie parţială, vizând instalarea echipamentelor şi licențelor software conform cu secțiunea 7 din caietul de sarcini (de tip COTS).

La finalizarea dezvoltării / configurării aplicaţiilor aferente cerințelor acestui proiect, se vor efectua testele de interoperabilitate, funcţionale, de perfomanţă şi de stres. Această etapă se va finaliza cu eliberarea unui certificat de acceptanţă provizorie parţială, vizând prestarea serviciilor de analiză de bussiness, proiectare, dezvoltare, configurare şi integrare de aplicaţii, testare şi validare a sistemului respectiv livrarea licențelor software conform cu secțiunea 7 din caietul de sarcini (de tip COTS).

Etapa de elaborare și livrare atât în format electronic cât și „hard copy” a manualelor şi instruirea personalului se va finaliza cu eliberarea unui certificat de acceptanţă provizorie parţială vizând livrarea manualelor și prestarea serviciilor de instruire conform cu specificațiile din caietul de sarcini.

După obţinerea celor 3 procese verbale de acceptanţă provizorie parţială se va efectua trecerea în producţie a sistemului livrat, etapă, la finalizarea căreia furnizorul poate solicita eliberarea Certificatului de Acceptanță Provizorie a Sistemului Livrat (trecerea în producție a sistemului), moment în care:

- dreptul de proprietate asupra aplicaţiei informatice dezvoltate / configurate în cadrul proiectului de către furnizor, va trece de la furnizor la beneficiar (această clauză nu include produsele COTS);

- se livrează versiunea finală a codului sursă, model de date (logic și fizic), pentru Aplicația informatică dezvoltată / configurată de către furnizor, pe suport electronic, în 3 exemplare. Prin codul sursă se înțelege orice structura creată în baza de date, orice nomenclator care deservește zona funcțională a sistemului, orice dezvoltare de servicii WEB, fișiere de configurare, configurare software, programe calculator dacă este cazul. Această clauză nu include produsele COTS.


Validarea conformităţii sistemului
Validarea conformităţii sistemului cu criteriile de acceptanţă se va efectua în termen de 60 zile calendaristice de la terminarea implementarii. La finalul acestei perioade vor fi precizate eventualele neconcordanţe pe care furnizorul trebuie să le remedieze, inclusiv termenele solicitate pentru remediere.
Certificat de Acceptanţă Finală
La expirarea garanţiei produselor livrate, Furnizorul poate solicita eliberarea Certificatului de Aceptanţă Finală.