İÇİndekiler giRİŞ ve oryantasyon

E.Kendisi İle Olan İlişkisi: Koç, müşterinin kullandığı dili ve kendisi hakkında yaptığı konuşmayı dinler. Müşteri bulunduğu yerden ve olduğu kişiden memnun mu, yoksa konuşması, olmadığı şey hakkında mı? Müşteri kendisi hakkında konuştuğunda başarıya dair kelimeler mi yoksa başarısızlıkla ilgili kelimeler mi kullanıyor? Kullandığı dil, büyük bir oyun sahasını mı yoksa küçük bir oyun tahtasını mı yansıtıyor? Sadece bu sorulara verilen cevaplar koçun, koçluk yolculuğuna başlarken müşterinin kendisinden emin olup olmadığı veya bu yolculuğa başlarken ona biraz kendine saygı duygusu kazandırılmasının gerekip gerekmediğine anlayıp bununla uyumlu olmasına imkan tanır.
Bunlar, alışkanlıklar ve davranış kalıplarının, koçun müşterinin bulunduğu yerle uyumu yakalamasına imkan tanıdığı beş ana alandır. Normalde, müşteri bir koçu görmeye gelmeden önce aynı yerde belli bir zaman boyunca mahsur kalmıştır.
Müşterinin istediği, bir anlamda, koçun onun ilerlemesine yardım etmesidir. Bunu yapabilmek amacıyla da koç, müşterinin mahsur kalmasına neden olan ve onu orada tutan şeyi dinlemelidir. Bir sonraki bölümde bu beceriyi ele alacağız. Öncesinde, müşterinin hangi noktada olduğunu bize söyleyen davranış kalıplan ile uyumu yakalama becerisini geliştirme yolunda çalışma alanını verelim:

1. 
   Kendinizi konuşurken dinleyin. Nerede olduğunuzu size söyleyen üç davranış kalıbını tanımlayın ve bunun sonucunda kendiniz hakkında ne öğrendiğinizi açıklayın.
   
2. 
   Önümüzdeki bir hafta boyunca her gün, kendisiyle uyum sağlayacağınız bir kişi seçin. Bu bölümde tartışılan alanların her birine ait bir kalıbı tanımlayın. Bu davranış kalıpları bir koç olarak size ne diyor?
   
