Dokuz eylüL ÜNİversitesi sosyal biLİmler enstiTÜSÜ

BİRİNCİ BÖLÜM 
 
SÜREÇ VE SÜREÇ YÖNETİMİ  
 
1.1. Süreç Kavramı 
 
     Süreç, bir kısım girdilerin insan ya da makine yardımıyla kullanılabilir çıktılara 
dönüştürülmesi işlemidir. Süreç, ürüne değer katan bir dönüşümdür ve bu  
dönüşümün verimliliği kaynakların kullanım verimliliğini verecektir. 
1 
Süreç, 
amaçlanan bir çıktıyı elde etmek için kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer 
yaratan faaliyetlerdir. Girdileri çıktılara ya da sonuçlara dönüştüren birbiriyle ilişkili 
işlemler zinciridir. 
2
   
 
       
     Süreç, ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardında “girdileri çıktı haline 
getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı” olarak tanımlanmıştır. Bu 
temel tanımın kapsamı genişletilirse, süreç tanımı içerisine aşağıdaki özellikler de 
dahil edilebilir, 
3
   
     ● Girdileri olan, bunlara müşterileri için değer ekleyen ve çıktı üreten bir    
        faaliyetler dizinidir.  
     ● Belirli bir çıktı (ürün ya da hizmet) elde etmek için birbirleriyle etkileşim içinde  
        bulunan insan, malzeme, ekipman, yöntem ve çevrenin toplamıdır.  
     ● İşletme girdilerini işletme çıktılarına dönüştüren etkinliklerin bileşimidir.  
     ● Süreçler, üç temel faaliyet çeşidinin bir kompozisyonudur. Değer yaratan yani  
        müşteriler için önem taşıyan faaliyetler; temel olarak fonksiyonel, departmansal    
        veya örgütsel sınırlar arasında iş akışını sağlayan faaliyetler ile kontrol  
        faaliyetlerinin bileşimidir.  
     ● Bir organizasyonel süreç, başı ve sonu olan bir iş demektir. Yani bu işi yapmak  
        için gerekli alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir.  
     ● En yalın açıklama ile süreçler bir işletmenin müşterileri için ne yaptığıdır.      
1 Alpay Soyateş, “Toplam Kalite ve İstatistiksel Süreç Kontrol”, (Lisans Tezi, D.E.Ü.Müh.Fak.End.Müh.Böl., 
İzmir, 2003) s.11. 
2 Demet Bayram, “Süreç Yönetimi ve Jantaş A.Ş.’de Uygulaması”, (Bitirme Projesi, 
D.E.Ü.Müh.Fak.End.Müh.Böl., İzmir, 2003) s.3.  
3 Özlem İpekgil Doğan, Mert Topoyan ve Özkan Tütüncü, “Süreçlerle Yönetim ve Bir Hizmet İşletmesi 
Uygulaması”,  Selçuk Üniversitesi IV. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu Bildiriler, Konya, 2004, 
s.354-355.
 
 
1

---

  
    ● Süreçler işletmenin ürün/hizmetini yaratan mantıksal iş toplamıdır.
 
    ● Bir iş süreci, bir veya birkaç çeşit girdinin alınıp bunlardan müşteri için değer 
       oluşturacak bir çıktının yaratıldığı faaliyetler toplamıdır. Bu tanıma göre, 
       örneğin “siparişin yerine  getirilmesi” bir süreçtir. Bu süreçte sipariş girdi olarak 
       alınır ve sonunda sipariş edilen malların müşterilere teslimi ile süreç 
       tamamlanır. Teslim sürecin yarattığı değerdir. 
    ● Süreçler birbirini izleyen durum değişikliklerinin analizinden doğarlar, yani bir    
       süreç, ilgili bir veya daha fazla varlığın durumunu değiştirme yoluyla, girdilerin     
       çıktılara dönüştüğü faaliyetler dizisidir.  
 
                                                                    
Girdiler                              Çıktılar  
        
 
Süreçlerimiz
 
      Gereksinimler ve Geri besleme                 Gereksinimler ve Geri besleme  
                                
Şekil 1. Temel Süreç Yönetiminin Elemanları   
 
(Kaynak: KEÇECİOĞLU, 2003; 1) 
4
 
 
  
 
     Her sürecin amacı; müşteri gereksinimlerini ve beklentilerini bir kerede ve doğru 
karşılamaktır. 
5
 Faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir süreç olarak yönetildiğinde, 
hedeflenen sonuç daha etkili bir şekilde gerçekleştirilir. Temel Faydaları  aşağıdaki 
gibidir, 
6 
     ● Kaynakların etkili kullanımı ile daha düşük maliyetler ve daha kısa devir  
        zamanı, 
     ● İyileştirilmiş, uyumlu, öngörülebilir sonuçlar, 
     ● Odaklanmış ve öncelikli iyileştirilmiş fırsatlar. 
4 Tamer Keçecioğlu,  Bir Paradigmal Değişiklik:Süreç Yönetimi,  İzmir, Ege Üniversitesi İ.İ.B.F.Yayınları 
No:3, 2003, s.1.  
5 Canan Çetin, Besim Akın ve Vedat Erol, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi (ISO 9000-2000 
Revizyonu), Beta 2.Baskı, 2001, s.177.   
6  Özlem İpekgil Doğan ve Özkan Tütüncü, Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO