George r. Walter

CAP. 5.36. Eu vă recomand
Vindeţi asigurări de viaţă şi vorbiţi cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. Primul lor copil se va naşte peste câteva luni, iar soţul are de gând să şi cumpere o poliţă pe viaţă substanţială. Dumneavoastră credeţi că ar trebui să i facă o asigurare şi soţiei. Spuneţi cu voce tare:

„Un alt lucru pe care l-aţi putea face este să i cum­păraţi o poliţă soţiei dumneavoastră. Deşi acum se bucură de o sănătate excelentă, nu se ştie niciodată ce se poate întâmpla în cursul naşterii."

Apoi spuneţi:

„Este înţelept din partea dumneavoastră să vă pro­tejaţi familia în eventualitatea că n aţi fi capabil să i asiguraţi un venit. Având în vedere posibilele complicaţii din cursul naşterii, vă recomand să în­cheiaţi şi o poliţă temporară pentru soţia dumnea­voastră."

Care abordare are şanse mai mari să capteze interesul potenţialului client şi să i arate că vă preocupă sincer bunăstarea sa? Care are mai multe şanse să conducă la o vânzare?
Acesta n a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi a spus agentul meu de asigurări când mi am luat, de curând, prima poliţă de asigurare. Întotdeauna am fost pornit împotriva asigurărilor — până când am aflat că se va naşte primul nostru copil.

Când eram copil, tatăl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus să asculte) privind felul în care trebuie să te porţi cu agenţii de asigurări:

„...şi le spun întotdeauna că voi cumpăra tot ce îmi su­gerează, în cantitatea pe care o consideră cea mai potrivi­tă, cu condiţia să plătească toate bonusurile, inclusiv pro­priul lor comision."

După ce l-am auzit adesea pe tata repetând această stra­tegie „amuzantă" ca parte a repertoriului său de la petre­ceri, am învăţat o lecţie clară — şi greşită — despre agen­ţii care vând asigurări: „Să nu cumperi niciodată nimic de la ei. Nu vor decât să şi ia comisioanele."

Când eu şi Julie am aflat că vom deveni părinţi, m am simţit cu totul altfel. Am decis că, în fine, sosise momentul să i asigur o protecţie, ei şi copilului nostru. Cu mari ezi­tări, am făcut marele pas şi am stabilit o întâlnire cu un agent de asigurări de viaţă! Nu mă gândisem să cumpăr o poliţă şi pentru Julie, dar am făcut o după ce am auzit re­comandarea vânzătorului.

După ce am cumpărat cele două poliţe, ne am hotărât să ne aranjăm curtea pentru a i oferi copilului un loc de joacă plăcut. Odată încheiată vânzarea, agentul ne a spus:

„Este o investiţie suplimentară foarte mică şi eu vă recomand să ne permiteţi să instalăm un material special sub plante şi stratul de pământ. Asta va îm­piedica să crească 95% din buruieni şi vă veţi pu­tea bucura de grădina dumneavoastră fără a trebui să smulgeţi buruienile în fiecare săptămână."

Am cumpărat şi materialul respectiv. Cei doi agenţi de vânzări au folosit aceeaşi abordare: ne au „recomandat" să facem ceva.

„A recomanda" este un verb cu o forţă uluitoare. Indi­ferent care este ocupaţia dumneavoastră, toată ziua vindeţi idei celorlalţi. Ori de câte ori vindeţi, folosiţi cu încre­dere cuvântul „recomand".

Am fost angajat să instruiesc un grup de profesionişti în vânzări de la Resort Condominiums International din Indianapolis, o firmă care aranjează „schimburi" de locuinţe pe perioada vacanţelor. Unul dintre obiectivele lor era să i încurajeze pe clienţi să şi reînnoiască înscrierea devreme şi pe perioade mai lungi. Când am început sesiunile de in­struire, am observat că persoanele care răspundeau la te­lefon foloseau o abordare de genul următor:

„A, întâmplător, cât mai sunteţi pe fir, am observat că abonamentul dumneavoastră expiră în câteva luni, aşa că poate vreţi să l reînnoiţi. Şi dacă tot vorbim despre asta, un alt lucru pe care l-aţi putea lua în considerare sunt economiile pe care le aţi face dacă v aţi extinde abonamentul pe trei sau cinci ani în loc de un an. V ar interesa aşa ceva?"

I am îndemnat să nu o mai ia pe ocolite şi să folosească formula C.P.R. (Consultare Personalizare Recomandare), o tehnică de încheiere a vânzării despre care am vorbit în Phone Power. Mulţi cititori au menţionat că funcţionează extraordinar şi îi ajută să creeze relaţii pozitive cu clienţii lor_v

În primul rând, agenţii se consultă cu clientul şi îl în­treabă ce planuri de viitor are. Îi place să şi folosească avantajele pe care i le oferă firma? Este proprietar al apar­tamentului în care locuieşte? Doreşte să facă economie de bani şi hârtii?

În continuare, agenţii personalizează avantajele unei reînnoiri pe mai mulţi ani pentru respectivul client, îi ara­tă că, având în vedere situaţia şi interesele personale, o reînnoire pe mai mulţi ani este o opţiune mai bună.

În final, agentul foloseşte verbul a recomanda pentru a "încheia vânzarea":

„Dle Volwiler, în situaţia dumneavoastră, vă reco­mand planul de reînnoire pe cinci ani. Aţi menţio­nat că aveţi de gând să folosiţi în continuare privi­legiile de membru şi că preferaţi să evitaţi scrisorile şi apelurile telefonice anuale care vă reamintesc că abonamentul dumneavoastră expiră în curând. Cu planul pe cinci ani, vi se va face reîn­noirea pe o perioadă de cinci ani încheiaţi şi vă veţi bucura în continuare de toate avantajele. Nu tre­buie să vă mai bateţi capul în fiecare an cu hârtii şi nici nu există pericolul să uitaţi de reînnoire. Vă recomand să rezolvăm asta acum. Care este numă­rul cărţii dumneavoastră de credit pe care doriţi s o folosiţi pentru plată?"

Curând după sesiunea de instruire, unul dintre reprezen­tanţii telefonici de la RCI m a sunat la birou şi a exclamat:

„Funcţionează! E uluitor. Am grijă să spun «vă reco­mand» fiecărui client, iar procentul meu de vânzări a crescut cu 25%."

Expresia „vă recomand" nu are nimic uluitor. Şi func­ţionează. Funcţionează pentru că declanşează un anumit comportament. Dacă sunteţi agent de vânzări, e uşor să vă abateţi din drum şi să vă concentraţi pe propriile dumnea­voastră nevoi în loc de nevoile clientului. Poate începeţi să vă gândiţi la concursul de vânzări, la şedinţele de instruire despre produse, la cecurile cu comisioane şi la tot felul de lucruri, cu excepţia celor mai importante: nevoile clientu­lui dumneavoastră.

Folosirea cuvântului „recomand" le aminteşte vânzăto rilor că rolul lor este acela de partener al clientului. Succe­sul reprezentanţilor de la RCI nu s a datorat folosirii unui cuvânt magic. S a datorat faptului că ei s au concentrat asupra clientului, l-au întrebat care sunt nevoile lui şi, pen­tru a i le satisface, i au recomandat planul de reînnoire pe termen lung.

Atunci când vindeţi un produs, un serviciu sau o idee, „vă recomand" trebuie să fie o parte importantă a argu­mentaţiei dumneavoastră. Dacă exersaţi abordarea CPR şi puneţi accent pe etapa „recomandării", vă veţi concentra exact asupra a ceea ce trebuie: asupra bunăstării celuilalt.