“Un călător fără cunoaştere este ca o pasăre fără aripi”

Irlanda este o ţară insulară localizată în partea de NE a Europei, iar economia ei este în mare măsură dependentă de turism. De exemplu, în 1995, 4,2 milioane de oameni au vizitat Irlanda, aducând venituri externe în valoare de 1,5 miliarde de lire irlandeze. Turismul a format 6,4% din GDP şi a susţinut angajarea unui muncitor din 13. În afară de importanţa sa colectivă, operaţiunile turistice irlandeze se arată a fi relativ mărunte în comparaţie cu cele similare de la nivel internaţional (de exemplu, peste 85% din unităţile de cazare din Irlanda sunt SME cu mai puţin de 30 de camere).

Afacerile tind a fi conduse de proprietar şi nu este frecventă situaţia de a fi părţi ale unui consorţiu şi operează în mod tradiţional şi conservator. Prin urmare, proprietăţile individuale tind a fi foarte diferite atât în privinţa stilului, cât şi în privinţa facilităţilor. Aceasta are ca efect faptul că principala lor modalitate de vânzare atrage prin originalitatea produsului lor – unicitatea fiind principala atracţie. Aceste trăsături îngreunează totodată includerea în turismul irlandez a sistemelor de distribuţie electronice. Mai mult, din perspectiva costurilor, acest fel de proprietăţi adesea nu pot justifica nivelurile înalte de distribuţie tradiţionale.

Dată fiind importanţa ei pentru economia de piaţă irlandeză, guvernul a investit recent în dezvoltarea turismului şi a centralizat aceasta prin utilizarea unor planuri strategice ce urmăresc atât creşterea numărului de turişti, cât şi creşterea producţiei, şi astfel a profitului. De exemplu, în 1987, guvernul irlandez a prezentat Bord Failte (Irish Tourist Board) având sarcina de a dubla turismul irlandez pe perioada a 5 ani. Strategia four-part a fost prevăzută să atingă dezvoltarea implicită şi transformarea produsului turistic irlandez prin promovarea acestui produs mai insistent, mai agresiv, prin creşterea competitivităţii sale la nivel internaţional şi prin distribuirea sa mai eficientă. Una dintre iniţiativele de bază ale acestui întreg program de dezvoltarea a fost proiectul Gulliver.

Gulliver: sistemul iniţial

Gulliver s-a dezvoltat ca o încercare de relaţionare dintre Bord Failte şi Northern Ireland Tourist Board (NITB). Scopul său principal este de a fi principalul canal de distribuţie pentru informaţiile privind toate aspectele majore ale turismului din Irlanda. Obiectivele sistemului sunt două: (i) de a-l face accesibil turistului pentru alegerea Irlandei ca destinaţie; şi (ii) de a îmbunătăţi serviciile oferite vizitatorului pe timpul şederii în Irlanda. Fără a intra în competiţie cu alte sisteme de distribuţie (electronice sau nu), Gulliver se prezintă ca un facilitator, rolul său fiind de a defini standardele, de a îndepărta barierele comunicaţionale şi de a reduce costurile de comunicaţie.

Finanţarea proiectului s-a conturat pe baza unei varietăţi de surse, incluzând alocaţii de dezvoltare EU (2,9 milioane lire irlandeze), Bord Failte (2,6 milioane lire irlandeze), International Fund for Irland (1,6 milioane lire irlandeze) şi NITB (1,5 milioane lire irlandeze). Dezvoltarea a început în 1990, după un studiu de fezabilitate tehnică. Sistemul iniţial a fost creat pentru a fi în timp real şi online, şi a utilizat terminalele mute conectate prin linii de minicomputere localizate în fiecare dintre birourile RTO. Acestea erau la rândul lor conectate prin linii la un Digital VAX 6320, în care se integra sistemul Gulliver şi baza sa de date. Celălalt element tehnic major al sistemului a fost serviciul Minitel Videotext care furniza o metodă ieftină ce permitea furnizorilor de turism să-şi păstreze disponibilităţile/preţurile în sistem dinamic updatate.