3. 
   Bir şey yapma isteği olmaksızın sadece bu davranış kalıplarını dinlemeye çalışın. Sadece dinleyin.
   
4. 
   Beyniniz yerine kalbinizle dinleyin.
   

MÜŞTERİNİN MAHSUR KALMASINA NEDEN OLAN ALIŞKANLIK VE DAVRANIŞ KALIPLARI
İşte bir koçun dinlemesi gereken ve müşterinin bir noktada mahsur kalmasına yol açan beş davranış kalıbı:
A. "Yanlış enerji" kalıpları: Müşteriler genellikle onlara enerji veren fakat onların çok yüksek bir bedel ödemesine neden olan davranış kalıplarına sahiptirler. Dahası, bu kalıplar bazen müşterinin yaşamında o kadar yer etmiştir ki, müşterinin ilerlemesini engelleyen veya ilerlememesi için bir özür olan günlük bir alışkanlık haline gelmiştir. Böyle bir alışkanlık için basit bir örnek dağınık bir ofistir. Müşteri, ofisi hali nedeniyle işlerini tamamlayamadığını kendine söyleyerek bundan enerji almakta ve her gün bir kağıt yığını daha ekleyerek bu soruna katkıda bulunmaktadır.
Bir koç, müşterinin enerji harcadığı alışkanlık ve davranış kalıpları ile uyumlu olmalıdır. Ayrıca bir koç, seans sırasında müşterisini dinlerken, bu kalıbın ve harcanan enerjinin müşteriyi ileri mi götürdüğü veya sadece onun aynı noktada kalmasına mı yardımcı olduğunu da anlamalıdır. Eğer ikinci durum söz konusuysa, koç, müşterinin bu kalıbı tanımlamasına, buna harcanan enerjiyi ve bu kalıbın zararlı etkisini anlamasına yardımcı olur ve müşterinin bu kalıbı değiştirecek temeli atmasına yardım eder.
B. Sınırlardan konuşmak: Genellikle müşteriler, kendi başarısızlıklarından konuşur. Bu konuşmalarda, "Eğer ... yapsaydım," "Eğer ... yapsaydım daha iyi olurdu," "Eğer bir de ... yapsaydım," vb gibi, kendilerini bozguna uğramış ya da kendilerini küçülten cümleler geçer. Müşterinin kullandığı dil, sıklıkla veya düzenli olarak kendine değer verme duygusunun düşük olduğunu yansıtır. Koç, bu kendine değer verme duygusu düşüklüğü ile uyumu yakalamalı ve müşterinin duyguları ayırt etmesi, onun kontrolü altında olanla olmayanı anlaması ve şimdiye dek neleri başardığını görmesine yardımcı olmalıdır. Koç, müşterinin ilerlemesine yardımcı olmak için kullandığı ifadeleri ve dili yenilemesi ve kendisi hakkında düşünmesine yardımcı olmalıdır.
C. Korkuyla bağlantılı konuşmalar: Koç dinlerken, müşterinin sözleri içinde geçen ve yeni ya da bilinmeyene duyulan korkuyu belirten ifadeleri saptamalıdır. Bunları içeren bir konuşma "ya ... olursa" gibi ifadeleri içerir ve genellikle de müşterinin gelecekte olabilecekleri abartılı biçimde tanımladığı görülür. Böyle bir konuşmada, sevilmeme, beğenilmeme ve haklı olmama korkusuna atıfta bulunan ifadeler de vardır. Koç, müşterinin korkuyu tanımlayıp ona ad vermesi ve onun kolayca içinden geçmesini sağlayacak mekanizmalar kurmasına yardımcı olmalıdır.
D. Kurban olmaya dair konuşmalar: Koç, diğer insanlara göre durumunu görebilmek için, müşterinin sorumluluklarını ifade eden sözleriyle uyumu yakalamalıdır. Bu tür sözler, üçüncü şahıslar veya dış güçlerin oynadıkları rollere dair atıfları içerir. Koç müşteriye, rolünü tanımlaması ve kurban rolü oynamak yerine gelişmelere kendi gücü içinde müdahale etmesinde yardımcı olur.
E. Zihinsel sağlık/terapi konulan: Seans sırasında dinleyerek, koç, bir müşterinin takılıp kalmasına neden olan şeylerin, koçlukla mı ilgili yoksa terapi ile çözümlenmesi gereken konular mı olduğunu anlamalıdır. Terapi ile çözümlenecek konu, müşterinin ilerlemesi önünde duran engelden çok daha derinde bulunan bir şeydir. Bu konu, müşterinin donup kalmasına neden olur ve en temel düzeyde bunun üstesinden gelinmediği sürece ilerlemez, ilerleyemez. Bu tür konular arasında, bağımlılık, ciddi depresyon, takıntılı zorlayıcı davranışlar sayılabilir.
Sorunun terapi ile tedavi edilmesi gereken bir durum olup olmadığını belirlemek için, koç, müşterinin kullandığı dilin yansıttığı duygusal durumunu, duygusal durumunun derinliğini ifade eden sözleri, sürekli yalan söylemek gibi kronik ve ciddi davranış kalıplarını, her şeyi mantıkla açıklamaya çalışmak gibi kronik kalıpları değerlendirmelidir. Eğer, bir müşteriyi dinledikten sonra, onun için gerekenin terapi olduğundan şüpheleniyorsa, koçun ahlaksal görevi, diplomalı bir zihin sağlığı uzmanını önermektir.
Bir noktada takılıp kalmasına neden olan şeyi duyup anladığında, koç, müşterinin bu alışkanlık ve davranış kalıplarını ortadan kaldırması için gerekli temelleri atması ve gerekli şeyleri yapmasına yardımcı olabilir. Genellikle, sadece bu davranış kalıplarının anlaşılması bile müşterinin değişmeye başlaması için yeterli olur.

İşte, bu alışkanlık ve davranış kalıpları ile tam anlamıyla uyumu yakalamak için çalışma alanları:

1. 
   Kendinizi konuşurken dinleyin. Uç tane sınırlandırıcı davranış kalıbını tanımlayın ve bunun sonucunda kendiniz hakkında ne öğrendiğinizi açıklayın.
   

2. 
   Önümüzdeki bir hafta boyunca her gün, kendisiyle uyum sağlayacağınız bir kişi seçin. Bu haftaki bölümde tartışılan alanların her birinden bir kalıbı tanımlayın. Bu davranış kalıpları bir koç olarak size ne anlatıyor?
   

3. 
   Daha fazla bir şey yapma isteği olmadan sadece bu davranış kalıplarını dinlemeye çalışın. Sadece dinleyin.
   

4. 
   Beyniniz yerine kalbinizle dinleyin.
   

BÖLÜM 6: MÜŞTERİNİN İLERLEMESİ SAĞLAYAN ALIŞKANLIKLAR DAVRANIŞ KALIPLARI İLE UYUMU YAKALAMAK

Müşterilerin ilerlemelerini engelleyen kalıplar olduğu gibi, ilerlemelerine yardımcı olan alışkanlık ve davranış kalıpları da vardır. Bunlar, müşterinin güçlü yanları değildir, fakat gerçek enerjiyi yaratan ve müşterinin kişisel özünü yansıtan alışkanlıklardır. Bu davranış kalıplarının arasında şunları sayabiliriz:

