Academia de Studii Economice din Moldova

Capitolul XV

Corespondenţa privată de afaceri

15.1. Forma potrivită a unei scrisori personale de afaceri…... 300

15.2. Scrisori de recunoştinţă şi de mulţumire………….......... 304

15.3. Scrisori de felicitare sau de marcare a unor

ocazii speciale..................................................................... 307 15.4. Invitaţii………………………………………………......... 314

15.4.1. Structura unei invitaţii………………………........ 314

15.4.2. Reguli elementare de redactare a invitaţiilor…..... 315

15.5. Cărţile de vizită de afaceri………………………….......... 321

15.5.1. Prezentarea cărţii de vizită…………………........... 322

15.5.2. Designul cărţii de vizită de afaceri…………........... 323

15.5.3. Executarea designului cărţii de vizită de afaceri ..... 325

Capitolul XVI

Redactarea unui Curriculum Vitae (C. V.)

16.1. Reguli generale de redactare a unui C.V. …………….... 328

16.1.1. C.V.-ul trebuie să aibă o formă de prezentare

impecabilă ...............................................................329

16.1.2. Un bun C.V. trebuie să fie scris clar, concis,
hotărât, exact, clasic…………………...………..... 329

16.1.3. Un C.V. câştigător trebuie să fie optimist………..... 332

16.1.4. Un C.V. trebuie să fie convingător……………….... 332

16.1.5. Pertinenţa – una din calităţile principale ale unui

C.V............................................................................. 333

16.1.6. C.V.-ul – „scară“ de comensurare a performanţelor

autorului……………………….............................. 334

16.1.7. Forma de redactare a C.V.-ului trebuie să fie determinată de personalitatea cititorului………..... 335

16.1.8. Un C.V. reuşit e necesar să fie bine structurat

în domeniul de activitate solicitat…………….…... 336

16.1.9. Un bun C.V. trebuie să aibă o imagine originală.... 336

16.1.10. C.V.-ul trebuie să fie sincer…………………........ 336

16.1.11. Un bun C.V. trebuie să fie bine prezentat……....... 337

16.2. Elementele unui Curriculum Vitae…………………........ 337

16.2.1. „Starea civilă”……………………………….......... 339

16.2.2. Numele şi prenumele…………………………......... 339

16.2.3. Adresa…………………………………………....... 340

16.2.4. Numărul de telefon……………………………........ 340

16.2.5. Data naşterii………………………………….......... 340

16.2.6. Naţionalitatea şi cetăţenia……………………........ 341

16.2.7. Situaţia familială………………………………....... 341

16.2.8. Serviciul militar / situaţia militară……………........ 341

16.2.9. Studii. Formare profesională……….…………....... 341

16.2.10. Experienţă profesională…………………….......... 343

16.2.11. Limbi străine…………………………………....... 346

16.2.12. Abilităţi………………………………………........ 347

16.2.13. Activităţi extraprofesionale…………………......... 348

16.2.14. Referinţe.................................................................. 348

16.2.15. Informaţii ce trebuie scoase în evidenţă……......... 348

Capitolul XVII

Scrisori de referinţă şi DE recomandare

17.1. Structura scrisorilor de referinţă şi de recomandare.

Reguli de redactare…………………………………......... 364

17.2. Formule folosite la redactarea scrisorilor de referinţă

şi de recomandare……………………………................... 366

17.2.1. Formule de introducere……………………….…... 366

17.2.2. Formule de conţinut……………………………….. 366

17.2.3. Formule de încheiere……………………………… 367

Capitolul XVIII

Scrisoarea de prezentare (motivaţia)

18.1. Reguli generale privind redactarea scrisorii de

prezentare............................................................................ 371

