İÇİndekiler giRİŞ ve oryantasyon

MÜŞTERİYİ YAPILANDIRMAK NEDİR?
Daha önce bu modülde, müşteriyi yapılandırmayı bir müşterinin kendi içinde en iyi yanları keşfetmesi, kucaklaması ve geliştirmesine yardım olarak açıklamıştık. Başka bir deyişle müşteriyi yapılandırmak, müşterinin olumlu nitelikleri ve özellikleri hakkında farkındalık düzeyini artırmasına yardımcı olmaktır. Müşterinin kendi gücüne adım attığı ve bundan keyif aldığı süreçtir.
MÜŞTERİYİ YAPILANDIRMAK İLE KOÇLUK İLİŞKİSİ BİRBİRLERİYLE NASIL BAĞLANTILIDIR?

Çoğu müşterinin kendi ile ilgili, belli bir düzeyde, olumsuz düşüncesi vardır. Bu, "yapamıyorum", "asla başaramayacağım" veya "zayıf yanlarım şunlardır" şeklindeki yenilgi dolu kendi kendine konuşmalar şeklinde gözükebilir. Ayrıca bu, ilerlemeyi engelleyen bazı davranış kalıplarında da görülür. Bunun tersine müşteriler, kim oldukları, başardıkları şeyler ve güçlü yanlarını takdir etmek için çok az zaman harcarlar. Müşterilerin kendilerine bakış açıları genellikle olumludan çok olumsuzu vurguladığı için de bu görüşler hem onların gelecek hakkındaki görüşlerini hem de ilerleme becerilerini engelleyebilir.

Koçun rolünün bir kısmı da müşterinin olumlu yanını tekrar kullanmasına yardım etmektir. Müşteriler, yansız konuşmaları tersine çevirmeye ve bunların yerine kendine güveni koymaya başladıklarında, müşterilerin kendileri ve yolculukları hakkındaki görüşleri de belirginleşmeye başlar. Olumsuz engeller küçülür ve kaybolur. Kendinden şüphe etmekle harcanan enerji buharlaşır ve ileri doğru hareket etmek için harcanan enerjiye dönüşür. İlen doğru hareket daha kolay ve doğal hale gelir.
Kısacası, müşteriyi yapılandırmak, müşterinin kendi imajını oluşturmasına ve geleceğini kurmasına imkan tanır. Hem koç hem de müşteri için bunun ödülleri tanımlanabilir ve somuttur.

KOÇUN VE MÜŞTERİNİN YAPILANMA SÜRECİNDEN KAZANACAĞI ÖDÜLLER NELERDİR?
Daha önce de söz edildiği gibi, hem koç hem de müşteri, yapılanma sürecinde somut kazançlar elde ederler. Müşterinin elde edeceği ödüller arasında şunlar sayılabilir:

1. Kendini daha iyi tanıması.

2. Kim olduğu hakkında olumlu bir bakış açısı.

3. Kendinden şüphenin ortadan kalkması.

4. Kendi kendine söylediği, yenilgiyi kabul eden sözleri ve davranış kalıplarının ortadan kalkması.

5. Daha fazla enerji.

6. Yaşamı hakkında daha açık bir görüş.

7. Daha fazla olasılık.

8. Daha fazla huzur.

9. Geleceğe dair daha büyük bir güven.

10. Daha fazla eğlence.
Bu kardan pay alan sadece müşteri değildir. Koç da bu süreçten kendine özgü ödüller elde eder.
Bu ödüller arasında şunlar sayılabilir:

1. 
   Müşteri hakkında giderek artan olumlu bir görüş.
   

2. 
   Genel olarak insanlar hakkında giderek artan olumlu görüş.
   
3. 
   İnsanları oldukları gibi kabul etme duygusunun güçlenmesi.
   