A. Kalıplaşmış ilkeler: Her müşterinin bazen dürüstlük diye adlandırılan ilkeleri vardır. Koç, müşterinin ilkeleri ve bu ilkelerin müşterinin yaşam tarzında nasıl yansıdığı ile uyumu yakalamalıdır. Koç, müşteriyi dinleyerek müşterinin ilkelerinin davranış kalıplarını nasıl güçlendirdiğini öğrenmelidir. Koç, müşterinin hedefleri ve planlarını gerçekleştirebilmesi için ilkelerinin, o sıradaki hedefleri ve planlarıyla bağlantı kurması ve böylece müşterinin kim olduğunu da yansıtacak şekilde hedeflerini gerçekleştirmesinde, elindeki araçları güçlendirmesine yardımcı olmalıdır.
B. Olumluluk kalıpları: Koç dinlerken, müşterinin nerede olumlu tutum ve enerji yarattığını görmelidir. Ayrıca müşteride, bu tür tutum ve enerjinin olduğu durumların yaygınlığını da görmelidir. Koç, müşterinin "yapabilirim", "başardım" ve "iyi yaptım" gibi ifadeleri kullandığı zamanları not etmelidir. Bu durumların yaygınlığını, müşterinin o sırada yüzleştiği durumlar ve hedeflerle ilişkilendirmelidir. Müşteri, geçmişteki zaferlerini, o sırada yaşadığı zorlukları aşmada yakıt olarak kullanmayı öğrenmelidir.
C. Kendine değer verme kalıpları: Koç, müşterinin kendi değeri hakkında ne düşündüğü ile uyumu yakalamalıdır. Konuşurken kullandığı ve kendisine, topluma ve ailesine yardım etmekle ilgili ifadeler not edilmelidir. Benliğinin, toplumun ve ailenin dikkate alındığı ifadeler tanımlanmalı, adlandırılmalı ve müşterinin dikkatine sunulmalıdır. Müşteri bu düşünceleri, süreci değiştirmek için kullanmayı öğrenmelidir.
D. Kural ve sınır kalıpları: Koç, müşterinin kuralları ve sınırları olduğunu algılamalıdır. Kural ile sınır arasındaki ayrım basittir. Bir müşterinin kendi davranışını yönlendirdiği kuralları vardır. Bu tür bir kural için örnek, "Yalan söylemeyeceğim," olabilir. Sınır ise, bir müşterinin başkalarının kendisine yapmalarına izin vermeyeceği şeydir. Müşterinin kendine saygı duymasına yardımcı olan ve onu kırılmaktan, zarar görmekten ve tatsız durumlardan uzak tutan koruyucu bir mekanizmadır. Bu tür bir sınır için örnek, "İnsanların beni kendi amaçları için kullanmalarına izin vermem," olabilir. Kurallar ve sınırlar, müşterilerin kolayca karar vermelerine ve durumlar karşısında düşünerek tepki vermelerine imkan tanır. Bir koç, müşterisinin kuralları ve sınırları ile onun bu kurallar ve sınırları hangi noktada güçlendirdiğinde ilerlemesine yardım edeceğine karar vermesi ile uyumu yakalamalıdır.
E. Basitlik ve kolaylık kalıpları: Koç müşterinin en iyi ve en az sorun çıkararak nerede çalıştığını görmek için dinler. Burada da koç, müşterisinin, bu alanlarda işlerin niçin iyi gittiğini tanımlamasına ve bu özellikleri hayatının diğer alanlarına nasıl aktaracağını belirlemesine yardımcı olur.
Bir koç olumlu davranış kalıplarını aktarmasında müşteri ile uyumlu olabilir, bu kalıpları adlandırabilir ve müşteriye yardım edebilirse değişim hızla ortaya çıkabilir. Koçun, bu değişikliklerin müşterinin kim olduğunu yansıttığından emin olabilmesi için, müşteri için önemli olan içsel özellikler ile uyumlu olması gerekir.
MÜŞTERİNİN KİŞİSEL ÖZÜNÜ TANIMLAYAN iÇSEL ÖZELLİKLERİ İLE UYUMU YAKALAMAK
Her insan, kimliğinin kritik bir parçası olan bazı içsel özellik veya ideallerle tanımlanır. Bunlar arasında liderlik, yaratıcılık, öğrenme, kapsama becerisi, macera, keşfetme arzusu vb. özellikler sayılabilir. Bu içsel özellikler o kadar derindir ki, kişinin gerçekten kendisi olabilmesi amacıyla bunları düzenli olarak ifade etmesi gerekir. Bir koç, müşteri için en iyi değişimi veya yönünü yeniden belirleme yolunu oluşturmak için, müşterinin derin içsel özellikleri veya bizim deyişimizle müşterinin kişisel özü hakkında ipuçları veren davranış kalıpları ile uyumlu olmalıdır. Bu alan, diğer davranış kalıplarından biraz daha karışıktır. Koç, dinlerken bu içsel özellikler hakkında ipuçlarını yakalamak için genellikle, olumluluk, kendine değer verme ve güçlü yanlarla ilgili kalıpların bir kombinasyonunu algılamalıdır. Müşterinizin "şarkı söylemesine" neden olan, sıradan olanın üstünde ve altında bir enerji yaratan, her günkü sorumluluklarının onu beklemediği boş zamanlarında yaptığı ve ona büyük bir keyif veren şeyler ile uyumlu olun. Bu unsurların birleştikleri nokta, müşterinin kendi özünü derin ve anlamlı bir şekilde ifade ettiği noktayı öğrenmenize yardımcı olacaktır. Müşterinin yaşamını ve kariyerini tasarımlamasına yardım etmek için bu ipuçlarını kullanabilirsiniz.

