George r. Walter

CAP. 6. 39. Ar trebui să se întâmple sau se va întâmpla?
Aflat în vacanţă în Caraibe, decideţi să comandaţi un pachet cu fructe tropicale şi să l trimiteţi prietenilor de acasă.

Funcţionarul vă spune:

„Pachetul dumneavoastră ar trebui să ajungă în lowa cam într o săptămână."

Observaţi care este diferenţa în situaţia în care funcţio­narul spune:

„Pachetul dumneavoastră va ajunge în lowa în cinci zile lucrătoare."

În care din cazuri ştiţi că prietenii dumneavoastră vor primi fructele înainte ca acestea să se strice? Care versiune vă dă un sentiment de nesiguranţă în legătură cu livrarea pachetului?

Vânzătorul care mi a răspuns la telefon mi a zis:

„Aşa cum v am spus când v am luat comanda, storuri­le dumneavoastră ar trebui să fie gata în două săptămâni."

Dar eu le comandasem în urmă cu două săptămâni şi jumătate! Cu cât am mai mult de a face cu oamenii, cu atât sunt mai convins că impresia pe care ţi o fac la prima întâl nire este cum nu se poate mai corectă.

Afişele firmei de storuri fuseseră lipite peste tot în car­tier: „Storuri de orice dimensiune, măsurare şi instalare — 14,95 $". Am sunat ca să mi se facă o estimare cu mult îna­inte de începutul scurtei şi minunatei veri din Seattle.

Operatorul de serviciu mi a spus: „Ned ar trebui să vă sune până diseară." Nu m a sunat. A doua zi am sunat din nou. Operatorul mi a zis: „Nu ştiu ce să vă spun. Ar trebui să vă sune imediat după prânz." Ştiam că ar trebui, dar n aveam nici o încredere că o va face.

Peste trei zile, l-am clasat pe Ned în categoria indivizi­lor pe care nu te poţi bizui şi am sunat la o altă firmă de storuri. După ce am stabilit o nouă întâlnire, m a sunat Ned! Deşi i am explicat că renunţasem la el şi vorbisem cu o firmă concurentă, mi a spus că a doua zi va fi în cartier şi va trece pe la mine pe la amiază.

N a venit. A apărut însă la 4.30 şi a măsurat repede toa­te ferestrele. Gândindu mă că preţurile lui erau aceleaşi ca în altă parte şi că deja făcuse toate măsurătorile, i am dat comanda. Mi a spus că storurile ar trebui să fie gata în două săptămâni.

După două săptămâni şi jumătate în care n am avut nici o veste, am sunat şi am lăsat un mesaj. N am primit nici un răspuns. Am mai lăsat un mesaj. Nimic. Al treilea mesaj a fost următorul: „Aţi întârziat cu storurile. Su­naţi mă astăzi sau anulez comanda." Ned m a sunat; se pare că uitase de data de livrare promisă. Vechiul lui stan­dard „ar trebui să fie gata în două săptămâni" nu avea nici o valoare, de vreme ce depăşise deja termenul. Timpul tre­cea. Când s a împlinit o lună de când făcusem comanda, i am lăsat lui Ned un ultim mesaj:

„Spuneţi i lui Ned că poate să facă ce vrea cu storu­rile. Voi găsi pe cineva capabil să se ţină de cuvânt şi voi face o nouă comandă."

Ned m a sunat şi mi a promis că vine a doua zi la ora l. În cele din urmă, a ajuns la 4.45, a descoperit că o parte dintre storuri nu se potriveau exact, le a ajustat cu unelte­le pe care le avea în camion şi, în drum spre uşă, şi a cerut banii.

L am urmat până în stradă şi i am spus:

„Ned, aş vrea să ştii ce cred despre serviciile tale. A durat de două ori mai mult decât ai spus. N ai luat în seamă mesajele mele. Şi nu ţi ai onorat nici unul intre angajamentele luate faţă de mine. Cred că nu te ai purtat bine cu clientul tău."

Fără a acorda prea mare atenţie frustrării mele eviden­te, Ned spuse:

„Ce puteam să fac, cu valul ăsta de căldură? 99% din clienţii mei sunt mulţumiţi şi există un procent care oricum nu va fi mulţumit niciodată. Ce vreţi să fac? Nu mă voi umili cerându mi scuze."

Apoi mi am dat seama că greşisem. Ned nu şi încălcase nici un angajament, pentru că nu şi luase nici unul. N a spus niciodată „va fi", ci numai „ar trebui".