Əlyazması hüququnda “ Əliyev Orxan Alim oğlu (magistrantin a. S. A.) «Тicarətin idarə edilməsində müştəri münasibətləri menecmentinin tətbiqi»

Daxili bazarda Azərsun Holdinqin gəlirlərinin faktorlu təhlili⁴

Göstəricilər	Daxili bazar
	2014	2015	Kənarlaşma
Çay məhsulları Məhsulun reallaşması, həcmi, ədəd	45000	48000	+3000
Satış qiyməti, min manat	2,20	3,20	+1
Maya dəyəri	1,60	1,80	+20
Gəlir
Məhsulun reallaşması həcmi	44300	520	+7700
Satış qiyməti Maya dəyəri	3,20 2,15	3,50 2,30	+30 +15
Gəlir, min manat	4,800	5,600	+0,800
Məhsul
Satış həcmi, ədədlə	43000	52000	+500
Məhsulun satış həcmi	600	685	+89
Maya dəyəri	451	505	+54
Gəlir
Məhsul
Satış həcmi Satış qiyməti Maya dəyəri	46500 503 4790	48000 520 4,848	+1500 +17 +0,059

2.3. Müştəri ilə münasibətlərin (CRM) idarə olunmasının qiymətləndirilməsi
CRM qiymətləndirilməsi – bu sistemin xüsusiyyətlərinin aşkarlanması və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin idarə olunması sisteminin öyrənilməsinə kompleks yanaşmadır. Bu məqsədlə bir çox metodlardan istifadə olunur: Return on İnvestment; Total lost of Ownership; “Məqsəd üzrə idarəetmə”; Balanced Score Cards və s.

Layihənin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi ona qoyulan investisiyaların məqsədyönlülüyü haqqında qərar qəbulunda əsas bir mərhələ rolunu oynayır. Ən son belə təəssürat iqtisadiyyatın ümumi prinsipləri nöqteyi-nəzərindən, eləcə də sağlam düşüncə nöqteyi-nəzərindən düzgün hesab olunur. Buna baxmayaraq, informasiya texnologiyalarına qoyuluşların effektivliyinin qiymətləndirilməsi əksər hallarda cətin uşaq səviyyəsində baş verir, ya da ümumiyyətlə baş vermir. Bir tərəfdən bu malgöndərənlər tərəfindən tam ilkin təhlilin keçirilməsinə əmək sərf etmək həvəsində olmamaları, digər tərəfdən isə belə tədqiqatlardan alınan nəticə­lərə alıcıların inamsızlığı müəyyən rol oynayır. Amma əslində hər iki problem bir mənbədən, daha dəqiq desək, aydın və etibarlı bir metodik iqtisadi effektivliyin İT layihəsinin olmamasıdır.

İnformasiya sistemi adı altında burada və gələcəkdə müştərilərdən informa­siyaların yığılması, saxlanması, ötürülməsi sistemi başa düşülür. Bundan başqa, həmin sistem aşağıdakı əsas komponentlərdən təşkil olunmuşdur: proqram təminat, məlumat təminat, texniki vəsaitlər və digər heyətə xidmət edən səviyyələr.

MMM çərçivəsində səmərəli nəticə almaq üçün göstəricilərin riyazi təhlil metodlarından və müasir metodikalar arsenalından istifadə etmək lazımdır. Məsə­lən, müştəri cəlb etmək üçün vacibdir.

• 
  müştəri üstünlükləri modelini onların axın faizini azaltmağa imkan verə biləcək bir formada qurmaq lazımdır;
  
• 
  müştəri üstünlüklərinin bu və ya digər kanalla əməkdaşlığı və satışı üzrə təhlil etmək;
  
• 
  müştərinin həyat dövrünü, onun davranışı mərhələlərində təhlil etmək (diq­qə­tin cəlb olunmasından sadiqliyin yaranmasına qədər)
  

[10]

burada, P_CRM – CRM tətbiqi ilə müəssisənin aldığı gəlir; P – CRM tətbiq olunmadan müəssisə tərəfindən əldə olunmuş gəlir; Z – layihənin həyata keçirilməsinə çəkilən xərclər.

Xərc hissəsinin müəyyənləşdirilməsində bir çox çətinliklər yaranır. İş ondadır ki, proqram təminatına çəkilən xərclər xidmət və avadanlıqlar üzrə məsləhət xidmətləri xərcləri hesaba alınmır. Bura ən azından öz işçilərinin əmək haqlarını, proqram təminatından istifadə xərclərini əlavə etmək lazımdır. Amma daha dəqiq nəticələri iş vaxtı istifadə etmək lazımdır.

