Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

Groupes thématiques

• Efficaces pour connaître exactement les attentes et exigences du consommateur. Engager un praticien expérimenté. Echantillons de clients et non clients.

Numéro vert

• permet de connaître toutes sortes de réaction des consommateurs et de modifier rapidement le service

Rencontrer les consommateurs

• chaque directeur de service devrait aller une fois par an :
• sur les lieux d’achat
• dans des brainstorming pour définir les produits futurs

L’enquête de satisfaction est un classique du feedback (Trimestrielle et pour tous les clients)

• Cher client,

• On s’efforce d’améliorer notre service. Votre avis nous est précieux. Voudriez-vous apprécier

• nos performances dans les domaines ci après.

• Voici l’échelle de notation :

• A = Excellent

• B = Très bon

• C = Moyen

• D = Médiocre

• E = Nul

• QUALITE DU PRODUIT Note :

• Remarques

• PONCTUALITE Note :

• Remarques

• SERVICE Note :

• Remarques

• GLOBALEMENT Note :

• Remarques

Autres Feedbacks importants

• Les commentaires sur Internet

• Dans les forums spécialisés, les consommateurs comparent les produits et les marques, leurs façons de les utiliser ou de les adapter, expliquent les pannes et dépannages. C’est un feedback spontané donc précieux.

• Le personnel de l’entreprise

• Rarement écouté. Or il peut révéler pourquoi les défauts alors que les consommateurs disent seulement voilà les défauts

• Les enquêtes nationales

• American Customer Satisfaction Index
• quantifie la satisfaction tous les trimestres et la relie aux performances financières des entreprises. Il est construit à partir d’un échantillon de 50.000 foyers ayant récemment acheté un produit. Il donne des scores pour 7 secteurs de l’économie incluant 40 industries et 200 entreprises. (Résultats en accès libre sur le Web). C’est un bon prédicteur de la croissance économique et plus encore de la consommation des ménages
• Autres indices comparables (Cf les sites éponymes)
• Swedish Customer Satisfaction Barometer (le premier historiquement)
• German Customer Satisfaction Index
• European Customer Satisfaction Index
• Customer Satisfaction Index pour l’Asie

E – Le mécontentement

• Analyser les plaintes avec soin car elles sont le haut de l’iceberg :

• 1 % sont adressées à la direction
• 19 % aux vendeurs
• 80 % ne sont pas formulées : le client change de boutique (Sondage de l’American Society for Quality )

• 50 % des plaignants achèteront encore si leur plainte a été reçue avec soin

• 90 % des contacts se font avec les vendeurs. Donc :

• entraîner les vendeurs à percevoir et résoudre les problèmes sur le champ
• conférer aux vendeurs la marge de manœuvre nécessaire (par ex réduction sur un produit défectueux)

F - Le service consommateur est essentiel

• Tout faire pour gagner et fidéliser le consommateur :

• Organiser :
• Produire un manuel de problèmes et solutions.
• Former les vendeurs (video, coaching, réunions…)
• Prendre soin du consommateur
• Le traiter en ami
• « C’est le consommateur qui paie les salaires, non le patron ! » (Henry Ford). Eviter les règles qui désavantagent le consommateur
• Communiquer correctement
• La frustration commence avec des différences entre la pub et le produit
• Une entreprise construit aussi son image par les manières du personnel au téléphone

… il doit être vraiment au service du consommateur !

• Le personnel de première ligne (force de vente)
• Prenez les meilleurs
• Faites les devenir de vrais pros
• Motivez vos pros à rester et exceller
• En immobilier il ya 3 clés : emplacement, emplacement, emplacement;
• En vente, il y a 3 clés : personnalité, personnalité, personnalité.
• Ce personnel doit être soigneux, souriant, voix agréable, dire souvent le nom du client et le remercier, savoir communiquer par écrit et verbalement, savoir résoudre les problèmes inopinés et les plaintes immédiatement. Ils doivent avoir le pouvoir de le faire
• Mettre le consommateur avant les coûts qu’il peut induire (ex. donner un bon de réduction de 33% pour un prochain achat, suite à une pièce défectueuse présentée en garantie, apporter à l’aéroport le billet d’avion oublié sur le comptoir, etc..)
• Ecouter ces vendeurs car ils savent ce que veut le client
• Leadership
• La courtoisie des directeurs avec leurs employés est un modèle pour celle des employés avec les clients