Management

Testul 1. Cine este managerul?

Scopul: de a ajuta la identificarea managerului şi a funcţiilor sale.

Nivelul 1. Activitate individuală (10 minute)

Nivelul 2. Activitate în grupuri mici (20 minute)

Nivelul 3. Discuţie în clasă (15 minute)

Procedeul

Nivelul 1.: Studenţii trebuie să analizeze fiecare persoană cu următorul post, funcţie şi să decidă care din ele este manager şi care nu, să scrie cel puţin un motiv pentru fiecare opţiune.

Postul	Este manager		Motivul
	da	nu	de ce?
Profesor
Politic
Medic
Gospodină
Antrenor de fotbal
Custode bisericesc

Nivelul 2. Instructorul va împărţi clasa în grupe mici şi va atribui fiecărei grupe un post. Fiecare grupă trebuie să identifice câteva activităţi legate de postul dat care pot fi considerate funcţii ale managementului.

Postul atribuit.____________________

Funcţiile Managementului Activităţile

1. 
   Planificarea şi primirea deciziilor._________________________________ _____________________________________________________________
   
2. 
   Organizare a __________________________________________________
   
3. 
   Conducerea ___________________________________________________
   
4. 
   Controlul ____________________________________________________
   

Nivelul 3. Un reprezentant din fiecare grupă trebuie să prezinte constatările grupei şi răspunsurile la întrebările propuse pentru discuţie.

Întrebările pentru discuţie:

1. Puteţi identifica o persoană care nu este manager? De ce această persoană nu este manager?

2. Este fiecare manager? De ce da şi de ce nu?

3. Unde şi cum aceşti manageri îşi dezvoltă aptitudinile manageriale?

Testul 2. Resursele organizaţionale.

Scopul Identificarea resurselor utilizate de organizaţiei.

Nivelul 1. Achitate individuală (10 min.)

Nivelul 2. Activitate în grupe mici (20 minute)

Nivelul 3. Discuţie (15 minute)

Procedeul.

Nivelul 1. Studenţii trebuie să analizeze fiecare din organizaţiile de la pag.** şi să scrie toate categoriile de resurse utilizate de aceste organizaţii.

Nivelul 2. Instructorul va divide clasa în grupe mici atribuind fiecărui grup o organizaţie. Grupul trebuie să completeze lista iniţială a resurselor utilizate de această organizaţie. Fiecare grup trebuie să dezvolte răspunsurile la întrebările propuse pentru discuţie.

Nivelul 3. Un reprezentant din fiecare grupă trebuie să prezinte constatările grupei.

Întrebări pentru discuţie:

1. Există resurse utilizate de toate organizaţiile?

2. Numiţi o organizaţie (ce organizaţie) nu utilizează o categorie a resurselor numite?

3. Care manageri sunt responsabili de fiecare categorie de resurse?

Organizaţie	Resurse umane	Resurse financiare	Resurse naturale	Resurse informa-ţionale
ULIM
Banca Naţională a Moldovei
SA "Tracom"
SA "Zorile"
SA "Ionel"
Staţia independentă de alimentarea cu benzină "Lukoil"

Testul 3. Rolul managerului

Scopul de a ajuta studenţii să înţeleagă rolurile managerului şi rolul tendinţelor lor.

Nivelul 1: Activitate individuală (15 minute);

Nivelul 1: Activitate în grupe mici (15 minute);

Nivelul 3: Discuţie (15 minute).

Procedeul:

Nivelul 1. Henry Mintzberg scria că dacă grupele trebuie să atingă anumite scopuri atunci anumite roluri manageriale bine determinate trebuie să fie îndeplinite.

Acest chestionar are menirea de a măsura gradul în care studenţii se percep pe ei însuşi îndeplinind aceste roluri. Studenţii trebuie să se gândească la situaţiile precedente la care ei au luat parte şi să indice comportamentul lor, pentru fiecare afirmaţie trebuie să aleagă una din cele cinci variante: acord total, acord parţial, nu sunt sigur, dezacord parţial, dezacord total, de la pag. 6. Apoi trebuie să evalueze rezultatele conform indicaţiilor de la pag. 7.

Nivelul 2. Profesorul va devide grupa în echipe mici. Fiecare echipă va calcula punctajul mediu al echipei apoi va analiza diferenţele în punctajele individuale, se vor formula răspunsurile la întrebările propuse pentru discuţie.

Nivelul 3. Profesorul poate colecta punctajele medii ale fiecărei echipe apoi va calcula punctajul mediu a întregii grupe. Un reprezentant al fiecărei echipe va răspunde la întrebările propuse pentru discuţie.

Întrebările propuse pentru discuţie.

1. Cu care afirmaţie sunt majoritatea studenţilor de acord?

2. Ce poate justifica (explica) unele diferenţe în punctajele individuale sau de grup?

3. Cum pot fi folosite rezultatele acestui test ca să aibă un real folos?

Numele studentului

Rolul managerului.