4. 
   Müşterinin geliştiğini görmekten duyulan keyif.
   
5. 
   Bir koç ve kişi olarak kendini daha iyi tanımak.
   
6. 
   Herkesin sunabileceğinin en iyisine bakma alışkanlığı.
   
7. 
   Kendi içindeki en iyi yanları daha iyi tanımlamak.
   
8. 
   Daha fazla eğlence.
   

MÜŞTERİYİ YAPILANDIRMAK İÇİN HANGİ BECERİLERİ KULLANIRSINIZ?
Müşteriyi yapılandırmak için koç, temeli atarak işe başlamak zorundadır. Bu temel şunlardan oluşur:

1. Müşterilerin kim olduklarının ve ne istediklerinin farkına varmalarına yardımcı olmak.

2. Müşterilerin o sırada tam olarak olmaları gereken yerde olduklarıyla şimdinin farkına varılması ve içselleştirilmesi gereken doğal ve güçlü derslere sahip olduğunu anlamalarına yardımcı olmak.

3. Müşterinin sahip olduğu nitelik ve erdemler üzerinde odaklanmak.

4. Müşterilerin doğal güçlerini tanımlamalarına ve kullanmalarına yardımcı olmak.
Bu temel becerilere ek olarak, müşterinin yapılanma sürecine yardımcı olurken onunla birlikte kullanacağınız bazı özel koçluk becerileri de öğreneceksiniz.

Bu beceriler şunlardır:

a) müşteriyi doğrulamak/olumlamak;

b) geçmişi, şimdiyi ve geleceği tanımlamak;

c) yapılacak yolculuğu anlatmak;

d) müşteriye inanmak;

e) bu inancı anlatmak;

f) cesaret vermek,

g) hedefi desteklemek;

h) artılar yaratmak;

i) anlık başarı ile yapılandırmak;

j) olumlu olanı dile getirmek ve

k) daha fazlasını istemek.

Bu becerilerin her biri de müşterinin yapılandırılmasında önemli bir rol oynar.

Bu modülün sonunda bu beceriler koçluk becerilerinizin ayrılmaz bir parçası olacak ve bunları kolayca, hiç zorluk çekmeden, kullanacaksınız. Bu sürece başlamak yolunda işte bu bölüm için alan çalışmanız:

1. Yukarıda verilen listeden bir beceri seçin önceki modüllerde bunlarla ilgili olarak daha ayrıntılı verilen bilgileri okuyun. Program sonuna kadar her gün bir beceri üzerinde çalışın. Ne öğrendiniz?

2. Bu hafta konuştuğunuz her kişideki güçlü bir yanı tanımlayın. Bu güçlü yanını o kişiye anlatın.
3. Sizin iyi bir koç olmanıza ve çalışmanızı geliştirmenize yardımcı olan hangi nitelik ve güçlü yanlara sahip olduğunuzu tanımlayın. Önümüzdeki ayda bu güçlü yanlardan birini geliştirmeye karar verin.

BÖLÜM 2: "YAPILANMA" TEMELİ
Koçluk ilişkisi her zaman müşteri ile uyumu yakalamakla başlar. Bu ders ilerledikçe müşteri ile uyumu yakalamak ile müşteriyi yapılandırmak arasındaki önemli ilişkiyi göreceksiniz.

Müşterileriniz ile uyumu yakaladıkça, onların kendilerine bakış açılarında neyin var olup neyin eksik olduğunu da görmeye başlayacaksınız. Bu bölümde, tanımlayacağınız ve müşteriye anlatacağınız esas "yapılandırma" temelini açıklayacağız. Müşteri bu temeli kendi zihninde güvenli bir yere oturttuğunda ileri doğru gerçek hareket de başlayabilir. Buna ek olarak, bu temel, müşteri, yapılanma sürecinde cesaretini kaybettiğinde geri dönebileceği sağlam bir zemin sağlar.

Bu nedenle aşağıda verilen dört temel parça yapılanma sürecinde son derece önemlidir:
Müşterinin kim olduğunu ve ne istediğini anlamasına yardım etmek.
Müşterilerin kendilerine artı bir güven ve inanç sahibi olmaları amacıyla öncelikle kim olduklarını ve nereye gitmek istediklerini anlamaları gerekir. Bu da, müşterilerin ve koçun, müşterinin mutluluğunun ayrılmaz parçaları olan anahtar değerlerin tanımlanmasını içerir; müşterinin gerçekten ne zaman tatmin olduğu, müşterinin neyi yapmaktan hoşlandığı ve bunu nasıl "yapmanın" müşterinin mutluluğu ile bağlantılı olduğu ve müşterinin mutluluğu ve başarısını artıracak hangi değişikliklerin yapılabileceği belirlenir. Koç ve müşteri bu temel konuları belirleyip üzerlerinde fikir birliğine vardıklarında gerçek yapılanma başlayabilir.

