George r. Walter

Notă succintă

Ce puteţi face acum:

Ori de câte ori vă propuneţi să „vindeţi" o idee, un ser­viciu sau un produs, concentraţi vă asupra avantajelor ce­luilalt şi folosiţi expresia „vă recomand" pentru a încheia vânzarea.

În loc să spuneţi:

„V ar interesa să faceţi reînnoirea?", spuneţi:

„Pe baza a ceea ce mi ati spus, vă recomand să fa­ceţi reînnoirea acum şi să evitaţi creşterea taxelor din 15 septembrie."

În loc să spuneţi:

„Vreau să vă vând...",

spuneţi:

„Vă recomand să cumpăraţi..."

În loc să spuneţi:

„Un lucru pe care l-aţi putea lua în considerare este...",

spuneţi:

„Vă recomand să..."


CAP 5.37.Cum vi se pare corect?
Vecinul dumneavoastră are doi cedri mari pe fâsia de pământ care desparte cele două case. Unul dintre ei a înce­put să se usuce. Umbra lui vă protejează veranda, aşa că vreţi să l păstraţi în viaţă. Cum vecinul dumneavoastră nu prea pare dispus să ia măsuri, chemaţi un specialist care vă spune că o injecţie la rădăcină cu un fertilizator va cos­ta 150 de dolari. Dumneavoastră vă gândiţi că ar trebui să plătească vecinul, de vreme ce e copacul lui. Spuneţi cu voce tare:

„Uite, mi se pare că nu ţi prea pasă de copacul tău. E clar că o să se usuce. Am chemat un specialist ca să i cer sfatul. Spune că fertilizarea va costa 150 de dolari şi cred că ar trebui să ţi asumi responsabilita­tea pentru asta."

Apoi spuneţi:

„Am observat că cedrul acela mare n o duce prea bine. Ştiu că tu eşti ocupat, iar când am văzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca să aflu dacă poate fi salvat. Mi a spus că va costa cir­ca 150 de dolari. Copacul este pe proprietatea ta şi amândoi profităm de umbra lui. Cum crezi că am putea gestiona în mod corect această cheltuială?"

Care abordare are şanse să ducă la un rezultat favora­bil, de care să fiţi amândoi satisfăcuţi? Care dintre ele îl poate determina pe vecin să pună un gard înalt între case şi să vă spună să nu vă băgaţi nasul unde nu vă fierbe oala?
Donna, un manager de la o binecunoscută firmă japo­neză de copiatoare de birou, m a sunat la birou, interesân du se în legătură cu achiziţionarea casetelor audio şi video Phone Power pentru toţi reprezentanţii săi. Voia să i ajute pe agenţii independenţi să folosească o metodă eficientă de vânzări prin telefon pentru a vinde copiatoare şi echipa­mente. Aceasta este o strategie excelentă pentru multe fir­me care lucrează cu o reţea de reprezentanţi şi distribuitori independenţi. Când îi ajutaţi pe reprezentanţii dumnea­voastră să devină mai profitabili şi afacerea lor creste, ei vor cumpăra mai multe produse de la dumneavoastră.

De la prima noastră convorbire telefonică, Donna mi a creat impresia unei persoane dificile. Era ferm hotărâtă să ia totul la un preţ special, îi respect pe oamenii care vor să obţină costul cel mai bun, dar abordarea ei era peste mă­sură de îndrăzneaţă. I am explicat că va primi o reducere de 30% pentru o comandă de cel puţin 250 de casete indi­viduale. Ea voia 225, ceea ce o califica pentru o reducere de 25%. În cele din urmă, a făcut o comandă de 250 de case­te. Am avut încredere şi i am trimis casetele împreună cu factura, deoarece firma la care lucra este foarte mare şi se bucură de o reputaţie bună.

Trei luni mai târziu, factura era în continuare neplătită, deşi Donna mă informase în mod repetat că „era pe cale" să se ocupe de ea. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. Nota ei, scrisă de mână, spunea următoarele:

„Vă returnez aceste 25 de casete. Vă rog să mi trimiteţi o nouă factură şi o voi plăti numaidecât."

Prima mea reacţie a fost să mi spun:

„Ce şmecherie! De la bun început voia doar 225 de casete. A ţinut factura trei luni, a trimis înapoi cele 25 de casete care ar fi calificat o pentru reducerea mai mare, iar acum se aşteaptă să primească reduce­rea de 30% pentru cele 225 de casete. N o să scape aşa uşor!"

Încercarea ei de a mă trage pe sfoară mă dăduse com­plet peste cap. M am gândit să scriu o scrisoare de genul „Chiar mă crezi prost?" Apoi m am gândit să o sun şi să i spun că trucurile ei ieftine n or să funcţioneze. M am oprit însă şi m am calmat. Suma totală pusă la bătaie era ceva mai mică de 200 de dolari. Şi nu ştiam dacă vrea într adevăr să mă tragă pe sfoară. Era doar o presupunere bazată pe felul în care i citisem personalitatea.

Mi am dat seama că nu mă preocupau cei 200 de dolari, însă voiam să fiu tratat corect. Ea avea toate cărţile în mână, de vreme ce nu plătise încă nici un cent. Oare suma aceea de bani era principala mea prioritate? Nu. Obiecti­vele mele reale erau: (1) să mă simt bine în legătură cu tranzacţia, (2) să las uşa deschisă către o viitoare relaţie cu compania şi (3) să mi primesc banii. Toate aceste obiective erau strâns legate de dorinţa ei de a colabora cu mine. În loc să i scriu o scrisoare urâtă sau să mă cert cu ea la tele­fon, m am hotărât să folosesc abordarea limbajului pozitiv. În situaţii ca acestea, întrebările inteligente fac mult mai mult decât afirmaţiile hotărâte.

A doua zi dimineaţă, am sunat o pe Donna şi i am spus:

„Bună, Donna. Am primit cele 25 de casete pe care mi le ai trimis înapoi. Îţi mulţumesc că le ai împa­chetat cu atâta grijă. Erau în stare foarte bună. Am primit şi nota în care îmi cereai o nouă factură. Am nevoie de sfatul tău. Factura ta originală avea o re­ducere de 30% pentru că era vorba de 250 de case­te. Dacă ai fi comandat de la început numai 225, ai fi avut o reducere de 25%. Nu ţi impun nici o taxă de retur şi am aşteptat trei luni ca să faci plata. Spune mi, te rog, care crezi că ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta."

Pusă în faţa faptelor, s a gândit o clipă şi mi a răspuns:

„Fireşte, aş vrea reducerea de 30%, dar cred că cel mai cinstit ar fi să mi faci o nouă factură cu 25% reducere."

Dacă ar fi insistat că reducerea de 30% era cinstită, aş fi emis noua factură fără să clipesc. Dar în cazul acesta i am trimis şi un bonus împreună cu factura, pentru că îmi fă­cea plăcere să colaborez cu ea.

Ideea este următoarea: aproape oricine vă va trata în mod corect, dacă îi daţi o şansă. Oamenii care folosesc for­ţa cuvintelor au o vedere de ansamblu, pe termen lung. Nu se târguiesc pe mărunţişuri. Ei se gândesc la relaţii. Ceea ce contează în final este să te simţi bine. Dacă se pune problema să câştigaţi 200 de dolari în plus şi să aveţi un client nefericit, care simte că n a fost tratat corect, nu me­rită. Dacă schimbaţi o clipă de fericire pe o suită de gânduri urâte despre cineva, pierdeţi, în loc să i înfruntaţi pe oameni, colaboraţi cu ei.