George r. Walter

CAP. 6.41. Cred că înţeleg ce ai vrut să spui

Tocmai aţi luat o comandă de la unul dintre clienţii dumneavoastră şi situaţia e mai complicată decât de obi­cei. Pentru această achiziţie, a dat o adresă de livrare spe­cială, iar instrucţiunile de livrare sunt complexe. Spuneţi cu voce tare:

„Da, cred că am înţeles."

Apoi spuneţi:

„Haideţi să verificăm indicaţiile, ca să fiu sigur că am înţeles bine."

Care versiune îi dovedeşte clientului că doriţi într ade văr să vă faceţi bine treaba? Care comandă are şanse mai mari să se rătăcească, să ajungă cu întârziere şi, în ultimă instanţă, să facă nefericit un client?

Îmi plac tare mult aromele General Foods International Coffee, ambalate în cutii mici şi foarte scumpe. „Suisse Mocha" şi „Cafe Francais" sunt preferatele mele, iar la noi acasă se consumă o mulţime de cutii în fiecare lună. Mi ar plăcea ca firma să vândă aceeaşi marfă în cutii mai mari, la un preţ mai mic pe suta de grame. Mă deranjează că un procent semnificativ din preţ îl reprezintă costul ambalajelor. Dacă ar vinde produsul în cutii de două kilograme la magazinul en gross de la mine din cartier, l-aş cumpăra cu plăcere.

Probabil aţi observat că multe dintre alimentele pe care le cumpăraţi astăzi (şi, de fapt, multe alte produse) au un­deva pe ambalaj un număr de telefon gratuit. Firme cum ar fi General Foods se bazează foarte mult pe datele de la clienţi pentru a şi îmbunătăţi produsele, a risipi confuzia şi a reacţiona la zvonuri şi crize. Dacă deschideţi o conser­vă şi găsiţi înăuntru aşchii de metal, producătorul va dori să afle imediat. Furnizarea acelui număr de telefon gratuit este o strategie de apărare foarte importantă pentru orga­nizaţiile care vor să afle — şi să rezolve — probleme po­tenţial costisitoare, înainte de agravarea acestora.

În timp ce aşteptam să fiarbă ultima cană dintr o cutie de Suisse Mocha, am sunat la numărul gratuit de la Gene­ral Foods ca să întreb dacă firma s a gândit să vândă cafea­ua în ambalaje mai mari. Mi a răspuns un tânăr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaţii cu clienţii, pe nume Jerry, care părea sincer interesat de părerile mele. A subli­niat faptul că informaţii ca acelea oferite de mine ajutau firma să decidă cum să şi modifice şi să şi îmbunătăţească produsele.

După ce mi a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raţiuni de prospeţime!) şi m a în­trebat dacă mai doresc să i transmit ceva, mi a spus că de­partamentul de marketing ţine o evidenţă a tipurilor de apeluri din diversele zone ale ţării. Mi a cerut adresa şi numărul de telefon. După ce i le am dat, mi a spus:

„Permiteti mi să mă asigur că v am luat datele corect."

şi a repetat întocmai cele spuse de mine.

Simplul lui gest de a verifica adresa mi a demonstrat că e mândru să şi facă treaba într un mod profesionist. De vreme ce şi au instruit personalul cu atâta atenţie, probabil că General Foods chiar doreşte să facă totul bine.

E uşor să gândesti:

„Ce mare scofală? Tipul a vrut să verifice adresa. De ce merită să menţionezi asta în cartea ta?"

Imaginea pe care o proiectaţi asupra celorlalţi şi asupra dumneavoastră înşivă este compusă din multe detalii mă­runte. Imaginea companiei General Foods este construită din mesajele reclamelor, din culorile pe care le aleg desig nerii pentru etichetele pachetelor de cafea, din felul în care personalul centrului de relaţii cu clienţii vă răspunde la te­lefon şi chiar de modul în care Jerry mi a verificat adresa. Fiecare detaliu contribuie la imaginea generală.

Tehnica pe care a folosit o Jerry pentru a confirma co­rectitudine adresei i a transmis şi lui un mesaj. Mi a spus că verifică „pentru a se asigura că a luat datele corect." Mesajul pe care şi l-a transmis lui însuşi era următorul:

„Sunt un profesionist. Fac o treabă bună pentru că îmi dau osteneala să verific de două ori chiar şi un lucru simplu, cum ar fi o adresă poştală."

De asemenea, am observat că exprimarea lui înlătura orice posibilitate ca eu să mi închipui că mi pune la îndo­ială capacităţile de comunicare. Dacă i aş fi vorbit neclar şi aş fi molfăit cuvintele în timp ce mestecam gumă, Jerry ar fi putut să mi spună:

„Vă înţeleg tare greu. Ar fi mai bine să verific, ca să fiu sigur că am înţeles ce aţi spus."

Mi ar fi putut cere să verifice adresa într un mod uşor de interpretat ca o acuzaţie că nu vorbesc clar. Însă Jerry şi a asumat întreaga responsabilitate privind preluarea adresei corecte.

Profesioniştii ca Jerry inspiră încredere şi respect prin tot ceea ce fac, chiar şi prin modul în care verifică o adresă.

Faceţi efortul suplimentar de a verifica felul în care co­municaţi cu ceilalţi, pentru a vă asigura că proiectaţi o imagine profesionistă. Iar felul în care faceţi aceasta tre­buie să arate că vă asumaţi responsabilitatea pentru o co­municare clară.