MüŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ ve iLİŞKİLİ konular müŞteri İLİŞKİleri YÖnetiMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE BAŞARI PRENSİPLERİ

Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı sağlama koşullarını dört başlıkta incelemek mümkün olmaktadır. Strateji, odaklaşma, verimlilik ve ölçüm-değerleme olarak isimlendirebileceğimiz bu dört başlık altında bulmamız gereken bazı cevaplar mevcuttur.

Buna göre;

Strateji; İşletmeler hedef müşterisinin kim olduğunu ya da kim olması gerektiğine karar vermelidir. Tüm müşteriler içinde de işletme için önem derecesine göre müşterinin sınıflandırılması yapılmalıdır. Özellikle işletme için hayati rol oynayan müşterilerin belirlendikten sonra bu müşterilerimize farklı uygulamalarla cevap vermeliyiz. Ancak bunu yaparken karlılığımızı etkileyecek diğer müşteri gruplarımızı ihmal edemeyiz. Sadece belirli gruba yönelirken diğer müşteri grubumuzdan diğer işletmelere yönelimler olabilir. Dolayısıyla müşteri portföyümüzü sürekli kontrol ederek bu tür değişiklikleri anında ortaya çıkaracak önlemleri almalıyız.

Odaklanma; Müşterilerimizin çeşitli kriterlere göre gruplara ayrılmasıyla her gruba farklı hizmetler ve ürünler sunarak odaklanma sağlayabiliriz. Müşterilerimizi sınıflara ayırmada kullanılacak kriterlerin belirlenmesi burada yapılmaktadır. Müşteriler, işletmenin grupları arasında hareket edebilir. Bu hareketlerinde izlenmesi önemlidir. İşletmeye en bağlı müşterilerin bir listesi hazırlanabileceği gibi, bizi daha çabuk tercih edecek müşterilerimizin de belirlenmesi bize avantaj sağlayabilecektir. Her gruba uygun iletişim kanallarının kullanılması gerekir. Bazen de bir kısım müşterilerin potansiyellerinin yüksek olması işletmenin ayrıca irdelemesi gereken bir diğer unsurdur. Halen zayıf bir müşterimiz olan bir işletmenin gelecekte daha büyük siparişlerde bulunma ihtimallerini değerlendirmek gerekir.

Verimlilik; İşletmelerin mevcut kaynakları sınırlıdır. Dolayısıyla eldeki mevcut imkanlarımızı müşteri gruplarımız arasında nasıl paylaşacağımıza karar vermeliyiz. Bu karar, verimliliğimizi etkilemesi açısından son derece hayati bir karardır. Her gruba verilen hizmetten ne kadar faydalanıldığı burada bize veri olacaktır. Bir gruba verilen imkanların fazla kullanılmaması, hem o grup için kayıptır hem de diğer grupların kullanamayacağı bir imkan olması nedeniyle ikinci bir kayıp demektir. Bunları tespit edecek, aksaklıkları anında görecek sistemin kurulması gerekir. Kurulması gereken yeni kapasitenin de belirlenmesi sağlanmış olacaktır. Bu konuda gerekirse sektörden örnekler bulunarak benzer uygulamalara gidilmelidir.

Ölçümler; Müşteri ilişkilerinin en temel faaliyetlerinden biri belki de en önemlisidir. Verilerin değerlendirilmesi, kıyaslanması, eksiklerin tespiti be eksikleri giderecek önlemlerin alınması ölçme ve değerlendirme sayesinde olabilmektedir. Bu ölçümler çok farklı alanlarda olmaktadır. İşletmenin kaç müşterisinin olduğunu belirlemek bunlardan ilkidir. Müşteri tespiti yapılabilmesi halinde müşteri kayıplarını da belirlemek mümkün olacaktır(dönemler arasında). Daha önce ifade ettiğimiz gibi gruplar arasında geçiş yapan müşterilerin sayısı ve oranı da böylece belirlenir. Ancak bir diğer önemli konu vardır ki; işletmeler bu konuda önemli yatırımlar yapmaktan kaçınmazlar. Ürünlerden memnuniyet belirleme çabaları yapılır. Mezuniyet ölçümlerine göre işletmeler yeni pazarlama taktiklerini ve politikalarını belirlerler.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN YARATTIĞI FAYDALAR

Doğru kurulmuş ve işlemekte olan müşteri ilişkileri programları, işletmeler için birçok alanda fayda yaratır. Bunlardan bazıları ve en popüler olanları aşağıda sıralanmıştır.

