George r. Walter

nu spuneţi nimic!

CAP. 2.13 .E doar părerea mea
Directorul pentru care răspundeţi la telefon nu este disponibil, iar interlocutorul dumneavoastră vrea să ştie când să revină.

Spuneţi cu voce tare:

„Din păcate, nu ştiu, eu sunt doar un recepţioner. S ar putea să greşesc, dar cred că mâine dimineaţă. Aşa presupun, nu ştiu sigur."

Apoi spuneţi:

„Numele meu este Bob Wilkins şi sunt recepţionerul. Vă rog să mi lăsaţi un mesaj şi vă voi confirma când poate vorbi cu dumneavoastră."

Care dintre cei doi pare mândru de munca lui? Cine are o imagine de sine proastă, nu şi reprezintă bine şeful şi n are şanse prea mari să avanseze în carieră?

Unul dintre clienţii mei m a rugat să particip la inter­viurile a două persoane ajunse în faza finală a candidatu­rii pentru un post important de director. Ambii aveau ap­titudini tehnice excepţionale; fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil să conducă un departament similar ce­lui pe care urma să l ia în primire dacă era angajat.

Pe când ceilalţi intervievatori puneau întrebări specifice despre experienţa şi realizările profesionale ale candidaţi­lor, eu mi am concentrat atenţia asupra felului în care vor­beau.

Primul dintre candidaţi începu prin a spune:

„Sunt Gwen Moss şi am venit aici ca să mă prezint în faţa dumneavoastră drept candidată la conduce­rea Serviciului de apeluri. Acum două zile, mi am primit pachetul cu materiale informative şi setul cu sase întrebări generale destinate fiecărui candi­dat. Voi începe prin a răspunde la fiecare dintre acestea."

Al doilea candidat începu astfel:

„Sunt Brian Bayer. Din păcate, am primit informaţiile şi întrebările dumneavoastră abia acum două zile, deci tre­buie să mărturisesc că n am prea avut timp să mă ocup de ele în detaliu. Am făcut unele estimări referitoare la cifre şi la ceea ce cred că vreţi să ştiţi. S ar putea să greşesc, dar la urma urmei, asta nu e decât părerea mea."

Una dintre întrebările generale le cerea candidaţilor să şi descrie filozofia proprie referitoare la deservirea clienţilor, din mai multe puncte de vedere. Erau menţionate mai multe domenii importante, cum ar fi angajarea de perso­nal, instruirea personalului, măsurarea calităţii în raport cu productivitatea şi aşa mai departe.

Primul candidat spuse:

„Convingerea mea este că..."

şi continuă prin a explica o parte dintre convingerile ei re­feritoare la deservirea clienţilor, cum ar fi:

„Angajaţii din linia întâi trebuie să rezolve proble­mele, nu să le arunce în ograda vecinului." „Dacă staţi la îndoială — nu angajaţi!" „Dacă nu mergeţi înainte, o s o luaţi înapoi."

Al doilea spuse:

„Am alcătuit pentru dumneavoastră o mică broşură pe calculatorul meu de acasă. Vă rog să mă scuzaţi, dar n am avut la dispoziţie o maşină mai puternică şi o imprimantă laser, aşa că nu arată prea bine. Din păcate, am acces doar la o veche imprimantă cu ace. După cum veţi vedea, am inclus câteva dintre chestiunile pe care aş vrea să le spun despre deservirea clien­ţilor. Sunt doar câteva dintre micile mele sloganuri."

Acestea erau enumerate în broşura lui:

„Serviciul oferit trebuie să merite aşteptarea." „Motivaţi i pe angajaţi să le ureze bun venit clienţi­lor dificili." „Marketingul e o filozofie, nu un departament."

La încheierea discuţiei de o oră, fiecare candidat mai avea la dispoziţie câteva minute pentru a trage o concluzie. Gwen spuse:

„Cred că sunt candidatul ideal pentru acest depar­tament şi vreau să lucrez împreună cu dumnea­voastră. După cuvintele directorului vostru execu­tiv, pe care le am citit în cel mai recent raport anual al dumneavoastră, «Nu cred că există un loc de muncă mai interesant.» înţeleg de ce a spus asta. Acesta este locul în care vreau să fiu. Vă mulţu­mesc pentru atenţie."

Brian spuse:

„Nu am prea multe de adăugat. Acum depinde în mare măsură de dumneavoastră. Sunt sigur că sunt doar unul dintre oamenii pe care i aveţi în vedere. Am citit undeva cele spuse de directorul dumnea­voastră executiv: «Nu cred că există un loc de mun­că mai interesant.» Cred că nu e prea departe de adevăr şi sper doar că voi avea ocazia să lucrez aici."
În afară de felul în care se exprimau candidaţii, alege­rea părea să fie o chestiune de „dat cu banul". Amândoi aveau un nivel ridicat de aptitudini, experienţă şi compe­tenţă tehnică.

Stilul lor de a vorbi trăda însă o diferenţă dramatică în­tre imaginile lor de sine. Primul candidat îşi prezentase cu încredere răspunsurile la fiecare întrebare. Al doilea (care avusese la dispoziţie acelaşi interval de timp pentru a se pregăti) îşi ceruse scuze că nu avusese timp suficient ca să se pregătească mai bine. Primul îşi afirmase punctele de vedere cu convingere; al doilea se scuzase, spunând că „asta i doar părerea mea."

