Turizm ve otel iŞletmeciLİĞİ ÖĞrencileri İÇİn hukuka giRİŞ
Yüklə 1,25 Mb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- AB Paket Seyahat, Paket Tatil ve Paket Tur Yönetmeliği
- AB’nin Yangın Güvenliğine İlişkin Tavsiye Kararı (86/666/EEC sayılı Karar)
- Turizmi Teşvik Kanununda Tüketicinin Korunmasına İlişkin Düzenlemeler
- (f) Onaylı fiyat tarifelerinin üzerinde fiyat uygulanması halinde fazladan alınan ücretin yirmi katı idarî para cezası.)
- Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanunu ile Yönetmeliğinde Tüketicinin Korunmasına İlişkin Düzenlemeler
- Zorunlu sigorta (Değişik: 28/12/2006-5571/7 md.)
- Turizm Tesisleri Yönetmeliğinde Tüketicinin Korunmasına İlişkin Önlemler
- Tesislerde Genel Güvenlik Önlemleri
- Tanıtım Bilgilendirme ve Fiyat Tarifeleri
- Sağlık, Temizlik ve Çevre Korunmasına Yönelik Önlemler
- Yat Turizmi Yönetmeliğinde Tüketicinin Korunmasına Yönelik Düzenlemeler
- Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbirleriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelikte Tüketicinin Korunmasına İlişkin Düzenlemeler
- Münferit müşteriler ile ilgili sözleşmeler
- Grup müşterilerle ilgili otel sözleşmeleri
- Belirli bir sürenin üzerindeki rezervasyonlar için yapılacak sözleşmeler (Kontenjan sözleşmesi)
- Tazminat miktarı
- Otel Müşteri İlişkileri / Tarafların uyması gereken kurallar
Avrupa Birliği Kararları Avrupa Birliğinin turizm endüstrisinde tüketicinin korunmasını hedef alan iki önemli kararından söz etmek mümkündür. Bu kararlardan birincisi, AB Paket Seyahat, Paket Tatil ve Paket Tur Yönetmeliği, diğeri ise, AB Yangın Güvenliğine ilişkin Tavsiye Kararıdır. AB’nin oluşumunda, üye ülkelerde standart birliğinin sağlanması temel hedeflerden birisi olarak değerlendirilmiştir. Tüketici haklarının korunması alanındaki standardizasyona ise önem ve öncelik verilmiştir. Uluslar arası seyahat etkinliklerine katılan AB yurttaşlarının konakladıkları tesislerde mağdur olmalarını önlemek için belirli standartların geliştirilmesi ve uygulamaların izlenmesi için yasal altyapı oluşturan bir Yönetmelik çıkarılmıştır.
Topluluk sınırları içinde satışa sunulan paket turlarla ilgili üye devletlerin yasal düzenleme, kararname ve yönetsel (idari) araçlarını birbirine yakınlaştırmak, paket tur, tur organizatörü vb. Kavramların tanımlarında anlam birliği sağlamak, tüketiciye paket turlarla ilgili verilecek her tür dokümanda yer alması gereken bilgiyi sıralamak ve paket tur sözleşmesinin içeriğini belirlemek amacı ile çıkarılan Yönetmelik tüketicinin korunmasına yönelik tedbirleri ve bu tedbirlerin uygulanmasına ilişkin prosedürü kapsamaktadır. Üye devletlere bu Yönetmeliğe uygun düzenleme yapma sorumluluğu getiren AB ayni zamanda, tüketicinin korunması amacı ile üye devletleri bu Yönetmelik kapsamı dışında kalan konularda ek tedbirler almaya ya da yeni yasalar çıkarmaya teşvik etmektedir.
AB Konseyi tarafından alınan Tavsiye Kararında, Topluluk yurttaşlarının bulundukları ülkenin dışındaki destinasyonlarda yaptıkları konaklamalarda uygun bir güvenceye sahip olması, bu güvenceyi sağlamak üzere topluluk çapında asgari güvenlik standartlarının tespit edilmesi ve uygulanması öngörülmüştür. Tavsiye Kararı, müşterilerin ve otel personelinin yangına karşı korunmasına ilişkin kuralları içermektedir. Tavsiye Kararı ile hedeflenen;
Tavsiye Kararı çerçevesinde alınacak güvenlik önlemleri aşağıdaki sekiz başlık altında toplanmıştır.