Afirmaţiile	Acord total	Acord parţial	Nu sunt sigur	Dezacord parţial	Dezacord total
1. Când avem vizitatori în grupul nostru, eu sunt foarte activ când îi întâmpin.	5	4	3	2	1
2. Când îmi este încredinţată una din sarcinile grupei, lucrez foarte mult pentru a face faţă.	5	4	3	2	1
3. |in diferite discursuri cu scopul de ai informa pe ceilalţi.	5	4	3	2	1
4. Tind să fiu reprezentantul grupei în caz de conflicte sau dispute.	5	4	3	2	1
5. Când un membru al grupei are probleme, încerc să rezolv aceste probleme.	5	4	3	2	1
6. Cred ca este necesar ca resursele grupei să fie distribuite conform necesităţilor.	5	4	3	2	1
7. încerc să stabilesc contacte utile cu persoane din afara grupei.	5	4	3	2	1
8. încurajez petrecerea conferinţelor, întrevederilor pentru a îmbunătăţi comunicarea.	5	4	3	2	1
9. Depun efort şi timp pentru a descoperi ce se petrece în afara grupei.	5	4	3	2	1
10. Salut ideile noi şi modurile noi de gândire.	5	4	3	2	1
11. Cred că dezbaterea problemelor litigioase poate duce la un compromis.	5	4	3	2	1
12. îmi place sarcina de a coordona lucrul a două grupe.	5	4	3	2	1
14. Dacă un membru a grupei se căsătoreşte eu voi asista la această căsătorie.	5	4	3	2	1
15. Voi schimba metoda (procedeul), dacă voi considera că aceasta va duce la îmbunătăţirea performanţelor grupei.	5	4	3	2	1
16. Dacă am în sarcina mea o activitate a grupei, tind să lucrez împreună cu grupa pentru a face acel lucru.	5	4	3	2	1
17. Cred că cerinţele de resurse trebuie coordonate cu bugetul.	5	4	3	2	1
18. Informaţia este putere şi eu lucrez mult pentru a colecta informaţie importantă pentru grup.	5	4	3	2	1
19. Când apare un conflict îl rezolv rapid.	5	4	3	2	1
20. Dacă am informaţie importantă, o arăt această informaţie şi grupului.	5	4	3	2	1

Punctajul pentru chestionarul “Rolul managerului”

Transferaţi numărul de puncte din chestionar în această foaie şi sumaţi subiectele pentru a afla punctajul. De exemplu punctajul “conducătorului îl veţi obţine sumând răspunsurile la întrebarea 1 şi 14.

Categoria	Roluri	Afirmaţiile	Punctajul	Total
Roluri interpersonale	1. Conducătorul şef; 2. Lider; 3. De legătură;	1+14= 2+16= 7+12=
Roluri informaţionale	1. Controlul, verificarea informaţiei; 2. Difuzarea informaţiei; 3. Purtător de cuvânt, reprezentant.	9+18= 9+20= 3+13=
Roluri decizionale	1. Antreprenor; 2. Persoană care poate aplana conflictele, tulburările; 3. Persoană care distribuie resursele; 4. Negociator.	10+15= 5+19= 6+17= 4+11=

Tema 7.Convorbirile (conversaţiile) şi rolul lor în procesul de conducere.

1. Noţiunea de convorbire, etapa de pregătire.

2. începutul conversaţiei, ţelul şi metodele.

3. Etapa de transmitere a informaţiei.

4. Etapa de argumentare.

5. Metode de neutralizare a replicilor şi observaţiilor.

7.1.Noţiunea de convorbire, etapa de pregătire.

Convorbirea (conversaţia), discuţia de serviciu este o activitate logică, emoţională, psihologică a unui lucrător, sau a unei grupe de lucrători cu un ţel anumit: a stimula un alt lucrător, grup de lucrători la îndeplinirea unui lucru concret, efectuarea schimbului de păreri.

Convorbirea de serviciu poate îndeplini următoarele funcţii:

- pregătirea pentru realizarea unei decizii adoptate;

- controlul şi coordonarea după mersul realizării unei hotărâri;

- schimbul de informaţie dintre conducător şi subalterni;

- menţinerea contactelor (formale şi neformale) în procesul de conducere;

- pregătirea, elaborarea şi adoptarea unor decizii noi.

Pentru a ţine o convorbire de serviciu, conducătorul trebuie să efectueze o etapă preliminară - de pregătire. Timpul perioadei de pregătire în mare măsură depinde de durata convorbirii prognozate: aşa, de exemplu, un conducător susţinea: "Dacă îmi trebuie să ţin o convorbire timp de 10 minute, pentru a mă pregăti îmi trebuie o săptămână, pentru o oră - 2 zile, în caz dacă timpul nu e limitat

- pot să încep chiar acum".