Müşteriler genellikle, yaşamda veya iş hayatında, bulundukları yerden memnun olmadıkları için koça başvururlar. Ortak şikâyetleri arasında, genellikle yeterli zamanın olmaması, yeterince paraya sahip olmamaları, aile veya iş arkadaşları ile ilişkisinin zayıflığı, işinden memnun olmamak, olması gerektiği gibi büyümeyen bir iş veya tanımlanamayan stres sayılabilir. Şimdi hakkındaki şikâyetler genellikle, müşterinin o sırada bulunduğu yerde olmasının sonucunda ne öğrendiğini içermez. Dahası, müşterinin şimdi hakkındaki şikayetleri gelecek hakkındaki görüşünü de engellemektedir.

Bu nedenle müşteri, şimdinin ne olduğunu ve şimdide neyin yanlış olduğunu görür. Diğer yandan koç, şimdinin ne olduğunu ve şimdide neyin doğru olduğunu görür. Koç, şimdinin ne olduğunu gördüğünde, müşterinin o sıradaki tatminsizliğinin nedenini de görür. Böylece koç, müşterinin de bu tatminsizliğe neyin sebep olduğunu görmesini sağlar. Müşteri, bu tatminsizliği görebilir ve nedenlerini tanımlayabildiğinde bu nedenler ortadan kaldırılabilir ve müşteri ilerleyebilir.

Koç aynı zamanda, müşterinin tatminsizliğinde doğru olan yanı da görür. Genel olarak, müşterinin şimdi hakkındaki genel şikayeti eylem ile tutum arasındaki temel bir ilişkiyi yansıtır ve müşterinin henüz öğrenmemesinden ve/veya özümsememesinden kaynaklanır. Bu mesaj, öğrenilmediği veya özümsenmediği içinde müşteri, tatminsizlik yaratan eylemleri tekrar eder. Koç, müşterinin eylem/tutum/sonuç derslerini tanımlamasına ve özümsemesine yardım ederken müşteri de, bu dersi kendi hayatına sürekli olarak sokar ve böylece yenilgiye uğratıcı davranışları ortadan kaldırır. Müşteri bu tür dersleri nasıl tanımlayacağı ve adlandıracağını öğrendiğinde, doğal olarak, onun bir yerde tıkanmasına yol açan davranış ve tavırları tekrar etmek yerine ileri doğru hareket edecek enerjisini kullanmaya başar.

MÜŞTERİNİN SAHİP OLDUĞU NİTELİKLER VE ERDEMLER ÜZERİNDE ODAKLANMAK VE BUNLAR ÜZERİNDE ÇALIŞMAK.

Çoğu müşteri, sahip olduğu şeyler yerine kendinde olmayanlara dikkat eder. Bunun sonucunda da, ileri doğru hareket, algılanan bu "eksiklikler" nedeniyle engellenir. Koç ise, müşterinin sahip olduğu şeyi kullanmanın yolunu arar. Bunların arasında para, zaman, iş arkadaşları, destekleyici ilişkiler vb sayılabilir. Buna ek olarak koç, yaratıcılık, hayal gücü, çözüm, ayrıntıya dikkat gibi somut olmayan becerileri de belirler.

Koç, müşterinin sahip olduğu şeyi ona anlatır ve müşterinin sahip olduğu şeyleri görme ve adlandırma sürecine girmesini ister. Bakış açıcındaki bu değişiklik, müşterinin zaten elinde olan araçlara olan güvenini geliştirir. Bunun sonucunda da müşteri, elindeki olanaklara olan inancını açıkça geliştirmeye başlar. Bu kendini geliştirme ileri doğru hareket için bir dürtü haline gelir.

