La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite
Entretiens collectifs auprès d’experts
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- 1.3.1.Le cas d’un Diplôme Universitaire par alternance
- 1.3.2.Le cas d’un DESS par alternance
1.3.Entretiens collectifs auprès d’experts :Lors de notre phase exploratoire, nous avons pu participer à des réunions entre responsables qualité ayant pour objectif l’échange d’expériences. Ces responsables qualité étaient pour certains en tout début de mise en place de la norme ISO 9000, pour d’autres en cours et pour d’autres enfin le système était déjà en place et fonctionnait depuis quelques mois, voire quelques années. Tous les responsables qualité étaient issus d’organismes de formation ce qui nous a permis de compléter notre vision de la norme ISO 9000 par l’étude de cas liés à une activité pédagogique qui nous est familière. De ce fait, les termes conceptuels du texte de la norme se trouvaient déclinés dans des situations de gestion qui nous étaient connues. Ainsi les non-conformités regroupaient des évènements tels que :
Au passage on peut noter qu’il est plus facile de contrôler l’exécution d’une activité administrative que l’exécution d’une activité pédagogique. Une non-conformité comme le traitement d’un même sujet par deux enseignants mais sous deux angles différents peut être du plus grand profit pour les candidats à la formation et non, contrairement aux apparences, une redite inutile. On peut simplement supposer qu’un enseignant qui rend ses notes à temps et qui distribue un programme d’enseignement à son premier cours est quelqu’un d’investi dans son travail de manière générale et qu’il est donc aussi investi dans la dimension pédagogique de son activité. Côté documentation, c’est à dire enregistrements qualité pour reprendre la terminologie de la norme ISO 9000, les activités de formation s’appuient sur des plannings (ou emplois du temps), des programmes d’enseignement, des bulletins de notes et procès-verbaux d’examen, des documents comptables que sont les budgets etc…Comme pour toutes les activités, toute trace écrite liée au travail réalisé peut être considérée comme un enregistrement qualité. Si les documents qui existent ne semblent pas suffisants, il convient alors d’en créer d’autres et si on souhaite prouver leur distribution et la remise de documents importants, on mettra alors en place une procédure de signature pour justifier qu’ils ont bien été remis à toutes les personnes intéressées. Les généralités ci-dessus sont à adapter à chaque situation. Ainsi dans le cas d’une formation où chaque enseignant aurait une salle « personnelle », il n’y a pas de risque que l’emploi du temps prévoit deux enseignants dans la même salle. Par contre quand il a y une non-conformité qui apparaît, la norme demande la mise en place d’une action corrective (ici adapter la procédure d’attribution des salles de cours pour éviter ce genre d’erreurs en instituant par exemple une vérification ultime chaque jour précédant les cours). Mais plus encore, la norme ISO 9000 demande des actions préventives pour éviter les non conformités prévisibles dés le départ. Nous allons maintenant décrire l’expérience vécue par des responsables qualité dans leur propre organisme de formation. 1.3.1.Le cas d’un Diplôme Universitaire par alternance :Dans ce premier cas, une première tentative de mise en place de la norme ISO 9000 version 1994 a été réalisée mais elle déboucha sur le découragement de l’équipe de formateurs. Le projet de certification est relancé avec la version 2000. L’aide de deux personnes extérieures exerçant par ailleurs des fonctions de responsable qualité permet d’obtenir la certification pour les activités de gestion des contrats d’apprentissage, conception de nouvelles formations, gestion des achats et gestion des ressources humaines. Le but avancé pour cette certification est d’alléger le travail administratif et d’informatiser la gestion documentaire. Les clients sont les apprentis, les entreprises d’accueil et le CFA ; la Région et le Ministère sont considérés comme des partenaires. L’analyse des processus a donné lieu au découpage suivant : Schéma 8.Analyse des processus du Diplôme Universitaire par alternance
Les processus se développent sur la cartographie selon un axe du temps où sont disposés les différents intervenants administratifs et pédagogiques ainsi que les documents établis à chaque échéance. Il est indiqué par le responsable qualité de cette formation que beaucoup de réunions ont été nécessaires pour atteindre ce stade-là et que beaucoup de réunions annuelles sont encore nécessaires :
Le tableau de bord est alimenté par les enquêtes satisfaction menées auprès du CFA, des apprentis, des entreprises, des anciens étudiants et par les deux audits réalisés chaque année. Ces mesures posent inévitablement le débat de l’étalonnage des instruments de mesure utilisés. Entre autres, la difficulté à étalonner suscite une inflation des notes. Ceci est pour partie réduit par l’explicitation des critères de notation de la part des enseignants et la fixation d’un niveau d’exigence précis. La référence peut être les exigences professionnelles vis à vis de la formation mais ces dernières sont elles-mêmes susceptible de variation selon les postes occupés par les étudiants à leur sortie de formation. 1.3.2.Le cas d’un DESS par alternance :Le second intervenant a insisté sur la méthodologie à utiliser pour la mise en place de la norme ISO 9000. De ce point de vue, son intervention était plus normative et moins proche d’une étude longitudinale que celle du responsable qualité précédent. La mise en place de la norme ISO 9000 avait été réalisée au sein d’un DESS. Il en a fourni les étapes suivantes : 1/détermination des clients de l’activité 2/détermination des partenaires 3/détermination du produit (produit au sens large puisqu’il s’agit de services) 4/inventaire des processus pour chaque famille générique de la norme 5/étude des interactions entre processus 6/déclinaison en sous-processus et regroupement 7/validation de la cartographie après corrections. Il ressort de cette analyse que le poids du découpage en quatre grands pôles issus de la norme est très important. Les processus, ensuite découpés en sous-processus, l’intervenant indique que le travail de découpage est arrêté quand on atteint un niveau de détail suffisant pour que les procédures rattachées aux processus soient manipulables(« pas trop longues »). (la norme définit les procédures comme la manière spécifiée de réaliser une tâche , alors que les processus sont définis par leurs éléments d’entrée et de sortie). L’intervenant note à ce propos qu’il existe plus de procédures que le minimum requis par la norme. La cartographie qui découle de cette analyse appliquée au DESS par alternance est la suivante : Schéma 9. Cartographie du DESS par alternance CONCEVOIR (et mettre à jour) REALISER LA PRESTATION (SOUS-PROCESSUS) Plani-fier Suivi des ancienss Recru-ter Rentrée Suivi Sortie Gérer la docu-menta-tion Gérer les ressour-ces finan-cières Gérer l’infor- matique, les équipe- ments D
E R M I N A T I O N D
E
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I S F A C T I O N D
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AMELIORER EN CONTINU Communiquer en interne et en externe)) Gérer les ressour-ces humai- nes Veille règle- mentai-re Yüklə 2,26 Mb. Dostları ilə paylaş:
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