İşte, müşterinin ilerlemesini sağlayan bu davranış kalıpları ile tam anlamıyla uyumu yakalamak için çalışma alanları:

1. 
   Kendinizi konuşurken dinleyin. İlerlemenizi sağlayan üç davranış kalıbını tanımlayın ve bunun sonucunda kendiniz hakkında ne öğrendiğinizi açıklayın.
   

2. 
   Önümüzdeki bir hafta boyunca her gün, kendisiyle uyum sağlayacağınız bir kişi seçin. Bu haftaki bölümde tartışılan alanların her birinde bir kalıbı tanımlayın. Bu davranış kalıpları bir koç olarak size ne diyor?
   

3. 
   Bu hafta dinlediğiniz her kişide bir olumluluk ka1ıbı algılayın. En azından üç kişiye onlarla konuşurken algıladığınız olumluluk kalıbını söyleyin.
   

4. 
   Beyniniz yerine kalbinizle dinleyin.
   

BÖLÜM 7: MÜŞTERİNİN HARİKA YÖNLERİ İLE UYUMU YAKALAMAK

Bir müşterinin alışkanlıkları ve davranış kalıpları, onun ilerlemesi için tek yol değildir. Müşterinin ilerlemesini sağlamak için en iyi ve en önemli araçlardan biri, müşterinin sahip olduğu güçlü yanlarıdır. Müşterinin bu harika yönlerini kullanmak için koçun bunu algılayabilmesi ve tanımlayabilmesi gerekir. Bir müşterinin sahip olduğu harika özellikler veya güçlü yönler genellikle üç kategoriye ayrılır: İçsel gücü, işindeki becerileri ve dış kaynaklar. Aşağıda verilen ipuçlarını algılayın ve bunlarla uyumu yakalayın.

MÜSTERİNİN iÇSEL GÜCÜ İLE UYUMU YAKALAMAK
Bir müşterinin sahip olduğu içsel güç veya harika özellikler, müşterinin doğal olarak sahip olduğu beceri ve güçlerdir. Müşterinin yaşamda yolunu bulmasına imkan tanıyan bu güçtür. Genellikle, insanlar müşterinin sahip olduğu bazı özellikleri deneyimlersek için ona doğru çekilirler. Yine genellikle bir koç, müşterinin doğal olarak sahip olduğu gücü, bu güç müşteri tarafından göz ardı edilse veya tanımlanmasa bile algılayabilir.

İçsel gücün pek çok şekli vardır; bilgelik, enerji, cesaret, heves, sorumluluk, mizah, dinginlik, huzur, zeka, cömertlik, macera ruhu gibi şeyleri içerebilir. Her insanın ona armağan, yetenek olarak verilmiş bir içsel gücü vardır.

Koç, müşterisinin bu harika, güçlü yönünü tanımlayıp onunla uyumu sağladığında, genellikle, müşteri de bu güçlü yanlarından birini yeni ve daha güçlü bir şekilde benimser. Söz konusu gücünü genişletip çevresine yayan müşteri bunu sadece yaşamını sürdürmek için araç olarak değil, çok daha büyük şevkle kullanmaya başlar. Bu güç, doğal olarak, müşterinin bir parçası olduğu için ona kolayca ulaşıp kullanabilir.

Sizin de, müşterinin içsel gücünü duyup algılayabilmeniz için, müşterinin size hangi armağanı verdiğini ve sizi ona neyin çekip bağladığını algılayın. Bu, size müşterinin içsel gücü hakkında ilk ipuçlarını verecektir.

MÜŞTERİNİN İŞ BECERİLERİ İLE UYUMU YAKALAMAK
Bir müşterinin işindeki becerileri ve güçlü yanları, oldukça iyi görülebilen kategorilere ayrılır. Bunların arasında, teknik becerileri, eğitim, profesyonel başarı, bilgi, yargılama, iletişim becerileri, ayrıntılara dikkat etme, liderlik, takım halinde çalışma becerisi sayılabilir. Müşterinizin bu alandaki güçlü yönü ile uyumu sağlamak amacıyla ona işindeki en büyük başarılarını sorun. Müşterinizin başarılı olmasını sağlayan becerisinin ne olduğunu öğrenin. Müşterinizin bu özellikleri tanımlamasını ve bunları iş hayatına daha anlamlı bir şekilde sokmasını sağlamaya başlayın.

MÜSTERİNİN DIŞ KAYNAKLARI İLE UYUMU YAKALAMAK
Müşterinin güçlü yanlarıyla ilgili son alan, pek de ortalarda görülmeyen bir alandır Müşterinin dış kaynak ağı. Dış kaynaklar, yaşam ve iş için gerekli olan kişi ve şeylerdir. Müşterinin kendi başına edinmediği şey için bir kaynağa ihtiyacı vardır. Dış kaynaklar, profesyonel ağdan, arkadaşlara, bir bankere, bir avukata dek her şeyi içerir. Koç, müşterinin sahip olduğu ve ilerlemesi için ona destek olan kaynakları öğrenmelidir. Koç, müşterinin bu kaynakları görüp kendi için kullanmasına yardımcı olur.
İşte, müşterinin güçlü yanları ile tam anlamıyla uyumu yakalamanıza yardımcı olacak çalışma alanları:

1. 
   Etki alanınız içinde kalan üç kişiyi dinleyin. Onların içsel güçleri, işteki becerileri ve dış kaynaklarının listesini yapın. Onlara öğrendiklerinizi söyleyin.
   