Bir müşterinin kendi doğal gücünü tanımlamasına ve kullanmasına yardım etmek.
"Eksiklerin" yanı sıra müşteriler sık sık kendi zayıflıkları olarak algıladıkları şeyler üzerinde dikkatlerini yoğunlaştırırlar. Halbuki her müşterinin kendi doğası olan güçlü yanları vardır. Bu güçlü yanlar, koçluk ilişkisine girmeden önce başardıkları her şeyi başarmalarına imkan tanımıştır. Yine bu güçlü yanlar, nadiren müşterinin dikkatini çeker.

Bir koç, hemen müşterinin doğal güçlü yanları ile uyumu yakalar ve bunları fark eder. Yine koç, müşteriden kendi beceri ve güçlü yanlarını saymasını ister. Bir müşteri onu bu noktaya getiren güçlü yanları açıkça tanımlayıp bunları kabul ettiğinde müşteri bu güçlü yanlarını geliştirmeye ve geleceğini kurmak için birer araç olarak kullanmaya başlar. Böylece müşteri bakış açısını, olmuş olandan olabilecek olana değiştirir.

Artık, müşteriyi yapılandırmak yolunda gerekli dört temeli öğrendiğinize göre işte size bu alandaki koçluk becerinizi geliştirmek için alan çalışması:
1. Her gün bir kişi seçin ve bu kişinin hangi nitelik ve erdemlere sahip olduğunu sıralayın.
2. Bugün bulunduğunuz yerin kesinlikle olmanız gereken yer olduğuna dair anlayışınızı ve bugüne dek olan deneyimlerinizden hangi dersleri öğrendiğinizi açıklayın. Tekrar etmek istemediğiniz dersleri tanımlayın ve bu dersi tekrarlamamak için ne yapmanız gerektiğini düşünün.
3. Çalışmak için bir müşteri seçin, onun kim olduğu ve ne istediği hakkında ne kadar belirgin bir düşüncesi olduğunu öğrenin. Eğer müşterinin belirgin bir düşüncesi yoksa onun bu açıklığa ulaşmasına yardım etmek için hangi koçluk becerilerinizi kullanırsınız? Bu açıklığı elde etmek müşteriye nasıl yardımcı olur?

BÖLÜM 3: TEMEL YAPILANMA BECERiLERi
Bu bölümde, müşterinin yapılanmasına yardımcı olurken kullanacağınız beş temel beceriyi inceleyeceğiz. Bu beceriler, müşteriye inanmak, bu inancı ona anlatmak, müşteriyi doğrulamak olumlamak, ona cesaret vermek ve olumlu olanı dile getirmektir. Bu becerilerin her biri de, aşağıda daha ayrıntılı olarak açıklanacak ve derslerde çalışılacaktır. Bu becerilerden hiçbirinin yanlış bir şekilde kullanılmaması gerektiğini belirtmeliyiz. Bu becerileri sadece kullanmak için kullanmak yeterli değildir. Herhangi bir samimiyetsizlik, şişirme veya poh pohlama müşterileriniz tarafında çabucak fark edilecek ve onları yapılandırmak yerine koçluk ilişkisine zarar verecektir. Eğer bir müşteri için bu becerileri doğru veya samimi şekilde kullanamıyorsanız, olasılıkla o müşteri sizin için doğru müşteri değildir.


MÜŞTERİYE İNANMAK
Bu çok basit görünür. Yine de, basit olmasına rağmen, çok etkilidir. Müşteriye inanma eylemi, müşterinin de kendine olan inancını geliştirir.

Koçlar, müşterilerine otomatik olarak inanırlar. Koçlar, müşterilerinin neyi başarabileceklerine ve kim olduklarına inanırlar. Onların imkanlarına ve maceralarına inanırlar. Koçlar inanırlar ve bu basit eylem sayesinde, müşteri genellikle kendisi hakkında anlamlı bir şeyi anlamaya başlar.