18.2. Reguli de stil şi de conţinut……………………………… 372

18.2.1. Introducerea autorului în context……………......... 372

18.2.2. Expunerea motivaţiilor şi definitivarea

obiectivelor............................................................... 373

18.2.3. Sugerarea unei întrevederi…………………............ 373

18.2.4. Post-scriptum…………………………………........ 373

18.2.5. Referirea la un anunţ…………………………........ 374

Capitolul XIX

Cererea personală

19.1. Funcţiile cererii personale ………………………............. 382

19.2. Structura cererii personale. Reguli de redactare ............ 383

Glosar de termeni economici utilizaţi de oamenii de afaceri din lumea întreagă ....................................................................... 389

Bibliografie................................................................. 345

Argument

Utilizarea suporturilor scrise este de maximă importanţă pentru derularea oricărei afaceri. Practic, este imposibil de a întreprinde o afacere fără a apela la acte şi scrisori oficiale. Aceasta nu înseamnă că trebuie să devenim „sclavii” acestora (aşa cum se mai întâmplă destul de des). Pentru a evita o asemenea situaţie, este util să cunoaştem, chiar şi succint, atât o serie de posibile mijloace scrise, necesare într-o afacere, cât şi regulile elaborării acestora.

Unul dintre mijloacele scrise utilizabile (dar şi indispensabile) într-o afacere este corespondenţa. O scrisoare, un act, indiferent de scop, constituie, adeseori, primul contact cu un potenţial client. În acest scop, orice tip de corespondenţă trebuie redactată cu maximum de atenţie.

Elaborarea prezentei lucrări are la bază dorinţa autorului de a pune la dispoziţia specialiştilor şi, în primul rând, tinerilor, un material care sintetizează o mică, dar extrem de importantă parte a „secretelor” capabile să genereze deprinderi de a stăpâni cât mai bine arta de întocmire a corespondenţei.

Lucrarea de faţă constituie, în esenţă, un manual pentru studenţii de la instituţiile de învăţământ de profil economic, având şi rolul unui ghid de corespondenţă pentru toţi cei încadraţi în relaţiile de afaceri. Manualul este binevenit şi pentru persoanele care îşi desfăşoară activitatea în administraţia publică sau în unităţile economice şi care trebuie să cunoască principiile, regulile, metodele şi formele de organizare a lucrărilor de secretariat. Dincolo de aceasta, lucrarea inserează şi o orientare generală în conduita firmelor şi a întreprinderilor în relaţiile cu partenerii şi clienţii. Pentru cititorii din Republica Moldova, sfaturile propuse vor fi, eventual, la fel de utile ca şi tehnica redactării corespondenţei propriu-zise.

Or, oferind soluţii noi şi interesante pentru elaborarea actelor, a scrisorilor de afaceri şi a negocierii unor contracte în domeniile comercial, financiar-bancar şi al prestărilor de servicii, lucrarea reprezintă o bună călăuză prin hăţişurile economiei de piaţă din ţara noastră, îndeplinind un rol instructiv, practic pentru oamenii de afaceri, urmând să fie utilizată şi ca instrument de lucru de către funcţionarii unităţilor economice de orice tip.

Manualul cuprinde 19 capitole care abordează modalităţi şi reguli de întocmire a diferitelor tipuri de corespondenţă, prezentând modele de scrisori şi acte concepute şi grupate pe subiecte. Pentru fiecare subiect (tratat, de regulă, într-un capitol) sunt selectate paragrafe introductive, paragrafe principale (corpul scrisorii) şi paragrafe de încheiere.

• 
  Modelele de scrisori trebuie analizate atent, împreună cu partea teoretică a capitolelor, pentru a desprinde idei, scheme şi exemple care pot fi folosite la formularea scrisorilor adaptate circumstanţelor specifice.
  

• 
  Formulele din capitolele V, VI, VII pot fi selectate şi introduse în procesorul de texte şi conservate în memorie, pentru a apela, la nevoie, şi a le folosi cu mici modificări.
  