2. 
   Aynı şeyi kendiniz için yapın.
   

3. 
   Bir kişiden size en büyük başarısını anlatmasını isteyin. Onun bu başarıya ulaşmasını sağlayan güçlü yanlarının listesini yapın.
   

4. 
   Beyniniz yerine kalbinizle dinleyin.
   

EMPATİK DİNLEME

“ÖNCE ANLAMAYA ÇALIŞ, SONRA ANLAŞILMAYA”

EMPATİK İLETİŞİM İLKELERE
Kalbin aklın hiç bilmediği kendine özgü nedenleri vardır.

PASCAL
Diyelim ki gözlerinizden rahatsızsınız. Yardım için bir göz doktoruna gitmeye karar veriyorsunuz. Doktor şikayetlerinizi kısaca dinliyor, sonra da gözlüğünü çıkararak size veriyor. “Bunu takın,” diyor. “bu gözlüğü on yıldır kullanıyorum ve bana gerçekten yararlı oldu. Evde bir gözlüğüm daha var. Siz bunu kullanabilirsiniz!. Gözlüğü takıyorsunuz, ama sorun daha da kötüleşiyor. “bu bir felaket!” diye bağırıyorsunuz! Hiçbir şey göremiyorum. Göz doktoru, “Ne oldu?” diye soruyor. “Bu gözlük benim işime yaramıyor. Biraz daha deneyin.” “Deniyorum,” niye ısrar ediyorsunuz. “Ama her şey bulanık.” “neyiniz var sizin? Olumlu düşünün.” Tamam. Olumlu da düşünsem, hiçbir şey göremiyorum.” “Amma da nankörsünüz!” diye çatıyor size. “üstelik size yardım etmek için bunca çaba harcadım! Tekrar yardıma ihtiyacınız olduğunda, bu göz doktoruna gitmeniz mümkün mü? Bence pek değil. Tedaviden önce teşhis koymayan birine pek güvenemezsiniz. Ama iletişim kurarken öneride bulunmadan önce ne kadar sık teşhis koyuyoruz? “Haydi hayatım, bana neler hissettiğini söyle. Bunun zor olduğunu biliyorum, ama anlamaya çalışacağım. Ah bilmem ki anne bunun aptalca bir şey olduğunu düşüneceksin.” Ne münasebet! Tabi ki öyle bir şey düşünmeyeceğim! Bana her şeyi anlatabilirsin. Hayatım, kimse seni benim kadar sevemez. Beni yalnızca senin iyiliğin ilgilendiriyor. Seni bu kadar mutsuz eden şey nedir?”

“Ah, bilmem ki…”

“Haydi hayatım. Nedir bu?”

“E doğrusunu söylemek gerekirse, artık okuldan hiç hoşlanmıyorum.”

Hayretle, “Ne?” diye karşılık veriyorsunuz. “Okuldan hiç hoşlanmıyorum da ne demek? Üstelik eğitimin için onca fedakarlık yaptıktan sonra! Eğitim senin için geleceğinin temeli. Kendini ablan gibi derslerine verirsen, daha başarılı olursun. O zaman okulu da seversin. Sana kaç defa aklını başına toplamanı söyledik. Yeteneklisin, ama kendini derslerine vermiyorsun. Daha fazla çalış. Olumlu bir tavır takın.”

Sessizlik.

“Haydi, konuş artık! Bana neler hissettiğini anlat.”

Konuya balıklama dalmaya, her şeyi güzel öğütlerle çözmeye öyle eğimliyiz ki. Ama çoğu zaman teşhis koymaya, önce sorunu derinlemesine anlamaya vakit ayıramıyoruz. Kişiler arası ilişkiler alanında öğrendiğim en önemli ilkeyi bir tek cümleyle özetlemem gerekseydi şöyle söylerdim: önce anlamaya çalışın, sonra anlaşılmaya. Bu ilke insanların arasındaki etkili iletişimin anahtarıdır.

KARAKTER VE İLETİŞİM
Okumak ve yazmak iletişim biçimleridir. Konuşmak ve dinlemek de öyle. Aslında bunlar iletişimin dört temel türüdür. Bu iletişim türlerinden azından biriyle geçirdiğiniz bütün o saatleri düşünün. Bunları iyi yapabilmek, etkili olmanız aslında çok önemlidir.
İletişim, hayattaki en önemli beceridir. Uyumadığımız zamanların önemli bir bölümünü iletişimle geçiririz. Ama şunu düşünün: yıllarınızı vererek okuma ve yazmayı, nasıl konuşacağınızı öğrendiniz. Ama dinlemeyi? Başka bir insanı, kendi değer yargılarına göre derinlemesine, gerçekten anlamanızı sağlayacak bir biçimde dinlemek için hangi eğitim ya da öğrenimi gördünüz?
Aslında pek az insan dinleme konusunda herhangi bir eğitim görmüştür. Görenlerin eğitimleri de çoğu zaman başak birini gerçekten anlamak için yaşamsal önlem taşıyan karakter ve ilişki temellerinden kopmuş, güdükleşmiş olan Kişilik Etiği tekniği ile ilgilidir.