BU İNANCI ANLATMAK
Müşteriye inanma eylemi kendi başına etkili olmakla birlikte, bu inanç müşteriye anlatıldığında müşterinin yapılanması hızlanır. Müşteriye, onu olduğu gibi kabul edip ona güvendiğinizi anlatmak için kullanılan açık, doğrudan dil, müşterinin kendini olduğu gibi kabul edip kendine güvenmesine yardımcı olur. İşte bu inancı anlatmak için bazı örnekler: "Çok şey başardın", "Bunu yapabileceğine güveniyorum", "Harika becerilerin ve müthiş bir kararlılığın var", "Önümüzdeki bölümlerde neler yapabileceğini heyecanla bekliyorum."

Bu cümlelerden hiçbirinin karmaşık olmadığını fark etmiş almalısınız. İnanç, basit, sade bir duygu olduğu için, bunu süssüz ve yapmacıksız cümlelerle ifade etmek de en iyi yoldur. Böyle bir açık sözlülük, müşterilerin onlara olan inancınızı algılamalarına ve bunu özümsemelerine imkan tanır. Ayrıca onların da kolayca kendilerine inanmalarını sağlar.

MÜŞTERİYİ DOĞRULAMAK/OLUMLAMAK
Doğrulama veya olumlamayı, "dikkate almak, gerçek, değerli olarak kabul etmek ve tanıtmak" olarak açıklayabiliriz. Bu, müşteriyi olumlama becerisi için harika bir açıklamadır.

Bir koç, doğrulama/olumlama yöntemiyle müşterinin yapılanmasına yardımcı olurken, müşterinin başardığı şeylerin farkına varır ve bunları gerçek ve değerli şeyler olarak görür, bu görüşünün de müşteri tarafından bilinmesini sağlar. Örneğin koç, müşterinin yenilgiyi kabul edici tutum yerine kendine güvenen tutumu geçirdiğini, müşterinin bir hedefine ulaşmayı başardığını veya bir beceri ya da güçlü yanın müşteri tarafından farkına varıldığını ve yararlı olacak şekilde kullanıldığını fark eder. Koç, bu durumu müşteriye anlatır ve müşterinin de aynı şeyi fark edip etmediğini araştırır.

Koç, bu şekilde müşteriyi olumladığında müşteri de başardığı şeylerin farkına varmaya, bunları gerçek ve değerli olarak kabul etmeye ve hayatının ayrılmaz bir parçası yapmaya başlar. Bu nedenle, müşteriyi olumlamak, onun yapılanması için kolay ve doğrudan bir yoldur.
MÜŞTERİYİ CESARETLENDİRMEK
Cesaretlendirmek, "yüreklendirmek, teşvik etmek veya ilham vermek" olarak tanımlanabilir. Bir koç, müşterisini cesaretlendirirken, müşterinin bir şeyi başarma veya değiştirme arzusuna vereceği desteği anlatır. Koç, müşterinin ilerlediğini, hedeflerinin ulaşılabilir olduğunu ve ilerleme kaydettiğini belirten kelimelerle bu desteğini müşteriye ifade eder. Müşteri büyük bir şey başarmak veya değişim istiyorsa, cesaretlendirme özellikle önemli bir anahtardır. Koçun cesaretlendirmesi, müşterinin bu hedefe giden yolda veya değişim sürecinde olumlu bir düşünceyi korumasına yardımcı olur.
OLUMLU OLANI DĠLE GETĠRMEK
Koç, her zaman müşteriyi olumlu bir noktadan yapılandırır, bu nokta, müşteri ona olumsuz gelen bir şeyi tanımladığında bile yapıcı ve geliştiricidir. Olumlu olanı dile getirmek, koçun başarıyı veya dersi bulmasını, bunu müşterinin kim olduğu ve olmaya başladığı kişi ile ilişkilendirmesini sağlar ve bunu da, müşterinin şimdiden itibaren yapılanmasına imkan tanıyacak şekilde yapar. Bundan dolayı da koç, müşteri ile bir konuyu tartışırken olumsuz yargılamalarla dolu bir dil kullanmaz, koç, müşterinin kim ve nerede olduğu ile kim ve nerede olması gerektiği hakkındaki düşüncesini karşılaştırmaz veya bunu ölçmez, koç müşterinin yapması gerekenden çok başardığı şeylerin farkında olur. Bu da, koç ile müşteri arasında güven yaratır ve müşterinin de kendine güvenmesini sağlar.