Pentru ca etapa de pregătire să fie eficientă, conducătorul e obligat să respecte 2 reguli:

- să-şi asigure destul timp pentru a se pregăti;

- să-şi întocmească un plan bine chibzuit.

Etapa de pregătire a conducătorului pentru o convorbire poate fi redată prin schema 23.

Unul din elementele principale ale acestei etape, este planul viitoarei discuţii, însă nu toţi specialiştii, conducătorii recunosc necesitatea întocmirii unui plan al discuţiei.

Motivul: în timpul convorbirii pot apărea situaţii neprevăzute, care ar putea schimba radical planul întocmit din timp.

De aceea planul, întocmirea lui prealabilă, are scopul de a micşora posibilitatea apariţiei, neutralizarea acestor momente neprevăzute. Majoritatea managerilor contemporani anume cu ajutorul unui plan bine întocmit, chibzuit găsesc imediat ieşire din situaţiile neprevăzute (analizează din timp variantele posibile şi reacţia la ele).

Conducătorul, pregătind planul convorbirii, poate să întocmească câteva variante de planuri:

- planul strategic - programa şi ţelul principal al convorbirii;

- planul tactic - metodele şi procedurile concrete de atingere a ţelului principal;

• 
  planul operativ - activitatea, acţiunea conducătorului în cazul când se schimbă situaţia;
  
• 
  planul de culegere a informaţiei - se indică sursele de primire a informaţiei, executorii, timpul;
  

- planul de lucru - se stabileşte structura convorbirii;

- planul de adoptare, acomodare la interlocutor - cerinţele lui, capacităţile, caracteristicile individuale, temperamentul său, metoda de a vorbi, de a-şi expune sugestiile etc.

În procesul de pregătire a planurilor pentru viitoarea discuţie, conducătorul trebuie să ţină cont de structura convorbirii.

Specialistul Predrag Mitici evidenţiază următoarele elemente ale discuţiei profesionale (de serviciu):

1) începutul discuţiei;

2) transmiterea informaţiei;

3) argumentarea;

4) combaterea, respingerea argumentelor interlocutorului;

5) adoptarea deciziei (hotărârii).

38. 
    Elementele principale ale etapei de pregătire pentru organizarea convorbirii (discuţiei).
    

E necesar de subliniat, că nu toate discuţiile au structura indicată (uneori lipseşte etapa 4 - respingerea argumentelor - dacă nu sunt).

La etapa de pregătire, prealabilă, e necesar de ţinut cont de 10 reguli generale, respectarea cărora permite conducătorului să atingă ţelul său în discuţie.

1) competenţa şi cunoştinţele profesionale;

2) claritatea expunerii poziţiei sale, argumentelor;

3) folosirea în convorbire a materialului demonstrativ, tabele, scheme etc.;

4) menţinerea discuţiei în direcţia principală - pentru atingerea ţelului strategic;

5) ritmul discuţiei, schimbarea lui, creşterea intensităţii spre finalul discuţiei;

6) repetarea problemelor principale, care necesită o rezolvare cât mai urgentă;

7) folosirea elementelor neaşteptate pentru interlocutor, - atacul prin surprindere - neutralizarea;

8) conţinutul convorbirii trebuie să varieze, unele pauze pentru recreare;

9) limita de transmitere a informaţiei - de a nu transmite interlocutorului toată informaţia (Wolter: "Eşti plictisitor când povesteşti tot ce ştii);

10) folosirea unei doze de umor şi satiră - mai ales în cazul când decizia ce se va lua nu e prea convenabilă pentru subaltern.

7.2.Începutul conversaţiei, scopurile şi metodele.

Mulţi conducători, nu cunosc şi nu folosesc în practica lor prima etapă a convorbirii - începutul ei, cea ce nu le permite de multe ori să obţină rezultatul dorit.

Începutul discuţiei are rost, pentru a obţine următoarele rezultate:

- stabilirea contactului cu interlocutorul;

- crearea unei atmosfere normale pentru lucru;

- atragerea atenţiei interlocutorului la problema ce se va discuta;

- cointeresarea interlocutorului, participarea activă în discuţie;

- interceptarea iniţiativei.

În teoria managementului se cunosc câteva metode tipice, când conducătorul chiar la începutul convorbirii suferă un eşec, folosind aşa expresii:

- ...Scuzaţi-mă, dacă v-am deranjat...

- ...Aş vrea să mai analizăm încă o dată propunerea mea...

- ...Dacă aveţi timp, am putea discuta...

La un eşec duce şi folosirea expresiilor ce neglijează interlocutorul, importanţa lucrului său:

- Cred că chestiunea D-voastră o vom rezolva în 5 minute;

- Eu mi-am amintit întâmplător şi de cazul acesta.