• 
  Capitolele VIII şi IX – „Reclamaţii” şi „Remedieri” – trebuie studiate cu mare atenţie, pentru a se elabora o politică corespunzătoare unităţilor economice şi anumite proceduri adaptate propriilor activităţi. Ar putea fi marcate, la fel, scrisorile, seriile de scrisori sau imprimate, pentru a fi introduse în procesorul de texte. Acestea pot fi notate: „Seria 1”, „Seria 2” etc.
  

• 
  Scrisorile din capitolele: „Corespondenţa de afaceri privată”, „Corespondenţa de ordin intern” „Corespondenţa cu instituţiile sistemului financiar-bancar”, „Corespondenţa cu instituţiile judecătoreşti”sunt mai puţin rutinare, nefiind destinate memorării şi refolosirii, ci utilizării speciale, de fiecare dată când apare ocazia. Desigur, pot fi selectate, pur şi simplu, paragrafele sau formulele adecvate, memorându-le şi pe acestea într-un procesor aparte.
  

• 
  Exerciţiile şi situaţiile de caz sunt binevenite atât pentru a ajuta la formarea abilităţilor de selectare, de asimilare şi aplicare a limbajului comercial în corespondenţă, cât şi pentru găsirea modalităţilor de soluţionare a problemelor ce ţin de diferite circumstanţe oficiale.
  

Autoarea

Capitolul I

CORESPONDENŢĂ. NOŢIUNI DE BAZĂ
❏ 1.1. Definirea corespondenţei oficiale ca metodă

indispensabilă de comunicare şi de lucru pentru

agenţii economici

Ce înseamnă să fii cu adevărat un om de afaceri în lumea aceasta nouă şi curajoasă a competiţiei, în care informaţia şi tehnologia ne devorează? Tehnologia este minunată, dezirabilă, necesară şi profitabilă, dar nu ar trebui ca ea să ne facă mai puţin umani. Manierele de mâine vor implica computere, cipuri, aparatură digitală, sateliţi – poate chiar relaţii cu fiinţe extraterestre! Dar înainte de orice, viitorul trebuie să fie o lume a politeţii, a atenţiei faţă de interlocutori.

În acest context, importanţa ce revine comunicării scrise (mai ales corespondenţei de afaceri) este clară. La ce folosesc cele mai frumoase eforturi ale întreprinderii pentru a apărea într-o lumină pozitivă în ochii partenerilor de afaceri şi ai publicului, dacă acestea sunt anulate de o slabă prestaţie în domeniul corespondenţei? Altfel spus, comunicarea scrisă (activitatea de corespondenţă) a unei întreprinderi pretinde ca, prin încadrarea sa în filozofia unităţii, să-i ofere o imagine unitară în exterior, să-i reflecte personalitatea ca stil şi ton.

Fiecare persoană cu funcţie administrativă – director, şef de serviciu, agent economic - tinde să creeze un mediu care să permită angajaţilor să înveţe din propria lor experienţă sau de la clienţi, furnizori şi parteneri de afaceri. Unul dintre cele mai bune mijloace care permit însuşirea experienţei este comunicarea scrisă, din care face parte şi corespondenţa oficială.

Noţiunea de corespondenţă semnifică schimbul de scrisori între două persoane fizice sau juridice. Corespondenţa oficială include scrisorile şi actele care servesc ca mijloc de legătură şi schimb de informaţie între persoanele juridice sau între cele fizice şi cele juridice. Corespondenţa oficială soluţionează probleme cu conţinut juridic, organizatoric, diplomatic, administrativ etc., în fiecare dintre ele prevalând caracterul economic al conţinutului, ca rezultat firesc al unei economii în continuă dezvoltare.

• 
  Corespondenţa economică cuprinde totalitatea scrisorilor dintre agenţii economici, cu scopul de promovare a schimbărilor sau a noutăţilor economice.
  
• 
  Ca disciplină de studiu, corespondenţa are drept scop însuşirea de către cei care îşi desfăşoară (sau îşi vor desfăşura) activitatea în administraţia publică sau în unităţile economice a principiilor, a regulilor gramaticale şi stilistice, a metodelor şi formelor, pe a căror bază se redactează, se prezintă şi se folosesc scrisorile şi actele oficiale.
  