BÖLÜM 4: İLERİ DÜZEY YAPILANDIRMA BECERİLERİ
Bu bölümde, müşterinin yapılanmasında size yardımcı olacak daha ileri düzey becerilerden söz edilecek. Bu beceriler, kendi başlarına veya diğer "yapılanma" becerileri ile birlikte kullanılabilir. Koç olarak işinizin bir kısmı, koçluk ilişkisi boyunca müşteriniz için uygun olan beceriyi aramak ve bunu seçerek doğru zamanda kullanmaktır. Koçluk konusunda çalıştıkça, müşterinizi yapılandırmak amacıyla, öğrendiğiniz becerileri birbirleriyle birleştirerek kullanmaya başlayacak ve müşterinizin kendini yapılandırmasına yardım edeceksiniz.
TEMEL İHTİYAÇLARDAN ARTI YARATMAK
Her müşterinin onun yaşamda işini yapmasına imkan tanıyan bazı temel ihtiyaçları vardır. Bunların arasında, sevgi, birlik, aile, destek sistemleri, bütünlük ve bir benlik duygusu sayılabilir. İdeal bir hayat ve iş ortamında, bu temel ihtiyaçlar tanınır ve giderilir. Aslında müşteri bu ihtiyaçlardan "yeterinden fazlasına" sahiptir.

Ama her zaman olmasa bile çoklukla, müşteriler temel ihtiyaçlarının ne olduğunu tanımlayamazlar ve kendilerini güvende hissetmelerine yetecek kadar bu temel unsurlara sahip değildirler. Bu güvensizlik duygusu da genellikle korkularında veya davranış kalıplarında yansır.

Bu nedenle, müşteri korkunun ötesine geçip ilerlemektense hissettiği bu eksikliğe tepki vererek enerjisini harcar.
Koç, müşterinin kendini güvende hissetmesi amacıyla hangi temel ihtiyaçlarının iyileştirilmesi gerektiğinin belirlenmesi için müşteriye yardım eder ve bunu anlamaya çalışır. Koç, müşteriye bu temel ihtiyaçlardaki boşlukları doldurmak için hangi eylemlerde bulunması gerektiğinin belirlemesini sağlayacak sorulan sorar. Müşteri, bu boşlukları doldurdukça daha güvende, mutlu ve huzurlu olur. Eğer bu boşluklar işlerle ilgili gerekliliklerse, boşluklar dolduruldukça işi de daha etkin ve kazançlı hale gelir. Buna ek olarak, bu sürecin sonucunda müşteri, iyileştirilmesi gereken temel ihtiyaçlarının farkına varmaya başlar ve otomatik olarak bu boşlukları dolduracak sistemleri yaratıp eylemlerde bulunur.
GEÇMİŞİ,, ŞİMDİYİ VE GELECEĞE TANIMLAMAK
Koçluk süreci boyunca müşteriler, belirgin şekillerde yapılanabilir ve değişebilirler. Hatta bu değişiklik çok çabuk da olabilir. Bu iki durumun birleşimi, müşteri için belli bir düzeyde endişeye neden olabilir. Aslında genellikle müşteri, değişim sürecindeyken endişe, biraz kaos ve akıl karışıklığı yaşar. Bu duygular ilerlemeyi engelleyebilir veya durdurabilir.

Müşteriyi yapılandırmanın bir parçası da, değişim süreci içinde nerede olduğunu anlamasına yardımcı olmaktır, böylece dönüşüm sırasında ayaklarının altında sağlam bir zemin hissederler. Geçmişi, şimdiyi ve geleceği tanımlamak, müşterinin değişim sürecini, değişimin hangi aşamasında olduğunu, neyi başardığını ve yapılması gereken neyin kaldığını açıkça görmesine yardımcı olur. Bu beceri, aynen kulağa geldiği gibidir. Koç, kendi görüşüne göre, müşterinin nereye kadar geldiğini açıklar ve müşteriden geçmişin farkına varmasını ve onunla bir bütün olmasını ister. Sonra koç, kendi görüşüne göre müşterinin o sırada nerede olduğunu açıklar. Sonra, müşteriden şimdinin ne olduğunun ve içinden geçtiği değişimin tanımlanmasına katılmasını ve başardığı şeylerin farkına varmasını ister. Son olarak koç ve müşteri, hangi hedef ve işlerin kaldığını belirlerler. Bu konuşmanın bir sonucu olarak da, müşteri, dönüşüm yolculuğuna devam edebileceği sağlam bir temel kazanır.