În teorie şi în practică există foarte multe metode, proceduri de a începe o convorbire, din ele putem evidenţia următoarele:

1) metoda de micşorare a tensiunii, încordării - în multe cazuri instrumentul principal poate fi o glumă, un compliment, câteva întrebări de ordin general;

2) metoda de "cârlig", pretext sau clenci - conducătorul explică pe scurt situaţia creată, căutând totodată un pretext, clenci pentru a începe discuţia - pot fi unele evenimente, chestiuni care cer soluţionare imediată etc.;

3) metoda de stimulare a imaginaţiei - conducătorul aduce la cunoştinţa subalternului probleme ce se vor discuta, şi îl impune pe interlocutor să propună varianta sa de rezolvare;

4) metoda directă - conducătorul pe scurt, laconic comunică pricinile, cauzele discuţiei, şi trece la etapa de rezolvare.

Pentru a atrage atenţia interlocutorului, a crea un climat normal al discuţiei, conducătorul trebuie să ţină cont de următoarele detalii, "mărunţişuri", care îi permit să obţină rezultate mari:

- frazele de introducere - clare, laconice, cu un conţinut bogat;

- exteriorul conducătorului trebuie să-l predispună pe subaltern la o discuţie sinceră;

- stima faţa de interlocutor, atenţia faţa de propunerile, sugestiile lui;

- folosirea complimentelor, stimulentelor morale (Avraam Lincoln: "Noi toţi suntem sensibili la complimente");

- în timpul discuţiei a se interesa de părerea subalternului, a-i cere sfatul - chiar dacă nu va fi folosit.

7.3.Etapa de transmitere a informaţiei.

Această etapă este o prelungire logică a primei etape şi o punte de pregătire pentru etapa argumentării. La această etapă, scopul conducătorului se reduce la rezolvarea următoarelor probleme:

- ce îl interesează pe subaltern sau un alt interlocutor;

- descoperirea motivelor şi a ţelurilor interlocutorului;

- transmiterea către el a informaţiei planificate;

- formarea bazei pentru argumentele proprii, punctele de sprijin;

- analiza şi controlul poziţiei (propunerilor ce pot apărea) a interlocutorului.

Etapa de transmitere a informaţiei, din punctul de vedere al structurii sale, e formată din următoarele elemente:

1) informarea interlocutorului: generală, specială (cu un ţel concret);

2) punerea în discuţie a chestiunilor, problemelor ce necesită o rezolvare;

3) analiza propunerilor subalternului (interlocutorului);

4) observarea şi urmărirea reacţiei subalternului la propuneri.

Pentru informarea interlocutorului şi evidenţierea problemelor principale (1-2), conducătorul poate folosi 5 grupe de întrebări:

Prima - întrebări închise - două variante de răspuns "da" şi "nu". Cu ajutorul acestor întrebări putem îndrepta mersul discuţiei spre un ţel concret: "Acceptaţi propunerea mea?" Folosirea acestor întrebări permite conducătorului să afle argumentele pregătite de către interlocutor, pe care el va trebui să le respingă la etapa următoare.

A doua grupă - întrebări deschise - la aceste întrebări subalternul sau interlocutorul nu mai poate răspunde numai "da" sau "nu". Sunt întrebări ce conţin: cine, când, unde, ce, din ce cauză etc. De exemplu:

- Părerea dumneavoastră cu privire la problema dată?

- Cum aţi ajuns la această concluzie? - De ce socotiţi că e necesar de realizat...

Folosirea acestor întrebări îi permit conducătorului să treacă de la monolog la dialog;

- îl face pe subaltern să participe activ la discuţie;

- subalternul devine un izvor de idei şi propuneri care pot fi folosite ori respinse;

Grupa a treia - întrebări retorice - întrebări ce nu necesită răspunsuri concrete, ţelul lor de a pune în discuţie alte chestiuni, care până acum n-au fost rezolvate, sau pentru a obţine sprijinul din partea subalternului în rezolvarea problemei date: "Îmi pare că avem aceleaşi părere despre această problemă".

Grupa a patra - întrebări de cotitură, schimbare bruscă.

Aceste întrebări permit conducătorului să menţină discuţia în direcţia dorită de el, îi permit să găsească în poziţia interlocutorului părţile vulnerabile, lipsa de argumente:

- Cum vă închipuiţi o structură optimă, eficientă în condiţiile economiei de piaţă?

- Care metode de stimulare ne vor permite să mărim productivitatea şi calitatea muncii?

Aceste întrebări permit de asemenea de a trece de la discuţia unor chestiuni, pe care deja le-aţi rezolvat, la altele, ce sau ivit în procesul discuţiei.