Obiectele scrisorilor oficiale sunt variate, dar, în acelaşi timp, ele trebuie să fie întotdeauna clare, ca să provoace reacţia scontată a destinatarului faţă de modul sperat de autor. Spre exemplu:

• 
  iniţierea relaţiilor dintre persoanele fizice sau juridice;
  
• 
  stabilirea relaţiilor acestora în scopul rezolvării problemelor ce ţin de interesele proprii;
  
• 
  modificarea sau încetarea relaţiilor din anumite motive.
  

În funcţie de obiectivele generale sus-numite, se aleg obiectivele particulare, care indică ce se solicită unui partener concret, spre exemplu:

• 
  a informa sau a afla ceva;
  
• 
  a motiva sau a influenţa (manipula);
  
• 
  a fi de acord sau a respinge ceva;
  
• 
  a explica sau a rectifica ceva;
  
• 
  a admonesta sau a reclama pe cineva;
  
• 
  a cere scuze/a exprima regrete faţă de o situaţie;
  
• 
  a solicita sau a oferi ceva;
  
• 
  a face comandă, a cumpăra sau a apela la ceva;
  
• 
  a obţine un câştig cât mai mare sau a plăti puţin;
  
• 
  a face o invitaţie;
  
• 
  a accepta sau a refuza ceva;
  
• 
  a mulţumi cuiva pentru ceva;
  
• 
  a felicita sau a exprima condoleanţe cuiva.
  

Necesitatea elaborării unei corespondenţe moderne nu este nouă – ea datează de la apariţia preocupărilor teoretice privitoare la ea. Aşa cum se schimbă în decursul anilor concepţiile (de exemplu, cele privitoare la clienţi), reprezentările valorice, gusturile sau moda, tot aşa şi corespondenţa trebuie să se adapteze condiţiilor prezente.

Cele mai importante cerinţe faţă de corespondenţa actuală sunt cele ce urmează:

• 
  să fie elaborată la costuri avantajoase;
  
• 
  să aibă obiective, scopuri reale, bine definite;
  
• 
  să fie adresată unor destinatari concreţi;
  
• 
  să fie eficientă;
  
• 
  să aibă impact psihologic asupra destinatarului, bazat pe emoţii;
  
• 
  să fie prezentată conform rigorilor;
  
• 
  să se conformeze identităţii şi imaginii firmei;
  
• 
  să aibă un limbaj corect, modern, adecvat obiectivului corespondenţei.
  

❏ 1.2. Importanţa activităţii de corespondenţă în etapa actuală. Comunicare scrisă sau verbală?

În secolul dezvoltării minunilor electronice, odată cu apariţia unor mijloace de informare moderne, prin care se comunică mai repede ca fulgerul, cum sunt modemurile de computer, faxurile, telefoanele mobile, ne-am putea întreba: cât de curând şi în ce măsură informaţiile scrise şi, în special, corespondenţa de afaceri – vor fi înlocuite de alte mijloace de comunicare, pierzând astfel mereu din importanţă? Căci „De ce să scrii (pe hârtie) ceea ce poţi spune mult mai repede prin telefon sau prin intermediul ecranului computerului?”

Există mai multe argumente pentru a confirma faptul că şi astăzi, şi în viitorul apropiat, corespondenţa ificială, în pofida existenţei telefonului, a faxului şi a cutiei poştale electronice, continuă să fie la fel de viabilă ca şi acum douăzeci, treizeci sau cincizeci de ani. Pentru că, într-un anume fel, vechile ziceri: „Vorba zboară”, iar „Faptele cântăresc mai mult decât vorbele” se vor aplica mereu. Atunci când cineva, de exemplu, comite o eroare, ca să facă un mic gest de amabilitate, o scuză verbală este, desigur, obligatorie. Dar mijlocul prin care poţi arăta că eşti cu adevărat recunoscător rămâne cuvântul scris. Când expediezi o scrisoare ocazională, cum ar fi o notă de mulţumire sau o felicitare, acţiunea ta denotă, într-un fel, sinceritatea ta. Aceste amabilităţi mai demonstrează, de asemenea, că ai simţul afacerilor şi că ştii cum să-ţi atingi scopul. În acest context, avantajele corespondenţei sunt:

• 
  scrisorile de afaceri oferă posibilitatea redactanţilor de a medita asupra conţinutului, de a selecta mijloacele de limbă, de a formula şi a structura corect gândurile, evitându-se, astfel, reacţiile pripite ale interlocutorilor, care pot deveni prejudicioase;
  
• 
  scrisorile permit realizarea contactului cu corespondenţii care nu dispun de suficient timp pentru întrevederi;
  
• 
  scrisorile originale, semnate de către emitent, au o putere de convingere mai mare decât convenţiile verbale sau decât textele scrise, transmise electronic;
  
• 
  scrisoarea originală îndeplineşte un rol nu numai economic, ci şi juridic, constituind elemente de înregistrare contabilă sau servind ca probă în justiţie;
  
• 
  scrisorile sunt cel mai confidenţial mijloc de transmitere a informaţiei;
  
• 
  pentru unii destinatari, scrisoarea este mijlocul principal de comunicare şi documentare (de exemplu, pentru majoritatea clienţilor particulari), fiindcă nu au alte posibilităţi de recepţie, în afara cutiilor poştale şi, eventual, a faxului.
  

În plus, corespondenţa evită deplasarea, economisindu-se timp şi mijloace băneşti. Importanţa activităţii de corespondenţă este incontestabilă şi prin faptul că reprezintă o bogată sursă de documentare, formând un fond de arhivă, oglindind stadiile evoluţiei raporturilor economice, precum şi ale evoluţiei vocabularului din diferite domenii de activitate.

Bineînţeles, se poate evita corespondenţa inutilă, în special în cazul unor probleme care pot fi rezolvate prin contact personal sau telefonic. Majoritatea problemelor sau unele dintre ele necesită neapărat, ulterior, o documentare corespunzătoare obiectului pus în discuţie, pentru a servi şi ca dovadă, în caz de soluţionare a dezacordurilor apărute, în unele situaţii, între corespondenţi şi/sau ca o confirmare în scris a evoluţiei afacerilor. Scrisoarea care tratează probleme economice va avea o importanţă determinantă în soluţionarea lor.

Scrisoarea reprezintă întreprinderea însăşi în faţa corespondenţilor: aspectul scrisorii, valoarea, prezentarea argumentelor şi stilul trebuie să contribuie la influenţarea favorabilă a destinatarului.
❏ 1.3. Clasificarea corespondenţei oficiale

O repartizare sistematică a corespondenţei în anumite tipuri este efectuată corect, dacă se ţine cont de anumite caracteristici, particularităţi comune, reguli şi principii.

Or, în funcţie de diferite criterii, corespondenţa poate fi clasificată după cum urmează:

1. 
   după natura emitentului:
   

1. 
   corespondenţa de afaceri privată (sau de afaceri personală), întocmită de persoane fizice, care include solicitări de prospecte de vară, rezervarea unei camere de hotel, abonamente la ziar; scrisori de felicitare, scrisori de mulţumire, telegrame etc.;
   
2. 
   corespondenţa oficială, întocmită de persoane juridice (cereri de ofertă, oferte, reclamaţii, somaţii, comenzi etc.).
   

2. 
   după modul de întocmire:
   

1. 
   Documente tipizate, care sunt redactate pe formulare-tip şi conţin un text tipărit cu elemente de rigoare. Aici se includ şi unele documente economice tipizate. Redactarea lor se face prin completarea spaţiilor libere, a coloanelor cu datele sau textul cerut, ţinându-se cont de caracterul documentului şi de indicaţiile referitoare la completare.
   