Principalul rol al lui Gulliver a fost prevăzut a facilita distribuţia produselor turistice de la ofertant la client prin promovarea unui flux de informaţii exacte, sigure şi relevante. Ultima perspectivă este că va deveni depozitul permanent al informaţiei turistice pentru întreaga Irlandă de Nord şi de Sud. Spre deosebire de serviciile de distribuţie turistică electronice, Gulliver a fost creat de la bun început pentru a fi capabil să-şi îmbogăţească baza de date. De exemplu, amănuntele de bază ale tuturor Consiliilor Turistice – proprietăţi aprobate, au fost incluse în sistem. Oricum, scopul său nu s-a limitat doar la cazare. Detalii despre petrecerea timpului liber (inclusiv un calendar al evenimentelor), locuri de vizitat (monumente vechi, grădini, parcuri naţionale, muzee şi galerii de artă), activităţi (cum ar fi facilităţile pentru pescuit, golf, navigaţie şi plimbare), transport (programe aeriene şi ale feriboaturilor, mersul trenurilor şi al autobuzelor, informaţii despre închirieri de maşini) şi alte informaţii turistice generale (cum sunt cererile ce vizează paşaportul sau cărţile de credit, regulamentul privind asigurarea de sănătate şi condiţiile climaterice) au fost toate incluse în sistem.

Facilităţile pentru rezervări au devenit de asemenea disponibile. Furnizorii de turism au putut da alocări produsului lor în sistem, acesta devenind atunci capabil de vânzare în mod electronic. Utilizatorii puteau totodată să facă rezervări la ofertanţii care optau să nu dea alocări, dându-le telefon direct pentru a face confirmarea şi a trece în registru. În astfel de cazuri, multe dintre avantajele utilizării unui sistem electronic de la bun început au dispărut şi astfel preferinţele s-au îndreptat către cel de-al doilea tip de ofertant.

Din punct de vedere al clientului (fie el un cumpărător individual sau unul ce cumpără o cantitate mare de servicii - operatorul turistic de exemplu). Gulliver promovează câteva avantaje de bază. Utilizatorii au acces direct şi instantaneu la vasta bază de date despre informaţiile turistice despre care s-a vorbit mai sus, conţinând informaţii updatate despre informaţii turistice, evenimente şi atracţii, locuri de interes şi desigur, informaţii clare despre disponibilităţile de cazare. Facilităţile de căutare electronică îi sprijină în găsirea rapidă şi exactă a informaţiei pe care ei o cer. În ultima vreme, facilităţile de rezervare electronică le permit să verifice dacă mai sunt locuri disponibile şi tarifele şi să-şi facă rezervarea/rezervările primind imediat confirmarea. Toate acestea se pot obţine fără bani şi pierderea de timp pe care le presupune telefonul/faxul tradiţional trimis pentru aflarea informaţiilor şi efectuarea rezervărilor.

Serviciul iniţial a fost lansat la începutul lui 1992 şi, urmărind corectarea unor probleme iniţiale şi încorporarea feed-back-ului utilizatorului, a funcţionat online în august 1992. Deşi o varietate de canale de distribuţie au fost planificate eventual, utilizatorii sistemului ce au iniţiat partea despre cerere au fost localizaţi RTO şi TIC peste tot în Irlanda, ei fiind în primul rând cei care serveau deja turiştii din ţară. Un sistem care să ajute la furnizarea acestor facilităţi era esenţial din mai multe motive. Industria turismului irlandez suferă din cauza unor perioade de cerere de vârf care este generată de lipsa de informaţie. De exemplu, turiştii se pot afla în situaţia de a nu putea găsi cazare corespunzătoare în Tralee, când în acelaşi timp, ar putea fi un exces de oferte în Killarney, la doar 20 de mile distanţă. Sursa tradiţională pentru astfel de informaţii este mai sus menţionatul TIC, anterior introducerii lui Gulliver, personalul din aceste centre trebuiau să se bizuie pe sisteme bazate pe scrierea pe hârtie pentru a face faţă cerinţelor clientului. Prin definiţie, acestea erau costisitoare şi era dificil să le păstrezi la zi. Reprezentanţii serviciului clienţi trebuiau să telefoneze fiecărui furnizor de cazare pentru a verifica dacă mai sunt locuri disponibile, lucru ce era costisitor atât în ceea ce priveşte timpul, cât şi în privinţa facturii telefonice. TIC avea totodată mari cheltuieli cu forţa de muncă, căci se risipea foarte mult timp pentru a servi complet fiecare client. Astfel, ţinând cont de toate acestea, sistemul manual folosit era foarte ineficient.