Grupa a cincia - întrebări de gândire şi chibzuire - ţelul lor este crearea unei atmosfere de înţelegere reciprocă, îl impun pe interlocutor să se gândească la propunerea conducătorului, şi la răspunsul său:

- permite să facă unele schimbări în poziţia sa iniţială, că să accepte varianta propusă de conducător.

Elementul 4 al etapei date - analiza propunerilor interlocutorului, e bazat în mare măsură pe capacitatea conducătorului de a asculta interlocutorul. Pentru conducător e important să respecte unele condiţii:

1. Nici un gând, nici o idee străină, toată atenţia la interlocutor, ţinând cont de faptul că viteza gândirii e de 4 ori mai mare decât ce a vorbirii. Conducătorul trebuie să folosească "acest timp liber" pentru analiza critică a propunerilor subalternului.

2. în momentul când îl ascultă pe subaltern, nu se recomandă de a chibzui chestiunea următoare, cu atât mai mult, să caute contra-argumentele pentru viitorul răspuns.

3. E necesar ca din cele auzite de evidenţiat principalul - restul informaţiei nu necesită o prelucrare, un efort al gândirii.

4. Atenţia trebuie să fie concentrată numai la tema dată, pusă în dezbatere.

Unii conducători în momentul de analiză a propunerilor comit unele greşeli tipice sau şablon.

Prima greşeală - îndepărtarea de la temă - subiectul discuţiei, folosind timpul "liber", se gândesc la alte probleme, ce nu le permite să-l înţeleagă pe interlocutor, să folosească ideile lui raţionale.

A doua greşeală - încercarea de a reţine toate faptele, cifrele cu ajutorul repetării în minte a cifrelor auzite. Testele psihologice au demonstrat că cei mai antrenaţi oameni sunt în stare să memorizeze de prima dată nu mai mult de 5 variante de rezolvare, 5 căi de acţiune în problema dată.

A treia greşeală - punctele vulnerabile - unii conducători şi subalterni au aşa zisele "cuvinte critice (marketing, broker, makler) care îi scot din starea psihologică normală, starea de echilibru sufletesc" - "inflaţie", "creşterea preţurilor", "micşorarea salariului real"; la auzul acestor "cuvinte critice" - ei nu mai sunt în stare să-l asculte atent pe interlocutor. Fiecare conducător, specialist, găsind la sine aceste puncte vulnerabile, cu ajutorul autocontrolului şi autoperfecţionării trebuie să se debaraseze de ele.

7.4.Etapa de argumentare.

La această etapă ţelurile principale pentru conducător sunt următoarele:

- de a formula varianta sa a deciziei;

- de a schimba (În cazurile necesare) decizia planificată;

- de a elabora o nouă decizie.

În momentul argumentării conducătorul trebuie să ţină cont de următoarele sfaturi teoretice (logice şi retorice):

- argumentele să fie clare, simple, concrete, convingătoare;

- ritmul argumentării să corespundă temperamentului individual al interlocutorului;

- argumentarea să fie corectă, faţă de personalitatea subalternului, de recunoscut poziţia interlocutorului;

- să nu folosească cuvinte şi fraze ne profesionale;

- argumentările să fie cât se poate de bine ilustrate, trebuie să ţineţi minte - un desen e mai preţios decât 1000 de cuvinte.

Argumentarea ca etapă a convorbirii poate fi divizată în 2 elemente - argumentarea propriu zisă şi contra-argumentarea

- în caz de respingere a argumentelor propuse de interlocutor. Fiecare conducător pentru argumentare şi contra-argumentare poate folosi 12 metode pentru argumentarea sa şi pentru a respinge argumentele interlocutorului (nu toate din ele se recomandă de folosit, însă de cunoscut e necesar).

Metode retorice de argumentare:

1. Metoda fundamentala (de bază) - cu o voce calmă, clar şi concis de a argumenta poziţia sa, numaidecât e necesar de a folosi cifre, fapte concrete (e un caz rar întâlnit în practică).

2. Metoda de folosire a contradicţiilor - de a căuta în argumentele interlocutorului punctele slabe - contradicţiile şi de a le folosi în contra-argumentele proprii.

3. Metoda de argumentare treptată - metoda "melcului", decizia prognozată - este segmentată în mai multe părţi şi fiecare parte e demonstrată şi argumentată.

4. Metoda de comparaţii - se compară varianta sa şi cea a interlocutorului.

5. Metoda "da" şi "nu" - se recunosc părţile puternice, de neclintit al argumentelor interlocutorului - "da" - după aceea se evidenţiază părţile slabe, - "nu".

6. Metoda "bucăţilor" - argumentele interlocutorului se împart în minte în fragmente - segmente, se contra-argumentează părţile slab argumentate.

7. Metoda "bumerangului" - folosirea argumentelor interlocutorului pentru al contrazice, în defavoarea sa.

8. Metoda de ignorare - în cazul când nu se poate de contrazis argumentele interlocutorului, ele pot fi, pur şi simplu, ignorate, "neauzite", iar interlocutorul îndreptat, cu ajutorul întrebărilor pe altă cale de discuţie.