Tavsiye Kararının alınmasını takip eden yıllarda, üye ülkelerdeki uygulamaları destekleyici ilave kararlar alınmış, işyerlerindeki sağlık ve güvenlik gereksinimleri konusunda 89/654/EEC sayılı Konsey Direktifi, İnşaat malzemeleri konusunda 89/106/EEC sayılı Direktifteki yangın önlemleri gibi ek düzenlemeler getirilmiştir.
Ülkemizde tüketicilerin korunmasına ilişkin çeşitli hukuki düzenlemelerin yapıldığı ancak bu düzenlemelerin birbirinden bağımsız yapılmış olması nedeniyle uygulamada istenen etkinliğin sağlanamadığı konusuna önceki bölümlerde değinilmişti. 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile yapılan düzenleme ülkemizde tüketicilerin haklarının korunması alanında uluslar arası normlar ve AB standartlarına uyumu geliştirmiş olmakla birlikte bu alanda yapılması gerekli ek hukuki düzenlemelerin bulunduğu da bilinmektedir. Özellikle AB mevzuatı ile uyum müzakerelerinde önemli konulardan birini teşkil eden tüketici haklarındaki eksikliklerin, tam üyelik sürecinde giderilmesi bir zorunluluktur. Turizm endüstrisinde tüketicinin korunmasına ilişkin hukuki düzenlemeler turizmle doğrudan ve dolaylı olarak ilgili yasalarda çeşitli hükümler altında yer almaktadır. Söz konusu hukuki düzenlemelere ve bu düzenlemelerin yer aldığı yasa ve yönetmeliklere aşağıda kısaca değinilmiştir.
2634 Sayılı Turizmi Teşvik Kanununun 10 maddesinde işaret edilen tüketicinin korunması, fiyat tarifelerinin hazırlanması, onaylanması ve uygulanmasına ilişkin hükümlerle sağlanmıştır. Kanunun 10 maddesi, “(Değişik: 07/05/2008-5761/3. md.)Belgeli işletmelerin uygulayacakları fiyat tarifelerinin hazırlanması ve onaylanmasına ilişkin genel ilkeler Bakanlıkça belirlenir.” denmektedir. Öte yandan, Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmeliğin 16. maddesinde, “Onaylı fiyat tarifeleri, müşteri profiline göre belirlenecek dillerde gerektiğinde müşteriye verilmek üzere hazır bulundurulur. Konaklama tesisleri, oda ve yatak fiyatlarını müşterinin kolayca görüp okuyabileceği şekilde teşhir eder. Yeme-içme ve eğlence tesislerinde uygulanan fiyatlar liste halinde müşteriye sunulur. Bu hal, onaylı tarifelerin istendiği takdirde müşteriye verilmesi gereğini ortadan kaldırmaz. Fiyat listelerinde şikayetlerin yapılacağı mercilerin adres, telefon numaraları ve elektronik posta adresleri belirtilir.” hükmü getirilmek suretiyle tüketicinin korunması ön plana çıkarılmış, turizm işletmelerine ise uygulamada bir oto kontrol mekanizması sağlanmıştır. Onaylı fiyat tarifelerinin üstünde uygulama yapmanın Kanunun 33. maddesi hükmüne göre cezai müeyyide gerektirmesi de tüketiciye ayrıca bir koruma sağlamaktadır. (f) Onaylı fiyat tarifelerinin üzerinde fiyat uygulanması halinde fazladan alınan ücretin yirmi katı idarî para cezası.) Kanunda yer alan açık düzenlemeye karşın uygulamada yeterli etkinliğin sağlanamadığı görülmektedir. Özellikle fiyat tarifelerin tesislerin girişlerine asılması ve istenmesi halinde müşteriye verilmesi konusunda geniş bir uygulama olduğu söylenememektedir.
