Lors de certaines périodes clés pour le monde étudiant d'une université comme les inscriptions et les résultats d'examens, des agents en contact avec le public "se font agresser" verbalement le plus souvent mais aussi physiquement (bousculade,...).
J'aurais aimé savoir si quelques uns d'entre vous ont déjà mis en place une démarche de prévention du risque d'agression au sein de leur établissement (formation, consignes, procédure pour la prise en charge d'une victime, ...) et savoir comment faire pour l'élaborer et la rendre efficace.
Je vous remercie d'avance pour votre retour d'expérience.
Bien qu'il ne s'agisse pas d'une démarche de prévention mais plutôt de réparation, il est utile de rappeler aux agents qu'ils peuvent bénéficier de la protection fonctionnelle telle que décrite dans l'article 11 de la Loi du 11 juillet 1983 modifiée :
"La collectivité publique est tenue de protéger les fonctionnaires contre les menaces, violences, voies de fait, injures, diffamations ou outrages dont ils pourraient être victimes à l’occasion de leurs fonctions, et de réparer, le cas échéant, le préjudice qui en est résulté."
La mairie de Fresnes a également proposé une formation à l'attention de certaines personnes ayant des fonctions d'accueil. Cette formation a été dispensée par notre assureur (CNP-DEXIA-SOFAXIS).
Par ailleurs, un "réseau alerte agression" fonctionne depuis 3 ans avec un certain nombre de membres volontaires (agents masculins de préférence + accueil de la mairie). Ceux-ci sont reliés à un "réseau d'alerte téléphonique" qui peut être sollicité par n'importe quel agent qui compose le numéro (interne) d'alerte agression.
Lorsqu'une victime compose ce numéro, les membres reliés au réseau (et qui sont dans leur bureau à ce moment-là) peuvent visualiser sur leur poste l'origine de l'appel (la "victime" n'a donc pas à parler et peut rapidement lancer l'alerte si elle a pré-enregistré le numéro sur son poste téléphonique).
Le membre du réseau qui a localisé l'appel en informe l'accueil, se rend sur place et juge s'il y a ou non besoin d'intervenir et/ou d'appeler la police.
Ca fonctionne plutôt bien (et "malheureusement" c'est utilisé ...).
Harcèlement – charge mentale – stress – souffrance au travail
2011 : quelles actions contre les risques psycho-sociaux ?
Bonjour,
Notre établissement monte un groupe de travail sur le Risque PsychoSocial (RPS) A ceux qui ont déjà lancé la démarche :
Comment avez-vous fonctionné (fréquence des réunions, organisation de l'information, répartition des rôles, pilotage, ...) Quels outils
avez-vous mis en place ?
Nous envisageons 3 axes de travail :
Un questionnaire pour évaluer le niveau d'exposition au mal-être au travail, Une fiche réflexe en cas de situation préoccupante, Un rappel sur les conduites à tenir pour éviter de mettre ses collègues (supérieur -> subordonné) en situation de mal-être / pour désamorcer une situation qui pourrait générer ce mal-être (subordonné-> supérieur). Vous l'aurez compris, je suis preneur de tout retour d'expérience et d'outils élaborés.
Coté Grenoble 1, malgré (ou à cause) les beaux posters changeant qui nous tentent quotidiennement par le biais de nos fenêtres, les RPS sont prisent en compte.
Bref, après la création d'un groupe de travail (DSG, DRH, VPRH, médecins de prévention, assistante sociale, SHS et service de l'action social) nous nous sommes orienté vers un suivi (ou une découverte ...) du risque grâce à la mise en place d'un suivi d'indicateurs pertinents (voir brochure de l'INRS ED 6012) et adaptés aux personnels IATOS, enseignants-chercheurs et doctorants. Une procédure de résolution des souffrances au travail est également en cours de rédaction. L'objectif de cette procédure est de permettre aux personnels d'exprimer leurs difficultés et leurs souffrances au travail mais également elle doit permettre à l'institution de répondre de façon adéquate et dans un délai aussi court que possible à ces signaux d'alerte (notamment par la mise en place de médiateurs).