9. Metoda de schimbare a centrului de greutate. Conducătorul în dependenţă de situaţie, poate înlocui o variantă de decizie cu alta (prealabil prognozată de el).

10. Metoda "hameleonului" - în caz când conducătorul simte că nu va reuşi să-l convingă pe interlocutor, el schimbă tema discuţiei pe o temă neutră.

11. Metoda de chestionare - cu ajutorul întrebărilor conducătorul află poziţia interlocutorului, şi în timpul cât acesta răspunde la întrebări, caută argumentele şi contra-argumentele necesare.

12. Metoda "mirajului, iluziei" - conducătorul recunoaşte, la prima vedere, temporar, argumentele, poziţia interlocutorului, însă la un moment dat, neaşteptat, îşi schimbă brusc părerea, poziţia.

În teorie se cunosc de asemenea metode "speculative", ne obligatorii, - care pot fi folosite numai în momentele critice - "învingătorii nu sunt judecaţi, cel mare e şi cel mai tare".

Se cunosc următoarele proceduri speculative:

1. Procedura "exagerării" - poziţia interlocutorului se redă, în aşa fel, ca părţile argumentate să fie micşorate, iar slabe - mărite (artificial).

2. Procedura "bancului" - argumentele subalternului pot fi respinse cu ajutorul unui "banc - anecdote" - dacă această metodă o foloseşte interlocutorul, îi răspundeţi cu aceeaşi monedă, dacă nu sunteţi în stare - nu va rămâne decât să-l apreciaţi pe interlocutor.

3. Procedura "Autorităţii" - pentru a demonstra superioritatea argumentelor sale, sunt citaţi autorii renumiţi - filozofi, conducători de state, guverne etc.

4. Procedura "de discreditare" - dacă nu puteţi respinge argumentele interlocutorului, încercaţi să-l intimidaţi - unele aluzii nu chiar corecte - ceva foarte personal. în caz dacă la adresa dumneavoastră se practică această metodă - o ignoraţi complet.

5. Procedura izolării - din poziţia interlocutorului se "smulg" unele părţi - incomplete, logic ne terminate şi sunt tratate ca poziţia lui de bază.

6. Procedura de schimbare a direcţiei discuţiei - de a ocoli zonele de conflict, de a discuta alte probleme.

7. Procedura de a induce în eroare, în rătăcire - informaţie neclară, nedefinită; cu subînţelesuri, ca interlocutorul să nu poată găsi "ieşire" - argumente.

8. Procedura "de amânare" - se câştigă timpul necesar pentru a pregăti contra-argumentele - se repetă întrebările deja discutate, variantele deja aprobate - "hai încă o dată să analizăm" - "repetarea e calea spre câştig".

9. Procedura "apelării" - încercaţi să apelaţi la interlocutor, de a fi înţeles - "ce aţi face dumneavoastră", "înţeleg, însă cum aţi proceda dumneavoastră?"

10. Procedura "Întrebări-capcane" - interlocutorul răspunzând "da" la prima întrebare e nevoit să accepte şi varianta finală.

Metodele şi procedurile - folosite la etapa de argumentare şi contra-argumentare sunt bazate pe o anumită tactică, şi anume:

- folosirea argumentelor în dependenţă de situaţie şi de interlocutor;

- alegerea metodei optime;

- încercarea de a ocoli conflictele. Pentru aceasta, problemele critice e necesar de a le aborda la începutul sau la sfârşitul convorbirii, chestiunile mai "delicate" pot fi discutate în prealabil - "unul la unul" dacă la şedinţă vor participa mai mulţi lucrători, în unele cazuri - se cere o întrerupere - pentru "răcire" şi calmare;

- stimularea interesului la interlocutor - să-l interesaţi în discuţia dată;

- folosirea argumentării duble: avantajele noastre, dezavantajele lui;

- personificarea argumentării - întrebările concrete, către persoana cu care discutaţi;

- la sfârşit de făcut o generalizare, total al celor discutate şi argumentate;

- folosirea contra-argumentelor.

7.5.Etapa de neutralizare a replicilor şi observaţiilor.

La etapa de neutralizare a propunerilor interlocutorului fiecare conducător rezolvă următoarele probleme:

- delimitarea (În gând) a propunerilor interlocutorului pe părţi;

- analiza acestor părţi, evidenţierea şi folosirea punctelor vulnerabile;

- neutralizarea observaţiilor interlocutorului;

- contrazicerea propunerilor interlocutorului.

