F.ü. f d.,baş müəl. Mətanət Əmrahova

İşgüzar söhbət

İşgüzar söhbət bir şəxsin və ya şəxslər qrupunun başqa bir şəxsə və ya şəxslər qrupuna söz vasitəsilə təsir etməklə mövcüd vəziyyəti dəyişmək və ya söhbət iştirakçıları arasında yeni münasibətlər yaratmaq vasitəsidir.

Müasir anlamda işgüzar söhbətlər şifahi əlaqəni elə tərəfdaşlar (həmsöhbətlər) arasında nəzərdə tutur ki, onlar həmin söhbətləri aparmaq və konkret məsələləri həll etmək üçün öz təşkilatlarının verdiyi zəruri səlahiyyətlərə malik olurlar.

İşgüzar söhbət müəyyən məsələlər və ya problemlər üzrə informasiya ötürül-məsi və ya fikir mübadiləsidir. İşgüzar söhbətlərin yekununda qərarların qəbul edilməsi, sazişlərin imzalanması heç də vacib deyil.

İşgüzar söhbətin əsas funksiyaları bunlardır:

1) innovativ tədbir və proseslərin başlanılması;

2) başlanmış tədbir və proseslərə nəzarət və onların koordinasiyası;

3) informasiya mübadiləsi;

4) təşkilatdaxili və təşkilatdan kənar eyni fəaliyyət sahəsinə aid işçilərın işgü-

zar ünsiyyəti;

5) xarici mühitdəki tərəfdaşlarla işgüzar əlaqələrin yaradılması;

6) yeni ideya və təkliflərin axtarışı, irəli sürülməsi və operativ hazırlanması;

7) yaradıcı fikirlərin yeni istiqamətə yönəldilməsinin stimullaşdırılması və s.

İşgüzar ünsiyyət prosesində işgüzar söhbətin iki əsas növü müəyyənləşdirilir: üz-üzə görüş zamanı söhbət və telefon danışıqları.

Əvvəlcədən planlaşdırılmış üz-üzə görüşdə aparılan işgüzar söhbət prosesində söhbətin predmeti, müzakirə ediləcək məsələlər və həyata keçirilməsi zəruri olan əsas niyyətlər müəyyənləşdirilir. Söhbət zamanı əvvəlcədən hazırlanmış sənədlər və materiallardan istifadə edilir.

İşgüzar söhbət işgüzar münasibətlərin subyektləri arasında baş tutan danışıq

olsa da, bu, hər şeydən əvvəl şəxslərarası ünsiyyətdir. Buna görə də, onun iştirak-

çıları bir-birinin spesifik şəxsi özəlliklərini, nitq xüsusiyyətlərini, motivlərini nəzə-rə almalıdırlar. İşgüzar söhbətlərdə tərəfdaşa nitq və qeyri-nitq vasitələri ilə təsirin bütün metodlarından istifadə edilir. İşgüzar söhbət əksər hallarda qarşı tərəfin fik-rini dəyişən, onu inandıra bilən yeganə üsul olsa da, burada opponentin irəli sürdü-yü mülahizələr, arqumentlər, etirazlar və tənqidi fikirlər mütləq nəzərə alınmalıdır.

İşgüzar söhbətin ümumi strukturuna aşağıda göstərilənlər aiddir:

♦ İşgüzar söhbətə hazırlıq. Görüşün yerinin və vaxtının müəyyənləşdirilməsi.

♦ Söhbətin başlanğıcı: əlaqə yaratma.

♦ Problemin irəli sürülməsi və informasiyanın ötürülməsi.

♦ Əsaslandırma.

♦ Tərəfdaşın arqumentlərinin təkzib edilməsi.

♦ Alternativlərin təhlili, iştirakçılar arasındakı qarşıdurmanın optimal və ya gü-

zəştli həlli variantının axtarışı.

♦ Qərar qəbul edilməsi.

♦ Razılıqların əldə edilməsi.

♦ Söhbətin yekunlaşdırılması .