Donc à l'UJF pour l'instant ; pas de gros questionnaire (souvent très difficile à interpréter et redondant, à mon avis, avec les résultats de Strasbourg), un suivi du risque par une douzaine d'indicateurs, des formations à destinations des responsables hiérarchique et des ACMO et une procédure de résolution des souffrances (que je pourrais mettre en ligne lorsqu'elle sera validée).
2011 : Risques psychosociaux – quelles actions ?
A l'Université du Havre, le médecin, la DRH et moi avons initié une démarche "défrichant " le sujet et en rassemblant de la doc, des contacts, etc. Puis un groupe projet a été constitué et la réunion de lancement du groupe projet aura lieu la semaine prochaine ; le groupe projet pilotera la démarche, décidera de la méthodo pour le diagnostic, etc.
Avec le médecin, persuadés qu'il est préférable d'associer des experts externes (nous n'avons pas au sein de l'université d'enseignants travaillant sur cette problématique susceptibles de participer à cette
démarche) nous pris des contacts auprès :
- de l'ARACT Normandie qui propose une prestation --> ne pas hésiter à consulter les sites des ARACT
- de l'APAVE
Les 2 "prestations" de ces organismes pour "l'animation", le diagnostic (questionnaire + entretiens éventuellement) et l'aide à l'élaboration d'un plan d'actions sont d'environ 20 000 € pour une université comptant environ 800 agents (7000 étudiants)
- de l'université de ROUEN qui a un département en psychologie du travail qui pourrait nous aider dans la démarche Le professeur RAFFIN de l'Université de Strasbourg est également susceptible de faire une intervention pour expliquer la démarche qui a été menée à l'Université de Strasbourg ; je trouve son intervention (vue lors du dernier congrès GpSup) intéressante, pédagogique et ce serait une bonne entrée en matière pour lancer la démarche et sensibiliser les acteurs aux RPS
Pour info, je joins une note que j'ai adressé aux membres du CHS et de la CTP pour leur présenter la démarche Je pressens qu'il va falloir faire beaucoup de pédagogie car la situation à l'université est tendue et on met tout et n'importe quoi derrière le terme RPS Sinon pour les "urgences", nous avons une psy du rectorat qui propose une consultation une fois par mois sur Le Havre, des psy en vacation au service de médecine de prévention et une convention signée avec la MGEN (Espace d'Accueil et d'Ecoute) mais qui n'est pas encore opérationnelle
Je suis également preneuse de retour d'expérience, surtout pour "illustrer" la démarche auprès du groupe projet RPS
A l'université de Toulon nous sommes tout à fait dans la même démarche que vous. Nous voulons construire une démarche de prévention et développer le dialogue social.
Nous pensons utiliser l'accord cadre du 26 mars 2010, relatif au harcèlement et à la violence au travail et s'inspirer du document ED 6011de l'INRS, relatif au stress au travail.
Je te tiendrai au courant du document que nous produirons.
