Le Management de la Qualité Totale (mqt) Pr. J. M. Dutrénit

Habitude 5 : comprendre d’abord, se faire comprendre ensuite

• Une écoute active de l’interlocuteur :

• Sa vision du monde
• Ses émotions

• Souligner 3 points de votre message :

• ETHOS = votre crédibilité morale, votre éthique
• PATHOS = l’empathie dont vous témoignez
• LOGOS = la logique de votre exposé

Habitude 6 : développer des synergies

• Lorsque l’ensemble dépasse la somme des parties il y a synergie.

• parce que :

• Les gens abandonnent :

• leur présentation au tambour battant

• leur mentalité gagnant / perdant
• les gens s’ouvrent à la coopération :
• ils produisent alors de la dopamine… (Damasio 2003)
• ... qui stimule l’inventivité, plus fortement que la solitude

Habitude 7 : entretenir ses outils

• renouveler :

• physique, spirituel, mental, relationnel-émotionnel

• avec nutrition, repos, exercice, relaxation

• nourrir vos valeurs
• séminaires, lecture, écriture
• le relationnel-émotionnel est quotidien

• Ces sept habitudes définissent un authentique humaniste (Covey, 1989)

H – Les leaders à succès présentent 12 particularités

• (Schmidt & Finnigan 1992)

Ils offrent …

• La priorité aux besoins des consommateurs internes & externes

• Plus de pouvoir que de contrôle à leurs subordonnés

• Plus d’attention aux améliorations qu’au statu quo

• De la prévention : « un gramme de prévention vaut mieux qu’un kilo de médicament »

• Plus de coopération que de compétition autour d’eux

• Entraînement et coaching plus que directives et supervision

• … / …

ils s’efforcent …

• d’apprendre à partir des problèmes rencontrés (comment les prévenir ?)

• d’améliorer la communication tous les jours

• de montrer par les actes leur engagement dans la qualité totale

• de choisir les fournisseurs sur leur qualité plus que sur leurs prix

• d’organiser un système de soutien de la qualité

• d’encourager et récompenser les efforts des équipes et des individus

Exemples de leaders à succès en France :

• Louis Gallois à la SNCF puis Airbus (2008)

• Francis Mer à Arcelor autour de 2003

• Marcel Dassault fondateur en 1950 et Serge Dassault Président actuel du Groupe Dassault (Falcon, Thalès, etc...)

• En général les patrons du CAC 40

Votre responsable a-t-il adopté la qualité au quotidien ?

• Voici le questionnaire utilisé périodiquement chez Xerox par sondage auprès du personnel. Vous pouvez l’essayer !

• Scorez les items de la façon suivante :

• 1 = Tout à fait d’accord

• 2 = D’accord

• 3 = Pas d’accord

• 4 = Pas du tout d’accord

• Puis faites l’addition ! Si elle est salée, le manager n’est pas fameux…

Souvent, mon manager…

• me renvoie un feedback honnête sur mes performances

• encourage mes efforts

• me demande des suggestions

• crée un environnement propice au travail d’équipe

• me donne les infos nécessaires au travail à faire

• définit clairement ce qu’il attend de moi

• joue un rôle de leader positif pour la Qualité

• reconnaît clairement le travail bien fait

• écoute les membres du groupe avant de prendre des décisions nous concernant

• fait un effort pour résoudre les problèmes liés à mon travail

• encourage notre groupe à travailler en équipe

• informe régulièrement notre Département sur l’état du business

• facilite la compréhension des objectifs et orientations stratégiques de Xerox

• fait le point dans les réunions pour mieux comprendre

Souvent, mon manager … (suite et fin)

• m’encourage à poser des questions

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