La norme entre paradoxe et necessite : une etude du role du responsable qualite

1.2. Les représentations mentales :

Les représentations sont bâties à partir des connaissances, mais jusqu’à ce jour, aucune recherche neuro-biologique ou physiologique n’a pu définir exactement la forme que prenaient les connaissances dans le cerveau. Les psychologues ont donc imaginé des “ représentations ” possibles de connaissances. Celles-ci sont construites d’après les stimulus reçus par les structures cognitives. Le terme de représentation est associé à celui de connaissance. Les connaissances que l’individu possède sont donc des copies ou des duplicata du stimulus original, qui peuvent prendre différents aspects et ce sont ces copies qui sont appelées “ représentations ” (Wallett, 1992). En effet, « connaître une chose, c’est se l’assimiler, se la rendre intérieure, la faire sienne, et ainsi se la rendre plus présente » (Encyclopedia Universalis, CD-Rom, version 7).

Mais tout en la faisant sienne, la réalité conserve sa dimension externe et la distance est maintenue entre l’objet et le sujet. La connaissance serait donc à travers les représentations comme un « doublement » du monde.

1.2.1.La construction des représentations dans une approche épistémologique :

Reste à se poser la question du comment : comment la conscience fait-elle sienne la réalité à travers la représentation ? Le mécanisme est-il le même pour tous les individus ? Aboutit-il au même résultat quels que soient les individus ?

Différents courants philosophiques se sont penchés sur le problème de la représentation et de la connaissance. Ils établissent traditionnellement trois types de connaissance selon le canal de représentation utilisé :

0. 
   la connaissance physique est liée à la mise en présence physique avec l’objet et la prise de connaissance de cet objet à travers les différents sens humains, donc à travers une interaction entre l’objet et le système nerveux humain.
   
1. 
   la connaissance imaginaire peut produire ou reproduire un objet non physiquement présent à partir de fragments de réalité ou de souvenirs. Elle utilise comme type de représentation, c’est-à-dire comme médium entre la réalité et elle-même, une image, sorte d’objet psychique.
   
2. 
   la connaissance abstraite appréhende l’objet non dans sa réalité concrète mais dans un de ses traits particuliers, considéré isolément et qui peut se retrouver dans d’autres objets. Ce qui intervient ici n’est ni le système nerveux ni une image, mais le concept en tant qu’objet intelligible, produit par la conscience grâce à un mécanisme d’abstraction.
   

Quel que soit le médium choisi comme représentation, la position de celui-ci par rapport à la réalité dépend du positionnement épistémologique.

Pour le courant épistémologique réaliste, la réalité est donnée directement au sujet à travers la représentation. Le sujet se trouve donc en position de réception et la représentation n’est qu’un simple reflet de la réalité. Cette position caractérise le courant réaliste direct. Le courant réaliste indirect reconnaît qu’il puisse y avoir des distorsions entre la réalité et la représentation.
Le courant opposé au réalisme est celui de l’idéalisme. Pour lui le sujet est au centre de tout et plus que le sujet, la pensée. La pensée ne doit pas être prise au sens de pensée individuelle mais de pensée absolue. La pensée des individus ne serait qu’une participation à cette dernière. Dans la forme extrême de l’idéalisme, la pensée et donc la connaissance peuvent être totalement déconnectées de la réalité comme deux systèmes évoluant en parallèle et s’ignorant. Dans la forme plus nuancée de l’idéalisme, le réel est pris en compte mais la connaissance reste prioritairement basée sur le sujet et la pensée.
Le courant phénoménologique a tenté de dépasser le débat entre réalisme et idéalisme en supprimant la représentation comme intermédiaire entre la réalité et le sujet. Pour la phénoménologie, la conscience n’est ni un réceptacle des représentations du monde, ni une source de représentations suffisamment féconde pour se passer de la réalité. La conscience est « une sorte de foyer d’éclairement qui, en dirigeant sa propre clarté vers le monde, permet à celui-ci de se montrer, de se constituer comme phénomène, c’est-à-dire comme apparition, manifestation, de se révéler dans sa visibilité » (Encyclopedia Universalis). L’idée fondamentale est donc celle d’intentionnalité. L’intentionnalité se présente de différentes sortes de la même manière qu’il existe différents modes de conscience. La connaissance est une forme de la conscience : elle peut être liée à la perception , à l’imagination ou à la création de concepts. Dans ce dernier cas de connaissance, la phénoménologie a du mal à se passer de la notion de représentation. En effet, même si au départ, la connaissance abstraite a souvent un lien avec la perception, elle s’en détache ensuite, ne gardant qu’une caractéristique particulière, isolée et existante dans différents objets. On a du mal à imaginer que cette connaissance abstraite, théorique puisse se développer en dehors de toute représentation.

1.2.2.Les modes d’évolution des représentations mentales :

Les processus d’évolution des représentations mentales sont complexes. En effet, Piaget (2003) et après lui Lang (1992), ont montré qu’ils obéissent à un processus d’équilibration qui vise à maintenir l’identité tout en évoluant en fonction des changements extérieurs.

Piaget distingue trois axes d’équilibration :

25. 
    L’équilibration entre l’assimilation des objets à des schèmes d’actions et l’accommodation de ces derniers aux objets. Ce processus conduit à l’équilibre entre le sujet et les objets.
    
