George r. Walter

Notă succintă

Ce puteţi face acum:

Când observaţi că aţi început o întrebare folosind „dacă", reformulaţi o pentru ca ea să reflecte aşteptarea dumneavoastră pozitivă.

„CÂND", NU „DACĂ"

În loc să spuneţi:

„Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru, dar este plin de bolovani. Ne întrebam dacă aţi putea să i îndepărtaţi şi să neteziţi pământul?",

spuneţi:

„Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. Când veţi îndepărta bolovanii şi veţi netezi pământul?"

În loc să spuneţi:

„Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre­buie să fie tare ocupaţi, dar telefoanele noastre tre­buie reparate repede. Credeţi că aţi putea trimite pe cineva astăzi?",

spuneţi:

„Ştiu că oamenii dumneavoastră de la reparaţii tre­buie să fie tare ocupaţi şi apreciez ajutorul dum­neavoastră. Deoarece telefoanele sunt principala noastră legătură cu clienţii, trebuie reparate rapid. La ce oră puteţi trimite pe cineva, în această du pă amiază?"

În loc să spuneţi:

„Mă întrebam dacă puteţi să...?",

spuneţi:

„Când veţi...?"

CAP. 1.7 Nu i nici o problemă!

Tocmai aţi primit vestea că „v aţi oferit voluntar" ca supraveghetor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o dată cu întrunirea asociaţiei profesionale a soţiei dumneavoastră. Spuneţi cu voce tare:

„Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală şi eu respon­sabil cu ordinea? Va fi o problemă îngrozitoare!"

Apoi spuneţi:

„Şaizeci de adolescenţi în aceeaşi sală şi eu respon­sabil cu ordinea? Va fi o provocare interesantă!"

Care versiune presupune că lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugerează că veţi imagina un mod creativ de a ţine situaţia sub control?

Maestrul de ceremonii l-a prezentat pe Sonny Hendrix în timp ce acesta se îndrepta către centrul scenei, în scau­nul cu rotile, pentru a şi rosti discursul de absolvire. Toa­te persoanele din public au observat că trupului lui Sonny era întrucâtva asimetric, cu picioarele şi braţele amplasate într o poziţie ciudată. Nu şi ţinea capul drept, iar în felul său de a vorbi era ceva neobişnuit. Poate că mulţi dintre cei de faţă s au gândit: „Şi eu care credeam că am proble­me. Viaţa lui Sonny în acest scaun cu rotile trebuie să fie o mare problemă."

Dar Sonny nu vede lucrurile în acest fel.

L am întâlnit la cea mai interesantă ceremonie de absol­vire la care am asistat vreodată. Aceasta a avut loc la Cen­trul de Resurse pentru Handicapaţi de lângă locuinţa mea din Seattle. O fostă şcoală elementară, desfiinţată pe ne­drept cu câţiva ani în urmă, fusese transformată într un centru educativ dedicat în exlusivitate persoanelor cu pro­bleme fizice speciale.

Cursanţii de la centru nu se mulţumesc să primească ajutor public şi nu şi pierd timpul degeaba. Sunt hotărâţi să fie membri activi ai forţei de muncă şi se înscriu la cursuri serioase de afaceri şi profesionale, pentru a şi asigura un loc de muncă şi a nu depinde de alţii. Programul este sus­ţinut în întregime de firme sponsor şi voluntari.

Programul ceremoniei de absolvire a început cu discur­surile oaspeţilor din partea câtorva corporaţii care sprijină centrul: compania Boeing, John Fluke Manufacturing, GTE, Digital Equipment şi aşa mai departe, în timpul pro­gramului din seara aceea, nici unul dintre vorbitori nu a rostit cuvântul „problemă". Ar fi fost extrem de uşor să i descrii pe studenţi drept oameni copleşiţi de probleme: mobilitate limitată, indiferenţă din partea celorlalţi, priviri indiscrete, atitudini părtinitoare şi multe alte prejudecăţi.