Benimle etkileşim kurmak, beni yada eşinizi, çocuğunuzu, komşunuzu, patronunuzu, iş arkadaşınızı, dostunuzu-etkilemek istiyorsanız, önce beni anlamanız gerekir. Bunu sadece teknikle başaramazsınız. Bir teknik kullandığınızı sezdiğim an hilekarlık ve manevra kokusunu alırım. Bunu neden yaptığınızı, dürtünüzün ne olduğunu merak ederim. Kendimi size açılacak kadar güvenli hissetmem.

Beni etkilemenizin gerçek anahtarı kendi örneğiniz, şimdiki tavrınızdır. Oluşturduğunuz örnek, karakterinizden doğal bir biçimde gelişir. Burada gerçekten önemli olan nasıl bir insan olduğunuzdur; başkalarının hakkınızda söyledikleri ya da bende uyandırmak istediğiniz izlenim değil. Bu aslında sizi nasıl algıladığıma bağlıdır.
Karakteriniz ışınlar halinde sürekli yayılır, iletişim kurar ve ben uzun vadede buna dayanarak, içgüdüsel olarak size ya da benimle ilgili çabalarınıza güvenir ya da güvensizlik duyarım.

Eğer yaşamınız bir öyle, bir böyleyse, hem hırçın, hem sevecenseniz ve en önemlisi belirli davranışlarınız başkalarının önündeki hareketlerinize hiç uymuyorsa, size açılmak benim için zor olur. O zaman sevgi ve nüfuzunuzu çok istememe, hatta onlara ihtiyaç duymama rağmen, fikirlerimi deneyimlerimi ve savunmasız duygularımı açıklayacak kadar kendimi emniyette hissetmem. Ne olacağını kim bilebilir?

Ama size açılmazsam sizde beni, benzersiz durumumu ve duygularımı anlayamazsınız, bana nasıl öğüt ya da tavsiyelerde bulunacağınızı bilemezsiniz. Söyledikleriniz iyi ve güzel olabilir ama buna pek de uygun değildir.

Beni önemsediğinizi ve takdir ettiğinizi söyleyebilirsiniz. Buna inanmayı çok isterim. Ama beni hiç anlamadan nasıl takdir edebilirsiniz ki? Elde ettiğim tek şey sözlerinizdir ve ben sözlere güvenemem.

İçin için bana söyleyebileceklerinize ihtiyacım olduğunu bilsem dahi, fazlasıyla öfkeli olduğum ve kendimi savunmaya çalıştığım ya da belki de çok suçlu olduğum ve korktuğu için sizden etkilenemem.

Benzersizliğimden etkilenmediğiniz sürece, ben de sizin tavsiyelerinizden etkilenmem. Kişiler arası iletişim alışkanlığında gerçekten etkili olmak istiyorsanız, bunu sadece teknikle başaramazsınız. Açıklık ve güven aşılayan bir karakter temeli üzerine empatiyle dinleme becerilerini inşa etmeni gerekir. Yürekler arası alışverişi sağlamak için de Duygusal Banka Hesapları yaratmalısınız

EMPATİYLE DİNLEMEK
“Önce anlamaya çalış” ilkesi çok esaslı bir paradigma değişimi gerektirir. Genelde, önce anlaşılmak isteriz. Çoğu insan karşısındakini anlamak amacıyla değil, yanıtlamak amacıyla dinler. Ya konuşurlar ya da konuşmaya hazırlanırla. Her şeyi kendi paradigmalarının eleğinden süzüp başkalarının yaşamlarını kendi öz yaşamlarıyla özdeşleştirirler.

“Ah, nasıl hissettiğini öyle iyi biliyorum ki!”

“Aynı şey benimde başımdan geçti. Bak, olanlarını anlatayım sana.”

Kendi özel filmlerini devamlı olarak başkalarının davranışlarına yansıtırlar. İlişki kurdukları herkese kendi gözlüklerini tavsiye etmeye çalışırlar.

Biriyle-bir oğul, kız,eş, çalışan-aralarında bir sorun olduğu zamanda şu tavrı takınırlar:” bu insan beni hiç anlamıyor.”

Bir keresinde bir baba, “çocuğumu anlayamıyorum,” dedi. “beni hiç dinlemiyor.”

“İzninizle söylediğiniz şeyi birde ben tekrar edeyim,” diye karşılık verdim. “oğlunuz sizi dinlemediği için onu anlamıyorsunuz, öylemi?”

“Evet öyle,” diye yanıtladı.

“izin verin de yeniden deneyeyim,” dedim. “Oğlunuz sizi dinlemediği için onu anlamıyorsunuz, öylemi?”