Bütün çətinliklərə baxmayaraq, xərc hissəsinin hesablanması üçün daha adekvat metodika mövcuddur (TCO - Total Cost of Ownership - əldəetmənin məcmu dəyəri). O, kifayət qədər formalaşmışdır, onu tam olaraq istifadə etmək olar. Gəlir hissəsinin müəyyən edilməsi ilə iş bir az da çətinləşir.

MMM texnologiyasının tətbiq nəticəsindənə qədər artım baş verdiyini dəqiq təyin etmək üçün yuxarıdakı modeldən necə lazımdırsa, eləcə istifadə etmək lazımdır. İki müxtəlif biznesi eyni zamanda aparmaq lazımdır: avtomatlaşmış və avtomatlaşmamış variantda. Real həyatda bunu həyata keçirmək qeyri-mümkün­dür. Bir neçə alternativlər isə ekspert qiymətləndirmədir.

Firmanın digər bölmələrinin əməkdaşları və ya menecerlərinin vaxtında əlaqə saxlaya bilmədiklərindən müştəri itkisi azalır. Verilmiş iqtisadi effekt göstəri­cisi­nin hesablanmasımüştərilər tərəfindən edilmiş iradlar nəticəsində firmaya dəymiş ziyan məbləğindən və ya göstərilən xidmətlərin dəyərindən çıxılmaqla həyata keçirmək lazımdır. Misal kimi belə xüsusi hallar üzrə itkilərə tədbirin keçirilməsi haqqında dəyişikliklərlə müştərinin öz vaxtından xəbərdar edilməməsindən baş verən itkiləri qeyd edə bilərik (məsələn, uçuşların vaxtının və tarixinin dəyişməsi və s.). Müştərilərin şirkətlə vaxtında əlaqə saxlamalarının qeyri-mümkünlüyü səbə­bin­dən müştəri itkisinin azalması, göstərilməyən xidmətlərin dəyəri kimi qiymət­lən­dirilir. “Pis” və “soyuq” müştəriləri fərqləndirmək imkanı”. Bu bölmədə göstə­ri­lən xidmət və ya müştəriyə mal satışından itkinin azalması kimi gələcək müqa­vilələrin qeyri-dəqiq yerinə yetirilməsi şərti başa düşülür. “Təkrar satışların” miq­da­rının yüksəldilməsi və uyğun olaraq, gəlirlərin yüksəldilməsi hər müştəri ilə aparılan işin nəticəsindən asılıdır.

Heyətin ixtisaslaşma dərəcəsinə tələbin azaldılması. Şirkətin tərəfdaşlarından biri ABŞ-da yerləşir və qeyd edir ki, onun müştərilərlə iş aparan, telefonla danı­şıqları həyata keçirən menecerlərinin İQ-si 40-dan yüksək deyil. Beləliklə, CRM sistemi gərək müştərilərin suallarını formalaşdırsın və alınan cavabları müvafiq olaraq aydın, dəqiq əlaqələndirsin. Bundan əldə olunan iqtisadi effektivlikdən heyətə çəkilən xərclərin azaldılması müəyyən olunur, bu məqsədlə daha ucuz işçi qüvvəsindən istifadə olunur. Amma əgər CRM səmərəliliyini müştəri cəlb olun­masından müəyyən edirik­sə, MMM avtomatlaşdırılmasını, statistik göstəricilərin dəqiqliyini əsas götürmə­li­yik.

Beləliklə, müştərilərə xidmət üçün avadanlıqlar sisteminə, müştəri ilə qar­şılıq­lı əlaqənin idarə edilməsinə nəzarət və metodiki qiymətləndirmə sisteminə malik olmaq lazımdır. Dövriyyə kapitalında pul vəsaitlərin payı 6% artmışdır.

Likvidlik əmsalının müsbət istiqamətdə dəyişməsinə aktivlərin absolyut artı­mı təsir göstərmişdir, mənfi təsiri isə qısamüddətli öhdəliklərin yüksəlməsi göstər­mişdir. Bununla bərabər, likvidlik əmsalı nəzəri normativlərə uyğun gəlir. Şirkətin müştəriləri həm hüquqi, həm fiziki, həm də xüsusi şəxslərdir. Bunlardan çıxış edərək bu qrup müştərilərin davranışına təsir edən bir qrup amilləri fərqləndirmək lazımdır.

Bundan sonra fiziki və hüquqi şəxslərə sadalanan amillərin təsiri əhəmiyyətinə görə izah olunur.

Qiymət – bu gün qiymət həlledici faktorlardan biri hesab olunur. Müştərilər onun hər kiçik dəyişməsinə çox ciddi cavab reaksiyası verirlər.