E necesar de menţionat că, deşi această etapă, la prima vedere seamănă cu etapa de argumentare şi contra-argumentare (mai ales), între ele există o deosebire esenţială:

1) După predestinaţie – contra-argumentarea se foloseşte ca un instrument, mijloc-operativ, pentru a-l împiedica pe interlocutor de a propune varianta sa, de a nu-i permite să ia iniţiativa în mâniile sale. Iar la etapa de neutralizare interlocutorul, în linii generale de acum a acceptat propunerea conducătorului, şi încearcă să-şi schimbe, într-o oarecare măsură, decizia luată.

2) După manieră, stilul de tratare - dacă contra-argumentarea e bazată pe logică, argumente, fapte, cifre, neutralizarea e bazată pe metode şi proceduri emoţionale, psihologice.

Conducătorul, pentru a folosi metodele de neutralizare, e obligat să cunoască pricinile, cauzele pretextelor, observaţiilor, replicilor subalternului.

Aceste cauze pot fi:

I. Reacţia de apărare - când subalternul ori n-a înţeles argumentele conducătorului, ori pur şi simplu nu vrea să accepte până la urmă, definitiv varianta propusă de conducător.

II. Reacţia sportivă - interlocutorul acceptă varianta propusă de conducător, însă vrea să lupte până la urmă, să se pregătească de lupte viitoare - caută la conducător părţile slabe, vulnerabile.

III. Reacţia tactică - interlocutorul, cu ajutorul observaţiilor, replicilor, vrea să câştige din timp, pentru a pregăti nişte argumente noi.

În procesul discuţiei pot să apară, să fie folosite de interlocutor următoarele tipuri de observaţii, pretexte, replici:

1) Observaţiile nespuse-multe - când interlocutorul n-a făcut nici o observaţie, nu vrea să le spună, sau se teme de pedeapsă, conducătorul e dator:

a) să analizeze reacţia subalternului - se vede, după exteriorul său, că nu e de acord, vrea să spună ceva;

b) pricina - nu i-a permis să obiecteze;

c) tactica - de a dialoga cu subalternul pentru a afla observaţiile lui.

2) Pretextele - după conţinutul său nu coincid logic cu întrebarea discutată, cu varianta propusă de către conducător, se folosesc de către interlocutor pentru a întrerupe discuţia. Pricina - n-a fost bine pregătită etapa de argumentare şi de contra-argumentare.

3) Observaţiile agresive - sunt bazate în majoritatea cazurilor pe factori psihologici, emoţionali, când interlocutorul organic nu-l acceptă pe conducător - "n-am să fac !.", un cuvânt - două ca răspuns.

4) Observaţiile ironice răutăcioase - sunt cauzate de starea sufletească a subalternului, dispoziţiei rele. Conducătorul în acest caz: încearcă o replică de umor şi satiră, sau să ignore răutatea interlocutorului.

5) Observaţiile pentru a primi informaţia necesară - în caz când subalternul în principiu, în general e de acord cu conducătorul, a acceptat propunerea lui, însă doreşte să afle o informaţie suplimentară, să clarifice momentele neclare pentru el.

6) Tendinţa de a se evidenţia - interlocutorul vrea să demonstreze că are părerea sa în problema dată, şi că va îndeplini varianta propusă de către conducător, numai de aceea că este nevoit, obligat de postul conducătorului.

7) Observaţiile subiective - cu ajutorul lor interlocutorul vrea să demonstreze - cazul lui e unic, ieşit din comun, şi nu poate fi rezolvat atât de uşor şi simplu, ca urmare a faptului că conducătorul n-a putut să argumenteze propunerile sale. E necesar de a interesa subalternul în rezolvarea problemei.

8) Observaţiile obiective - cu ajutorul lor subalternul vrea să înţeleagă ce are de îndeplinit, să concretizeze unele detalii.

9) Observaţiile "finale" - ultima încercare - pentru a mai câştiga timpul, de a nu realiza varianta propusă de conducător - "pierdere de timp".

Pentru a neutraliza pretextele, observaţiile, replicile menţionate, fiecare conducător poate să folosească următoarele metode:

1) Folosirea autorităţii - pentru a neutraliza interlocutorul, conducătorul îşi argumentează poziţia cu ajutorul unor idei, fraze, cifre, fapte ale unor persoane renumite şi recunoscute de subaltern în calitate de autoritate.

2) Metoda bumerangului - ca şi la etapa de argumentare.

3) Concentrarea observaţiilor - conducătorul nu răspunde la fiecare observaţie, replică în parte, dar cu ajutorul unei fraze caută să respingă câteva.

4) Metoda de "acceptare-lichidare" - conducătorul acceptă observaţiile, replicile, iar după aceasta le neutralizează - mai repetă încă o dată avantajele propunerii sale, dezavantajele propunerilor subalternului.

5) Metoda de parafrazare - conducătorul repetă observaţiile interlocutorului şi încearcă să-i răspundă într-un mod diferit, cu alte fraze, îmbinări de cuvinte - fără a schimba esenţialul - o redactare a variantei sale.