YOLCULUĞU TANIMLAMAK
"Geçmiş/Şimdi/Gelecek", müşterinin değişim boyunca bir temel yaratmasına yardım eder. Diğer yandan yolculuğu tanımlamak, dönüşümün neye benzediği, nasıl hissedildiği, nasıl bir etkisi olduğu ve müşterinin oraya nasıl geleceği ile ilgilidir.

Bir koç, müşterinin yolculuğunu tanımlamasına yardım ederken ona yolculuk için bir harita verir. Koç, çok temel olarak bu dönüşüm sürecinde neler olacağını açıklar. Sonra, müşteriyi bu tanımı genişletmeye davet eder. Koç ve müşteri birlikte, yolculuğun haritasını yaparlar, bu harita, hem yolculuk sırasında ne olacağını hem de bunun duygusal etkisini kapsar. Yol boyunca ilerlemeyi belirten işaretleri tanımlarlar. Yolculuk başladığında ve devam ederken duygularla nasıl başa çıkılacağını tartışırlar.

Müşteriler içinden geçecekleri dönüşümü anlarlarsa daha kolay ilerlerler.

Yolculuğu tanımlamak, koçun ve müşterinin bu anlayışı geliştirmesini sağlar ve müşteriye yolculuk için açık bir rota verir.

HEDEFİ TANIMAK VE DAHA FAZLASINI İSTEMEK
Koçluk sürecinin başında koçlar genellikle müşterilerini, onların kendilerini gördüklerinden daha büyük görürler. "Daha büyük" ile kastımız, koçların müşterilerinin tüm kapasitelerini ve yapabileceklerini görebilmeleridir. Ayrıca koçlar, genellikle daha müşteriler açıkça ifade edemeden müşterinin ulaşmak istediği gerçekten büyük hedefleri görebilirler.

Hedefi taşımak ve daha fazlasını istemek, iki tane birbirine bağlı fakat ayrı beceridir ve müşterinin kendini daha büyük görmesine yardımcı olur. "Hedefi taşımak", koçun, müşterinin gerçekte gitmekte olduğu noktanın ve müşterinin varmak istediği en üst noktanın resmini çizmesidir. Koç, ne çizdiklerini müşterinin bilmesine izin verir. Bu resim her zaman müşterinin hedef olarak belirlediği şeyle ilgilidir, fakat daha büyük bir halidir. Koç, müşterinin gerçekte aradığı şeyi, hissedip hissetmediğini öğrenmek için müşteriye soru sorar. Eğer müşteri bu soruya evet derse koç, müşteriye bu hedefi kendi için kabul etmeye hazır olup olmadığını sorar. Eğer müşteri hayır cevabını vermişse koç, müşteri hazır olana dek bu hedefi üstlenmek için ondan izin ister.

Diğer yandan "daha fazlasını istemek", koçun müşteriden, müşterinin yapabileceğini düşündüğünden daha fazlasını yapmasını istemesi demektir, tabi müşterinin bunu başarabileceğini düşünüyorsa. Bu, güçlü bir ricada bulunmanın bir başka yoludur. Bir koç, büyük bir şey istediğinde, müşterinin kendi yeteneklerinin sınırları hakkında düşündüklerine de meydan okur. Müşteri, bu meydan okumayı kabul etmekte, reddetmekte veya değiştirmekte serbesttir. Her durumda müşteri, koçun onun daha fazlasını yapabileceğine ve yapabileceğini düşündüğünden daha hızlı ilerleyeceğine güvendiğini anlar.