“Aynen öyle,” diye yanıtladı sabırsızlanarak.

“Karşınızdakini anlamak için sizin onu dinlemeniz gerekirdir bence,” diye öneride bulundum.

“Ah!” uzun bir süre sessizlik oldu. Durumunu kavrarken “Ah, evet!” diye tekrarladı, “Ama ben oğlumu anlıyorum. Onun neler çektiğini biliyorum. Sanırım anlamadığım şey beni dinlemediği.”

Bu adamın, oğlunun kafasından geçenler konusunda hiçbir fikri yoktu. Kendi kafasının içine bakıyor ve oğlu da dahil, tüm dünyayı gördüğünü sanıyordu. Çocuğumuz için durum böyledir. Kendi yaşam öykümüzle ve haklı olduğumuz düşüncesiyle dolu oluruz. Anlaşılmak isteriz. Konuşmalarımız kolektif monologlara dönüşür ve karşımızdaki kişinin içinden neler geçtiğini hiçbir zaman tam olarak anlayamayız.

Başka biri konuşurken onu genellikle dört düzeyden birinde “dinleriz”. Bu kişiyi umursamıyor, aslında onu hiç dinlemiyor olabiliriz. Ya da dinliyor gibi yapabiliriz. “Evet. Hı-hı. Doğru.” Seçerek dinliyor, konuşmanın sadece belirli bölümlerini duyuyor olabiliriz. Bunu özelikle okul öncesi çağdaki bir çocuğun gösterip enerjimizi söylenen sözlere yöneltiyor da olabiliriz. Ama pek azımız beşinci düzeyi; empati ile dinlemeyi yani kendini karşısındakinin yerine koyarak dinlemeyi dener.

Empatiyle dinlemekten kastım, “aktif” dinlemeye ya da “ayna tutarak” dinleme teknikleri değildir. Bunlar temelde karşı tarafın söylediklerini aynen yinelemek anlamak anlamına gelir. Bu tür dinleme karakter ve ilişkilerden kopuk bir beceri temeline dayanır ve çoğu kez “dinlenilen” kişiyi alçaltır. Ayrıca esas olarak otobiyografiktir. Bu teknikleri uyguluyorsanız bile, dinleyiş nedeniniz otobiyografiktir. Yansıtma becerileri ile dinlerseniz, ama amacınız yanıt vermek, kontrol etmek, yönlendirmektir.

Empati ile dinlemekten kastım anlama niyetiyle dinlemektir. Önce anlamaya gerçekten anlamaya çalışmaktır. Bu, tamamen farklı bir paradigmadır.

Empatiyle dinleme, karşı tarafın değer yargısını işin işine katar. O mercekten bakar, dünyayı onların gördüğü gibi görür. Onların paradigmasını ve ne hissettiklerini anlarsınız.

Empati sempati değildir. Sempati bir tür onaylama bir tür yargıdır. Kimi zamandan, daha uygun düşen duygu ve yanıttır. Ama insanlar çoğu zaman sempati ile beslenir. Bu da onları bağımlı yapar. Empati ile dinlemenizin özü, karşınızdakinin fikrini onaylamanız dinlemeniz değildir. Onu tam anlamıyla, derinlemesine, hem duygusal, hem de zihinsel anlamanızdır.

Empati ile dinlemek söyleneni kaydetmek, yansıtmak hatta anlamaktan çok daha fazlasını gerektirir. Aslında iletişim uzmanlarına göre, söylediğimiz sözler iletişimimizin ancak yüzde onunu temsil etmektedir. Empatiyle dinleme de kulaklarınızla dinlersiniz. Ama aynı zamanda ve daha önemlisi gözlerinizle ve yüreğinizle de dinlersiniz. Duyguları anlamları kavramak için dinlersiniz. Davranışları anlamak için dinlersiniz. Hem sol hem de sağ beyninizi kullanırsınız. Sezer, hisseder, içgüdülerinizden yararlanırsınız.

Empatiyle dinlemek çok güçlüdür. Çünkü size üzerinde çalışacağınız doğru verileri iletir. Kendi otobiyografinizi yansıtıp düşünceleri, duyguları, dürtü ve yorumlarını varsaymak yerine karşınızdaki kişinin kafasındaki ve yüreğindeki gerçeklikle ilgilenirsiniz.

Buna ek olarak empatiyle dinlemek Duygusal Banka Hesaplarına yatırım yapmanın anahtarıdır; yaptığınızın bir yatırım sayılması için de karşınızdakinin bunu öyle görmesi gerekir. Bir yatırım yapmak için canla başla didinirsiniz. Ama karşınızdaki kişi bu çabalarla kendisini kandırmaya çalıştığınıza, çıkarınızı düşündüğünüze, onu korkutmaya çalıştığınıza ya da küçük gördüğünüze karar verirse bu bir yatırım olmaz. Onun alçısından gerçekten önemli olan şeyi anlamadığınız için hesabı küçültmüş olursunuz.