♦ Söhbətin nəticələrinin və ünsiyyət taktikasının təhlili.

İşgüzar söhbətin strukturunun ən əsas məqamlarını daha ətraflı nəzərdən keçirək:
1) İşgüzar söhbətə hazırlıq.

İşgüzar söhbətə hazırlığın özü psixoloji üstünlük yaradır. Hazırlıq prosesində mübahisəli və həssas məsələlərin, başqa sözlə konfliktlərin, ticarətlə bağlı danışıqların, iqtisadi və siyasi razılaşmalar və sazişlərlə əlaqədar problemlərin həllinə xüsusi diqqət yetirilməlidir. Söhbətin əsas məqsəd və vəzifələrini müəyyən-ləşdirmək, bu vəzifələr əsasında söhbətin planını tərtib etmək və onların müvafiq həlli yollarını tapmaq vacibdir. Söhbətin mümkün nəticəsini qabaqcadan proqnoz-laşdırmaq, gələcək tərəfdaş haqqında zəruri informasiyanı toplamaq, öz mövqeyini müdafiə etmək üçün daha mühüm arqumentlər seçmək, ünsiyyət qurmağın daha münasib strategiya və taktikanısı müəyyənləşdirmək, həmçinin ünsiyyətin təzyiq göstərmə, manipulyasiya, yardım və əməkdaşlıq xahişi kimi aspektlərini nəzərdən keçirmək lazımdır.

Hazırlıq prosesində aşağıdakı məqamlara xüsusi diqqət yetirilməlidir: həm-söhbətə veriləcək zəruri sualların düşünülməsi, arzu olunan son nəticənin, reqla-mentin, görüşün keçiriləcəyi yerin, görüşün strategiya və taktikasının müəyyən-ləşdirilməsi. Bu anlamda görüşün şərtlərinin və keçirilmə yerinin müəyyənləş-

dirilməsi, materialların və sənədlərin hazırlanması xüsusilə vacib şərtdir.

İşgüzar söhbətin yerinin və vaxtının müəyyənləşdirillməsi tərəfdaşa münasi-bətdən və tutulan mövqedən asılı olaraq müxtəlif səviyyələrdə, yəni “yuxarıdan”,

“aşağıdan” və ya “bərabər” səviyyədə həyata keçirilə bilər. “Yuxarıdan” yanaşma mövqeyi təxminən belə görünür: “Mən sizi filan vaxt öz kabinetimdə gözləyirəm”. “Aşağıdan” yanaşma mövqeyi isə xahiş kimi səslənir: “Mən sizinlə danışmaq is-tərdim, nə zaman və haraya gəlim?”. “Bərabər səviyyəli” yanaşma mövqeyi isə təxminən belədir: “Biz filan məsələ barədə danışmalıyıq”. Görüş yerinin seçilməsi zamanı da müəyyən tövsiyələr nəzərə alınmalıdır. Belə ki, söhbətin təşəbbüskarı özünü öz kabinetində daha inamlı hiss edir.Tərəfdaşın kabinetində isə elə məsələ-ləri həll etmək məsləhətdir ki, siz həmin məsələlər üzrə daha üstün mövqeyə ma-liksiniz. Birgə əməkdaşlıq proqramlarının hazırlanması məqsədilə görüşün neytral ərazidə keçirilməsi məqsədəuyğundur, çünki belə olan tərzdə tərəflərin heç biri üstünlüyə malik olmur.

İşgüzar söhbətə hazırlıq zamanı iki haldan çəkinmək lazımdır: birincisi, heç bir hazırlıq görmədən, detalları düşünmədən səmərəli söhbər apara bilmək bacarı-ğına həddən artıq arxayın olmaq, ikincisi isə gələcək görüşün bütün mərhələlərini dəqiqliklə düşünərək, ən kiçik detalları belə nəzərə almaqla özünü sığortalamağa çalışmaq cəhdidir. Birinci halda təşəbbüs həmsöhbətin əlinə keçə bilər, ikinci hal-da isə plandan azacıq olsa belə sapma, uzaqlaşma qarışıqlıq və inamsızlığa gətirib çıxarar. Buna görə də, davranışın əsas yollarını əvvəlcədən düşünüb proqnozlaşdır-maq daha faydalıdır.

