MüŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ ve iLİŞKİLİ konular müŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE HALKLA İLİŞKİLER

İşletmeler hedef kitleleriyle iletişim kurmadan, geri bildirim almadan, güven ve işbirliği sağlamada başarılı olmazlar. Bunu yapmayan yeni hedef kitlenin beklentilerini, görüşlerini, tutumlarını dikkate almayan işletme varlığını sürdüremez. Halkla ilişkiler açısından da durum böyledir. Amaçlarına ulaşmak için mutlaka hedef kitle ya da kitleler belirlenmelidir. Bu hedef kitleler iç ve dış çevre açısından değerlendirilip, halkla ilişkilerin iç hedef kitlesi ya da dış hedef kitlesi şeklinde ayrımlanabilir. Bunlar;

1. 
   İşletmeninin faaliyet gösterdiği çevre halkı: Bu çevrede yaşayan halkın yanı sıra aynı çevredeki eğitim kurumları, yerel yönetimleri vb. kapsar. İşletmenin türüne bağlı olarak kapsamı değişebilir.
   
2. 
   Çalışanlar: İşletmenin sadece başarısından değil, kurum kimliğinde de önemli rol oynayan çalışanların işletmeye karşı tutum ve davranışları, sadakati, güveni açısından taşıdığı önem, halkla ilişkiler etkinliklerinde önemli bir kitle olarak ele alınmasını gerektirir.
   
3. 
   Potansiyel İşgücü: Yeni mezunlar, üniversite, yüksekokul vb. öğrencileri ve diğer işletmelerde çalışanlar, işletmenin gelecekti başarısının anahtarı olarak görülebilir.
   
4. 
   Tedarikçiler: İşletmenin üretim alanına göre temel hammaddesini ya da su, enerji, teknik donanım, iletişim hizmetleri vb. sunan işletmelerde halkla ilişkilerin hedef kitlesidir.
   
5. 
   Aracılar: İşletmenin ürünlerini yerel, bölgesel, ulusal ya da uluslar arası pazarlara ulaştırmasını kolaylaştıran kişi ya da kurumlardan oluşur.
   
6. 
   Finansal Kurumlar: İşletmenin varlığını sürdürebilmeleri için gerekli finansal girdileri sağlayan bankalar, yatırım uzmanları, yatırımcılar bu çevre içinde yer alır.
   
7. 
   Tüketiciler ve endüstriyel alıcılar: İşletmenin ürün ve hizmetlerini bireysel ya da ailesel ihtiyaçları karşılamak üzere yani tüketmek için alan tüketiciler ile ürünleri üretmek, sarmak gibi nedenlerle alan endüstriyel alıcılar hedef kitleyi oluşturur.
   
8. 
   Fikir liderleri: Görüşleriyle işletmeleri olumlu ya da olumsuz etkiyebilen ilgili olduklarına duyulan inanç nedeniyle diğer bireylerin görüşlerine değer verdikleri kişilerdir. Bu liderlerin ya da öncülerin görüşlerinde oldukça inandırıcıdırlar.
   

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE KİŞİSEL SATIŞ

Satış kapsamında iletişim, sözlü ve sözsüz bilgilerin aktarılması ve satış elemanı ile müşteri arasındaki anlayışın ortaya çıkarılması eylemidir. Mesaj unsurlarını taşıyan satış elemanı, bir mesaj yöneticisi gibi hazırlanmalıdır. Satış, kişiler arası ilişkilere dayanır ve etkileme, ikna etme yoluyla karşılıklı ihtiyaçların giderilmesine yöneliktir. Bu nedenle, satış ya da satışçılık, ürün ya da hizmeti satın almaları için insanları etkilemektedir,kişilere satın almayı öğretmek ya da onları satın almaları için ikna etmektir. Müşterinin düşüncesini öğrenmek, onun gibi düşünmek, empati geliştirmek yoluyla kendi düşüncelerini anlatmaktır.

Kişisel satış, pahalı bir uygulama olduğu için karar vermeden önce, bu uygulamanın üstün ve zayıf yönlerinin değerlendirilmesi gerekir. Üstünlüklerini şu şekilde sıralamak mümkündür.

1. 
   Kişisel iletişime dayandığı için anında tepkiyi belirlemek olanaklıdır.
   
2. 
   Satış elemanı, bireysel olarak müşterinin ihtiyacına cevap verebilecek şekilde mesajlarını değiştirebilmektedir.
   
3. 
   Satış elemanı, müşterilerin ihtiyaçlarına göre alternatif çözümleri analiz edebilecek esnekliğe sahiptir.
   
4. 
   Müşterilerin dikkat ve ilgi alanlarını yüksek tutabilmek olanaklıdır.
   
5. 
   Reklamlardan daha çok etkilenme ve ikna olma olasılığı vardır.
   

Kişisel satışın amaçları, diğer iletişim çalışmalarının amaçları ve pazarlama amaçları ile tutarlı ve uyum içerisinde olmak zorundadır. Kişisel satışın amaçları arasında satışın gerçekleştirilmesi diğer amaçlara göre daha ön planda olmasına karşın, tek amaç olarak düşünülmemelidir. Genel olarak amaçlarda aranan özellikler kişisel amaçları içinde geçerlidir. Bu açıklamalar ışığında, kişisel satış amaçları şu şekilde özetlenebilir.