Dezvoltarea lui Gulliver a dus la uşurarea multora dintre aceste probleme. Introducerea sistemului computerizat a permis personalului TIC să caute pe terminalele lor informaţii şi disponibilităţi şi le-a mai permis să coreleze mai uşor cererile clientului cu cei mai potriviţi furnizori, datorită bazei de date amănunţite promovată de sistem. Ca rezultat, recomandările nu s-au mai limitat doar pentru membrii personalului. Sistemul era mai eficient când un furnizor dăduse deja o alocare pentru produsul său sistemului. Într-un astfel de caz, întreaga rezervare, de la cererea iniţială până la procesul de rezervare şi plata unui depozit, putea fi realizată complet în sistem într-o mult mai scurtă perioadă de timp decât era posibil prin sistemul manual precedent, astfel conducând la creşterea satisfacţiei clientului.

Operarea TIC ca întreg a avut de câştigat, căci decizia clientului era mai rapidă şi costurile de comunicare/muncă pe rezervare erau mai mici. Astfel de avantaje au fost mărite în continuare prin introducerea chioşcurilor autoservire care au făcut disponibil serviciul în mod direct publicului timp de 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an cu costuri mici sau chiar fără costuri pentru consiliul turistic.

Oricum, dezvoltarea în continuare a sistemului a fost întârziată când o revedere a sistemului în 1993 a identificat câteva probleme fundamentale privind strategia tehnologică folosită. De exemplu, utilizarea unei abordări în timp real centralizate a arătat că se cereau niveluri deosebit de înalte ale puterii computerizate, lucru care uneori în perioadele de vârf influenţa depăşirea dificultăţilor mai ales în timpul sezonului de vară.

Asemănător, utilizarea liniilor a avut ecou în costurile de telecomunicaţie. Raportul a concluzionat că, din punct de vedere tehnic, un sistem centralizat online nu era potrivit pentru a atinge obiectivele proiectului. S-a mai ivit încă o altă problemă atunci. Gulliver folosea o interfaţă bazată text simplă, atât pentru ofertanţi, cât şi pentru punctele de cerere, parţial pentru a micşora cheltuiala transmiterii datelor prin sistem. Oricum, descoperirile tehnologice, cum sunt multimedia, CD-ROM şi evoluţia utilizării World Wide Web, au făcut ca sistemul Gulliver să pară depăşit. Dată fiind orientarea de marketing a sistemului, a existat posibilitatea de a face disponibilă o interfaţă mai bogată destinată utilizatorului, încorporând imagini de înaltă calitate, sunet şi chiar video, astfel potenţându-se eficienţa lui Gulliver ca instrument de marketing şi vânzări. Limitarea, totuşi, a fost că fiecare din aceste îmbunătăţiri prevede o condiţie asupra volumului de date care trebuie transmis prin sistem. Cum sistemul existent era deja prea încărcat în perioadele de vârf, a fost clar că nu va fi capabil să suporte o încărcătură sporită.

O abordare diferită era clar necesară. Investigaţiile ce au urmat asupra stilului de stocare a datelor şi a tipurilor de acces în Gulliver a relevat o imagine interesantă. Datele stocate au putut fi segregate în elemente statice şi dinamice. Datele statice au reprezentat majoritatea (aproximativ 90%) bazei de date şi prezentau fiecare serviciile furnizorului sau produsul oferit. Aceste date s-au schimbat rar, dar au fost accesate mult. Datele dinamice au reprezentat mult mai puţin din punct de vedere al volumului de vreme ce priveau de obicei disponibilitatea (locuri libere) şi tarifele, dar în acelaşi timp s-au schimbat foarte frecvent şi astfel a fost nevoie să fie mereu menţinute la zi. Aceasta a fost una dintre cele mai însemnate găselniţe ale revederii sistemului şi a devenit una dintre pietrele unghiulare ale noului sistem Gulliver.