La momentul concluziei, primul se prezentase drept candidatul ideal, însă nu se proclamase cu aroganţă drept „cel mai tare". Al doilea se considerase drept „doar unul dintre oamenii pe care i aveţi în vedere", când de fapt era unul dintre cei doi finalişti.

Din punct de vedere al informaţiilor, vorbele fiecăruia aveau aceeaşi valoare, însă stilurile în care transmiteau aceste informaţii erau total opuse. De exemplu, să luăm în considerare cele două liste cu filozofia de deservire a clien­ţilor. Practic, reprezentau acelaşi lucru; ambele aveau sens şi rezumau principii importante. Afirmaţia „Convingerea mea este", cu care începea lista lui Gwen, le accentua im­portanţa. Expresia denigratoare cu care începea lista lui Brian, „Sunt doar câteva dintre micile mele sloganuri", le micşora valoarea.

Am recomandat să fie angajat primul candidat. Dum­neavoastră pe cine aţi recomanda?
Kay White este responsabilă cu activitatea de instruire în vânzările prin telefon ale firmei Pacific Bell în Califor­nia. După părerea ei, cuvintele noastre relevă ceea ce cre­dem cu adevărat despre noi înşine. Ele joacă rolul unui ba­rometru care indică nivelul imaginii de sine. O imagine de sine proastă devine o profeţie despre sine care se va îm­plini. Kay spune: „Eşti tratat după cum te comporţi. Dacă spui că eşti «doar» un responsabil cu clienţii, spui de fapt că nu ai o părere prea bună despre poziţia ta, iar clientul te tratează ca pe o persoană fără autoritate."

Kay îi învaţă pe elevii ei să evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane. Responsabilii cu clienţii sunt atenţi la felul în care se descriu pe ei înşişi şi îi informează pe ceilalţi dacă aud termeni nepotriviţi. Tehnica ei „bănuţi în puşculiţă" este deosebit de eficientă, în loc să şi supra­vegheze doar cu atenţie inadvertenţele verbale, elevii pun câte o monedă de cinci cenţi într o puşculiţă de fiecare dată când se înjosesc pe ei înşişi. Fiecare „clinchet" le reaminteste cât de valoros este un limbaj care le sporeşte imaginea de sine.

De asemenea, Kay recunoaşte faptul că managerii joacă un rol important. Prin fiecare comentariu pe care l fac, ei îl ajută pe un angajat să şi modeleze imaginea de sine. Kay caută să i dezveţe pe manageri de comentarii ca: „Având în vedere realizările tale de luna trecută, nu mă surprinde deloc că n ai reuşit să ţi faci norma luna asta. Niciodată nu pot să mă bazez pe tine."

Poate că atunci când veţi citi această frază veţi spune: „Dar care manager ar fi atât de nesăbuit (şi de crud) să spu­nă asemenea lucruri?" Ei bine, o grămadă. Poate chiar aţi lucrat pentru unul dintre ei.

Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este să le arate managerilor ei cum să i laude şi cum să i mustre pe angajaţi. Când cineva face bine un lucru, ea le reaminteşte managerilor să evite laudele orientate pe personalitate, oferind, în schimb, complimente orientate pe comportament.

În loc să spună:

„Eşti cu adevărat valoros pentru departamentul meu. Eşti un om minunat şi îmi face plăcere să te avem aici",

e bine să spună exact ceea ce au observat:

„Jolene, te ai descurcat excelent cu întrebarea ace­lei cliente. Răspunsul tău a fost cât se poate de co­rect şi, în plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. Atât felul în care ţi ai ales cuvintele, cât şi tonul vo­cii au fost de mare ajutor. Apreciez cu adevărat fe­lul în care îţi faci treaba."
Kay le reaminteşte managerilor ei că aprecierile de acest gen trebuie să fie întotdeauna sincere şi oneste, în caz contrar, ascultătorul ridică steguleţul roşu şi desconsideră cele auzite, spunându şi:

Fireşte, laudele nesincere vor avea ca rezultat o submi­nare contraproductivă a imaginii de sine. Apoi, lipsa sti­mei de sine se va manifesta ori de câte ori angajatul vorbeş­te cu clienţii.

Când dojeneşte un angajat, scopul managerului trebuie să fie acela de a modifica un comportament nepotrivit, nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Kay recomandă folosirea metodei „criticii de tip sandviş". Informaţia ne­gativă trebuie „plasată" între două mesaje pozitive:

„Terry, te descurci din ce în ce mai bine în ce pri­veşte contactarea clienţilor. De exemplu, răspunsul tău la întrebarea ultimului apelant a fost foarte co­rect. Tonul vocii ar fi putut fi mai prietenos şi as vrea să mai lucrezi la asta la următorul apel. In ce priveşte corectitudinea, ţine o tot aşa. Observ că ti ai însuşit foarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire."

Ori de câte ori vorbiţi cu dumneavoastră înşivă, vă de­scrieţi realizările sau comentaţi realizările altcuiva, evitaţi să folosiţi un limbaj denigrator.