1. 
   Müşteriyi ikna ederek satışın olmasını sağlamak
   
2. 
   İşletmeye pazar, rakipler ve müşteriler hakkında bilgilerin doğru ve zamanında ulaştırılmasını sağlamak
   
3. 
   Müşterilere uygun seviyede hizmetlerin gitmesini sağlamak
   
4. 
   Müşteri tatminini sağlamak ve geliştirmek
   

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE FİYAT

Şirketlerin sundukların ürün y ada hizmetin, müşteri açısından önemi nedir? Bu sorunun yanıtını çoğu işletme derin bir inceleme yapmadan “ödenecek fiyattır” diye vermeye çalışır. Müşteri satın alma kararını çoğu zaman ve durumda tamamen fiyata bağlı olarak vermez. Kendisi için sunulan değere bağlı olarak verir. Bu ise, şirketin kendisi için sunduğu yararlar ile fiyat arasındaki fark olarak açıklanabilir. Daha açık olarak söylemek gerekirse, müşteri için değer, algılanan yararlar ile algılanan fiyat arasındaki farktır. Bundan dolayı, daha yüksek algılanan yararlar ile daha düşük algılanan ürün fiyatı, müşteri için daha yüksek değer yaratacak, sonuçta müşteri ürünü seçip alabilecektir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE YAPILAN TEMEL HATALAR

Gerek Dünya’da gerekse Türkiye’de başarılı olmuş CRM örnekleri bulunmaktadır. Bununla beraber, başarısız olmuş çok sayıda örnek görülebilmektedir. Amerika’da CRM uygulamalarını gerçekleştirmiş, bu konuda önemli rakamlar yatırım yapmış işletmelerin %35’i bekledikleri sonuçları alamadıklarını ifade etmişlerdir. Başarısızlığa neden olan en önemli başlıklar aşağıda verilmektedir.

1. 
   Üst yönetimin, CRM uygulamalarını işletmenin bir felsefesi olarak görüp, özen ve dikkat göstermemesi, yönetim kadrosu bu görüş çerçevesinde işletme vizyonu geliştirmez. Süreci yarı zamanlı bir iş olarak görmesi halinde başarılı bir uygulamanın olması güçtür.
   
2. 
   CRM, üst düzey teknolojinin kullanılması halinde başarılı olabilecektir. Ancak, sadece teknoloji başarı getirmeye yetmemektedir. İnsan faktörü, müşteri ilişkileri yönetiminin ana unsurudur ve gözden kaçırılacak bir unsur olamayacaktır. Dolayısıyla, CRM sisteminin başarılı olabilmesi için herkes bu yapıyı kullanabilmelidir. Yoksa, hız uğruna sadece birkaç kişinin kullanabileceği bir sistemin dizayn edilmesi, diğerlerinin bunu kullanmasını zorlaştıracak ve beklenilen verim alınamayacaktır.
   
3. 
   İşletmelerin büyük bir kısmı, uyguladıkları CRM sistemlerinin sonuçlarını değerlendirecek yöntem ve teknikler konusunda bilgi sahibi olmamaktadırlar. Dolayısıyla işletmeler beklentiler ve gerçekleşen sonuçlar arasında sağlıklı bir ilişki kurulmamaktadır.
   
4. 
   Bazı işletmeler CRM uygulamalarının geçici bir moda olduğuna inanmaktadır. Halbuki bu bir süreçtir. İşletmenin tüm kanallarının itibar etmesi gereken bir uygulama gerektirir.
   
5. 
   Başarılı CRM uygulamaları tüm işletmenin çabasını gerektirir. Nokta çözümleri sağlayan CRM uygulamalarının bütün sistem içerisine nasıl yerleştirileceği analiz edilmeli ve uyumu sağlanmalıdır.
   
6. 
   Müşteri ilişkilerini yönetmeye yardımcı olacak teknolojik alt yapısının sağlanması oldukça maliyetli olabilir. Özellikle küçük ölçekli işletmeler bu tür maliyetleri karşılama da zorlanmaktadır. Ancak, sistemle ilgili bazı maliyetlerden kaçma, sistemi işlemez veya fayda sağlamaz haline getirilebilir. Bu konuda dikkatli davranmak önemlidir.
   
7. 
   CRM sisteminin devamını sağlamak adına, gerekli teknolojik desteğinin sürekliliği zaman zaman sağlanamamaktadır. Bu durumda CRM performansının zamanla düşmesine neden olmaktadır.
   
8. 
   CRM’in yürütülmesi için her bir çalışanın aktif desteği bazen sağlanamamaktadır. Yöneticilerin bu sistemin arkasında oldukları tüm çalışanlar tarafından görülmezse başarı sağlanmaz.
   
9. 
   Tüm çalışanlardan beklentiler açıkça verilmeyebilir. Bu konuda gerekli eğitimlerinde verilmemesi CRM performansını düşürmektedir.
   
10. 
    Müşteri ilişkileri yönetimi, kolay değildir. Düşük maliyetlerle başarı sağlamak oldukça güçtür. Çabuk sonuçta beklenmemelidir.