Je me permets de vous faire part de notre expérience (Ville d'environ 2000 agents) concernant la prévention des RPS car nous avons eu une approche un peu différente de celles présentées précédemment. En effet, depuis 2003, il existait au sein de la Ville une cellule d'écoute qui avait pour but d'écouter les agents comme son nom l'indique avec un peu l'à priori d'imaginer que l'écoute était déjà un grand pas vers la résolution des problèmes. Bien sûr, cela n'a pas vraiment fonctionné dans la résolution mais cette cellule a eu le mérite de permettre de parler des RPS au sein de la collectivité. Début 2009, avec un engagement très fort de la Direction (DGS et Elus municipaux), nous avons choisi un prestataire pour nous accompagner dans une démarche de prévention des RPS. Par contre, compte tenu de l'expérience et des connaissances que nous avions, nous avons décidé de partir du "curatif" pour aller vers le "préventif", c'est-à-dire de régler vraiment les situations qui arrivaient par la cellule d'écoute avec la création d'un groupe décisionnel composé entre autre du DGS et de l'Elue au personnel qui comme son nom l'indique prendrait de véritables décisions et mettrait en place des plans d'actions. Parallèlement, un groupe technique composé de managers, des services prévention et santé au travail et de membres du CHS a travaillé sur la mise en place d'un processus qui passerait le plus possible par le management et plus par la cellule d'écoute. Ce groupe a aussi travaillé à la mise en place d'un processus préventif qui s'appuierait sur les situations existantes résolues afin de mettre en place des actions de prévention plus globales. Il faut noter que les situations dont on parle peuvent être individuelles mais aussi concerner un collectif de travail. En fait, notre méthode est plus proche de la philosophie "accident du travail" c'est à dire de partir du "à postériori", analyser ce qui n'a pas fonctionné et mettre en place des mesures de prévention. C'est vrai que l'on peut considérer que c'est un retour en arrière par rapport à l'ére du document unique et de l'évaluation des risques à priori mais ça donne de bons résultats et surtout, ça évite les questionnaires dont vous avez largement débattus avec leurs limites et leurs difficultés d'interprétation. Depuis avril 2009, nous avons traité environ 80 situations et nous avons depuis début 2011 deux plans d'actions préventifs généraux sur la prévention des violences externes. En effet, ce que souhaite en premier lieu les agents c'est que l'on traite leur situation ce qui donne ensuite de la cohérence et surtout de la confiance pour mettre en place des mesures de prévention.
Voilà pour notre expérience qui est "originale" mais qui évite beaucoup d'écueils dans le traitement de ces risques un peu particuliers mais nous ne sommes qu'au début !!!
2010 : mise en place d’une cellule sur les risques psychosociaux
Nous essayons de monter à l’inp une cellule pour les risques psycho sociaux
Mes collègues m’ont parlé d’une cellule à st Etienne comme un exemple à suivre.
Auriez vous certain d’entre vous déjà travaillé sur se sujet ?
Si oui, auriez-vous un dossier composition de la cellule, outil de mesure, mise en place technique
En Franche Comté nous avons créé un groupe de travail ouvert à tous les membres du CHS et du CTP. Un questionnaire pour faire un état des lieux a été élaboré et il sera administré à tous les personnels dans le mois qui vient. Pour nous aider dans la démarche nous avons fait appel à un psychologue (en l'occurrence interne à l'établissement, mais il aurait aussi pu être externe) : il a aidé à monter le questionnaire, il analysera les réponses. Est ensuite prévu de mettre en place les actions nécessaires qui seront mises à jour.
Veuillez m'excuser si cette question est déjà passée sur le forum : l'un(e) de vous s'est-il lancé dans l'évaluation des risques psycho-sociaux de son établissement ?
Nous allons constituer un groupe de travail pour cela et je suis intéressée par tout retour d'expérience ...
A l'UTT, un groupe de travail a été mis en place. Le cahier des charges est en finalisation niveau clauses administrative. Il était constitué de deux membres de la DRH, du médecin de prévention, d'un membre élu du CA, d'un enseignant chercheur spécialisé dans les processus et de moi-même.
Le directeur n'a pas mis de membre du CHS dedans...
Le cahier des charges est en pièce jointe, ainsi qu'un annuaire (assez régional par contre.). Je vous joins également l'adresse de deux grands cabinets, que j'ai consulté pour avoir des informations sur leur méthodologie.
-Stimulus , avec une grande expérience , car le Dr LEGERON psychiatre et directeur général du cabinet a été un des précurseurs en ce domaine
J'en suis à peu près au même stade. On a constitué un groupe de travail ouvert à tous les membres du CTP et du CHS, avec en plus l'assistante sociale. Un psychologue expert devrait aussi nous rejoindre (soit un extérieur, soit un spécialiste en interne du burnout).
L'idée première est de créer un questionnaire à destination de tous les personnels pour faire un état des lieux. Ensuite, on listera les priorités et les actions à mener.
Notre médecin de prévention n'est pas favorable à un questionnaire.
Un groupe de travail est en train d'être mis en place avec CHS et CTP.
L'ARACT va nous accompagner sur cette problématique. D'ailleurs si certains ont déjà fait appel à eux, merci de me dire ce qu'ils en ont pensé.
Je suis moi aussi intéressée
On a aussi créé un petit groupe (Directeur - SG - directrice des RH et moi)pour essayer de faire un diagnostic - Il est évident chez nous que le pus gros problème vient d'une sous-dotation de l'établissement en personnel (d'ailleurs reconnu par le Ministère) ...Une fois qu'on a fait cette constatation il est difficile de trouver des solutions : on a très vite été bloqués.
On a pensé à l'intervenant extérieur mais on s'est dit qu'il pourrait faire pire que mieux : les personnels pourraient sentir leur direction dépassée par l'ampleur du malaise
On a écarté le questionnaire parce qu'il est difficile de demander à tout le monde de s'exprimer tout en étant sûr de ne pouvoir apporter qu'une toute petite réponse : les gens diront qu'ils sont débordés et on le sait...
Notre Direction veut cependant montrer qu'elle est sensible aux difficultés de chacun et recherche des solutions
Nous attendons pour le moment l'analyse qui sera faite dans son prochain rapport d'activité par le médecin de prévention qui a inclus la problématique dans ses questionnaires depuis 2009 seulement : sans qu'aucun nom ne soit cité, ces conclusions devraient permettre de voir quelles sont les catégories de personnel les plus touchées et peut-être à quel degré...
Quand ce rapport sera présenté en CHS, je pense que les représentants du personnel demanderont à participer à un groupe de travail sur le sujet....
Je suis intéressée par toutes vos pistes, questionnaires, intervenants extérieurs inclus...
sur l'UJM, nous avons également constitué un groupe de travail qui inclut :
- notre médecin de prévention
- l'assistante sociale
- la DRH
- 3 membres du CHS (un représentant des personnels BIATOS, un des personnels enseignants, un représentant de l'administration en tant que chef de service) et moi-même.
Nous avons fait appel à un organisme extérieur pour nous aider à cadrer l'étendue et les limites de notre intervention et nous former sur les RPS Nous avons déjà eu une 1ère journée de formation très intéressante sur l'étendue de notre action et sur les objectifs que voulait se fixer le groupe de travail : intervention en préventif ou curatif....
Et nous avons prochainement 2 autres journées pour approfondir ce que sont les RPS et définir nos moyens d'actions, les outils et nous accompagner dans la démarche Nous avions consulté plusieurs organismes et nous voulions un accompagnement type formation/ actions.
Parmi les différentes propositions, celui qui a retenu notre attention a été :
Sud Performance basé à Marseille 04.91.16.50.31.
au Palais de la découverte un groupe de travail, émanation du CHS, a été constitué en 2008 et fonctionne de façon assez régulière. Sont membres du GT des représentants de la direction (notamment RH) et du personnel, le médecin et l'infirmière, l'ingénieur hygiène et sécurité et un agent du service hygiène et sécurité. Le GT est géré par le service hygiène et sécurité (logistique, CR le cas échéant, communication des doc de travail...). Le groupe a surtout fonctionné en 2009 autour du profond malaise ressenti par la grande majorité du personnel de l'établissement quant à la "privatisation" du Palais imposée par le gouvernement. Mais peu d'actions concrètes ont pu voir le jour, excepté un questionnaire élaboré par le médecin de prévention et l'infirmière, communiqué aux agents à deux reprises (pour évaluer les écarts), dont les résultats ont été présentés en CHS (en pièces jointes).
