George r. Walter

CAP. 5.38. Să privim altfel această problemă
Ca manager de vânzări, vi s a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru departamentul de vânzări. După ce treceţi în revistă mai mulţi furnizori, decideţi că alege­rea cea mai bună ar fi un sistem cu piese detaşabile, cu pe­reţi despărţitori de un metru şi jumătate înălţime, înainte de a semna comanda, o colegă vă propune să examinaţi îm­preună alegerea dumneavoastră. Vă spune: „Totul e foarte bine, dar nu sunt de acord cu alegerea pereţilor despărţi­tori. Aceştia sunt prea scunzi şi nu oferă destulă intimitate. Ar trebui să cumpărăm pereţi de doi metri înălţime." Spuneţi cu voce tare:

„Cynthia, nu sunt de acord. Pereţii de doi metri înăl­ţime îi despart pe oameni şi asta reduce sentimentul de coeziune în departament, în condiţiile astea de izolare, productivitatea o sa scadă."

Apoi spuneţi:

„Cynthia, înţeleg preferinţele tale şi aş vrea să pri­vim situaţia dintr un alt punct de vedere. E adevă­rat, pereţii înalţi creează o atmosferă mai intimă şi asta poate fi bine în multe situaţii. Alţi manageri de vânzări au raportat că supervizorilor din depar­tament le este mai greu să şi facă treaba atunci când sunt separaţi de oamenii lor. Cu alte cuvinte, intimitatea pe care ţi o dau pereţii înalţi poate duce la scăderea productivităţii. Ţinând cont de scopurile noastre privind profitul, trebuie să avem în vedere şi acest factor."

_______

Care dintre abordări va favoriza cooperarea? Care din­tre ele va determina părţile implicate să şi apere cu îndârjire punctul de vedere?

În calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a întrunirilor, una dintre îndatoririle mele era să sprijin gândirea creativă a membrilor comitetului. Unul dintre ei, Jason, era binecunoscut pentru ideile lui neobiş­nuite şi inspirate.

Întrunirea despre care vă vorbesc începuse deja cu un discurs de bun venit, vineri după amiază, fiind urmat de un scurt cocteil şi o „cină pe cont propriu". Participanţilor li se propune de obicei să ia cina devreme, să se odihneas­că, apoi să se trezească gata de acţiune, pentru că progra­mul începe sâmbătă dimineaţă devreme.

În anii trecuţi, am primit o mulţime de plângeri legate de activităţile de vineri. Cei care soseau devreme la petre­cere considerau că antreurile apetisante le pot ţine loc de cină, iar cei care soseau mai târziu găseau doar cozi nesfâr şite şi farfurii goale. Prin urmare, Jason spuse:

„Ştiu ce trebuie să facem! Cum întrunirea e la Los Angeles, chiar lângă plajă, o să facem o petrecere pe plajă. O să ser­vim hamburgeri şi bere, o să punem o muzică potrivită şi toată lumea va avea de mâncare după pofta inimii. În plus, va costa mai puţin decât antreurile alea sofisticate."

Comitetul a fost de acord că ideea lui Jason era extraor­dinară, iar el s a dus imediat să facă aranjamentele. Peste două luni, vestea a ajuns la preşedintele asociaţiei. Co secretarul meu, Janet, şi cu mine am primit nişte mesaje ur­gente pe fax:

„Nu sunt de acord cu petrecerea de pe plajă. Trebuie să opriţi chestia asta. Nu vreau ca toată lumea să pe­treacă până târziu şi abia să se mai ţină pe picioare la sesiunile de sâmbătă dimineaţă."

De îndată ce am văzut al patrulea cuvânt al mesajului, am simţit că opun rezistenţă. Mi am spus:

„Numeşte un comitet, ne dă o treabă de făcut şi noi ne descurcăm foarte bine. Iar după două luni ne spune că tot ce am făcut e greşit. N are decât să şi planifice singur întrunirile!"

Janet s a gândit că e cazul să facă pace. Cred că ea nu cu­noaşte expresia „nu sunt de acord". Nu o foloseşte şi, ca ur­mare, oamenii o ascultă.

„George, înţeleg ce l îngrijorează şi ăsta e un alt punct de vedere pe care trebuie să l luăm în consi­derare. Are dreptate în ce priveşte băutura şi statul până târziu la petrecere. Nu vrem ca oamenii să fie ameţiţi când vin la sesiunea importantă de dimi­neaţă. Ideea lui Jason mi se pare totuşi foarte bună."

. Ne am dat seama că preşedintele nu respingea petrece­rea de pe plajă în sine; îl îngrijora faptul că astfel se promo­va statul până seara târziu. Adevărata noastră provocare era să găsim un mod de a ne distra vineri seară, de a i co­munica lui Jason că îi apreciem creativitatea şi de a ne asi­gura că dimineaţă toată lumea avea să fie odihnită.

Janet a găsit destul de repede soluţia: să organizăm pe­trecerea de pe plajă, să i dăm fiecărui participant două tichete de băutură, în loc să aranjăm un bar deschis şi totul să se încheie la ora 10 seara. Acest plan putea ţine piept oricărei obiecţii.

Când a vorbit cu preşedintele, Janet n a spus:

„Nu suntem de acord cu ideea dumneavoastră de a anula petrecerea de pe plajă."

A început astfel:

„Înţelegem preocuparea dumneavoastră privind statul până seara târziu şi suntem de acord că nu asta vrem. În loc să anulăm pur şi simplu petrece­rea de pe plajă, haideţi să vedem şi alte opţiuni”

_______

Se părea că aveam să ne distrăm bine (dar nu prea bine)... până când omul de legătură din Los Angeles a spus că nu e de acord cu planul revizuit.

Nimeni nu vrea să fie condamnat sau criticat; atunci când le spuneţi că „nu sânteti de acord" cu ei, toţi oamenii se încăpăţânează, opun rezistenţă şi devin combativi. Este o expresie pe care e bine s o evitaţi, dacă vreţi să promo­vaţi cooperarea între oameni.

Există o emisiune TV, Mr. Rogers' Neighborhood (Cartie­rul domnului Rogers), al cărei realizator, Fred Rogers, pro­movează gândirea nepărtinitoare la copii. El susţine activ ideea că oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite şi că fiecare interpretează lucrurile în felul său. Ducându şi prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu, Fred spune:

„Şi ce vedeţi în tabloul acela? Mie mi se pare că este un fel de pui. Poate că voi vedeţi un porumbel, o altă pasăre sau cu totul altceva. Fiecare are alte idei."

Nu l veţi auzi niciodată pe domnul Rogers criticând ideile altcuiva. Din nefericire, cei mai mulţi dintre noi nu gândesc în mod natural ca domnul Rogers atunci când e vorba să negocieze sau să aplaneze un conflict. Cel mai bine este să evitaţi sintagma „nu sunt de acord" şi expresi­ile similare. Deşi, poate, nu asta vreţi să spuneţi, sunt şan­se ca interlocutorul dumneavoastră să aibă impresia că îl judecaţi şi consideraţi că modul lui de a gândi este greşit.

Fiţi deschis faţă de punctele de vedere ale celorlalţi, în loc să spuneţi: „Nu sunt de acord cu tine", veţi vedea că oa­menii sunt mult mai cooperanţi atunci când spuneţi: "Înţe­leg punctul tău de vedere şi eu am o altă interpretare, de­spre care aş vrea să discutăm."