Bankalarda Mini Şube Organizasyonu Üzerine Bir Model

2.4.6. Şube Performansı ve Teknolojik Yatırımlar

Bankalar hem ürün satışını hem de müşteri hizmetlerini şube kanalından vererek performanslarına değer katmaktadır. Bununla birlikte bankalar şubelerin verdiği kararlar aracılığıyla rekabet avantajı elde ederek şube satış performansını arttırmaktadır.

Şubeleşme eğilimindeki artış çeşitli faktörlere bağlıdır. Öncelikle şubeleşme iyi uygulandığında performansı arttırır. Banka şubeleri kira, dekorasyon ve teknoloji gibi maliyetler nedeniyle önemli giderler oluştururlar. Çok sayıda şube işleten bankaların şube maliyetleri de şube sayısıyla orantılı olarak yüksektir. Ancak daha büyük şube ağına sahip olan bankalar genellikle daha fazla mevduat ve krediye sahip olduğu için şube maliyetlerini karşılama noktasında daha etkindirler ve dolayısıyla karlılıkları daha yüksektir.²⁵

Müşteri memnuniyetinin öneminin arttığı günümüzde yüksek performans elde edebilmek için şubedeki eski sistemlerin yenilenmesi gerekmektedir. Şube sisteminin yenileyip yenilenmemesi bankaların kısa dönem karlarında ciddi azalmalara yol açması nedeniyle tartışma konusu olmuştur. Kurumsal açıdan bakıldığında banka şubelerinde yüksek bilişim teknolojilerinin kullanılması zorunludur. Müşteri hizmetlerini en yüksek düzeye ulaştırmak, gelir kaybına neden olan arıza sürelerini ortadan kaldırmak ve personelin verimli çalışmasını temin için bilgisayar sistemlerinin kesintisiz çalışması gereklidir. Şube teknolojisinin yenilenmesine karar verilmesi halinde teknik altyapının yönetim modeline uygun olarak müşterilerin beklentilerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi gerekmektedir. İleri teknoloji, işlem sürelerinin kısalması, müşteriler hakkında derinlemesine analiz, işgücü tasarrufu ve çapraz satış imkanları gibi sonuçlar doğurarak şube performansını arttıracaktır.

2.5. Banka Şubesi Tipleri

Artan müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile gelişen teknoloji sonucu her alanda olduğu gibi şube bankacılığında da bir kısım değişiklikler meydana gelmiştir. Farklı amaçlara ve müşteri segmentlerine göre farklılaşan şube tipleri aşağıdaki sınıflara ayrılmaktadır.²⁶

2.5.1. Klasik - Tam Hizmet Şubeleri

Tam hizmet şubeleri diğer bir ifadeyle klasik banka şubeleri bireysel ve kurumsal gibi farklı departmanlarca sunulan hizmetlerin tamamının müşterilere verildiği şubelerdir. Klasik şubeler sadece işlem ve müşteri hizmetleriyle sınırlı olmayıp aynı zamanda danışmanlık faaliyetini de yerine getirirler. Hesap açmadan, kredi vermeye, portföy yönetiminden, ihracat işlemlerine kadar geniş bir ürün yelpazesini bu şubelerde bulmak mümkündür.

Tam hizmet şubelerinde teller alanı ve müşteri hizmetleri masası birbirinden ayrılmıştır. Fatura ödeme veya para transferi gibi basit işlemler teller tarafından gerçekleştirilir. Kredi başvurusu veya yatırım hesabı açma gibi hizmetler müşteri hizmetleri uzmanı veya yöneticisinin masasında gerçekleştirilir. Şube müdürü büyük ve kurumsal müşteriler için devreye girer. Genellikle şube müdürleri ürün fiyatlarında indirim yapabilme konusunda yetkilidirler.

Tam hizmet şubelerinin işletim maliyetleri yüksektir. Bu nedenden dolayı birçok bankanın zaman zaman bu şubeleri kapattığı görülmektedir. Alternatif dağıtım kanallarının sunduğu uzaktan işlem yapabilme özgürlüğü ve sınırlı hizmet veren şubeler tam hizmet şubelerinin maliyetlerinde tasarruf yapmayı mümkün kılar.²⁷

Mini şube bankacılığı modeli tam hizmet şubeleri ile diğer şube tiplerinin kesişim noktasındadır. Mini şubeler ile hem tam hizmet şubesini küçülterek maliyetten tasarruf edilmesi mümkündür, hem de sınırlı hizmet şubelerinin işlem kısıtlamaları ortadan kaldırılmaktadır.

2.5.2. Sınırlı Hizmet Şubeleri (Hizmet Noktaları)

Bankacılığın çok sayıda işlem içermesi tüm işlemlerin tek bir şubede toplanmasını zorlaştırmaktadır. Sınırlı hizmet şubesi bir başka ifadeyle hizmet noktası tam hizmet şubelerine alternatif olarak ortaya çıkmıştır.²⁸ Sadece belli bir müşteri kitlesine belli ürünleri pazarlamaya ve satmaya odaklanmış sınırlı hizmet şubeleri kurulmuştur. Sınırlı hizmet şubelerindeki personel belli ürünlere odaklandığı için konusunda uzmandır. Ancak bu şubelerin bir dezavantajı müşterilerin tüm taleplerini karşılayamamalarıdır. Bankacılık gibi yoğun rekabetin yaşandığı bir sektörde bu durum müşteri memnuniyeti açısından büyük bir eksikliktir. Sınırlı hizmet şubelerini şube yerini ve personel sayısını değiştirmeksizin sadece organizasyonel ve teknolojik geliştirmelerle mini şube bankacılığı modeline dönüştürmek mümkündür.

2.5.3. Özellikli Şubeler

Özellikli şubeler de sınırlı hizmet şubeleri gibi tam hizmet şubelerinde gerçekleştirilen bir kısım işlemlere göre sınıflandırılmış şubelerdir. Bu sınıflandırma genellikle departmanlar düzeyinde olup, bireysel hizmet şubesi, kurumsal hizmet şubesi, emlak şubesi veya ödeme noktası gibi adlar altında ihtisaslaşmıştır.²⁹ Sınırlı hizmet şubelerinde olduğu gibi özellikli şubelerin de mini şube modeline uyarlanarak tam hizmet şubesine dönüştürülmesi mümkündür.

2.5.4. Mobil Şubeler

Farklı yerlerde sabit şube açmanın yüksek maliyeti ve farklı müşteri gruplarına ulaşabilme isteği bankaları mobil şubelere yöneltmiştir. Mobil şubelerin sabit yerinin olmaması bankalara düşük maliyet ile çok sayıda yerleşim biriminde hizmet verebilme olanağı sağlamıştır.³⁰ Sınırlı hizmet şubeleri şeklinde konumlandırılan mobil şubeler dış görünüşü güzel bir kamyon veya tır içinde kurulabilmektedir. Araç belli günlerde kalabalık yerlerde durarak müşterilerin ayağına bankacılık hizmetlerini götürür.

Mobil şubelerde bir veya iki ATM, teller ve müşteri hizmetleri alanı bulunur. Kablosuz iletişimle ATM ve bilgisayarlar ana bankacılık sistemine bağlıdır. Hesap açma ve kredi kartı işlemleri gibi temel bankacılık hizmetleri verilir. Mobil şubeler bankaların dağıtım noktası sayısını arttırarak çok sayıda yeni müşteri elde edilmesini sağlamaktadır.