Récemment, la direction d'universcience, nouvel établissement qui englobe le Palais, a missionné un médecin psychiatre - il fallait au moins ça ! - qui a rendu un rapport encore confidentiel, et que je ne peux donc pas communiquer. Parallèlement la Cité des sciences a aussi mis en place son GT en travaillant avec un organisme extérieur (VTE, Violence-Travail-Environnement), mais eux c'est plus grave car c'est suite à des suicides ! Ils ont produit un plan d'actions et ils veulent nous associer, forcément, je crains le pire...
2010 :conflit entre personnes
Un chef de service a reçu des lettres de menace de la part d'un de ses personnels. Ce chef de service a déclenché une procédure : lettre avec AR au président et au SG ; plainte à la gendarmerie ; intervention du médiateur.
Le chef de service est actuellement en arrêt (8 jours)
Avez-vs connu pareille situation ? Si oui, je suis preneur de vos suggestions de sortie de crise ?
(remarque : c'est le chef de service qui m'a mis au courant de sa situation ce matin et non la présidence)
c'est plus rare le harcèlement dans le sens ascendant, d'habitude c'est l'inverse je ne sais pas si c'est bien à nous de régler ce type de problème ?
à part séparer les 2 personnes pour qu'elles n'aient plus à se voir, (mais ça c'est du ressort de la hiérarchie), un dans un service, l'autre dans l'autre... et loin pour ne pas qu'elles se croisent ou se jettent des trucs à la g.... figure, ce qui n'exclut pas une action judiciaire...
A l’Ecole, nous avons une cellule de veille ( DRH, Médecin et Ing HS) pour prendre en compte rapidement ce type de problème . Nous recevons les personnes individuellement pour tenter de comprendre et de trouver une solution adaptée à chacun.
PS: l’acmo peut être sollicité pour mieux appréhender "l'ambiance du service ou du labo".
2009 (échanges hors GP Sup) : évaluation des risques psychosociaux
Dans le cadre de l’évaluation des risques professionnels et en lien avec la triste actualité chez France Télécom notamment, nous souhaiterions pouvoir répondre à des demandes sur l’évaluation et la prévention des risques psychosociaux.
Cette thématique est difficile à aborder à la fois sur le volet communication et sur le volet méthodologie et outils d’évaluation.
Nous sommes donc en recherche de retours d’expériences de collectivités qui auraient mené ce type de démarche.
Merci par avance de partager vos expériences.
nous avons entamé une démarche avec le médecin de médecine préventive et le psychologue du travail. Un premier jet pour cette démarche :
Tout d'abord des définitions:
Risques psychosociaux : Les risques psychosociaux réfèrent aux aspects de l’organisation du travail et de la gestion, ainsi qu’au contexte social et environnemental, qui sont susceptibles de nuire au plan social, psychologique et physique.
Bien-être au travail : Le bien-être au travail réfère à un état plus englobant que celui de santé puisqu’il prend en considération la personne dans son ensemble, ce qui se traduit par : un sentiment, une sensation d’épanouissement, de confort, de satisfaction générale, tant en parlant du corps que de l’esprit.
Le bien-être au travail réfère à un état plus englobant que celui de santé puisqu’il prend en considération la personne dans son ensemble, ce qui se traduit par : un sentiment, une sensation d’épanouissement, de confort, de satisfaction générale, tant en parlant du corps que de l’esprit.
Stress (Accord national interprofessionnel du 02 juillet 2008): Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face.
(Accord national interprofessionnel du 02 juillet 2008): Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face.
Harcèlements
Harcèlement moral (Article L1152-1 du Code du travail) : Agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.
Harcèlement sexuel (Article L1153-1 du Code du travail) : Agissements de harcèlement de toute personne dans le but d'obtenir des faveurs de nature sexuelle à son profit ou au profit d'un tiers.
Nous pensons articuler les actions individuelles (écoutes individuelles) et une action collective (questionnaire de pré diagnostic).
Le Comité de pilotage sera le Comité de Direction.
Participations des membres du CHS.
Harcèlement moral (Article L1152-1 du Code du travail) : Agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. Harcèlement sexuel (Article L1153-1 du Code du travail) : Agissements de harcèlement de toute personne dans le but d'obtenir des faveurs de nature sexuelle à son profit ou au profit d'un tiers.