1618 Sayılı Kanunun 12, 19, 21 ve 27. maddeleri tüketici haklarının korunmasına ilişkin düzenlemeler içermektedir. 28.12.2006 tarih ve 5571 Sayılı Kanunla, 1618 sayılı Kanunun 12. maddesinde yapılan değişiklik gereğince seyahat acenteleri Türkiye’de satılan paket turlarlarda zorunlu sigorta yaptırmakla yükümlü kılınmıştır. “Zorunlu sigorta (Değişik: 28/12/2006-5571/7 md.) Seyahat acenteleri, Türkiye’de satılan paket turlarda:
Seyahat acenteleri ve sigorta şirketleri, sigorta sözleşmelerini yaptıkları andan itibaren beş iş günü içerisinde sözleşmenin bir örneğini Bakanlığa göndermekle yükümlüdürler. Sözleşmenin süresinden önce sona ermesi halinde, bu durum aynı süre içerisinde seyahat acenteleri ve sigorta şirketleri tarafından Bakanlığa bildirilir. İlgili branşta ruhsatı bulunan sigorta şirketlerinin paket tur sigortası yapmaları zorunludur. Hazine Müsteşarlığı gerekli durumlarda sigorta primlerini belirlemeye yetkilidir. b) Paket tur sözleşmesi düzenlenirken, müşteriye;
poliçe limiti kadar karşılayacak şekilde sigorta ettirilebileceğini bildirmekle yükümlüdürler.” Yukarıda açıklanan değişik 12. madde, AB Mevzuatı ile uyum bağlamında gerçekleştirilmiş olup, tüketici olarak turistlerin haklarının güvenceye alınmasını sağlayan çok önemli bir gelişmedir. Kanunun Reklam ve Tanıtımla ilgili 19. maddesinde “Seyahat acenteleri gerçeğe aykırı ve yanıltıcı tanıtma ve reklam yapamazlar. Reklam ve tanıtma belgelerinden birer nüshayı, dağıtımlarından 15 gün önce Bakanlığa gönderirler.” demekte, Mesleki Sır başlığı altındaki 21. maddede “Seyahat acenteleri müşterilerinin isim ve adreslerini ve gezileri ile ilgili kişisel hususları gizli tutarlar. Bu hususlarda ilgili kanun hükümleri saklıdır.” Hükmü getirilmekte, 27. maddede ise Kanunun 19 ve 21. maddelerini ihlal edenlere uygulanacak İdari Para Cezaları belirtilmektedir. (Bu Kanunun 7, 17, 19 veya 21 inci maddelerinden birinin veya 10 uncu maddesinin (c), (ç) veya (d) bentlerinden birinin ihlalinin tespiti halinde bin Yeni Türk Lirası.) Turizmi doğrudan ilgilendiren bu iki temel yasanın dışında, 4054 sayılı Rekabetin Korunması Hakkında Kanun ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda yer alan düzenlemeler önceki bölümlerde geniş olarak işlendiğinden burada tekrar edilmemiştir.
Yönetmelikte yer verilen önlemler turistlerin can güvenliği, sağlık, temizlik ve çevrenin korunması, fiyat tarifelerinin uygulanmasına ilişkin alanlara yoğunlaşmaktadır.
