Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

Des membres trop dominants

• Ils s’écoutent et parlent trop. Les autres s’absentent… => Organiser la discussion sur les questions clés, limiter le temps de parole, demander aux autres leur avis sur la question traitée

Problèmes ordinaires des équipes & solutions (suite)

• Des membres timides

• Le « faire » amène les timides à s’exprimer et les extrovertis à écouter => structurer les activités du groupe et attribuer des tâches précises à chacun. Poser des questions du genre « Elodie, quelle est votre expérience sur ce point ? »

• On prend des opinions pour des faits

• Certains s’expriment avec tant de certitude que les participants croient que ce sont des faits. => Demander des exemples factuels et suivre la méthode de résolution de problème (cf. chap. IV)

• On se précipite

• On veut aboutir immédiatement… => Rappeler la règle qui consiste à suivre la méthode de résolution de problème (cf. chap. IV) tout en montrant les fautes de l’impatience

Problèmes ordinaires des équipes & solutions (suite)

• Attribution arbitraire

• On fait des suppositions sur les motivations d’un membre avec qui on est en désaccord ou que l’on ne comprend pas. => Réaffirmer l’importance de la méthode de résolution de problème, demander si cette opinion est fondée sur des faits, trouver la signification du problème

• Mépris et « flops »

• On reçoit une proposition par un « flop » ou on l’ignore … => Réactiver l’écoute active, soutenir le membre méprisé, parler avec ceux qui méprisent ou ignorent les autres

Problèmes ordinaires des équipes & solutions (suite)

• Tangentes & digressions

• La discussion part dans tous les sens car on ne veut pas aborder un sujet sensible… => Le Maître du temps doit rappeler le temps imparti pour la tâche, réorienter le débat

• Un désaccord trop marqué

• Certains participants détruisent la coopération par leur brutalité. => Discuter une solution avec eux hors réunion, proposer de faciliter le débat et passer avec eux un sorte de contrat sur une conduite plus amène

11 - Obstacles externes à la marche de l’équipe

• Formation insuffisante

• Une équipe ne peut réussir sans être formée à la méthode de résolution de problème, à la dynamique de groupe et à la communication

• Système de récompense inadapté

• Un système de récompenses individuelles freine le travail d’équipe. Il faut trouver des récompenses par équipe

• Résistance de la Maîtrise

• Elle rechigne à partager le pouvoir car elle pense pouvoir faire le travail mieux et plus vite, évoque des questions de sécurité et enfin de responsabilité

• Manque de planification

• Compétition interne, redondance et travail parcellaire entravent l’efficience

Obstacles externes à la marche de l’équipe (suite)

• Manque de soutien de la part de la direction

• La direction doit offrir les ressources et les faire transiter par le Conseil Qualité

• Accès réduit aux systèmes d’information

• Une équipe doit connaître les performances commerciales, celles de la concurrence, les données financières, etc…

• Manque du soutien syndical

• Ce soutien est nécessaire à la réussite d’une équipe

• La réduction de ces obstacles est un des rôles de la direction

12 - Les Formations pour préparer l’équipe à sa tâche

• Le Conseil Qualité doit participer activement au plan de formation.

• Les grandes entreprises (EDF, Nissan, Peugeot, etc..) dépensent beaucoup en formation avant de sortir un nouveau produit.

• La formation doit être pratique car les participants retiennent 20% de ce qu’ils entendent et 90% de ce qu’ils ont pratiqué

• Les participants doivent se sentir à leur aise. Ils soutiendront les programmes construits avec eux

• Quatre étapes pour cela : 1/rendre chacun conscient du programme; 2/ faire accepter le programme parce que chacun en sera valorisé; 3/adapter le programme; 4/accompagner les changements requis en conduites et attitudes