6) Metoda "acceptare convenţională" - conducătorul primeşte observaţiile, replicile interlocutorului, însă, după ce subalternul "s-a răcit, s-a liniştit", - din nou se întoarce la varianta sa.

7) Metoda de apărare - în cazurile când interlocutorul într-un ritm accelerat face multe observaţii, replici (ca un torent), e mai eficient de a nu răspunde direct la fiecare din ele, dar de a merge spre ţelul său (de a nu ataca, ci de a se apăra) - după apărare trece la atac.

8) Metoda de comparare - observaţiile, replicile interlocutorului pot fi comparate cu cazurile analogice din întreprinderea dată, sau din practica altor organizaţii, asociaţii.

9) Metoda de chestionare - conducătorul nu răspunde direct, concret la observaţiile interlocutorului, dar la rândul său îi pune o serie de întrebări în aşa un mod, ca interlocutorul, răspunzând la ele, singur să neutralizeze propunerile sale.

10) Metoda de preîntâmpinare - conducătorul nu aşteaptă observaţiile, replicile interlocutorului, din contra - singur le foloseşte.

11) Metoda "de amânare" - observaţiile interlocutorului nu sunt respinge, ci amânate - "E interesantă idea dumneavoastră, dar rezolvarea ei - în discuţia următoare".

Toate metodele de neutralizare, folosirea lor se bazează pe o tactică unică, şi anume: conducătorul pentru a neutraliza observaţiile interlocutorului îndeplineşte următoarele operaţii şi proceduri:

I. Localizarea - aprecierea tipului observaţiei sau a replicii;

- alegerea metodei de neutralizare;

- alegerea tacticii de neutralizare.

II. Nu se recomandă de a folosi - neutralizarea cu o tonalitate ridicată, brutală, fraze de timpul: "Nu aveţi dreptate", "Am avut în vedere absolut altceva", "nu aveţi nici o pricină de a refuza".

III. în procesul de neutralizare conducătorul nu trebuie să uite de stima faţă de interlocutor, fiecare replică, observaţie trebuie să o asculte liniştit, fără prea mari emoţii.

IV. Replicile interlocutorului date cu ţelul de-aşi păstra autoritatea, prestigiul, trebuie să fie recunoscute şi chiar stimulate.

V. Răspunsurile la replici şi observaţii e bine să fie laconice, nu trebuie de început din nou discuţia.

VI. Controlul asupra reacţiei interlocutorului: cu ajutorul unor întrebări, conducătorul poate să aprecieze, dacă subalternul a acceptat sau nu propunerile sale.

VII. Conducătorul nici într-un caz n-are dreptul să neutralizeze replicile şi observaţiile interlocutorului pe un ton dispreţuitor, să-şi demonstreze superioritatea.

VIII. Conducătorul poate să practice neutralizarea în patru situaţii, variante:

a) până la încercările interlocutorului, să facă observaţiile sale - să-l prevină pe interlocutor;

b) îndată după replica interlocutorului;

c) să-şi rezerve un oarecare timp, pentru a chibzui, a gândi;

d) niciodată (În cazurile când observaţiile sunt provocatoare, răutăcioase).

Luarea (adoptarea) deciziei.

La această etapă conducătorul rezolvă următoarele probleme:

- realizarea, atingerea scopului (ţelului) iniţial-strategic;

- asigurarea unei atmosfere normale în finalul discuţiei;

- stimularea şi interesarea interlocutorului pentru realizarea deciziei luate;

- întocmirea rezumatului - totalului, generalizarea celor discutate. Conducătorul trebuie să ţină minte, că anume sfârşitul discuţiei (ca şi începutul ei) se memorizează cel mai bine de către participanţi. De aceea teoria susţine, că fiecare conducător, pentru a evidenţia această etapă, trebuie să cunoască şi se folosească câteva fraze tipice, şabloane - "Să facem unele totaluri", "La sfârşitul discuţiei..."

Pentru a trece la ultima etapă, conducătorul trebuie să fie convins că:

- discuţia a fost reuşită - subalternul a înţeles idea principală pentru el, cu ce ţel a avut loc discuţia dată;

- poziţia sa a fost argumentată;

- la întrebările interlocutorului au fost date răspunsuri satisfăcătoare;

- a reuşit să neutralizeze replicile şi observaţiile interlocutorului;

- a găsit tonul, metoda, tactica eficientă a discuţiei;

- subalternul este interesat în realizarea deciziei propuse.

Orice finalizare e necesar să conţină şi varianta de retragere, - în caz dacă conducătorul n-a fost în stare să-şi realizeze scopul său, el trebuie să folosească o cale de retragere - prognozată din timp.

7.6.Studii de caz: Conducerea sistemelor informaţionale.