Dərs vəsaiti «Mehmanxana təsərrüfatı»

11.3. Mehmanxana m arketinqinin xüsusiyyətləri
Son illər ərzində dünya mehmanxana təsərrüfatının inkişafı 
mehmanxana məhsulu bazarında satış uğrunda kəskin rəqabətə 
gətirib çıxarmışdır. Müştəri (qonaq, turist) uğrunda aparılan mübari­
zədə son illər ərzində rəqabətli marketinq strategiyasının qalib 
gəlməsinə rast gəlirik. Marketinq bütövlükdə sahibkarlıq fəaliyyətini 
təşkil edib düzgün istiqamətləndirilən menecmentin funksiyası hesab 
olunur.
Marketinq mehmanxana biznesində alıcılıq tələbatının qiymət­
ləndirilməsini əsas götürür. O, mehmanxana biznesinin bütün aspekt 
və sahələrini əhatə edir. Marketinqi mehmanxana biznesinin aparıcı
I25

---

fəlsəfəsi adlandırmaq olar ki, bu da bazarda daimi gəlir və sabit inkişaf 
əldə etmək üçün qonağın tələb və arzularını müqayisə etmək, onları 
qabaqcadan görmək və təmin etmək şərtlərinə əsaslanır. Eyni 
zamanda, mehmanxana müəssisəsinə qoyulan investisiyaların m ən­
şəyini və mehmanxananın fəaliyyətinin əsas donorları olan investorlar 
tərəfindən nəticələrin gözlənilməsini nəzərə almaq lazımdır. Mehman­
xanalara investisiyalar adətən torpağa, tikililərə və əsas fondlara qo­
yulur. Sərmayələrin əsas hissəsi mehmanxananın əsas vəsaitlərinə 
qoyulur. Bu da onun uzunmüddətli fəaliyyətilə bağlı daimi olan xərcləri 
artırır. Mehmanxananın fəaliyyət həcmindən, mehmanxana m əhsu­
lunun satılıb-satılmamasından, satış mövsümünün olub-olmamasın­
dan asılı olmayaraq ödənilməlidir. Mehmanxana marketinqində m eh­
manxananın düzgün yerləşməsi, məqsədli bazara istiqamətindən asılı 
olan fəaliyyət qüvvəsinin optimallığı kimi faktorları da nəzərə almaq 
zəruridir. Marketinq ilk əvvəl tələbatın qiymətləndirilməsi məqsədilə 
bazarın ibtidai tədqiqi ilə məşğul olur, bu da mehmanxananın bazarda 
olan imkanları və mövqeyini, yerləşməsini və ya bir neçə variantdan 
seçimini əhatə edə bilər.
Marketinq bazarın öyrənilməsi, məhsulun inkişaf etdirilməsi, 
əmtəənin, satışın, monitorinq və müşahidələrin irəli çəkilməsi ilə bağlı 
uzun bir proses kimi nəzərdən keçirilə bilər. Bunlar marketinq silsiləsi­
nin tərkib hissələrini təşkil edir. Bazar tədqiqatı konkret mehman­
xanaya və onun təklif etdiyi məhsullara aid olaraq daha əlverişli bazar 
seqmentlərinin müəyyənləşdirilməsi üçün vacibdir, lakin əsas səylər 
əmtəənin irəli çəkilməsi və onun satışı üzərində mərkəzləşdirilməlidir.
Mehmanxana xidmətləri hissedilməzdir, onların təsvir edilməsi 
və ya ölçülməsi, həmçinin keyfiyyətinin yoxlanılması mümkün deyil. 
Adətən bu xidmətlər birbaşa və ya vasitəçilər (turizm agentliklərinin) 
vasitəsilə ayrıca və ya turpaket formasında satılır. Məlumdur ki, mar­
ketinq və satış eyni mənaya malik məfhumlar deyil. Satış satıcının, 
marketinq isə alıcının tələbatları üzərində mərkəzləşdirilir. Satış prosesi 
mehmanxananın təklif etdiyi məhsul vasitəsilə alıcının tələbatının təmin 
olunmasına elə istiqamətləndirilmişdir ki, bu məhsul özü-özünün 
satışını təmin etsin.
Artmaqda olan rəqabət ticarətin (satış) idarə olunmasını inkişaf 
etdirən əsas səbəblərdən biri kimi çıxış edir. Daxili xidmətlərin satışı 
mehmanxana təsərrüfatı sahəsində sahibkarlıq fəaliyyətinin inkişafı
126
üçün geniş imkanlar yaradır. Satış şöbəsinin təşkilat strukturu meh­
manxananın ölçüsündən və yerindən, əməkdaşların imkanları və qa­
biliyyətindən və rəhbərliyin siyasətindən asılıdır. Fərdi müştərilərin 
mehmanxana nömrələrinə görə ödədikləri vəsait gəlirin əsas hissəsini 
təşkil edir, buna görə də ticarət şöbəsinin meneceri bütün mümkün 
vasitələrdən istifadə edərək daimi müştərilərin saxlanılmasına və yeni 
müştərilərin tapılmasına var qüvvəsi ilə çalışır. Mehmanxanada mar­
ketinq və xidmətlərin satışı ilə məşğul olan əməkdaş mehmanxana və 
onun potensial müştəriləri barədə tam məlumatlı olmalıdır.
Marketinq qonaqların arzu və tələbatlarının aşkarlanması və on­
ların, əlbəttə ki, şəxsi gəlir əldə edilməsi şərti ilə ağlabatan qiymətlərlə 
təmin olunması üçün nəzərdə tutulmuşdur.
Menecment üzrə mütəxəssis kimi yaxşı tanınan Piter Draker 
demişdir ki, «biznesin məqsədini çox qısaca təyin etmək olar: «özünüz 
üçün müştəri yaradın». Mehmanxana-restoran biznesinə gəlincə, bu 
tərifə dərhal bunu da əlavə etmək lazımdır: «... və elə edin ki, o sizin 
yanınıza yenidən qayıtsın».'
Müştəri əldə edilməsi və saxlanılması bir çox adamların tələbat 
duyduğu məhsulun və yaxud xidmətin tapılması deməkdir. Kemmons 
Uilson bütün ölkə üzrə öz «Holidey Inns» mehmanxanalarının tikin­
tisinə başlarkən o, Amerikada yaşayan ailələrin və iş adamlarının bö­
yük kütləsinin tələbatlarını təmin edirdi: müvafiq qiymətlə keyfiyyətli 
mehmanxanada qalma imkanının yaranması. Digər nümunə kimi 
«McDonald's» restoranlar şəbəkəsini misal gətirmək olar. Bu restoran­
lar vasitəsilə Rey Krok amerikalılara onların yaşadıqları həyat tərzində 
vacib olan istədiklərini çox böyük məharətlə vermişdir: hərəkətdə 
olarkən dadlı və ucuz nahar etmək imkanı.
Marketinqi istehlakçıya istiqamətlənmə kimi müəyyən edərək 
Alaster Morrison bu anlayışı aşağıdakı 11 tezisin köməyi ilə təsvir 
etmişdir.
• 
Bir nömrəli tezis - müştərinin tələbatı:
• 
bu gün müştərinin tələbatlarını nə qədər çox təmin 
edirsinizsə, sabah onun sizin müştəriniz olmasına daha 
çox şans yaranır;
" Уокер Дж. «Введение н гостеприимство», М., 2002, стр. 492.
127