Tesisler; yapı ve dekorasyon olarak yöre, çevre ve doğa ile uyumlu, pazarlama ve işletmenin gereklerini sağlayabilecek şekilde bu Yönetmelikte öngörülen fonksiyonlara ve ölçülere uygun, nitelikli malzeme ile tefriş, dekore edilerek donatılmış mekanlarda gerçekleştirilir. Yapının tamamı belge kapsamında değil ise; belge kapsamı dışındaki yerlerin müşteriyi rahatsız etmeyen bir kullanımda olması, görünüşü bozmaması ve belgeli kısımlardan ayrılması, belge kapsamındaki yerin ise ayrı bir girişinin olması gerekir. Bir tesis bünyesinde; bu Yönetmelikte asgari nitelikleri belirlenmiş olan diğer tesis türlerinin bulunması halinde, bu türlerin bu Yönetmeliğin ilgili hükümlerine uygun olarak düzenlenmesi gerekir. Bahçesi olan tesislerde, bahçeler özenle ve çevrenin doğal yapısıyla uyumlu olarak düzenlenir, yeterince aydınlatılır ve sürekli bakımları sağlanır. Genel mahallerde, kadın ve erkek müşteriler için ihtiyacı karşılayacak sayıda tuvalet ve lavabo bulundurulur. Tesisin bütün mekanlarında yeterli doğal veya mekanik havalandırma bulunur. Çiftlik evi ve köy evi hariç olmak üzere yıl boyu açık tesisler ile sadece kış aylarında açık tutulan tesisler merkezi sistemle ısıtılır. Yeterli kapasitedeki klima sistemleri de bu amaç için kullanılabilir. Yazlık işletmeler, geçici ve kısmi ihtiyaçlar için elektrikli veya benzeri uygun sistemlerle ısıtılabilir. Tesislerde, devamlı ve yeterli basınçta sıcak ve soğuk su bulunur. Şehir şebekesi haricinde temin edilen sular için otomatik klorlama ve arıtma tesisatı yapılır. Dış ve çevre aydınlatmaları, müşterileri rahatsız etmeyecek ve doğal yaşamın etkilenmesini önleyecek şekilde düzenlenir. Toplam kapasitesi yüz yatağın veya yüz kuverin üzerinde olan tesislerde kapasiteye uygun jeneratör bulundurulur
Tesis tanıtımı Bakanlıktan alınan belgeye uygun olarak yapılır. Tesis tanıtımında tüketici hakları açısından doğru bilgilere yer verilir, ülke turizmini zedeleyecek ya da yanıltıcı olabilecek tanıtımlarda bulunulamaz. Belgeli tesisler, Bakanlıkça istenen her tür bilgiyi ve belgeyi zamanında ibraz etmekle yükümlü olup belge kapasitelerindeki değişiklikleri Bakanlığa bildirmek zorundadırlar. Onaylı fiyat tarifeleri, müşteri profiline göre belirlenecek dillerde gerektiğinde müşteriye verilmek üzere hazır bulundurulur. Konaklama tesisleri, oda ve yatak fiyatlarını müşterinin kolayca görüp okuyabileceği şekilde teşhir eder. Yeme-içme ve eğlence tesislerinde uygulanan fiyatlar liste halinde müşteriye sunulur. Bu hal, onaylı tarifelerin istendiği takdirde müşteriye verilmesi gereğini ortadan kaldırmaz. Fiyat listelerinde şikayetlerin yapılacağı mercilerin adres, telefon numaraları ve elektronik posta adresleri belirtilir.
Turizm tesislerinde, her türlü tesisatın tasarımında, kullanılan yapı malzemelerinin seçiminde, suyun temizliğinde ve klorlanmasında, yiyecek-içecek maddelerinin hazırlanmasında, depolanmasında ve saklanmasında hijyen ve sağlık kurallarına uyulur. Açık büfelerde yiyeceklerin bozulmasını engelleyecek soğutucu ve ısıtıcı gibi düzenlemeler bulunur. Tesislerde turist sağlığını tehdit eden hastalıkların oluşmasını önleyecek gerekli önlemler alınır. Kapasitesi beşyüz yatak ve üzerinde olan konaklama tesislerinde sürekli doktor hizmeti bulunur, sürekli hemşire bulundurulur, ayrıca revir düzenlemesi yapılır. Tesislerin temizlik ve bakımları düzenli olarak yapılır. Meydana gelebilecek arızaların en kısa zamanda giderilmesi için gerekli önlemler alınır. Tesislerde havuz, yatak odası banyoları gibi ünitelerde termo mineral su, mineralli su, deniz kaynaklı su, çamur, gaz gibi doğal unsurların tedavi amacı olmaksızın kullanılması durumunda, ilgili idaresinden alınan bu kullanımın sakıncalı olmadığına ilişkin yazı ile başvurulur. Turizm tesisleri; doğal varlıklar, biyolojik çeşitlilik, sosyal, kültürel ve tarihi değerler ile yöresel değerlerin koruma, kullanma dengeleri ve turizm kaynaklarının sürdürülebilirliği gözetilerek işletilir. Tesisler, atıklarının çevreye zarar vermesini önleyecek gerekli önlemleri alır. Atık sular ilgili mevzuatta belirtilen parametre ve standartlara uygun olarak arıtılmadan hiçbir şekilde açığa, akarsulara, göllere veya denize akıtılamaz. Katı atıklar; akarsular, göller, denizler ve benzeri alıcı ortamlar ile çevrenin olumsuz yönde etkilenmesine neden olacak yerlere bırakılamaz. Katı atıklarla ilgili yönetmeliklere uygun olarak; belediye sınırları içerisinde bulunan tesisler, çöplerin belediyece toplanmasına kadar geçecek süre içinde bunların muhafazası için, belediye sınırları dışında yer alan tesisler ise çöplerin koku, pislik ve haşarat yapmayacak biçimde muhafazası ve sağlıklı yöntemlerle bertarafı için gerekli önlemleri alırlar. Yiyecek ve içecekler, bozulmalarını önleyecek biçimde, uygun ısıda muhafaza edilir. Bu amaçla düzenlenen soğuk saklama depolarında kapılar içeriden anahtarsız açılabilecek ve bir alarm düzeni olacak şekilde düzenlenir.