2) Söhbətin başlanğıcı: əlaqəyaratma

Söhbətin əvvəlində istənilən halda tərəfdaşla təmas yaratmaq lazımdır. Burada çox şey ilk ifadələrdən asılıdır. Məhz həmin ilk ifadələr tərəfdaşın sizinlə danışıb-danışmayacağını həll edə bilər.

Gərək lap əvvəldən söhbət üçün əlverişli şərait yaradasan, tərəfdaşın diqqətini söhbətin mövzusuna cəlb edə biləsən. Həmsöhbət həmişə nə isə yeni, maraqlı, mü-hüm bir şey eşitmək ümidilə ilk ifadələrə, frazalara diqqətlə qulaq asır. Əgər ilk frazalar o qədər də əhəmiyyət kəsb etmirsə, xüsusən də həmsöhbətlərin sosial və-ziyyəti və təhsili arasında hiss olunacaq dərəcədə fərq özünü göstərirsə, söhbət başlanmadan belə bitə bilər.

3) Problemin irəli sürülməsi və informasiyanın ötürülməsi
Əgər söhbətdə bir neçə təklifə razılıq almaq tələb olunursa, ən asan təklifdən

başlamaq lazımdır. Söhbətə müzakirə məsələsi ilə başlamaq lazım deyil. Fikirləri-nizi qısa və aydın şəkildə izah etməlisiniz. Bütün mülahizələrinizi elə əsaslan-dırmalısınız ki, qarşı tərəf sizinlə razılaşsın. Birmənalı olmayan söz və ifadələrdən çəkinmək lazımdır, yoxsa onlar səhv anlaşıla bilər.

4) Əsaslandırma
Əsaslandırmanı daha müvəffəqiyyətli edən bir sıra qaydalar mövcuddur. Əsaslandırma zamanı istifadə edilən arqumentləri güclü, zəif və əsassız olmaqla üç qrupa ayırırlar.

Güclü arqumentləri təkzib etmək, ğözdən salmaq, etinasız yanaşmaq mümkün deyil. Güclü arqumentlərə bunlar aid edilir: dəqiq müəyyənləşdirilmiş və təsdiqlən-miş faktlar və fikirlər; real həyatda istifadə edilən qanunlar, nizamnamələr, rəhbər sənədlər; tanınmış ekspertlərin gəldiyi nəticələr; tanınmış mənbələrdən gətirilmiş sitatlar; yoxlanılmış statistik informasiyalar və s.

Opponentlərin şübhə ilə yanaşdığı arqumentlər zəir arqumentlər hesab edilir.

Bunlara az tanınan müəlliflərin fikirlərinə istinad; şəxsi xarakterli mülahizələr; ehtimallar, hisslər əsasında formalaşdırılmış fikirlər, ümumiləşdirmələr; natamam və yoxlanılmamış statistik məlumatlardan çıxarılan nəticələr və s. daxildir.

Əsassız arqumentlər onlardan istifadə edən qarşı tərəfi ifşa etməyə, gözdən salmağa imkan verir. Bunlara saxta faktlara söykənən fikirlər; şübhəli, yoxlanılma-mış mənbələrə istinadetmə; qanuni qüvvəsini itirmiş qərarlar; saxta sənədlərdən çıxarılan nəticələr; yalan bəyanatlar, saxta dəlillər və s. aiddir.

Arqumentlərdən istifadə zamanı da müəyyən tələblərə riayət etmək lazımdır. Belə ki, sübutetmə, əsaslandırma zamanı güclü arqumentlərin hər birini ayrı- ay-rılıqda, zəifləri “onlar bir-birinə dəstək olsun deyə” birləşdirib təqdim etmək; təkzibetmə zamanı qarşı tərəfin güclü arqumentlərini bütövlükdə (bir dəfəyə), zəifləri isə onların əsassız olmasını dəqiq və aydın göstərmək məqsədilə tək-tək təkzib etmək lazımdır.

