| 6. Bankların xidmət sahəsində kommunikasiya siyasəti
Kommunikasiya siyasəti və xidmətlərin bazarda yeridilməsi – potensial müştərilər və bütövlükdə cəmiyyətlə xidmət müəssisəninin qarşılıqlı əlaqələrinin yaradılması üzrə tədbirlər sistemidir. Bu tədbirlər xidmətə olan tələbin formalaşmasına və xidmət məhsulunun satış həcminin artmasına istiqamətlənir. Xidmət müəssisəsinin kommunikasiya siyasətinin əsas təşkilediciləri şək. 4.7-də təqdim edilir.
Şəkil 11.7. Bazarda xidmətlərin yeridilmə sisteminin əsas təşkilediciləri
Bundan əvvəlki bölmədə xidmətlər haqqında informasiyaların yayılmasının daha səmərəli yollarını araşdırmışıq. İndi isə, bank xidmətlərinin bazarda yeridilməsinin xüsusiyyətlərini daha müfəssəl nəzərdən keçirək.
Şəxsi satışlar. Şəxsi satışlar – potensial alıcı (müştəri) ilə fərdi söhbət əsasında xidmətin şifahi təqdim olunması formasıdır. Şəxsi satışlar – xidmət personalının müştəri ilə fərdi təmasını nəzərdə tutur və xüsusən, bank sektorunda geniş yayılmışdır. Satıcılar rolunda müştəri ilə kontakta girən bütün bank əməkdaşları çıxış edir.
Belə münasibətlərdə vasitə kimi telefonla söhbət, poçtla göndəriş və ya ofisdə müştəri ilə fərdi (üzbəüz) söhbət də aparıla bilər. Xidmətlərin mücərrədliyi, onların duyulmasının çətinliyi xidmət sahəsinin, o cümlədən, bank işçisinin üzərinə ciddi tələblər qoyur. Bu əməkdaşlar inam və etimad qazanmalı, inandırmağı bacarmalı və başlıcası müştərilərə ixtisaslı, peşəkar və səriştəli məsləhətlər verməlidirlər.
Şəxsi satışların üstünlükləri bunlardır:
fərdi xarakteri – müştərinin hər birinin tələbatı və üstünlük verdiyi cəhətlər birbaşa münasibət vasitəsilə müəyyən edilir;
münasibətlərin inam və etibar üzərində (qeyri-formal münasibətlərədək) qurulması;
alıcıda belə səmimi münasibətə cavab reaksiyası oyatması (məsləhətə qulaq asmaq, təşəkkür etmək və nəhayət xidməti qəbul etmək).
Şəxsi satışları məhdudlaşdıran başlıca cəhət personalın çoxlu vaxt sərf etməsidir.
Reklam işi. Hazırda reklama çəkilən xərclərin həcmində aparıcı ölkə banklarının reklamı dördüncü yeri tutur və yalnız avtomobil firmaları, ticarət şirkətləri və poliqrafik qruplara uduzur. Bank reklamının əsas funksiyaları bunlardır:
müştərilərdə inamın formalaşdırılması (nüfuzlu reklam – bankın imici-nin və etimad şəraitinin formalaşmasına yönəldilir);
xidmətlərin çeşidi haqqında əhalinin məlumatlandırılması;
reklam edilən xidmətlərin üstünlüyünə inandırılması;
lazım olan xidmətin məhz bu bankda alınmasına müştəri həvəsinin oyadılması.
Bank reklamının inkişafında bir neçə tarixi mərhələni ayırmaq olar:
Dostları ilə paylaş: |