Nimeni nu a menţionat cuvântul „probleme". Toţi au vorbit despre „provocări". Frank Shrontz, secretar şi direc­tor executiv la Boeing, a menţionat faptul că la firma lui sunt angajaţi 10 000 de oameni cu „provocări medicale", nu cu „handicapuri", în loc să se refere la absolvenţi ca la nişte oameni ale căror „probleme" le dau dreptul la milă sau la o atenţie specială, a subliniat că politica de angajare de la Boeing a fost formulată astfel încât să deservească în cea mai mare măsură interesele firmei. „Când găsim per­soane asemenea lor, care au depăşit provocări importante, vedem nişte oameni plini de curaj şi perseverenţă. Sunt niş­te angajaţi extraordinari."

Sonny Hendrix s a numărat printre cursanţii care au luat cuvântul. Terminase cursul „TeleProfessionals", cu ac­cent pe aptitudinile necesare în vânzările prin telefon şi în relaţiile cu clienţii. Adresându se colegilor săi de la micro­fonul pe care i l ţinea o persoană aflată lângă scaunul său cu rotile, le a spus următoarele:

„Handicapurile noastre nu sunt decât barierele sau uşile pe care le acceptăm înaintea noastră. Suntem răspunzători pentru provocările cu care ne con­fruntăm."

Sonny nu era dispus să accepte faptul că o persoană handicapată se confruntă cu probleme şi că majoritatea uşilor îi rămân închise. După ceremonie, l-am sunat ca să i iau un interviu şi am vorbit despre „probleme" şi „provocări". După el, cei doi termeni reprezintă lucruri total diferite:

„O problemă este un lucru pe care l urăşti. O pro­vocare este un lucru pe care vrei să l depăşeşti."

Una dintre clientele mele este un manager de nivel me­diu la o importantă firmă de telecomunicaţii. A observat că şefii de la nivelul superior veneau la ea cu „probleme" şi îi cereau soluţii. Asta nu o ajuta să se pregătească pen­tru a avansa în carieră şi îi lăsa foarte puţin timp pentru celelalte responsabilităţi. Voia să şi menţină politica „uşilor deschise" şi a observat că atunci când era foarte „accesibilă", deseori ajungea la sfârşitul zilei cu sentimen­tul că fusese „hăituită" tot timpul şi că nu făcuse altceva decât să stingă mici incendii.

Soluţia ei la această „problemă" a fost să organizeze o întâlnire cu toate persoanele de la nivelul superior care apelaseră la ea, în care să instituie o nouă „politică de gă­sire a soluţiilor". Şi a reafirmat dorinţa de a vorbi cu fieca­re supervizor în mod individual, ori de câte ori aceştia sim­ţeau nevoia, însă le a cerut să şi schimbe modul de a pune problema. Supervizorilor le era interzis să întrebuinţeze cuvântul „problemă" şi, de asemenea, să deschidă discuţia dacă nu aveau cel puţin o soluţie.

Vechiul dialog:

„Scuză mă, Kathryn, trebuie să vorbesc cu tine. Am o problemă cu Dennis Swall. A întârziat deja trei zile la rând şi le dă celorlalţi un exemplu foarte prost. Ce ar trebui să facem?"

Noul dialog:

„Scuză mă, Kathryn, as vrea să ţi povestesc despre o situaţie cu care mă confrunt. Trebuie să l conving pe Dennis Swall să fie mai punctual şi am o idee despre cum să rezolv asta. Te rog, spune mi da că mi poţi sugera o abordare mai eficientă.

Rezultatul? Kathryn le a făcut supervizorilor un mare serviciu, încurajându i să aibă mai multă încredere în ei. Pe de o parte, ei aveau în continuare garanţia că se aplicau so­luţiile potrivite, iar pe de altă parte, nimeni nu se mai sim­ţea deprimat, în loc să fie copleşiţi de „probleme" împovă­rătoare, Kathryn şi supervizorii ei şi au folosit întrunirile pentru a discuta despre avantajele diverselor soluţii pozitive.

Substituirea problemelor cu soluţii va funcţiona şi în viaţa personală. Când prietenii sau membrii familiei încep să discute despre „probleme", veniţi le în ajutor, deviind discuţia către soluţii. Aceasta vă ajută să vă concentraţi asupra unor provocări interesante, şi nu asupra unor pro­bleme deprimante.