Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

3 – Un peu d’histoire

• Les cercles de qualité initiés au Japon en 1961 marquent le début de l’usage des équipes pour améliorer la qualité.

• Caractéristiques :

• composés par volontariat
• maîtrisaient le choix du pb. à traiter
• durables : ils traitaient les pbs. les uns après les autres
• MAIS, difficultés pour faire appliquer leurs recommandations par la direction car ils manquaient du soutien des cadres moyens.

4 - Quatre grands types d’équipes (à mélanger et associer selon les besoins)

• Equipe d’amélioration d’un processus défini

• chaque partie du processus est représenté par un membre
• on peut adjoindre un expert pour un aspect et un temps particulier
• l’équipe disparaît quand les solutions ont été installées

• Equipe plurifonctionnelles temporaires – ou permanentes…

• le pb. concerne toute l’entreprise ou presque
• Chaque service est représenté (ingénierie, marketing, comptabilité, production, qualité, ressources humaines
• Consommateurs et fournisseurs participent si besoin
• Indispensable dans les contextes d’incertitude technique et de marché (ex. plats cuisinés, NTIC, etc..)

Quatre grands types d’équipes (suite) (à mélanger et associer selon les besoins)

• Equipes de travail déjà existantes dans l’entreprise

• un directeur fait partie de l’équipe
• la direction choisit les sujets à traiter
• On peut différer ce groupe en cas de malaise et résistance des employés à la présence d’un directeur

• Equipes de travail autogérées

• C’est l’équipe ordinaire moins le directeur
• C’est le point achevé de la délégation de responsabilité et de la Qualité Totale
• Le groupe choisit les sujets et les traite en fonction du travail en cours
• Le lien avec la direction est assuré par un membre du groupe par rotation
• les décisions sont prises par consensus
• Tâches fréquentes de ces groupes : embauche et licenciement, évaluation des performances, relations consommateur et fournisseur, reconnaissance et récompenses, formation

5 – Les traits des équipes qui réussissent…

• Le responsable est membre du Conseil Qualité, procurant l’appui de la firme

• La charte d’équipe définit la mission, ses limites, le contexte du pb., les droits, les devoirs et ressources de l’équipe, le rôle des membres (leader, secrétaire, maître du temps et facilitateur). Responsable et équipe définissent la charte ensemble.

• La composition de l’équipe dépasse rarement 10 membres, de spécialités, perspectives, passions et potentiels variés (le conflit sociocognitif stimule l’intelligence, Doise 1978).

• La Formation Continue de l’équipe doit porter sur les techniques de résolutions de problèmes, dynamique de groupe et communication, lorsque cela apparaît utile

• Un règlement interne, développé par l’équipe dans une discussion ouverte, stipule ce qui est permis, toléré, interdit. Avec révision périodique.

Les traits des équipes qui réussissent… (suite)

• Des objectifs clairs et des critères de succès sont établis en accord avec la direction de l’entreprise.

• L’équipe est responsable de son succès. Elle donne des rapports réguliers au Conseil Qualité, trouve ses faiblesses et les corrige

• Des procédures de décision bien définies par l’équipe facilitent le travail (Cf. plus bas sur ces procédures)

• L’accès à l ’information est aussi important que l’argent et le personnel : il faut les bons outils pour réussir

• La direction fait confiance à l’équipe. Les membres se font confiance et s’estiment

Les traits des équipes qui réussissent… (suite)

• Des stratégies de résolution de problèmes efficaces sont à la base des décisions prises (cf. chap. IV)

• La communication est ouverte, les membres pratiquent l’écoute active, sans interrompre le locuteur, parlent clairement et directement, posent des questions et disent ce qu’ils pensent

• Un leadership approprié est nommé par le Conseil Qualité ou émerge du groupe (cf. chap. 1)

• La participation est partagée : tous les membres expriment leurs opinions, offrent leur savoir et encouragent les autres à participer

• La cohésion est réelle, les membres aiment bien travailler et agir ensemble, jamais comme individus ou sous-groupes

6 – Les rôles types des membres dans les équipes

• Le responsable, membre du Conseil Qualité :

• supervise préparation et présentation des rapports
• s’assure que chacun participe et guide sans dominer
• est le point de contact entre l’équipe et le responsable du Conseil Qualité
• orchestre la mise en œuvre des recommandations de l’équipe dans les limites des contraintes de l’entreprise et de la mission de l’équipe
• guide le développement des membres de l’équipe
• prépare le calendrier de l’équipe et assure l’existence des ressources nécessaires
• Fait en sorte que les décisions résultent d’un consensus
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