Yat Yönetmeliğinde, tüketicilerin korunmasına ilişkin düzenlemelerin başında sigorta zorunluluğu gelmektedir. Yönetmeliğin 32. maddesine göre, Yönetmelik uyarınca işletilen yatlar ile bu yatların üçüncü kişilere ika edecekleri zararlara karşı sigorta ettirilmeleri zorunludur. Daimi mürettebat ve yatçılar için yaptırılacak bedeni kaza sigortasının şahıs başına miktarı Bakanlıkça tespit edilecektir. Yat limanı ile yat işletmecileri müşterilerine sunacakları hizmetler ve faaliyetleri nedeniyle yapacakları işlemlerinden doğacak yükümlülüklerine karşılık teşkil etmek üzere, miktarı Bakanlıkça tespit edilecek bir teminatı vermek zorundadırlar. Teminat, Bakanlık emrine kayıtsız şartsız olarak para, Devlet İstikraz Tahvilleri, kati ve süresiz banka teminat mektubu türlerinden biri seçilerek verilir. Bu yönetmelikteki faaliyetler dışında başka bir alacak nedeniyle temlik, terhin ve haciz edilemez. Teminatlarda meydana gelen eksilmelerle, teminat miktarlarının arttırılmasından doğacak farklar 30 gün içinde tamamlanır. İşletme faaliyetinin herhangi bir şekilde sona ermesi halinde teminat bir yıl sonra iade edilir. Yat işletmeciliğinden zarar gören tüketiciler taleplerine ilişkin Bakanlığa başvurma hakkına sahiptirler. Bakanlığın gerekli uyarısına karşın yükümlülüğünü yerine getirmeyen işletmecinin teminatı nakde çevrilerek tüketicinin talebi karşılanır.
Bu Yönetmelik kapsamında yer alan hükümler turizm işletmelerinin Bakanlıkla, birbirleriyle ve müşterileriyle olan ilişkilerinden doğan hak ve yükümlülüklerini uluslar arası kurallara göre yerine getirmelerini sağlamayı hedeflemiştir. Yönetmelik, ayni zamanda, müşteri mağduriyetini önleyici ve giderici tedbirleri de içermektedir. Yönetmeliğin tüketicinin korunması ile doğrudan ilgili hükümleri çerçevesinde en sık başvurulan hususlardan birisi rezervasyonlarda belirtilen koşullara uyulmaması durumunda söz konusu edilen tazminatlarla ilişkili olanlardır. Münferit müşteriler ile ilgili sözleşmeler Münferit (bireysel) müşteri sözleşmeleri, aynı otel hizmetlerinden yararlanan 1 ile 10 yolcu için yapılan sözleşmelerdir. Esas alınacak müşteri sayısı rezervasyon fişinde yazılan rakamdır. Taraflar arasında aksine bir anlaşma yoksa rezervasyonlar aşağıda belirtilen süreler içinde iptal edilebilir.