---

• 
bütün şöbələrin, menecerlərin və işçi kollektivin yeganə 
məqsədi müştərilərin tələbatlarını təmin etməkdir;
• 
müştərinin tələbatları - daimi qayğı obyekti və e lm i- 
tədqiqat məsələsi olmalıdır;
• 
müştəri barədə məlumat onun tələblərini təmin etmək 
imkanlarını artırır;
• 
marketinq tədqiqatları fasiləsiz olaraq aparılır və onlar çox 
mühümdür;
• 
müştəri tələbatlarında baş verən bütün dəyişikliklər dərhal 
qeyd olunmalıdır;
• 
yeni məhsulların və yeni xidmət növlərinin yaranmasına 
tələbat vaxtında dərk olunmalıdır;
• 
müəssisənin zəif və güclü tərəfləri arasındakı nisbətin dövri 
təhlili aparılır;
• 
güclü tərəflər qeyd olunmalı, zəif tərəflər isə aradan 
qaldınlmalıdır;
• 
perspektiv planlaşdırmanın dəyəri həddən artıq qiymətlən­
dirilməməlidir;
• 
müştəri tələbatlarının dəyişilməsini qabaqcadan görmək və 
bunun üçün bütün marketinq imkanlarından istifadə etmək­
lə müvafiq addımlar atmaq lazımdır;
• 
müştəri tərəfindən müəssisənin məhsulu necə qiymətlən­
dirməsi aşkar olmalıdır;
• 
məhsullar, xidmətlər və reklam bu qiymətləndirmənin nə­
zərə alınması ilə inkişaf edir;
• 
şöbələr arasında əməkdaşlığa qiymət verilir və müsbət 
qarşılanır;
• 
əməkdaşlıq nə qədər çox olarsa, xidmətlər də bir o qədər 
yaxşı göstərilər və müştəri razı qalar;
• 
eyni tipli müəssisələrlə əməkdaşlıq məqsədəuyğundur,
• 
əməkdaşlıq nə qədər çox olarsa, müştəri bir o qədər razı 
qalar;
• 
baş verən dəyişikliklər əsassız deyil, qaçılmaz kimi qəbul 
edilir;
• 
dəyişikliklərə müqavimət göstərilmir, onlara uyğunlaşırlar;
128
• 
biznesin diapazonu son dərəcədə geniş olmalıdır;
• 
müştəriyə daha yaxşı xidmət göstərilməsinə və ya qarşılıqlı 
fəaliyyətə aparan imkanlar kapitala çevrilməlidir;
• 
marketinq fəaliyyətinin ölçülməsi və qiymətləndirilməsi 
müntəzəm surətdə aparılır;
• 
marketinq üzrə effektiv proqramlar və strategiyalar tək­
rarlanır və inkişaf etdirilir;
• 
marketinq 
üzrə xərclər, 
habelə 
əmək ehtiyatlarına 
xərclənən vəsaitlərdən səmərəli surətdə istifadə olun­
malıdır.
Mehmanxana sənayesində fəaliyyət göstərən həm iri şirkətlərin, 
həm də kiçik müstəqil müəssisələrin bazarda öz mövqelərini möhkəm- 
ləndirmələri üçün yeni marketinq imkanlarını axtardıqları şəraitdə 
apardıqları marketinq strategiyalarının əsasında axtarış və qərar 
qəbuletmənin eyni mexanizmi durur.
Marketinqə aid hər hansı qərarı qəbul etməzdən qabaq, birinci 
növbədə, ümumi iqtisadi vəziyyətin aydınlaşdırılması tövsiyə olunur. Bu 
cür prosedur, adətən, xarici mühitin təhlili adlanır. Bu zaman biznesə 
təsir etmək qabiliyyətinə malik iqtisadi, sosial, siyasi və texnoloji 
amillər tədqiq olunur.