Dokuz eylüL ÜNİversitesi sosyal biLİmler enstiTÜSÜ

 
 
Şekil 2. İç Müşteri Sistemi  
 
(Kaynak : BAYRAM, 2003; 59) 
18
 
 
     Şekil 2’de müşteri, çalışanın iç müşterisidir. Çalışan ise tedarikçinin iç 
müşterisidir. Çalışana hizmet (destek / kaynak / bilgi) sağlayan tedarikçi ise çalışan 
iç tedarikçisi olarak tanımlanır. Benzer şekilde çalışan da müşterinin iç tedarikçisidir. 
Bu yalın anlayışa göre, bir örgütte her çalışanın doğrudan ilişkide bulunduğu 
müşterileri ve tedarikçileri vardır. İşte bu ilişkiler ağının bütünü İç Müşteri İlişkileri 
olarak adlandırılır.  
 
     İç müşteri sistemi, yeni yönetim anlayışının bir tekniği olmasına karşın, ardındaki 
düşünce eskilere dayanır. Her çalışan kendisi için tanımlanmış bir görev sahası 
içinde yer alır (iş organizasyonu), tanımlanmış  işleri yapar (iş bölümü), bu işleri 
yaparken diğerleri ile birlikte (işbirliği) ve uyum içinde çalışır (koordinasyon). Bu 
uyumun sağlanabilmesi için çalışanların birbirlerini anlamaları ve  bilgilendirmeleri 
gereklidir (iletişim). Yani iç müşteri ilişkileri temelde, organizasyon, işbirliği, 
koordinasyon, iletişim vb. yönetim teorilerinin birleştirildiği bir düzeni 
açıklamaktadır. (Şekil 3) 
 
 
 
18 Bayram, a.g.e., s. 59. 
 
16

---

  
 
 
Şekil 3. İç Müşteri İlişkilerini Oluşturan Unsurlar  
 
(Kaynak: BAYRAM, 2003; 60) 
19 
 
     İç müşterinin tatmini, bir çalışanın ya da grubun, kendi işini yapabilmesi için 
diğerlerinden bekledikleri ile sonuçta buldukları arasındaki aralığın tanımıdır. 
 
 
 
Şekil 4. İç Müşteri Tatmini  
 
(Kaynak : BAYRAM, 2003; 61) 20 
 
     İç müşteri kavramı, sadece süreç içi değil, süreçler arası ilişkilerde de söz konusu 
olacaktır. Çünkü organizasyonlar içindeki süreçler başka süreçlerin çıktılarını girdi  
olarak kullanarak, başka süreçler için çıktı üretecektir. Burada alınan / verilen girdi / 
çıktı kalitesi ön plana çıkmaktadır. İç Müşteri yaklaşımı ile süreçler arası ilişkilerin 
çözümlenmesi kolaylaşmaktadır.  
 
19 Bayram, a.g.e., s. 60. 
20 Bayram, y.a.g.e., s. 61. 
 
17

---