• 
  Satışlar artar
  
• 
  Maliyetler düşer
  
• 
  Çalışanlarda motivasyon artar
  
• 
  Müşteriler daha iyi tanınır
  
• 
  Müşteri memnuniyeti artar
  
• 
  Sadık müşterilerin sayısı artar
  
• 
  Geleceğe planlama şansı artar
  

Müşteri şikayetlerinin toplanması, izlenmesi, her şikayette ilgili teknik personelin atanması, ve bunun için mevcut iş yükleri, zaman, coğrafi durum, malzeme ve ekipman durumu gibi faktörlerin dikkate alınması gerekmektedir. Bunun sonucunda, müşteri ilişkileri yönetimi sayesinde hizmetlerle ilgili envanter maliyetlerinin düşeceği savunulmaktadır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE İLETİŞİM

Müşteri ilişkileri başarıyı yakalamak , etkin iletişim teknikleri ile birlikte müşteri davranış özelliklerini iyi analiz etmek, buna uygun davranış sergilemekle mümkündür. Müşteriler gruplara ayırmak istenilirse bakıcı, alıcı, seçici, kurnaz, samimi sinirli gibi gruplara ayrılabilirler. Ancak müşterileri sınıflandırmak doğru değildir. Bakıcı olan bir müşterinin diğer gün alıcı olması olasılığı her zaman bulunmaktadır. Müşterileri sınıflandırmak müşterilere karşı önyargılı düşünceler geliştirilmesine ve olumsuz davranışlar sergilemesine neden olabilmektedir.

Birçok kuruluşta müşteri ilişkilerini tanımlayan bir kural vardır: “müşteri her zaman haklıdır”. Elbette müşterilerin de haksız oldukları durumlar söz konusudur. Burada önemli olan müşterinin haksız olduğu durumlarda da müşteri her zaman haklıdır kuralı çerçevesinde müşterilerle tartışma ve çatışmaya girmeden, onu dikkatle dinleyerek, olumlu yüz ifadesiyle, şirket kuralları aktarılarak sorunu haklı/haksız tartışmasına dönüştürmeden, müşterinin de memnun olacağı şekilde çözmek gerçeği yatmaktadır.

Müşteri stratejilerinin hazırlanması sürecinde, müşteri ilişki düzeyini iyi kurgulamak gerekir. Burada on unsur öne çıkmaktadır.

1. 
   Mesajınızdan emin olun
   
2. 
   Dikkatli dinleyin
   
3. 
   Sorular sorun
   
4. 
   Açık konuşun
   
5. 
   Engelleri ortadan kaldırın
   
6. 
   Etkileme ve iknadan yararlanın
   
7. 
   Müzakere edin
   
8. 
   Teknolojiyi kullanın
   
9. 
   Vücut dilini kullanın
   
10. 
    Kendi kendinizle konuştuğunuz gibi konuşun.
    

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE REKLAM

“Kimin reklamını sokaktaki gençler daha çok konuşuyor”,”Kimin reklamında hangi meşhur şarkıcı oynamış?” veya “hangi reklam ödül aldı?” gibi doğrudan satış ile ilgisi olmayan sorular, yeni veya mevcut ürün ve hizmetler için yapılan reklamlardaki başarı ölçüsü olarak düşünülürdü. Reklam veren şirketin yönetimi, çok yakında, reklamlarının başarısını “Bu reklamın satışa net getirisi ne olmuştur?” şeklinde sormak zorunda kalabilecektir. İşte bu ortamda özellikle mevcut müşterileri ve benze profildeki potansiyel müşterileri hedefleyen reklamlarda, %100 doğruluk taşıyan müşteri davranış bilgisini elde etmek son derece önemlidir. MİY, hangi mecrada, hangi mevkide, hangi müşteri profiline hangi mesajın, hangi zamanda ve hangi sıklıkta verileceğini tespit etmek için her geçen gün daha yoğun olarak kullanılacaktır. Pazar araştırmacılarının yanı sıra, %100 doğruluk payı taşıyan MİY çıktıları da reklamın hedefi bulmasında yoğun olarak kullanabileceklerdir. Bu her zaman “reklam giderlerinin düşürülmesi, doğrudan pazarlamaya önem verilmesi” anlamı taşımayacaktır.