Le bien-être au travail réfère à un état plus englobant que celui de santé puisqu’il prend en considération la personne dans son ensemble, ce qui se traduit par : un sentiment, une sensation d’épanouissement, de confort, de satisfaction générale, tant en parlant du corps que de l’esprit. (Accord national interprofessionnel du 02 juillet 2008): Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. Harcèlement moral (Article L1152-1 du Code du travail) : Agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. Harcèlement sexuel (Article L1153-1 du Code du travail) : Agissements de harcèlement de toute personne dans le but d'obtenir des faveurs de nature sexuelle à son profit ou au profit d'un tiers.
2008 : gestion de la souffrance au travail : quelle gestion ?
j'aimerais savoir quelles sont les procédures mises en place dans vos établissements pour gérer les alertes de type souffrance au travail, problème relationnel....existe-t-il chez vous un cadre, un groupe de veille voir une organisation précise pour éviter l'accroissement de ce type de problème ?
Au cours de notre dernier CHS, une cellule de veille a été mise en place . Composition : DRH, Médecin de Prévention, Ingénieur Hygiène et Sécurité. Pour les laboratoires, nous pouvons consulter l' ACMO, selon les besoins.
En ce qui concerne la charge mentale nous avons monté un groupe de travail avec les syndicats le service de médecine préventive, les RH et le SPHS. Chaque membre est libéré deux après midi par mois. On étudie les services ou labos qui présentent des signes de stress négatifs comme un fort taux d'absentéisme ou des conflits entre les personnels par exemple. On propose ensuite des solutions en CHS (aménagements ergonomiques, réorganisation des horaires de travail, mise en place de techniques de relaxation comme la sophrologie, confrontation des deux parties en conflit...). Pour l'instant on débute mais rien que le fait de dégager du temps pour aller discuter avec les gens de ce problème permet de mettre à jour des conditions de travail difficiles qui ne remontent pas lors des mises à jour du document unique et qui sont génératrices de stress. La plupart du temps on arrive donc à régler les problèmes avec une simple fiche de travaux pour les services technique ou l'achat d'un matériel plus adapté à la tâche.
l'université a mis en place un médiateur (similaire au médiateur académique...), le cas échéant il s'entoure du médecin de prévention, de la DRH, de l'assistante sociale...
Pour l'Université de POITIERS, cela varie notamment au niveau des remontées d'informations (divers et variées voir des fois diffus). Ensuite, c'est de la résolution au cas par cas avec une concertation la plus grande possible entre la médecine préventive, la DRH et le SHS chacun dans son domaine d'activité et en étroite collaboration avec le responsable administratif le plus adapté (UFR, service ou labo selon la situation). Donc comme tu vois rien de très procédural, mais une plus grand transmission d'information qui font quand même bien évoluer les choses vis à vis du passé.
2007 : Cas d’un harcèlement moral dans une université
une collègue responsable administrative vient de dénoncer un directeur de harcèlement moral en faisant parvenir un courriel à une cinquantaine de personnes de l'université. Dans ce long courriel elle donne une série de faits objectifs. Je voudrais savoir quel peut être ou doit être le rôle du CHS pour ce cas précis et l'inscrire à la prochaine réunion.
tu peux voir la circulaire parue au BOEN en mars HYPERLINK "http://www.education.gouv.fr/cid4893/mars-2007.html" www.education.gouv.fr/cid4893/mars-2007.html ça semble plutôt du ressort des RH et de l'autorité administrative directe de l'agent mais le paragraphe III2 indique un rôle possible de l'ACMO : "fonction d'écoute et de conseil, et orientation de la victime vers le médecin de prévention". Le CHS peut par contre peut être intervenir pour préciser les moyens d'alerte en cas de harcèlement et les procédures de signalement et de traitement (voir les paragraphes information et formation).
espérant que ça puisse t'aider.