2. 
   documente netipizate sau întocmite în mod liber, la a căror dresare sunt aplicate anumite reguli de redactare. Acestea includ toate scrisorile de afaceri: cereri de ofertă, scrisori de ofertă, comenzi, reclamaţii, reclame, delegaţii, adeverinţe, ordine, contestaţii, procese-verbale etc.
   

3. 
   în conformitate cu obiectul scrisorilor distingem:
   

• 
  corespondenţa de solicitare: demersul, comanda, cererea de ofertă;
  
• 
  corespondenţa de dispoziţie: decizia, ordinul, dispoziţia;
  
• 
  corespondenţa de informare: oferta, raportul, darea de seamă, referatul, avizul, referinţa;
  
• 
  corespondenţa de constatare: procesul-verbal, actul, minuta, încheierea;
  
• 
  corespondenţa însoţitoare de acte: scrisoarea de însoţire personalizată;
  
• 
  corespondenţa de reclamare: scrisorile de avertizare, reclamaţia;
  
• 
  corespondenţa doveditoare: adeverinţa, certificatul, delegaţia, chitanţa, procura.
  

4. 
   din punctul de vedere al intenţiei, distingem:
   

• 
  corespondenţa de iniţiativă: cererea de ofertă, cererea oficială, reclama etc.;
  
• 
  corespondenţa de răspuns: cererea de ofertă bazată pe o ofertă, oferta având ca temei o cerere de ofertă, remedieri etc.;
  
• 
  corespondenţa de revenire: scrisorile de revenire, avertizările, reclamaţiile.
  

5. 
   după natura exemplarelor sau a modului de întocmire:
   

• 
  originalul. Acesta este primul exemplar al documentului care se trimite destinatarului;
  
• 
  copia simplă, care se face cu indigo sau la computer, odată cu originalul. Copia se face cu scopul de a servi ca probă de control în cazul pierderii originalului. Ca şi originalul, ea este semnată şi confirmată cu amprenta sigiliului.
  
• 
  copia de pe original. Se deosebeşte de cea precedentă prin faptul că textul este copiat direct de pe original, având menţiunile „Copie” şi „Locul sigiliului”, care se notează cu abreviatura „L.S.”, şi “S-a semnat” – cu abreviatura “S.S.”. O astfel de copie este folosită drept mijloc de protejare a originalului. În unele cazuri, originalul se reconstituie pe baza copiei certificate.
  
• 
  duplicatul se eliberează în cazul pierderii originalului (de obicei, a unui act). Procedura eliberării lui constă în:
  

1. 
   anunţarea unităţii care a eliberat actul original pierdut;
   
2. 
   publicarea în pagina unui monitor republican privind pierderea actului şi declararea nulă a acestuia;
   
3. 
   eliberarea actului nou pe baza avizului publicat.
   

Actul nou eliberat are menţiunea „Duplicat” şi are aceeaşi valoare ca şi originalul.

• 
  extrasul este şi el o copie, dar numai a unei părţi dintr-un act de dimensiuni mari. Este valabil numai dacă a fost semnat şi certificat (în funcţie de scopul eliberării) cu ştampila unităţii.
  

6. 
   după modul de transmitere:
   

• 
  corespondenţa obişnuită, care se expediază prin poştă sau prin curier;
  
• 
  corespondenţa telegrafică, transmisă prin telegraf, telegramă;
  
• 
  corespondenţa telex, transmisă şi recepţionată prin teleimprimator;
  
• 
  corespondenţa publicistică, publicată în mass-media.
  

7. 
   după criteriile poştale sau regimul de circulaţie:
   

• 
  corespondenţa simplă;
  
• 
  corespondenţa cu indicaţii speciale (recomandat, expres, cu răspuns plătit, cu valoare declarată, cu confirmare de primire etc.);
  
• 
  corespondenţa cu regim special (secretă).
  

Notă: Această clasificare este convenţională şi incompletă, dar poate fi pusă la baza clasificării corespondenţei în orice unitate economică.