26. 
    L’équilibration « entre schèmes et sous-systèmes de même palier hiérarchique » selon Piaget, c’est à dire un processus cette fois-ci interne à la psychologie de l’individu
    
27. 
    L’équilibration hiérarchique entre la différenciation des schèmes et leur « intégration en totalités supérieures De ce fait les différents acteurs ne sont pas exposés de la même manière aux mêmes discours » (Dolle, 1997) ce qui représente là encore un processus interne à la psychologie de l’individu.
    

Ce processus d’équilibration se traduit souvent par une « équilibration majorante », c’est à dire par un élargissement du système de compréhension de son environnement par l’individu et par une différenciation plus fine des schèmes.
Alors que la notion de schèmes est propre à Piaget, d’autres auteurs parlent de catégorisations pour décrire le même type de processus. Ainsi les individus tendent à catégoriser le monde selon les expériences qu’ils en réalisent car sans catégorisation, le monde nous apparaîtrait comme une multiplicité d’entités uniques, sans lien entre elles, avec l’obligation de devoir apprendre à les connaître toutes, une par une, pour en établir une représentation complète. Grâce au regroupement en catégories, nous pouvons prétendre connaître toutes les entités, du moment qu’elles appartiennent à une catégorie que nous avons pu déjà observer et caractériser ; de plus, ces catégories donnent lieu à l’établissement de concepts, concepts sur lesquels peut se développer une réflexion à travers la constatation de relations fondées sur des constantes et exprimant des éléments de stabilité. Mais ces catégories une fois établies, les remettre en cause revient à remettre en cause l’individu lui-même et son identité, car cela pose la question de la validité de son mode de réflexion. L’individu est en fait ce qu’il pense et changer sa pensée revient à le changer lui. Toutes ces représentations stabilisées constituent donc un bagage cognitif qui peut être autant une charge qu’une aide selon le contexte dans lequel évolue l’individu.

D’autre part, ces catégorisations liées aux représentations mentales sont aussi souvent réductionnistes afin de les rendre intelligibles à l’esprit humain. Bacon (1847) lui-même disait :

“ l’esprit humain est naturellement porté à supposer dans les choses plus d’ordre et de ressemblance qu’il n’y en trouve et tandis que la nature est pleine d’exceptions et de différences, l’esprit voit partout harmonie, accord et similitude ”( Novum Organum, traduction, Paris, Livre I, p.111 et 119).

Concomitamment à ce phénomène de réduction, l’esprit humain tend aussi à généraliser ses représentations. Comme l’indique Popper, “ tant que çà marche, on croit que la représentation est vraie ”(1973). Une représentation n’est de ce fait remise en cause que si elle se révèle inadaptée à rendre compte du réel. (D’où le principe de falsifiabilité qui doit être vérifié d’après Popper pour que l’on puisse parle de science).

Enfin il nous faut citer Weick (1995) qui insiste sur le fait que les représentations mentales se construisent à travers l’action. En effet, pour cet auteur le sens vient par l’action et l’on peut ainsi par extension estimer que les représentations qui structurent la pensée des individus et qui sont intimement liées au sens que les individus donnent au monde qui les entoure découlent donc aussi de ce processus organisant, celui de l’action.

1.2.3.Les représentations en gestion :

Philippe Lorino (1995) propose deux statuts épistémologiques possibles pour les représentations dans l’entreprise ou dans l’organisation plus généralement :

0. 
   soit les représentations visent à donner une image exacte de la réalité et face à la complexité de cette dernière, elles nécessitent un investissement très lourd, sans aucune certitude pour aboutir.
   
1. 
   soit elles renoncent à être exhaustives et se contentent de servir de support à l’action – représentations adhoc-. Dans ce cas-là, ce qui est déterminant, c’est leur pertinence et leur efficacité qui se jugent par rapport à l’aide qu’elles fournissent à l’action. L’investissement à réaliser peut être ici beaucoup plus léger.
   

Dans tous les cas, les représentations en gestion se trouvent confrontées à la problématique de la performance. Pour Lorino (1995), ces représentations liées à la performance remplissent ainsi trois fonctions :

0. 
   une fonction de coordination
   
1. 
   une fonction de conservation et de transmission de l’expérience et en même temps une fonction de support de changement ( notion de d’équilibration de Lorino)
   
2. 
   une fonction de support au diagnostic
   

La première fonction, celle de coordination, s’observe au niveau de la norme ISO 9000, à travers le fait que cet outil de gestion peut servir de point de référence dans la communication. Les acteurs internes à l’organisation peuvent se mettre d’accord sur le fait d’appliquer cet aspect de la norme ou non dans leur organisation et cela leur permet donc de coordonner leur activité. La norme fournit aussi un langage commun et de manière générale une image commune de structuration de l’activité, surtout en ce qui concerne la circulation des documents au sein de l’entreprise.

La seconde fonction, celle de conservation et de transmission de l’expérience existe aussi dans la norme ISO 9000. Du fait des écrits qu’elle exige, on constitue une mémoire écrite dans l’organisation, qui peut aussi être un support de changement si on souhaite faire évoluer le système. On sait ainsi de quel point on part et l’on peut déterminer un schéma d’évolution.

Enfin la fonction de support au diagnostic existe aussi dans la norme ISO 9000, l’analyse processuelle visant à mettre en évidence les risques organisationnels qui peuvent exister. Ceci participe donc au diagnostic de l’entreprise.
Enfin Lorino insiste au sein des représentations sur la distinction entre représentations individuelles et représentations partagées (Chabin, 2001) et sur la différence entre représentations explicites et représentations implicites (Polanyi, 1966).