Empatiyle dinleme kendi içinde ve başlı başına Duygusal Banka Hesabına yatırılan büyük bir meblağdır. Derin bir terapi ve tedavi etkisi vardır, çünkü karşınızdaki kişiye “psikolojik solunum” olanağı verir.

Şuanda içinde bulunduğunuz odanın bütün havası emilerek çekilseydi, bu kitaba duyduğunuz ilgi ne olurdu. Kitaba aldırmazdınız bile, soluk almak dışında hiçbir şeyle ilgilenmezdiniz. Hayatta kalma tek motivasyonunuz olurdu.

Ama şimdi rahatça soluk alabildiğinize göre bu sizin için bir motivasyon değildir. İnsan motivasyonu alanındaki en büyük içgüdülerden biri de şudur: Karşılanan ihtiyaçlar motivasyon işlevi görmez. Motivasyonu sağlayan, sadece karşılanmamış ihtiyaçlardır. Bu insanın fiziksel yaşamını sürdürmek dışındaki en büyük ihtiyacı psikolojik yaşamını sürdürmek; yani anlaşılmak, onaylanmak, değer verilmek, takdir edilmektir.

Bir başkasını empatiyle dinlediğiniz zaman, o kişiyi psikolojik soluma olanağı tanırsınız ve bu yaşamsal ihtiyaç karşılandıktan sonra, odak noktanız etkilemek ya da sorun çözmek olabilir.

Bu psikolojik solunum ihtiyacı, yaşamın her alanına iletişimi etkiler

Bu kavramı bir zamanlar Chicago bir seminerde öğretmiş ve katılanlardan, o akşam birilerini empatiyle dilemelerini istemiştim. Ertesi sabah bir adam geldi yanıma. Başından geçenleri anlatmak için sabırsızlanıyordu.

“izin verin de dün gece olanları anlatayım, “ dedi. “Chicago‟da olduğum için fırsattan yararlanarak büyük bir ticari gayrimenkul işini halletmeye çalışıyordum. Müdürler, avukatları ve alternatif bir teklifle gelen başka bir emlakçıyla toplantı yaptık.

İşi kaybetmek üzere olduğum anlaşılıyordu. Altı aydan uzun bir süredir bunun üzerinde çalışıyordum ve açıkçası bütün yumurtaları aynı sepete koymuştum. Paniğe kapıldım. Elimden gelen her şeyi yaptım. Her yola başvurdum. Bildiğim bütün satış tekniklerinden yararlandım. Sonunda, “bu kararı biraz daha erteleyebilir miyiz?”

Sonunda, konuşmamızdan tam ortasında ayağa kalkarak telefona gitti ve karısının numarasını çevirdi. Eliyle almacı kapatarak, „siz kazandınız,‟ dedi.

“Tamamen afallamıştım. Şaşkınlığım hala geçmedi.”

Müşterisine psikolojik solunum olanağı vererek duygusal banka hesabına büyük bir yatırım yapmıştı. Aslına bakarsanız, diğer şeyler nispeten eşit olduğunda, insan dinamiği işin teknik boyutlarından daha önemlidir.

Önce anlamaya çalışmak, reçete yazmadan önce teşhis yazmak zordur. Kısa vadede, bunca yıldır işinize yarayan bir gözlüğü karşımızdakine vermek çok daha kolaydır. Diğer insanların çıkış noktalarını doğru anlamadıkça, karşılıklı bağımlı azami üretimi sağlayamazsınız. Karşınızdaki insanlar gerçekten anlaşıldıklarını hissetmiyorlarsa, kişiler arası „dolgun duygusal banka hesaplarına‟ sahip olamazsınız.

Empati ile dinlemek aynı zamanda risklidir. Derinlemesine dinlemek, büyük bir güven ister; çünkü etkilenmek için yüreğinizi açarsını. Savunmasız duruma düşersiniz. Bir bakıma bu bir paradokstur çünkü etkileyebilmek için etkilenmeniz gerekir. Gerçekten anlamalısınız, demektir bu. Buradan yola çıkarak, daha dışa dönük olan savunmasızlıkla huzurlu ve güçlü bir biçimde başa çıkabilirsiniz. demekten başka çare bulamadım. Ama ivme çok güçlüydü ve karşımdakiler bu işin uzun süredir sürüncemede kalmasından sıkılmışlardı. İşi bitirecekleri belliydi.

“Bu nedenle kendi kendime, Denemekten ne çıkar? Bugün öğrendiklerimi uygulayıp, önce anlamaya sonra anlaşılmaya çalışsam ne olur? Kaybedecek neyim var ki?”

Karşımdakine, „Durumunuzu ve önerilerim konusundaki gerçek kargılarınızı tam olarak anlayıp anlamadığımı görmek istiyorum. Anladığıma karar verdiğiniz zaman, teklifimin uygun olup olmadığına da bakarız,‟ dedim.

Kendimi gerçekten onun yerine koymaya çalıştım. Kaygı ve ihtiyaçlarımı dile getirmeye çalıştım ve o da bana açılma başladı.

Kaygılandığı şeyleri, umduğu sonuçları duyumsayıp dile getirdikçe, adam daha fazla açıldı.