Yukarıda belirtilen sürelerden sonra yapılan iptallerde otelin tazminat talep hakkı doğar. Grup müşterilerle ilgili otel sözleşmeleri Grup müşterilerle ilgili hizmetlerin tek bir rezervasyon belgesi ile talep edilmesi ve otelci tarafından bir arada teyit edilmesi gerekmektedir. Grup müşterilerinin sayısında daha sonra bir azalma olsa bile esas alınacak müşteri sayısı rezervasyonda gösterilmiş olandır. Acente grubun geliş tarihinden en az 14 gün önce müşterilerin odalara dağılımını (yerleşme düzeni) gösteren listeyi otele gönderir. Bu yükümlülüğü yerine getirmeyen acente bunun doğuracağı sonuçlardan sorumludur. Ancak otelcide oda listelerinin eline geçmediği konusunda acenteyi haberdar eder. Acente ile otel arasındaki sözleşmede ödeme koşulları hakkında bir hüküm bulunmaması halinde grupla ilgili ödemenin % 50'si grubun girişinden 30 gün önce, kalan ise grubun ayrılışından önce ödenir. Seyahat acentesinin kadrosunda görevli ve en az 15 kişilik bir müşteri grubuna eşlik eden acente temsilcilerine (ulak, rehber,şoför, grubun başkanı v.b.) grubun kaldığı koşullarla bir kişilik ücretsiz konaklama verilebilir. Otelci ilave her 20 kişi için bir temsilcinin daha ücretsiz hizmetlerden yararlanmasını sağlayabilir. En az ihbar süresi iptalin grubun s% 50'sini aşması halinde, giriş tarihinden 21 gün, grubun %50'sinden az olması halinde ise 14 gün öncedir. Bu sürelerden sonra yapılan iptallerde otelin tazminat talep hakkı doğar.
Rezervasyonu iptal edilmeyen müşteri grubunun otele gelmemesi durumunda münferit müşteri sözleşmeleri için bu yönetmelikte belirlenen hükümler uygulanır. Yükümlülüklerini yerine getirmeyen ya da eş değerde hizmet sağlayamayan otelci acenteye tazminat ödemek zorundadır. Tazminat miktarı acentenin gerçek zararından fazla, , sözleşmede yer alan koşullar ve özel fiyat üzerinden ısmarlanmış olan hizmetlerin üçte ikisinden az olamaz. Tazminat ödemeleri karşı tarafın talep tarihinden itibaren 30 gün içinde yapılır. Bu süreden sonra yapılacak ödemelere aylık %10 faiz ve ana borcun %5'ı oranında tahsil masrafı tahakkuk ettirilir. Belirli bir sürenin üzerindeki rezervasyonlar için yapılacak sözleşmeler (Kontenjan sözleşmesi) Kontenjan sözleşmesi, özel organizasyonlar için birbiri ardından düzenli olarak gelecek gruplar veya münferit müşterilerle ilgili olarak ya da odaların belirli bir dönem tahsisini gerektiren hallerde düzenlenir. Tahsisle ilgili rezervasyon yapılırken otel sözleşmelerine 8 inci maddede belirtilen hususların açık ve detaylı biçimde yazılması esastır. Bu tür tahsislerin iptali durumunda haber vermek için genellikle aşağıdaki süreler tanınır.
Tazminat miktarı : Rezervasyonun Yönetmelikte belirlenen sürelere aykırı olarak iptali halinde veya iptal bildirilmeden müşterinin otele gelmemesi halinde her müşteri için istenecek tazminat genelde en az bir gecelik kalış için istenen hizmetlerin (oda-yemekler) yüksek sezonda ise 3 gecelik kalış için istenen hizmetlerin parasal karşılığıdır. Geç gelme, rezervasyon süresinin bitiminden önce otelden ayrılma veya ısmarlanan hizmetleri kısmen veya tamamen kullanmaması halinde bu durumun otelcinin hatasından kaynaklanmaması koşuluyla otelcinin uğradığı gerçek zarar seyahat acentesi tarafından tazmin edilir.
Bir müşteri tarafından veya onun adına bildirilen bir istek üzerine otelci istenilen konaklama için gerekli rezervasyonu yapmayı kabul edince sözleşme oluşmuş sayılır. Bu durumda otelci ve müşteri mevcut yasa,tüzük ve yönetmeliklere ve otel kurallarına uymayı taahhüt etmiş olurlar. Şu kadar ki otelci, müşterinin gerekli otel kurallarını bilmesi için tedbir alır.
Yüklə 1,25 Mb. Dostları ilə paylaş:
|