5) Həmsöhbətin fikirlərinin təkzib edilməsi.
Qarşı tərəfin səhvlərini və fikirlərindəki qeyri-dəqiqlikləri göstərərkən, sözləri ehtiyatla seçmək lazımdır. İstənilən adam səhvə yol verə bilər. “Bu, tamamilə səhvdir” və ya “Siz səhv edirsiniz” tipli kəskin replikalar həmsöhbətin şəxsi ləya-qət hissinə toxunur və səmərəli əlaqələri məhv edir. Siz haqlı olduğunuza əmin ol-sanız belə, qarşı tərəfə ondan daha ağıllı olmanızı açıq şəkildə nümayiş etdirməməlisiniz. Həmsöhbətə onu incidəcək sözlər demək olmaz. Bu, qarşı tərəfdə yalnız cavab aqressiyası yaradacaq, işin gedişinə mane olacaq.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, mübahisədə qələbə çalmağın ən yaxşı üsulu elə mü-

bahisədən qaçmaqdır.

Düzgün aparılan işgüzar söhbətlər əmək məhsuldarlığının 20-30% yüksəldil-məsinə kömək edir. Təsadüfi deyil ki, bir çox firmaların ştatında işgüzar söhbətlə-rin hazırlanması və aparılmasını ideal şəkildə mənimsəmiş mütəxəssislər fəaliyyət göstərir.

İşgüzar söhbətin uğurlu olmasına yardım edən bir çox faktorlar vardır. Həmin faktorlara bunları aid etmək olar:

─ professional biliklər (vəziyyəti idarə etməyə imkan verir);

─ fikir aydınlığı (faktları və detalları əlaqələndirməyə, qeyri-müəyyənlikdən, qarı-

şıqlıqdan, anlaşılmazlıqdan qaçmağa kömək edir);

─ əyanilik (illüstrasiyalı materiallardan, yəni sənədlər, informasiya mənbələri,

cədvəl və sxemlərdən maksimal istifadəni nəzərdə tutur);

─ müəyyən ritm (söhbətin sonuna doğru onun intensivliyinin artmasına səbəb

olur);

─ əsas müddəaların və fikirlərin təkrarı (həmsöhbətə informasiyanı daha yaxşı

qavramağa kömək edir);

─ gözlənilməzlik elementi (həmsöhbət üçün gözlənilməz olan münasibəti ehtiva edir);

─ yumor və ironiya (həmsöhbətin əhval-ruhiyyəsini qaldırır, söhbətin müxtəlif

aspektlərinin qavranılmasını yüngülləşdirir).

Bir qədər əvvəl qeyd etdiyimiz kimi, söhbətin uğurlu alınmasının əsasını savadlı başlanğıc təşkil edir. Söhbətin başlanğıc mərhələsinin məqsədi həmsöhbətlə təmas qurmaq, onun diqqətini söhbətin predmetinə cəlb etmək və maraq oyatmaqdır. Daha sonra kommunikasiya belə cərəyan edir: artıq irəli sürülmüş məsələ ətrafında müzakirələr aparılır və informasiya toplanır; informasiya bolluğu formalaşanda, yəni söhbətin kulminasiya nöqtəsində birgə fəaliyyət təklifi irəli sürülür. Təklif inkişaf etdirilir, əsaslandırılır, təhlil edilir, qərar qəbul edilir; söhbət razılıqların əldə edilməsi və nəticələrin təhlili ilə başa çatır.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, işgüzar söhbət prosesində bunları etmək olmaz:

♦ həmsöhbətin sözünü kəsmək;

♦ həmsöhbətin fikirlərinə neqativ münasibət göstərmək;

♦ özü ilə həmsöhbəti arasındakı fərqi vurğulamaq;

♦ söhbətin tempini qəsdən sürətləndirmək;

♦ həmsöhbətin şəxsi zonasına müdaxilə etmək;

♦ həmsöhbətin həyəcanlanmasına əhəmiyyət vermədən məsələnin müzakirəsinə

çalışmaq;

♦ sözbət zamanı tərəfdaşın psixi vəziyyətini anlamamaq.

