George r. Walter

CAP. 5.29. Gata cu „dar"!
Fiica dumneavoastră tocmai a dat un test de aptitu­dini după o primă serie de cursuri de programarea calcu­latoarelor. Scopul ei este să obţină o promovare la firma la care lucrează.

Spuneţi cu voce tare:

„Ai făcut o treabă bună, Suzanne, dar va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru promo­varea pe care o doreşti."

Apoi spuneţi:

„Ai făcut o treabă bună, Suzanne, şi va trebui să munceşti mai mult ca să fii pregătită pentru pro­movarea pe care o doreşti."

Care frază e mai încurajatoare? Care afirmaţie o va sti­mula pe Suzanne să şi urmărească scopul în continuare?

Orice piaţă imobiliară are suişurile şi coborâşurile ei, iar cea din California nu face excepţie, în anii '80, California de Sud părea să fi intrat în zodia prosperităţii, împreună cu prietenul meu Peter Schweizer am făcut investiţii imo­biliare în California.

În 1990, Peter a venit în vizită la mine, la Seattle. Pe când ne plimbam prin pădure şi vorbeam despre „zilele din California", el începu să reflecteze la proprietăţile noastre, spunând:

„Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o in­vestiţie bună, dar e atât de departe de Los Angeles; nu l prea folosesc. Ai vândut apartamentul de la Venice Beach la un preţ bun, dar dacă ai mai fi aştep­tat doi ani, ai fi putut să obţii un preţ şi mai bun."

Peter are şi acum un apartament foarte confortabil într o renumită staţiune de schi din California. L a cumpărat la începutul anilor '80 cu mai puţin de 20.000 de dolari. Schiază acolo de cinci şase ori pe an, împrumută deseori apartamentul unor prieteni ai lui şi are un venit sigur din chirie. Investiţia lui a dat roade extraordinare şi ar fi putut vinde apartamentul cu uşurinţă, la un preţ cu mult mai mare decât cel cu care l-a cumpărat.

Însă în timpul discuţiei noastre, Peter se concentra asu­pra aspectului negativ: „Dar e prea departe." Atenţia lui era concentrată asupra frazei care urma după „dar".

Eu sunt încântat că locuiesc la Seattle şi îmi pare bine că am plecat din Los Angeles. Investiţiile mele imobiliare din Washington mi au adus mari satisfacţii, însă şi în această privinţă Peter se concentra asupra aspectului negativ. Ac­centul cădea pe fraza ce urma după „dar":

„dar... ai fi putut să obţii un preţ şi mai bun."

As fi putut să obţin un preţ mai bun dacă mi aş fi vân dut proprietatea din California doi ani mai târziu. Însă n as fi putut să fac investiţii la Washington înainte ca preţurile să crească.

Efectul cuvântului „dar" este să pună în opoziţie două puncte de vedere şi să deprecieze unul dintre ele.

„A fost o investiţie bună, dar...:"

vă face să vă întrebaţi dacă până la urmă chiar a fost o investiţie bună.

„Ai vândut la un preţ bun, dar..."

îmi răpeşte complimentul care începuse să mi facă plă­cere, în prima jumătate a frazei, mintea mea auzea:

„Ai făcut bine, George. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situaţia de pe piaţă şi ai făcut o tranzacţie inteligentă."

Când a apărut cuvântul „dar", m am dat un pas înapoi şi am auzit:

„Ei, poate că n ai fost chiar atât de isteţ. Dacă mai aş­teptai puţin, ai fi fost mult mai deştept."

Peter şi cu mine ne am aşezat pe un bolovan de unde vedeam oraşul profilându se pe cer şi golful Puget Sound strălucind în depărtare; i am explicat că simpla înlocuire a unui cuvânt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaţiilor sale asupra celorlalţi şi asupra lui însuşi.

„Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiţie bună şi e atât de departe de Los Angeles, încât nu l folosesc prea des. Tu ti ai vândut proprie­tatea la un preţ foarte bun şi dacă ai mai fi aşteptat doi ani, ai fi putut obţine un preţ şi mai bun."

În acest fel, Peter recunoaşte că a făcut o investiţie bună şi că lucrurile s au schimbat. Acum nu l mai interesează să meargă cu maşina câte cinci ore până la apartamentul său „de schi". Faptul că apartamentul a fost o investiţie bună şi că acum nu mai e dispus să petreacă cinci ore pe drum ca să l folosească sunt două situaţii care coexistă.

De asemenea, mă felicită că mi am vândut proprietatea la un preţ bun şi apreciază că preţul de vânzare ar fi putut fi mai mare dacă aş mai fi aşteptat.

Simpla înlocuire a lui dar cu şi reduce conflictele, sugerând că două idei pot coexista, fără ca una să o domine pe cealaltă. Afirmaţia iniţială a lui Peter are un impact pozi­tiv mult mai puternic atunci când se foloseşte „şi" în loc de „dar".

Uneori, chiar vreţi să spuneţi „dar":

„Este o casă foarte scumpă, dar n are o privelişte frumoasă, camerele sunt mici, iar şcoala din zonă are o reputaţie foarte proastă."

Însă în cele mai multe situaţii folosim cuvântul „dar" din obişnuinţă, cu toate că „şi" ar fi o alegere mult mai bună. În afară de cazul în care vreţi să subapreciaţi prima afirmaţie („Este scumpă, dar nu e bună"), este preferabil să folosiţi cuvântul „şi" pentru a evita conflictele.

Când organizez sesiuni de instruire pentru agenţi de vânzări profesionişti, un subiect des solicitat este reacţia la obiecţii. De exemplu: „Ce pot să fac când clientul spune: «Dar costă prea mult?»" Primul pas este să reformulaţi şi să repetaţi obiecţia clientului, folosind „şi" în loc de „dar".

Unul dintre primii mei clienţi din domeniul vânzărilor a fost firma Xerox. Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hârtie pentru copiator, toner şi alte articole. De multe ori, potenţialii clienţi afirmă că pot cumpăra hâr­tie mult mai ieftină, care nu poartă numele mărcii Xerox. Vânzătorii noi răspund instinctiv:

„în aparenţă, hârtia noastră e mai scumpă, dar..."

De îndată ce vânzătorul rosteşte cuvântul „dar", poten­ţialul client simte că acesta încearcă să i contrazică convin­gerea şi nu l mai ascultă. Oamenilor nu le place să li se spună că n au dreptate, încep să opună rezistenţă imediat.

Prin urmare, i am instruit pe vânzători să fie de acord cu potenţialii clienţi:

„Da, hârtia noastră pare să fie mai scumpă, şi cos­tul copierii include mult mai mult decât hârtia în sine. De exemplu, hârtia mai ieftină are tendinţa să se îndoaie şi să se blocheze în aparat. Asta înseam­nă că personalul dumneavoastră trebuie să lase de­oparte nişte treburi importante ca să scoată hârtia din copiator."

Clientului nu i se spune că greşeşte, ci pur şi simplu i se dau mai multe informaţii pe baza cărora să ia decizia de cumpărare.

Înlocuirea lui „dar" cu „şi" creează o atmosferă mai fa­vorabilă colaborării în vânzări, negocieri, discuţii de fami­lie şi în orice situaţie în care doriţi să reduceţi riscul con­flictelor. Nu spuneţi „dar" decât atunci când vreţi cu adevărat să depreciaţi o idee.