Bu becerilerin her ikisi de, koçun müşteriye ve yapabileceklerine olan güvenini ve inancını gösterir. Bunlar, müşteriye meydan okuyan "büyük" beceriler oldukları için de koç, bu beceriler kullanıldığı sırada müşteriye inanılmaz bir şekilde destek olmalıdır. Bir koç, bu becerileri doğru bir şekilde kullanırsa, müşterinin kendine bakış açısı hızla ve gerçekten de belirgin bir biçimde genişleyecektir.

ANI BAŞARI İLE YAPILANDIRMAK
Müşteriler, başarıya ulaştıklarında başarabileceklerine inanırlar. Koçluk sürecinin başında, müşteri de istediği şeyi başarabileceğine dair bir görüşün gelişmesini sağlamak önemlidir. Koç, müşterinin nerede küçük hedeflerini ve nerede hemen büyük hedeflerini gerçekleştirmeyi başarabileceğini belirlemelidir. Müşteriler bu küçük başarılara ulaştıkça, enerji ve ivme kazanmaya başlarlar. Başarının, kim olduklarının doğuştan gelen bir parçası olduğuna inanırlar ve daha büyük, daha anlamlı hedeflere ulaşmanın yolunu ararlar. Böylece müşteri, yaşadığı bu ani başarı sonucunda daha hızla ilerlemeye başlar.

Artık bu becerileri anladığınıza göre, alan çalışmanız bunları gelecek hafta boyunca çalışmak ve çevrenizdekilerle müşterilerinizdeki değişiklikleri not etmektir. Son olarak, bu modülün sonuna geldiğimize göre, lütfen öğrenme ile ilgili hedeflerinizi yeniden gözden geçirin ve bunları başarıp başarmadığınızı görün. Eğer başarılı olduysanız bir koç olarak yapılanmanızı kutlayın. Eğer başarılı olamadıysanız, yolculuğunuza bu becerilerle başlamak için hangi ani başarıları yaratabilirsiniz?

MÜŞTERİYİ GELİŞTİRMEK
ÖNSÖZ
Koçluğun müşteriyi geliştirme alanına girmek üzeresiniz. Burası, dikkat ve sevecenlik ile hem sizin hem de müşterinizin muazzam bir ilerleme ve gelişim deneyimleyeceği yerdir. Burası heyecanın yaratıldığı, ivmenin oluşturulduğu ve enerjinin devam ettirildiği yerdir. Burası gelişme ve büyümenin gerçekleştirildiği yerdir.

Müşteriler, değişim ve farklı sonuçlar istedikleri için koç tutarlar. Sonuçlarda gerçek değişiklikler, müşterinin somut ve anlamlı bir gayret göstermesi ile elde edilir. Müşteriler, yapabileceklerini düşündüklerinden de fazlasını yaptıklarında meydana gelir. Bir koç olarak, müşterilerinizin, kendi inandıklarından ya da farz ettiklerinden daha fazlasını yapabilecekleri veya bu inançlarına meydan okuyabilecekleri ortamı yaratmalısınız. Bu, "müşteriyi geliştirmenin" tanımıdır. Müşteriyi geliştirmek, müşteriden, yapabileceğini düşündüğünden daha fazlasını yapmasını veya ondan yeni ve belki de tamamen farklı bir şekilde düşünmesini istemektir. Bu, müşterinin gerçekte ne yapabileceğini ve düşünebileceğini hissedebilmek ve bunu ondan istemeye dair koçluk becerisidir.

Bu derste, müşteriden daha fazlasını istemenin ve onun eski inançlarına meydan okumasına yardım etmenin özel yollarını öğreneceksiniz. Bu beceriler üzerinde çalıştıkça müşteriyi geliştirmek için kullanılan bu araçların aşağıda verilen önemli etkileri olduğunu göreceksiniz:

1. Müşterilere, onlara ve başarma kapasitelerine güvendiğinizi gösterir.

2. Müşteriye, kendine güven duygusunu verir.
3. Müşteriler için yeni olasılıklar yaratır.
4. Hem müşteriler hem de koç için yeni düşünme yolları yaratır.
5. Müşteriler için enerji yaratır.
6. Müşterilere özgürlük sağlar.
7. Müşteriler için ileri doğru bir hareket yaratır.