Bir qədər əvvəl qeyd etdiyimiz kimi, işgüzar söhbət prosesində müqavilələrin bağlanması, icrası məcburi olan qərarların qəbul edilməsi nəzərdə tutulmur. İşgü-zar söhbət müstəqil xarakterli ola bilər, ondan işgüzar danışıqlardan əvvəl və ya danışıqların bir eleminti kimi istifadə edilə bilər.

Telefonla işgüzar danışıq xüsusi bilik və vərdişlərə yiyələnməyi tələb edən ən sürətli işgüzar əlaqədir.

Hesablamalara görə, hər telefon danışığı təxminən 3-5 dəqiqə davam edir. Rəhbər vəzifəli şəxs gün ərzində orta hesabla 2 saatdan 4,5 saata qədər vaxtı tele-fon danışıqlarına sərf edir.

Bu anlamda, təkcə qısa danışmaq bacarığı deyil, həm də gözlənilməz situasiya dəyişiklikləri zamanı dərhal reaksiya vermək bacarığı da tələb olunur. Əksər hal-larda telefon danışığı işgüzar müqavilə bağlanması yolunda atılan ilk addım sayılır.

Telefonla söhbət aparmaq məharəti bütün zəruri məsələlər barədə qısa məlu-mat verməkdən və maraq doğuran suallara cavab almaqdan ibarətdir. Məsələn, hər hansı bir yapon şirkətində işgüzar məsələni telefonla 3 dəqiqə ərzində həll edə bil-məyən mütəxəssisi ştatda saxlamazlar.

3 dəqiqəlik telefon danışığının vaxt bölgüsü təxminən belədir: qarşılıqlı təqdi-mat ─ 20-25 saniyə; tərəfdaşı işlərin gedişatı barədə məlumatlandırmaq ─ 40-45 saniyə; vəziyyətin, problemin müzakirəsi ─ 100-105 saniyə; yekun xülasə ─ 20-25 saniyə.

Telefonla işgüzar söhbətə hazırlıq o deməkdir ki, siz aşağıdakıları bacarmalı və yerinə yetirməlisiniz:

1) danışığın məqsədini və onun aparılma taktikasını dəqiq müəyyənləşdirmək;

2) danışığın planını tərtib etmək;

3) sualları və onların təqdim olunmasını dəqiqliklə düşünüb müəyyənləşdirmək;

4) işə aidiyyəti olan zəruri sənədləri, həmçinin təqvim və qeyd kitabçasını hazırla-maq.

Uğurlu telefon danışığının əsasını səlahiyyətlilik, nəzakətlilik, xeyirxahlıq təş-kil edir. Xidməti telefon danışığının mülayim, nəzakətli tonda aparılması və onun tərəfdaşa müsbət emosiyalar bəxş etməsi vacib şərtdir. Söhbət zamanı təlqinetmə və inandırma metodlarından istifadə edərək, həmsöhbətdə maraq oyatmağı bacar-maq lazımdır.

İşgüzar telefon danışığı etiketi ünsiyyətin tənzimlənməsi, korreksiyası məq-sədilə bir sıra replikalardan istifadəni nəzərdə tutur. Məsələn: “Siz məni necə eşi-dirsiniz?” , “Bir də təkrar edə bilərsinizmi?”, “Bağışlayın, yaxşı eşitmədim, nə de-

diniz?” və s.

Dünyada qəbul edilmiş “telefon etiketinə” uyğun olaraq, işgüzar şəxs telefon-

la danışıq zamanı söhbətin gedişindən və sonluğundan asılı olmayaraq müəyyən

nitq etiketi qaydalarına riayət etməlidir.